Самый ужасный потребительский опыт

Если задаться вопросом, какой сервис я считаю самым плохим, с точки зрения потребительского опыта, я сразу отвечу – это услуги отелей!

Мы все так или иначе вынуждены ими пользоваться. На первый взгляд может показаться, что отелей много, а клиентов мало. И поэтому отели должны конкурировать друг с другом, становиться более лучше. Но нет, этого не происходит. Отелей по-прежнему множество, и каждый из них по-своему ужасен.

Система ‘звездности’: вряд ли многие знают, чем отличается отель 3 звезды от отеля 4 звезды. Я не знаю. Само по себе существование такой звездной системы призвано помочь покупателю сделать выбор в ситуации, когда выбирать по факту не из чего - нет очевидных преимуществ одного отеля над другим. Звезда добавляет покупателю решимости сделать выбор. Такой же прием мы видим на рынке ресторанов – есть много разных ресторанных рейтингов, но по факту один ресторан мало чем отличается от другого. Сами рестораторы и составляют эти рейтинги (так же, как и отельеры). В общем, звездность отеля – это обман клиента (и стимул для отеля сделать цену подороже).

Завтраки: обычно подаются ранним утром и заканчиваются в 10.30 или в 11.00. И это в так называемых курортных отелях! На отдыхе обычно хочется поспать и никуда не бежать. Но, если нужен завтрак, поспать не получится.

Бесконечная уборка номера: нельзя просто так взять и заставить работников отеля не ломиться в твою комнату. В своей квартире никто не убирается каждый день, но в отелях почему-то считается нормой убирать номер каждый день (а кое-где – два раза в день). Да, есть табличка ‘do not disturb’. Но особо продвинутые отели, увидев эту табличку, начинают звонить по телефону тебе в номер и переживать, не умер ли ты.

Вешалки с противоугонной системой в шкафу: все видели эти ужасные вешалки, которые нельзя забрать домой. Отель говорит нам – я не знаю, кто ты, но ты плохой, и обязательно попытаешься украсть мои вешалки. Поэтому я придумал противоугонную систему, чтобы тебе не удалось их стащить. В целом для бизнеса очень странно воспринимать своего клиента по умолчанию как вора.

Бесконечный ремонт: почему-то очень часто ремонт происходит либо в соседней комнате, либо на соседней улице. Либо и там, и там сразу. Может, это какой-то вселенский закон – если едешь в отель, жди ремонта по соседству.

Плохая шумоизоляция, особенно в дабл-комнатах: дабл-комнаты – это те, где есть дверь в соседний номер (в теории можно купить сразу два номера и объединить). Если попалась такая комната, с закрытой дверью – готовься слушать всё, что происходит у соседей.

Крошечные площади номеров, 15 квм и меньше: применимо в основном для Европы.

Ранний выезд, поздний заезд: бесит даже не сам заезд-выезд, а невозможность его регулировать. Почему нельзя сразу заказать номер с выездом не в 12.00, а в 19.00? Ни один букинг или другая система бронирования такой опции не дает. Либо бери лишнюю полную ночь, либо освободи помещение в 12.00.

Невозможность постирать/погладить вещи: да, бывает химчистка, но это всё не то.

Отель, из которого не хочется сразу убежать, стоит от тысячи долларов в ночь ‘в сезон’, и от 500 долларов в не-сезон. Так сложилась мировая практика. И если пытаться бронировать что-то в диапазоне 200-500 долларов за ночь, можно не сомневаться – там точно будет плохо.

За всю историю пользования отелями я смогу назвать не более 5 мест, в которые хотелось бы вернуться. Остальные – в лучшем случае ничем не запомнились.

Любите жить в отелях?

Закон Паркинсона

Одно из утверждений гласит: если взять двух юристов и дать им неделю на согласование документа, они будут согласовывать его неделю. Если на тот же документ выделить им год – они будут согласовывать его год.

Оказалось, что юристы являются лишь иллюстрацией к т. н. закону Паркинсона, который говорит – работа занимает все отведенное на неё время. Уверен, что каждый из нас найдет в своей жизни подтверждение этого закона.

Что делать? Назначать себе временные отрезки на выполнение конкретной задачи, и не выходить за рамки. Например, если нужно написать емеил, можно выделить себе 2 часа, и через 2 часа отправить то, что будет через 2 часа готово.

Что делать? В групповой работе создавать искусственное напряжение и ‘ощущение нехватки времени’ даже тогда, когда торопиться некуда. Иначе есть риск никогда не доделать задачу до конца.

Самый лучший потребительский опыт

Пока свежи воспоминания об ужасном сервисе отелей, зададимся вопросом – какой потребительский опыт, напротив, самый лучший?

Мой ответ – такой опыт дает компания Apple.

Как известно, у них есть программа trade-in, когда им можно сдать свой имеющийся телефон и с доплатой купить новый. Недавно я захотел купить у них наушники и частично заплатить за них своим старым айфоном, через trade-in. Оказалось, что:

1 – айфон можно сдать, магазин проводит денежную оценку телефона, и дальше эти деньги можно потратить на ЛЮБЫЕ товары Apple

2 – телефон был оценен в 100 рублей, а наушники стоили 80. Товарищи, во-первых, выдали мне новые наушники бесплатно. Во-вторых, выдали бессрочную ‘подарочную карту’ на 20 рублей

Apple настолько крут, что готов покупать свою технику обратно и давать за неё практически реальные деньги. И не боится целиком продать свой другой товар за эти почти реальные деньги.

Мы знаем, что если быть членом какой-то программы лояльности и получить бонусные баллы, то либо эти баллы лояльности внезапно сгорают, либо ими можно оплатить лишь какую-то часть нового товара, либо их нужно копить бесконечно, чтобы они стали материальными (привет, Азбука Вкуса). Поэтому эта процедура покупки у Apple очень сильно выбивается из привычной практики. За что я даю им высшую награду.

Ночные клубы и падающие рынки

Ранее (ссылка) мы обсуждали, что любой бизнес чувствует на себе движение всего рынка, на котором он работает. Например, во время пандемии 2020 каждая аптека почувствовала её на себе и показала рост своей выручки. В каждую аптеку кто-то да приходит, а когда все вокруг озабочены здоровьем, то эти же люди придут и купят избыточное количество лекарств.

Интересный момент про падающие рынки. Если рынок падает, это не значит, что он упадет до нуля. Это скорее значит, что очень долгое время рынок будет уменьшаться на 2-3-5% в год. Значит ли это, что одновременно все компании этого рынка почувствуют аналогичное падение?

Посмотрим на индустрию ночных клубов. Отрасль в целом находится в кризисе последние 5 лет. Она так и не восстановилась после пандемии, плюс происходит смена поколений и развитие новых технологий. Люди все меньше пьют алкоголь, все больше проводят времени (и знакомятся) в телефонах. Плюс растет тренд на большие масштабные фестивали (в противовес тусовкам в маленьких помещениях клубов). Все это приводит к тому, что в своей массе ночные клубы закрываются.

Но! Лидирующие ночные клубы как будто бы по-прежнему живее всех живых. Бали, Дубай, Ибица, Миконос – всё растет. Новые места открываются, цены на билеты растут, бронь столов стоит космических денег. И как будто бы спрос большой и все столы всегда заняты. И расписание тусовок составляется на годы вперед.

Какой можно сделать вывод? Да, рынок тусовок падает. И падение спроса на тусовки приводит к тому, что на рынке остаются только самые сильные игроки. И в момент такого падающего рынка самые сильные могут либо а) купить конкурентов дешево и увеличить долю рынка, либо б) дождаться естественной смерти конкурентов и забрать их клиентов себе. Помним, что клиентская база не падает до нуля в один момент.

Выходит, что на падающем рынке консолидация – одна из стадий падения. Интересно, что в результате такой консолидации сильный может стать еще сильнее несмотря на то, что дела в индустрии идут не очень. #markets

Свой / чужой

Бывает, что в годы начальной школы живешь, и все друзья с твоего двора для тебя – свои. А дети из соседнего двора – чужие.

Поступаешь, например, в университет, и уезжаешь жить в другой город. И теперь уже любой житель твоего родного города, повстречавшийся в новом городе – для тебя свой.

Уезжаешь работать за границу. И теперь уже любой русскоговорящий человек на новой земле для тебя – свой.

Если улететь на Марс, то уже любой землянин станет для тебя своим.

Мораль: чем дальше от привычной культурной среды, тем больше людей попадают в категорию ‘своих’.

Сунь-цзы. Искусство вранья

С точки зрения жизни простого человека / физического лица, быть честным – это хорошо. А с точки зрения жизни успешного бизнеса – нужно врать на каждом шагу. Интересно, что тот самый простой человек восхищается враньём бизнеса и в итоге покупает продукт у такого бизнеса. Чужое вранье мы ценим, своего вранья стесняемся.

Мы читаем истории успеха западных компаний. Там давно придуман слоган – fake it, till you make it. Ври, пока не научишься хоть как-то соответствовать своему вранью.

Мы не говорим ВРАНЬЕ, мы говорим – реклама
Мы не говорим ВРАНЬЕ, мы говорим – уникальное торговое предложение
Мы не говорим ВРАНЬЕ, мы говорим - сторителлинг
Мы не говорим ВРАНЬЕ, мы говорим… да что угодно, что невозможно проверить и что позволит читающему помечтать, представить красивую картинку и в итоге принять нужное нам решение. Мечтай, воображай, покупай.

Средства массовой информации врут. Политики врут. Компании врут. В соц. сетях врут простые люди. Главное – врать так, чтобы не попасться. А если попался, не страшно. Мир меняется так быстро, что через неделю о вранье уже все забудут. Можно снова врать.

Возможен ли мир без вранья? Нет, он невозможен. Допустим, нам нужна какая-то информация, и мы нашли человека, который вызывался нам её сообщить. Так вот, в процессе сбора этой информации наш человек неизбежно столкнется с тем, кто врёт. И в итоге снова принесет нам честно собранное вранье.

В то же время можно пытаться снизить количество вранья вокруг. Например, можно начать платить за контент, поддерживать авторов контента и тем самым стимулировать их давать меньше вранья. Другой пример – читать контент с низкой долей вмененного вранья. Точные науки (математика), природа, живопись, возможно классическая литература, музыка, философские труды прошлого – интуитивно кажется, что эти ‘артефакты’ содержат в себе меньшее количество вмененного вранья. Еще сюда я бы отнес спорт. Спорт – история обычно не про вранье.

Резюме: вранье очень глубоко проникло в повседневную жизнь. Сам человек как будто бы желает везде видеть вранье и спокойно к нему относится. Значит, нужно врать. А честность - качество, которое не позволит ни построить карьеру, ни создать бизнес.

Куда делось наследство?

На дворе 2026 год. До нас существовали поколения людей. В родословной каждого из нас есть десятки семей предков. Они, вероятно, чем-то владели. После смерти как будто бы их имущество должно было бы дойти сначала к потомкам, а потом и к нам, ныне живущим людям. Но, как показывает практика, до нас дошло / дойдет только имущество тех людей, которых мы сами видели живыми. А имущество предков, живших даже в конце 19 века, до нас не дошло.

Вопрос мне показался интересным, почему так происходит. Получается, что человек рождается, живет, что-то потребляет, что-то создает, но в итоге почти никакой материальной ценности (выраженной в деньгах) от него не остается. Почему? Я вижу несколько причин:

- большинство материальных предметов имеет срок жизни, те. просто портится со временем (и выбрасывается). Это не наследство.

- относительно длинный срок жизни могут иметь отдельные артефакты (картины; находятся в музеях) или отдельная недвижимость из камня / бетона. Такая недвижимость появилась в истории человека относительно недавно. Хрущевки в СССР начали строить в 1950-х годах, до их появления люди жили вероятно как раз в деревянных недолговечных домах.

- ценные бумаги и прочие изобретения для сохранения стоимости – появились тоже совсем недавно. И эти вещи тоже нельзя просто так унаследовать и бесконечно держать. Как мы знаем из книг, вечных компаний (а значит и акций, имеющих вечную цену) не существует. Пассивное управление портфелем не подходит.

В итоге получается, что в среднюю ‘наследственную массу’ сегодня может попасть только квартира и набор серебряных ложек. По стоимости – думаю, что для РФ в среднем такая квартира имеет площадь 50-60 метров, при средней цене допустим 150 тыс за квм – получаем стоимость наследства в 8-9 млн руб.

При этом, если в наследство досталась квартира (вероятно в старом доме), кажется что тоже нет особого смысла её вечно хранить, тк, во-первых, есть конкуренция со стороны новостроек (более современное жилье) а во-вторых, такие старые квартиры тоже вполне себе имеют риск быть уничтоженными условной программой реновации старого жилья / желанием города застроить зону с частным сектором многоквартирными домами итд. И значит если кто-то унаследовал такую квартиру, от неё нужно стараться избавиться.

И в итоге получается, что поколение N+1 просто тратит наследство поколения N на свои нужды (на потребление), никакого накопления капитала для будущих поколений не происходит. Если случилось наследство – то его стоимость 8-9 млн рублей, которые будут потрачены на потребление, а не на передачу будущим поколениям.

PS: заметки применимы в основном к России. В других странах (Франция, Италия, Европа в целом) ситуация с наследством вероятно отличается.

Что думаете? Есть ли у вас знания, как обстоят дела с наследством во Франции / Италии?

Многие вещи в жизни сходятся к какому-то среднему. Средняя продолжительность жизни. Средняя зарплата. Средний чек в магазине итд. То же самое и в инвестициях – средняя доходность.

И сверх-результат возможен тогда, когда удалось выбиться из этого порока средних значений. В инвестициях, например, можно пытаться делать инвестиции с риском выше среднего, в надежде получить доходность выше среднего. Традиционно считается, что самыми рискованными инвестициями являются инвестиции категории ‘венчурных’ – инвестиции в компании на ранних стадиях – в условные стартапы. Стартапы эти обычно являются частными компаниями. Я сам делал такие инвестиции в стартапы в РФ, писал об этом здесь (ссылка).

С тех пор прошло много лет, но идея заработать сверх-доходность никуда не делась. Что бы я делал сегодня, если бы хотел вновь заняться венчурными инвестициями?

Ответ: я бы делал их на публичном рынке США

Теория гласит, что если компания стала публичной, то вероятно это уже крупная развитая компания, вокруг неё уже сложился ‘эффективный рынок инвесторов’, все всё знают и цена акции справедливая и сверх-доходность вряд ли возможна. А что на практике?

- на практике на публичном рынке США существует достаточно большое число так называемых small-cap компаний. Причем это вполне себе компании с миллиардными капитализациями
- мы знаем, что на публичном рынке США уже есть компании с капитализацией ТРИЛЛИОН долларов. Тысяча миллиардов. Значит, в теории компания с сегодняшней капитализацией в 1 миллиард долл вполне себе может когда-то вырасти в тысячу раз. Чем не венчурная доходность?
- если компания публична, она обязана жить по правилам биржи, раскрывать информацию, общаться с инвесторами итд. Если вы будете делать венчур в частные компании в РФ (да и в любой стране мира), вам почти всегда придется затем бегать за основателем и выцарапывать из него информацию о том, что происходит в вашей ‘портфельной компании’
- в прорывных индустриях (те, где венчурная доходность кажется возможной) – биотех, ИИ, космос, геологоразведка rare earth металлов – тоже есть публичные компании, которые можно покупать
- публичную инвестицию можно продать в любой момент

Сегодня я бы взял 100 рублей, купил бы портфель их 20 публичных компаний в США, в прорывных индустриях. Через год посмотрел бы результаты, взял бы очередные 100 рублей и увеличил бы позиции в тех, кто растет. И так далее.

N лет назад я имел дело с международной частной компанией, её оценка в тот момент была 1 миллиард долларов. Сегодня она стоит 50 миллиардов, и инвесторы продолжают вкладывать деньги. Для поиска венчурной доходности не обязательно инвестировать в частные мелкие стартапы. #venture #венчур

У любой компании есть акционеры и есть кредиторы. Инвестор может купить либо акции такой компании, либо облигации.

Государства тоже являются своего рода мега-компаниями. Теоретики будущего пишут, что будущие государства – это как раз корпорации типа Google или быть может OpenAI или Anthropic.

Сегодняшние государства выпускают облигации. Можно купить долги США, России, многих других стран.

Вопрос – как инвестору получить equity exposure на целое государство? 😉 И кто такие акционеры государства?

На днях купил платную подписку на Блумберг. Что они пишут?

- Anthropic привлек раунд на 30 млрд долл
- В США идет битва игроков на поле препаратов для похудения. Патенты нарушаются, суды судятся
- Фондовый индекс Кореи вырос в прошлом году в 2 раза
- Протеиновый батончик David достиг продаж 100 млн долл в прошлом году
- В Китае нашелся десяток миллиардеров, о которых еще недавно никто не знал

Еще попалось интересное видео – JPMorgan открыл новый офис на Манхеттене (ссылка).

Можно бесконечно удивляться, сколько всего происходит и какой масштаб происходящего ‘у них’, и как мало всего происходит ‘у нас’. При этом, конечно, такие масштабы событий у них не означают, что все сотрудники того же JPM купаются в золоте. У людей те же проблемы, что и в условной Москве – например, недоступность недвижимости. Где лучше находиться в состоянии ‘недоступной недвижимости’, в Москве или в NY – вопрос.

Еще, конечно, поражает, насколько сильно развит в США фондовый рынок, как много там контента о сколь угодно крупных компаниях, различные интервью СЕО, целые телеканалы круглосуточно обсуждают акции итд итд итд. Читать не перечитать.

В общем, почитав Блумберг я, честно говоря, загрустил.

1. Берем свои ежемесячные траты (зарплату), допустим это 100 рублей

2. Открываем кредитную карту с лимитом 100 рублей. Обычно у кредитных карт есть беспроцентный период, допустим 30 дней

3. Первого числа месяца размещаем зарплату на депозит. В текущих ставках есть хороший шанс заработать в месяц 1% в абсолютном выражении. Итого, в конце месяца имеем 101 рубль

4. Параллельно весь месяц пользуемся кредитной картой, к концу месяца имеем долг в 100 рублей

5. В конце месяца снимаем зарплату с депозита, гасим долг кредитной карты (100 руб), 1 рубль забираем себе

Итого, за месяц мы заработали 1 рубль. 1% от расходов / зарплаты. Если повторять это каждый месяц, за год можно заработать 12% от зарплаты. А если еще параллельно эти деньги размещать на депозит, то на круг должно выходить под 15%.

This is how people make fortunes

Рассмотрим инвестиции в неликвидные активы. Например, сделки по покупке квартир или сделки по покупке долей в частных непубличных компаниях. В таких сделках инвесторы обычно уделяют входной оценке приобретаемого актива большое внимание. На тему оценки ведутся сложные переговоры, многие сделки разваливаются, не начавшись. Подобные сделки носят штучный характер как для покупателя (инвестора), так и для продавца. Если PE инвестор купит акции исходя из оценки в 100 рублей, скорее всего в течение дальнейшей жизни он уже не сможет ‘усреднить’ (в первую очередь уменьшить) свою входную оценку. PE сделки – явление очень штучное. Если инвестор хочет инвестировать Х рублей, то он сразу же одномоментно эти Х рублей и вложит. То же самое с квартирами. Переговоры по цене квартиры проходят в момент сделки, сделка закрывается, сумма платится и ничего уже с входной оценкой не сделать.

Если начать строить финансовые модели, окажется, что входная цена в таких ‘неликвидных’ инвестициях во многом будет определять итоговую доходность всей затеи в целом.

Теперь рассмотрим инвестиции в ликвидные активы, в первую очередь в акции публичных компаний. Стоит ли здесь сильно переживать о текущей цене акции желаемой компании?

Я считаю, что не стоит. Во-первых, на публичных рынках не с кем вести переговоры об оценке, потому что оценку нам говорит рынок. Котировка в терминале уже есть, нравится она нам или нет. Во-вторых, на публичном рынке имеется роскошь не заходить в позицию одномоментно на всю доступную сумму, а строить позицию ‘по пути’. Имея в голове целевую аллокацию в Х рублей, можно изначально зайти, например, на X/3, оставшиеся деньги пока подержать на депозите. Через [3-4 месяца] можно посмотреть, что происходит с ценой, и либо докупить, либо еще подержать депозит, либо вообще поменять изначальный инвестиционный тезис и [продать] / [купить что-то другое].

В общем, кажется, что для успеха в инвестициях на публичных рынках входная цена имеет второстепенное значение. Скорее всего, либо наш тезис окажется верным и цена будет только расти в будущем, после нашего входа. Либо, наш тезис окажется верным, но по пути цена упадет (на время), и мы сможем увеличить нашу позицию уже по более низкой цене (если тезис сохраняется).

Takeaway 1: если хочется вложиться в публичную компанию Y, лучше сделать это в несколько заходов. Можно купить на часть средств и посмотреть, что будет через [3 месяца]

Takeaway 2: нужно всегда иметь доступный кэш. В РФ некоторые практики рынка держали до 30% кэша в любой момент времени. Его стоит использовать в первую очередь для ‘усреднений’ в смысле снижения средней цены входа в позицию

Takeaway 3: с учетом пункта 1, не стоит бояться покупать акции, когда они на максимумах

Takeaway 4: нет смысла пытаться искать идеальный момент / идеальное состояние рынка для начала публичных инвестиций

Что думаете? #publicmarket