Сейчас три основных вопроса бизнеса - это ЧТО ПРОДАВАТЬ, КОМУ ПРОДАВАТЬ и ПО КАКОЙ ЦЕНЕ?
Давайте посмотрим на пирамиду PMF (product/ market/ fit)👆
Вы уже знаете все инструменты для этой пирамиды (это инструменты серивс-дизайна) - давайте соберем их в новой последовательности ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА
ШАГ 1.
Создать гипотезы по КЛИЕНТАМ (кто те люди, которые решают сейчас свои задачи и именно мы можем им помочь?)
ВОПРОС 1:
В чем наша уникальная экспертиза? (чему они хотят у нас научиться или что они хотят чтобы мы для них сделали?)
Например МЫ:
- Предпринимательское мышление (ясное видение и креативный подход к бизнесу)
- Показать/ создать ценность для клиентов (создать и запустить продукт)
- Системный подход к изменениям/ экспериментам быстро и без потери качества (мы даем шаблоны и канвасы, учим сервис-дизайну)
По сути мы создаем и реализуем стратегии роста (Growth Strategy) - в какой-то степени либо являемся Growth Team для бизнеса, либо тренируем Growth Team для бизнеса внутри.
ВОПРОС 2:
Кто наши клиенты, которые уже прямо сейчас хотят это использовать?
Здесь мы начинаем проводить ИНТЕРВЬЮ для лучшего понимания потребностей клиентов:
Что мы ищем? О чем спрашиваем?
- С какими сложностями сталкиваются наши существующие или потенциальные клиенты?
- Какие решения они уже применяли и что работало/ не работало для них?
- Что изменилось сейчас во время кризиса?
- Кто те люди в компанде, от которых зависит рост бизнеса?
- Что их драйвит? А что является барьером?
По сути мы смотрим в какой точке А они находятся и в какой точке Б они хотят оказаться?
Вы уже знаете все инструменты для этой пирамиды (это инструменты серивс-дизайна) - давайте соберем их в новой последовательности ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА
ШАГ 1.
Создать гипотезы по КЛИЕНТАМ (кто те люди, которые решают сейчас свои задачи и именно мы можем им помочь?)
ВОПРОС 1:
В чем наша уникальная экспертиза? (чему они хотят у нас научиться или что они хотят чтобы мы для них сделали?)
Например МЫ:
- Предпринимательское мышление (ясное видение и креативный подход к бизнесу)
- Показать/ создать ценность для клиентов (создать и запустить продукт)
- Системный подход к изменениям/ экспериментам быстро и без потери качества (мы даем шаблоны и канвасы, учим сервис-дизайну)
По сути мы создаем и реализуем стратегии роста (Growth Strategy) - в какой-то степени либо являемся Growth Team для бизнеса, либо тренируем Growth Team для бизнеса внутри.
ВОПРОС 2:
Кто наши клиенты, которые уже прямо сейчас хотят это использовать?
Здесь мы начинаем проводить ИНТЕРВЬЮ для лучшего понимания потребностей клиентов:
Что мы ищем? О чем спрашиваем?
- С какими сложностями сталкиваются наши существующие или потенциальные клиенты?
- Какие решения они уже применяли и что работало/ не работало для них?
- Что изменилось сейчас во время кризиса?
- Кто те люди в компанде, от которых зависит рост бизнеса?
- Что их драйвит? А что является барьером?
По сути мы смотрим в какой точке А они находятся и в какой точке Б они хотят оказаться?
ШАГ 2.
Определение ПЕРСОН - потребности клиентов.
И посторонние CJM - какой опыт они сейчас проживают при решении своей задачи?
Здесь можно сделать бенчмаркинг и построить CJM на основании опыта клиентов, когда они используют ДРУГИЕ решения.
Мы можем ещё быстрее найти те точки боли, которые у них сейчас есть и при разработке нашего решения учесть этот опыт.
И вот здесь важно остановиться и вспомнить воронку продаж (AARRR FUNEL*)
*В 2007 году Дейв МакКлюр, инвестор венчурного фонда 500 StartUps, разработал метод AARRR. Это система метрик, которая помогает компаниям следить за конверсией пользователей - как они продвигаются по Customer Journey Map 👇
Определение ПЕРСОН - потребности клиентов.
И посторонние CJM - какой опыт они сейчас проживают при решении своей задачи?
Здесь можно сделать бенчмаркинг и построить CJM на основании опыта клиентов, когда они используют ДРУГИЕ решения.
Мы можем ещё быстрее найти те точки боли, которые у них сейчас есть и при разработке нашего решения учесть этот опыт.
И вот здесь важно остановиться и вспомнить воронку продаж (AARRR FUNEL*)
*В 2007 году Дейв МакКлюр, инвестор венчурного фонда 500 StartUps, разработал метод AARRR. Это система метрик, которая помогает компаниям следить за конверсией пользователей - как они продвигаются по Customer Journey Map 👇
Посмотрите на этапы воронки продаж - это и есть метрики, которые показывают насколько легко наш КЛИЕНТ получает опыт и двигается от первого касания с нашим продуктом/ брендом до момента, когда он становится нашим постоянным, лояльным и прибыльным клиентом.
По сути CJM - это осмысление и визуализация опыта человека на всех этапах в воронке продаж.
И мы можем увидеть все моменты, когда мы ТЕРЯЕМ клиента:
- Он не становится нашим клиентом после первого прикосновения
- Он не становится постоянным клиентом после первого опыта
- Он не рекомендует нас после повторяющегося опыта
- Он не покупает больше тех товаров, которые интересны и для нас и для него
МЫ НЕ СОЗДАЕМ ДОВЕРИЯ.
По сути CJM - это осмысление и визуализация опыта человека на всех этапах в воронке продаж.
И мы можем увидеть все моменты, когда мы ТЕРЯЕМ клиента:
- Он не становится нашим клиентом после первого прикосновения
- Он не становится постоянным клиентом после первого опыта
- Он не рекомендует нас после повторяющегося опыта
- Он не покупает больше тех товаров, которые интересны и для нас и для него
МЫ НЕ СОЗДАЕМ ДОВЕРИЯ.
Для чего нам все это надо? Чтобы создать ЛИНЕЙКУ продуктов, которые помогут клиенту решать его задачи и будут развивать его доверие к нам.
Завтра поговорим о первых вариантах продукта для "тестирования» наших гипотез - будем смотреть разные варианты ответов на вопрос "КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ НАШИМ КЛИЕНТАМ?"
Завтра утром посмотрите на ваш CJM и поставьте точки - где вы измеряете сейчас:
- Привлечение - сколько клиентов УВИДЕЛО/ УЗНАЛО про ваш продукт?
- Активация - сколько клинетов попробовало ваш продукт (и самое важное - какой именно?)
- Удержание - сколько клиентов делают регулярные покупки вашего продукта (Retention Rate)?
- Рекомендации - сколько клинетов реально порекомендовало вас? (это не NPS - порекомендуете или нет, а реальная виральность - сколько новых клинетов пришло по рекомендации существующих клиинетов?)
- Доходность (LTV) - сколько вы заработали на каждом клиенте?
Продолжение завтра - будем смотреть - как создавать продукты, которые удерживают клинетов, вдохновляют их нас рекомендовать и повышают LTV каждого клиента.
Мы будем с вами смотреть как инструменты сервис дизайна помогают бизнесу РАСТИ!
- Привлечение - сколько клиентов УВИДЕЛО/ УЗНАЛО про ваш продукт?
- Активация - сколько клинетов попробовало ваш продукт (и самое важное - какой именно?)
- Удержание - сколько клиентов делают регулярные покупки вашего продукта (Retention Rate)?
- Рекомендации - сколько клинетов реально порекомендовало вас? (это не NPS - порекомендуете или нет, а реальная виральность - сколько новых клинетов пришло по рекомендации существующих клиинетов?)
- Доходность (LTV) - сколько вы заработали на каждом клиенте?
Продолжение завтра - будем смотреть - как создавать продукты, которые удерживают клинетов, вдохновляют их нас рекомендовать и повышают LTV каждого клиента.
Мы будем с вами смотреть как инструменты сервис дизайна помогают бизнесу РАСТИ!
Доброе утро! Всем кто хочет создавать изменения и особенно с помощью сервис-дизайна - новая книга на выходные 🤗
А сегодня как обещали - модель для создания продуктов/ сервисов, которые будут удерживать вашего клиента и создавать у него привычку покупать у вас.
Называется HOOK model.
Будем разбирать на примере.
Ещё раз ПРИМЕР продуктового ритейла:
Шаг 1. Описываем ситуацию, которая приводит к тому, что мы теряем клиентов
Со стороны клиента:
Сейчас при заказе в интернет магазинах продуктов многие компании делают доставку только через 3 дня!
Со стороны бизнеса:
И мы тоже не можем обрабатывать и собирать быстрее.
Шаг 2. Теперь вопрос: какое поведение клиентов нам важно изменить, чтобы клиент покупал у нас?
Мы хотим, чтобы люди ЗАРАНЕЕ делали заказы!!!
Теперь берём модель HOOK и начинаем создавать новую ПРИВЫЧКУ (путешествие из пункта А в пункт Б) по шагам:
Шаг 3. Что будет ТРИГГЕРОМ, чтобы клиенты заказывали заранее?
Например, напоминание о том, что сейчас можно сделать заказ.
По модели Fogg мы помним, что когда есть возможность - нужна МОТИВАЦИЯ!!!
В данном случае - показать что это ПРОЩЕ, чем обычный заказ -например, чтобы был уже сформирован список покупок на основании предыдущих?
Шаг 4. Теперь нам надо ещё создать удовольствие и социальное признание - ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ.
Как благодарить за новую привычку?
Давать специальные условия на следующую покупку или скидку для друзей (здесь ещё и вовлекаем новых клиентов).
Тут мы работаем сразу на ТРИ этапа воронки лояльности:
- удерживаем,
- повышаем персонализацию и доходность (покупают к нас и даже те продукты, которые нам выгодны маржинально - если их включить в список)
- виральность (создаём возможность приглашать друзей)
Шаг 5. Теперь завершающий этап!
Как можем сделать инвестиции в развитие отношений?
Что может сделать клиент сам, чтобы захотеть к нам вернуться?
Попросить отметить какие есть особенности и предпочтения в питании или ограничения по бюджету и предлагать списки в соответствии с этим.
То есть клиент получит то, что хочет, персонализированно для него, но тогда, когда мы можем ему это дать.
Шаг 6. Это может быть снова наш триггер (новый - например спланируй меню и покупки на неделю) или прежний.
Но однажды клиент сам откроет приложение, чтобы сделать список покупок или меню. И это уже НОВАЯ привычка.
Хороший дизайн продуктов и сервисов создаёт ПРИВЫЧКИ, удерживает клиентов, повышает персонализацию и доходность и помогает рекомендовать нас друзьям и знакомым.
Чудесного вам дня.
Книга про Hook модель прилагается 🤗
Будем разбирать на примере.
Ещё раз ПРИМЕР продуктового ритейла:
Шаг 1. Описываем ситуацию, которая приводит к тому, что мы теряем клиентов
Со стороны клиента:
Сейчас при заказе в интернет магазинах продуктов многие компании делают доставку только через 3 дня!
Со стороны бизнеса:
И мы тоже не можем обрабатывать и собирать быстрее.
Шаг 2. Теперь вопрос: какое поведение клиентов нам важно изменить, чтобы клиент покупал у нас?
Мы хотим, чтобы люди ЗАРАНЕЕ делали заказы!!!
Теперь берём модель HOOK и начинаем создавать новую ПРИВЫЧКУ (путешествие из пункта А в пункт Б) по шагам:
Шаг 3. Что будет ТРИГГЕРОМ, чтобы клиенты заказывали заранее?
Например, напоминание о том, что сейчас можно сделать заказ.
По модели Fogg мы помним, что когда есть возможность - нужна МОТИВАЦИЯ!!!
В данном случае - показать что это ПРОЩЕ, чем обычный заказ -например, чтобы был уже сформирован список покупок на основании предыдущих?
Шаг 4. Теперь нам надо ещё создать удовольствие и социальное признание - ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ.
Как благодарить за новую привычку?
Давать специальные условия на следующую покупку или скидку для друзей (здесь ещё и вовлекаем новых клиентов).
Тут мы работаем сразу на ТРИ этапа воронки лояльности:
- удерживаем,
- повышаем персонализацию и доходность (покупают к нас и даже те продукты, которые нам выгодны маржинально - если их включить в список)
- виральность (создаём возможность приглашать друзей)
Шаг 5. Теперь завершающий этап!
Как можем сделать инвестиции в развитие отношений?
Что может сделать клиент сам, чтобы захотеть к нам вернуться?
Попросить отметить какие есть особенности и предпочтения в питании или ограничения по бюджету и предлагать списки в соответствии с этим.
То есть клиент получит то, что хочет, персонализированно для него, но тогда, когда мы можем ему это дать.
Шаг 6. Это может быть снова наш триггер (новый - например спланируй меню и покупки на неделю) или прежний.
Но однажды клиент сам откроет приложение, чтобы сделать список покупок или меню. И это уже НОВАЯ привычка.
Хороший дизайн продуктов и сервисов создаёт ПРИВЫЧКИ, удерживает клиентов, повышает персонализацию и доходность и помогает рекомендовать нас друзьям и знакомым.
Чудесного вам дня.
Книга про Hook модель прилагается 🤗
Формируйте новые привычки и удерживайте своих клиентов!!!
В книге в конце каждой главы есть конкретные вопросы и шаги, которые вы можете сделать прямо сейчас (это если мало времени на чтение)!
В книге в конце каждой главы есть конкретные вопросы и шаги, которые вы можете сделать прямо сейчас (это если мало времени на чтение)!
Какие модели/ инструменты для разработки новых решений, удержания и развития клиентов вы применяете?
Anonymous Poll
4%
AARRR модель
0%
HOOK model
0%
Viral loop
0%
Лестница осознания
8%
Fogg model
13%
Service Mission (Job to be done)
13%
Про что это все? 👆🏻
58%
Хочу узнать подробнее про все это 👆🏻
4%
Другое
Мы сейчас ищем новый формат, адаптированный под ваши задачи и хотим понять - нужны примеры + книги где об этом почитать или нужна короткая теория, чтобы не читать книги.
Основная сложность в том, что нет готовых решений и мы можем давать вам инструменты 🛠 и показывать как они работают, а вот практика - уже на курсах и мастер классах.
В общем, сейчас экспериментируем вместе с вами, чтобы быт максимально полезными - чтобы ваши бизнесы росли, а клиенты и сотрудники оставались и развивались.
Основная сложность в том, что нет готовых решений и мы можем давать вам инструменты 🛠 и показывать как они работают, а вот практика - уже на курсах и мастер классах.
В общем, сейчас экспериментируем вместе с вами, чтобы быт максимально полезными - чтобы ваши бизнесы росли, а клиенты и сотрудники оставались и развивались.
Ух 😅
Неожиданно попали в «кроличью нору».
Все эти инструменты нам нужны, чтобы быстро находить ГДЕ менять и ЧТО менять.
А КАК - это уже сервис-дизайн и создание прототипов.
Коротко:
- AARRR - это воронка развития лояльности клиентов (показывали выше как этапы CJM: привлечение - активация - удержание - реферальность/ виральность/ рекомендации - доходность/ персонализация).
То есть каждый этап CJM либо развивает доверие, решает задачи клиента, помогает клиенту оставаться с компанией, либо он уходит.
- Hook model - используется на этапе УДЕРЖАНИЯ клиентов ☝🏻(сегодня приводили пример)
- VIRAL loop (вирусная петля) - используется чтобы создать вирусный эффект продукта/ решения - повысить реферальность (реальные рекомендации клиентов - когда они привлекают новых клиентов в бизнес)
- Лестница осознания Бена Ханта показывает на каком уровне зрелости находится клиент (используется на этапе ПРИВЛЕЧЕНИЯ клиентов - это воронка продаж). Показывает уровень понимания/ доверия к вашему продукту и даёт возможность сделать на каждом шаге предложение, которое клиент воспринимает как легкое, чтобы попробовать.
- Fogg model - это управление возможностями и мотивацией клиента (важно на этапе АКТИВАЦИИ), чтобы клиент ПЕРЕКЛЮЧИЛСЯ на ваше решение (уже рассказывали выше)
- Service mission - это НАБОР задач (несколько Job to be done) - кластер задач например относительно здоровья - HEALTH mission.
Это детальная System Map - понимание одной сферы жизни клиента ДОСКОНАЛЬНО - то, что мы изучаем в момент исследований и на основании чего (потребности, задачи, барьеры, ограничения, критерии) можем находить новые «голубые океаны» продуктов и сервисов.
Сейчас уже недостаточно знать только инструменты сервис-дизайна.
Сейчас важно понимать модели поведения людей - как они меняются сейчас, перейти на каскадное экспериментирование (создать Growth команду, которая ищет идеи/ гипотезы и тестирует/ валидирует их), чтобы быстро запускать.
Мы вам рекомендуем разбить квартал (только начался на 4 спринта по 3 недели) и каждый спринт тестировать минимум 6 гипотез (новые ращения для удержания клиентов или решения их проблем).
Даже если только 1 из 6 🚀взлетит, то каждые 3 недели у вас будет новый РОСТ бизнеса - клиенты и сотрудники будут видеть эти изменения часто и замечать вашу заботу о них.
Если хотите прокачать свою GROWTH team пишите info@inex.partners
И спасибо что вы с нами!!!
Неожиданно попали в «кроличью нору».
Все эти инструменты нам нужны, чтобы быстро находить ГДЕ менять и ЧТО менять.
А КАК - это уже сервис-дизайн и создание прототипов.
Коротко:
- AARRR - это воронка развития лояльности клиентов (показывали выше как этапы CJM: привлечение - активация - удержание - реферальность/ виральность/ рекомендации - доходность/ персонализация).
То есть каждый этап CJM либо развивает доверие, решает задачи клиента, помогает клиенту оставаться с компанией, либо он уходит.
- Hook model - используется на этапе УДЕРЖАНИЯ клиентов ☝🏻(сегодня приводили пример)
- VIRAL loop (вирусная петля) - используется чтобы создать вирусный эффект продукта/ решения - повысить реферальность (реальные рекомендации клиентов - когда они привлекают новых клиентов в бизнес)
- Лестница осознания Бена Ханта показывает на каком уровне зрелости находится клиент (используется на этапе ПРИВЛЕЧЕНИЯ клиентов - это воронка продаж). Показывает уровень понимания/ доверия к вашему продукту и даёт возможность сделать на каждом шаге предложение, которое клиент воспринимает как легкое, чтобы попробовать.
- Fogg model - это управление возможностями и мотивацией клиента (важно на этапе АКТИВАЦИИ), чтобы клиент ПЕРЕКЛЮЧИЛСЯ на ваше решение (уже рассказывали выше)
- Service mission - это НАБОР задач (несколько Job to be done) - кластер задач например относительно здоровья - HEALTH mission.
Это детальная System Map - понимание одной сферы жизни клиента ДОСКОНАЛЬНО - то, что мы изучаем в момент исследований и на основании чего (потребности, задачи, барьеры, ограничения, критерии) можем находить новые «голубые океаны» продуктов и сервисов.
Сейчас уже недостаточно знать только инструменты сервис-дизайна.
Сейчас важно понимать модели поведения людей - как они меняются сейчас, перейти на каскадное экспериментирование (создать Growth команду, которая ищет идеи/ гипотезы и тестирует/ валидирует их), чтобы быстро запускать.
Мы вам рекомендуем разбить квартал (только начался на 4 спринта по 3 недели) и каждый спринт тестировать минимум 6 гипотез (новые ращения для удержания клиентов или решения их проблем).
Даже если только 1 из 6 🚀взлетит, то каждые 3 недели у вас будет новый РОСТ бизнеса - клиенты и сотрудники будут видеть эти изменения часто и замечать вашу заботу о них.
Если хотите прокачать свою GROWTH team пишите info@inex.partners
И спасибо что вы с нами!!!
❤1