И ещё одно от McKinsey - общие рекомендации и чек-лист в конце.

Доброе утро! Сегодня про изменения в поведении разных поколений))

Классное интервью Алексея Колесникова - что делает «Кухня на районе» в эти интересные времена.


https://www.bfm.ru/news/440441?fbclid=IwAR0-8SnSFdUQNIG9911JnojF_2BWmgxUKxfMXqXOvqKawMCS_BrCbPGbosY

Сегодня поговорим о том, как сервис - дизайн повышает окупаемость любых инвестиций в развитие продуктов и сервисов и даже СОЗДАЕТ денежный поток за счет запуска новых продуктов - сосбенно сейчас.

Самый важный показатель, который нам надо понимать сейчас - это PRODUCT/ MARKET FIT. Это соответствие продукта рынку.

Сейчас три основных вопроса бизнеса - это ЧТО ПРОДАВАТЬ, КОМУ ПРОДАВАТЬ и ПО КАКОЙ ЦЕНЕ?

Давайте посмотрим на пирамиду PMF (product/ market/ fit)👆

Вы уже знаете все инструменты для этой пирамиды (это инструменты серивс-дизайна) - давайте соберем их в новой последовательности ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА

ШАГ 1.
Создать гипотезы по КЛИЕНТАМ (кто те люди, которые решают сейчас свои задачи и именно мы можем им помочь?)

ВОПРОС 1:
В чем наша уникальная экспертиза? (чему они хотят у нас научиться или что они хотят чтобы мы для них сделали?)

Например МЫ:
- Предпринимательское мышление (ясное видение и креативный подход к бизнесу)
- Показать/ создать ценность для клиентов (создать и запустить продукт)
- Системный подход к изменениям/ экспериментам быстро и без потери качества (мы даем шаблоны и канвасы, учим сервис-дизайну)

По сути мы создаем и реализуем стратегии роста (Growth Strategy) - в какой-то степени либо являемся Growth Team для бизнеса, либо тренируем Growth Team для бизнеса внутри.

ВОПРОС 2:
Кто наши клиенты, которые уже прямо сейчас хотят это использовать?

Здесь мы начинаем проводить ИНТЕРВЬЮ для лучшего понимания потребностей клиентов:

Что мы ищем? О чем спрашиваем?

- С какими сложностями сталкиваются наши существующие или потенциальные клиенты?
- Какие решения они уже применяли и что работало/ не работало для них?
- Что изменилось сейчас во время кризиса?
- Кто те люди в компанде, от которых зависит рост бизнеса?
- Что их драйвит? А что является барьером?

По сути мы смотрим в какой точке А они находятся и в какой точке Б они хотят оказаться?

ШАГ 2.
Определение ПЕРСОН - потребности клиентов.
И посторонние CJM - какой опыт они сейчас проживают при решении своей задачи?

Здесь можно сделать бенчмаркинг и построить CJM на основании опыта клиентов, когда они используют ДРУГИЕ решения.
Мы можем ещё быстрее найти те точки боли, которые у них сейчас есть и при разработке нашего решения учесть этот опыт.

И вот здесь важно остановиться и вспомнить воронку продаж (AARRR FUNEL*)

*В 2007 году Дейв МакКлюр, инвестор венчурного фонда 500 StartUps, разработал метод AARRR. Это система метрик, которая помогает компаниям следить за конверсией пользователей - как они продвигаются по Customer Journey Map 👇

Посмотрите на этапы воронки продаж - это и есть метрики, которые показывают насколько легко наш КЛИЕНТ получает опыт и двигается от первого касания с нашим продуктом/ брендом до момента, когда он становится нашим постоянным, лояльным и прибыльным клиентом.

По сути CJM - это осмысление и визуализация опыта человека на всех этапах в воронке продаж.

И мы можем увидеть все моменты, когда мы ТЕРЯЕМ клиента:
- Он не становится нашим клиентом после первого прикосновения
- Он не становится постоянным клиентом после первого опыта
- Он не рекомендует нас после повторяющегося опыта
- Он не покупает больше тех товаров, которые интересны и для нас и для него

МЫ НЕ СОЗДАЕМ ДОВЕРИЯ.

Для чего нам все это надо? Чтобы создать ЛИНЕЙКУ продуктов, которые помогут клиенту решать его задачи и будут развивать его доверие к нам.

Завтра поговорим о первых вариантах продукта для "тестирования» наших гипотез - будем смотреть разные варианты ответов на вопрос "КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ НАШИМ КЛИЕНТАМ?"

Завтра утром посмотрите на ваш CJM и поставьте точки - где вы измеряете сейчас:

- Привлечение - сколько клиентов УВИДЕЛО/ УЗНАЛО про ваш продукт?

- Активация - сколько клинетов попробовало ваш продукт (и самое важное - какой именно?)

- Удержание - сколько клиентов делают регулярные покупки вашего продукта (Retention Rate)?

- Рекомендации - сколько клинетов реально порекомендовало вас? (это не NPS - порекомендуете или нет, а реальная виральность - сколько новых клинетов пришло по рекомендации существующих клиинетов?)

- Доходность (LTV) - сколько вы заработали на каждом клиенте?

Продолжение завтра - будем смотреть - как создавать продукты, которые удерживают клинетов, вдохновляют их нас рекомендовать и повышают LTV каждого клиента.

Мы будем с вами смотреть как инструменты сервис дизайна помогают бизнесу РАСТИ!

Сервис дизайн - это как раз территория развития и трансформации (между МАРКЕТИНГОМ и ПРОДУКТОМ).

Доброе утро! Всем кто хочет создавать изменения и особенно с помощью сервис-дизайна - новая книга на выходные 🤗

А сегодня как обещали - модель для создания продуктов/ сервисов, которые будут удерживать вашего клиента и создавать у него привычку покупать у вас.

Называется HOOK model.

Будем разбирать на примере.

Ещё раз ПРИМЕР продуктового ритейла:

Шаг 1. Описываем ситуацию, которая приводит к тому, что мы теряем клиентов

Со стороны клиента:
Сейчас при заказе в интернет магазинах продуктов многие компании делают доставку только через 3 дня!

Со стороны бизнеса:
И мы тоже не можем обрабатывать и собирать быстрее.

Шаг 2. Теперь вопрос: какое поведение клиентов нам важно изменить, чтобы клиент покупал у нас?

Мы хотим, чтобы люди ЗАРАНЕЕ делали заказы!!!

Теперь берём модель HOOK и начинаем создавать новую ПРИВЫЧКУ (путешествие из пункта А в пункт Б) по шагам:

Шаг 3. Что будет ТРИГГЕРОМ, чтобы клиенты заказывали заранее?

Например, напоминание о том, что сейчас можно сделать заказ.
По модели Fogg мы помним, что когда есть возможность - нужна МОТИВАЦИЯ!!!

В данном случае - показать что это ПРОЩЕ, чем обычный заказ -например, чтобы был уже сформирован список покупок на основании предыдущих?

Шаг 4. Теперь нам надо ещё создать удовольствие и социальное признание - ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ.

Как благодарить за новую привычку?
Давать специальные условия на следующую покупку или скидку для друзей (здесь ещё и вовлекаем новых клиентов).
Тут мы работаем сразу на ТРИ этапа воронки лояльности:
- удерживаем,
- повышаем персонализацию и доходность (покупают к нас и даже те продукты, которые нам выгодны маржинально - если их включить в список)
- виральность (создаём возможность приглашать друзей)

Шаг 5. Теперь завершающий этап!
Как можем сделать инвестиции в развитие отношений?
Что может сделать клиент сам, чтобы захотеть к нам вернуться?

Попросить отметить какие есть особенности и предпочтения в питании или ограничения по бюджету и предлагать списки в соответствии с этим.

То есть клиент получит то, что хочет, персонализированно для него, но тогда, когда мы можем ему это дать.

Шаг 6. Это может быть снова наш триггер (новый - например спланируй меню и покупки на неделю) или прежний.

Но однажды клиент сам откроет приложение, чтобы сделать список покупок или меню. И это уже НОВАЯ привычка.

Хороший дизайн продуктов и сервисов создаёт ПРИВЫЧКИ, удерживает клиентов, повышает персонализацию и доходность и помогает рекомендовать нас друзьям и знакомым.

Чудесного вам дня.
Книга про Hook модель прилагается 🤗