Итак, каждый раз когда вы планируете что-то новое, важно разобраться:

1. Поменялась ли цель? Или то, ради чего мы хотим эти изменения?
Часто в компаниях создаётся «видимость изменений» на словах - надо меняться! Повышать эффективность, снижать затраты, растить продажи, уменьшать отток.

Но это ещё не изменения. Мы просто кричим о том, что то, как мы работаем не даёт тот результат, который мы хотим. И это СТАТУС КВО. Мы просто хотим перестать ТЕРЯТЬ.
Это стратегия STOP LOSS. Как замена текущего крана на кухне.

И самая большая ошибка Лидеров - это пытаться вдохновить людей на изменения, по факту предлагая им генеральную уборку.
И здесь как никогда нужен сервис-дизайн - чтобы разложить все по полочкам, найти точки боли и просто доработать с существующими ресурсами то, что НЕ ДОДЕЛАЛИ раньше.

Здесь такой подход Just Do IT.
Отдельный вопрос - почему мы не сделали это раньше? Потому что получалось и так. И потому что не вводили себе стандарты качества и сервиса - отношения, коммуникации, процессы, решения.

Мы как будто все время думаем, что все должны понимать одинаково что значит хороший результат. Но!!! Самые успешные компании тратят десятки часов, чтобы сесть и договориться - что такое хороший РЕЗУЛЬТАТ. Как мы поймём, что это хорошо? Какие метрики будем использовать?
На какую работу и для какого результата мы нанимаем себя на самом деле в свой бизнес?

И особенно те, кто думал, что это НЕ ЕГО бизнес - а чей? Кто за вас определит КАК этот бизнес должен работать - какие отношения важны с клиентами и сотрудниками? В чем ценность бизнеса для жизни людей?

Первый квадрат - это СТАТУС КВО. Мы не меняем наши цели и не меняем основные элементы бизнеса. Мы просто наводим порядок.

2. Если цель поменялась - мы увидели, что хотим ПО-ДРУГОМУ и для других ЦЕЛЕЙ (то, что происходит сейчас), но при этом мы не готовы меняться сами, менять свои «жёсткие» элементы бизнеса, то это MISSION IMPOSSIBLE.

Если мы заявляем о клиентоцентричной трансформации, но при этом не заботимся о сотрудниках, или заявляем о цифровизации, но наши процессы - это «долгая дорога в дюнах», то это всего лишь ЛОЗУНГИ.

Они вызывают злость и раздражение, ощущение двойных стандартов.
Мы ДРАЗНИМ сотрудников тем, что будем меняться, но не делаем этого.
Люди теряют энергию и доверие к компании.

3. Наши цели остаются прежними, они полностью соответствуют нашей идентичности и тому, во что мы верим, но мы видим, что для реализации этого нам нужны новые технологии, подходы и инструменты. Это ПЕРЕХОД.

Именно сейчас весь мир осуществляет этот ПЕРЕХОД.
И это как ответ на внешнюю среду.

Точно также и сервис-дизайн является на начальном этапе инструментом ПЕРЕХОДА - помогая создавать более удобные и результативные решения для клиентов и сотрудников.
То есть мы тратим те же деньги, но получаем новый результат.

Здесь происходит изменение РОЛЕЙ, структуры, процессов и систем (наша модель CXOps). И это позволяет компании перестроиться внутри - такая версия 2.0.

4. Меняются и наши цели, и все наши подходы - это ТРАНСФОРМАЦИЯ.

Она потребует от нас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ИЗМЕНЕНИЙ на всех уровнях:
- остановиться и заметить наши привычки (ментальные, эмоциональные, поведенческие, в отношениях)
- увидеть какие наши УБЕЖДЕНИЯ определяли эти привычки.
- начать пересматривать эти убеждения, замечая насколько они мешали нам создавать то, что мы действительно хотим
- синхронизироваться с командой относительно того «во что мы действительно верим?»
- дать друг другу право показывать моменты, когда мы действуем по-старому
- поддерживать друг друга - меняться и менять
- вводить новые ритуалы, традиции, чтобы поддержать новые отношения
- после этого приступать к моделированию новых процессов и систем
- делать это постепенно, проверяя интеграцию каждого шага по всем системам - от топ-менеджеров до фронт-офиса (каждый грузчик и продавец)
- развивать предпринимательское мышление
- создавать внутренние стартапы
- постоянно синхронизироваться относительно стандартов качества и сервиса для клиентов и сотрудников

И вот для всего этого в компании нужны Лидеры. Те, кто умеет так разговаривать с людьми, чтобы вдохновлять их на эти маленькие шаги каждый день.

Сервис-дизайн помогает создавать ясное ВИДЕНИЕ того, что мы хотим создать и делать итерации, тестируя каждую гипотезу и идею, моделировать разные сценарии, чтобы внедрять уже те, которые удобны и полезны для людей и бизнеса.

Вот такой у нас с вами АПРЕЛЬ - будем разбираться как сервис-дизайн помогает лидировать изменения в компании.
Со всеми инструментами вы уже знакомы (кто ещё нет - найдите пожалуйста время почитать, чтобы быть в контексте).
Каждый инструмент будем смотреть именно с точки зрения управления изменениями - какую проблему решаем, какой результат хотим получить и ЧТО можно сделать с помощью сервис дизайна и не только (погрузимся в инструменты управления изменениями и трансформацией).

Всем солнышка 🌞 в окошке и внутри.

АНОНС!

9 апреля в 18.00 (время Киева и Москвы) наш партнер в Украине Стрельник Ольга Ольга проведёт онлайн-воркшоп про Экосистему клиента в период глобальных изменений.

Присоединяйтесь!

https://www.sdn-academy.org/course-2020-04-09-ecosystem-st

Друзья, сегодня состоится последний из единой серии "Сервис-дизайн и жизнь прямо сейчас" живой разговор от inex!
⠀
Тема: "Cервис-дизайн как инструмент построения корпоративной культуры постоянных изменений".
⠀
Проведут его Ирина Баранова и Валентина Уралова, эксперты внедрения сервис-дизайна более 10 лет.
⠀
О чем будет говорить?
⠀
Хотели мы этого или нет, но внешние обстоятельства заставили нас пересмотреть устаревшие стратегии, своё видение «что правильно/что неправильно».
⠀
И если раньше некоторые компании только мечтали о внедрении системы быстрых изменений, которые мобильно адаптируются под новую действительность, то сейчас это необходимость, чтобы выжить в новой реальности.
⠀
Во время нашей онлайн-встречи мы обсудим:
💡Как сейчас увидеть изменившиеся потребности клиентов и сотрудников, быстро тестировать гипотезы, запускать новые продукты и сервисы?
📈 Мы все сейчас в ситуации стартапа. И если раньше мы так не думали, то как быстро включить мышление предпринимателя и начать действовать?
🤔 Во что сейчас надо инвестировать своё время и деньги?
⠀
Общий контекст, в котором будем находиться вместе с участниками вебинара: ❗сними защитную маску паники со своего бизнеса и надень кислородную маску на себя. ❗
⠀
Будем следовать фундаментальным правилам перед полетом в самолете: сначала маска для собственника, потом для сотрудников и клиентов.
⠀
Как обычно на наших онлайн-встречах, Вас ждет практический кейс и инструмент генерации и отбора идей - Fogg Behavior Model. Вы увидите, каким образом с помощью данного инструмента пересмотреть свой бизнес прямо сейчас.
⠀
Не пропустите! Мы делимся тем, что работает.🤗
⠀
Ждем всех желающих онлайн 02 апреля 2020 с 19:00 до 20:30!

Ссылка на вебинар будет доступна сегодня на нашем канале https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ

Сегодня поговорим о том, из каких 5 элементов строятся изменения в компании.
Каждый элемент создаёт необходимый драйв и энергию, чтобы изменения реализовались.
Матрица позволяет сделать диагностику и увидеть что будет, если что-то пропустить.

1. ВИДЕНИЕ
Это образ будущего, в котором хотим оказаться. Наш счастливый день.
Счастливый для всех стейкхолдеров бизнеса - клиентов, сотрудников, инвесторов, общества.
Почему это важно?
Это создаёт синхронизацию и определяет стратегические приоритеты. Ясность того, что мы сейчас делаем - насколько это приближает нас к счастливому дню или нет.

Визионер - это маг, который творит реальность словами, вдохновляя всех увидеть БУДУЩЕЕ.

Зачем нам нужно это будущее, которое еще не существует?
Чтобы увидеть риски, увидеть насколько кардинально оно отличается от того, где мы сейчас и увидеть что реально придётся изменить.

Видение - это НАМЕРЕНИЕ!!!
Это не Миссия, и не ценности - это то, где мы хотим оказаться и соединенность с внутренней силой быть там. Пока не знаем как, но точно туда.

Это как сказать себе: я буду IRONMAN и начать тренироваться - плавать, ездить на велосипеде, бегать. Чтобы однажды прожить этот момент - у меня получилось.

Про что ещё видение? Про смыслы!
Почему мы хотим оказаться именно ТАМ, в этом новом мире, который мы сами для себя и построим?
Во что мы верим? Почему нам важно построить именно такой мир?

И здесь самое важное - это ЛИДЕРСТВО. Несколько отважных, которые увидели другой мир и вдохновили остальных его создать.

В сервис-дизайне это Ценностное предложение (Values Proposition) - какую ценность мы создаём в жизни других людей?
Это UVP ( unique value proposition) - ваше послание миру в формате 4U.

https://youtu.be/CFxqciPtUvw

Это самые известные слова Стивена Джобса - про визионеров и предпринимателей. Наверное, самое точно определение того, что такое видение.

Что происходит, если ВИДЕНИЯ нет? Или нет синхронизации команды топов и нет вдохновения для всех участников команды?

ПУТАНИЦА!
Лебедь, рак и щука.
Кто в лес кто по дрова.
Нет синергии и доверия, каждый делает своё и выживает по-одиночке.

Поэтому мы всегда начинаем с ВИДЕНИЯ - какой он наш мир? Чем мы помогаем тем, кто рядом? Какую страну оставим своим детям? Что будем рассказывать своим внукам?

Ведь бизнес - это реализация нашего творческого потенциала. Создавать эту жизнь.

2. НАВЫКИ
Это все, что нам важно уметь, чтобы реализовать изменения. И когда задумываешься об этом, то сразу понимаешь, что в одиночку ничего не получится.

Вспоминайте наш blueprint - там столько всего, что надо сделать, чтобы жизнь людей стала лучше.

Какие навыки важны для изменений?

Все навыки, которые нужны компании можно разложить на 4 уровня:

1. Контекстно-специфические навыки разрабатываются и применяются в конкретном контексте.
Это могут быть профессиональные навыки (программирование на определенном языке), физические навыки (управление автомобилем) или социальные навыки (видеоблог)

2. Кросс-контекстные навыки - это навыки, которые можно применять в более широкой сфере социальной или личной деятельности: умение читать и писать, навыки управления временем и навыки работы в команде

3. Мета-навыки - это, прежде всего, различные способы управления объектами в нашем разуме или в физическом мире, очень близкие к тому, что доктор Говард Гарднер назвал «множественным интеллектом» или «модальностями интеллекта», от логико-математического до телесно-кинестетического и межличностного
- когнитивные (IQ)
- межличностные (EQ)
- социальные (SQ)
- телесная осознанность (BQ)

Это то, что называется ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЕ МЫШЛЕНИЕ, которое может переключаться и делать синтез.

Здесь находятся все подходы и инструменты сервис-дизайна и трансформации (управления изменениями)

4. Экзистенциальные навыки, которые могут быть универсально применены в течение всей жизни и в разных жизненных контекстах человека.
Они включают в себя способность ставить цели и достигать их (сила воли), самосознание / саморефлексия (мета-знание), способность учиться и переучиваться (саморазвитие).

Без экзистенциальных навыков невозможно создать ВИДЕНИЕ и быть лидером изменений.

Осознанность сейчас особенно важна - замечать свои реакции, привычки. И действовать не автоматически, а исходя из своего ВИДЕНИЯ.

Невозможно ждать, пока придёт уверенность.
Важно действовать и создавать то, что важно, даже испытывая страх и неуверенность.

Сейчас как никогда именно мета-навыки и экзистенциальные навыки соединяют человека со внутренней силой.

Сейчас самое время сделать техосмотр своих навыков и навыков команды. Кризис уйдёт, а сила останется.

Чему сейчас важно научиться?
Например - оцифровать все знания компании и начать вести онлайн воркшопы (чтобы сохранить активность сотрудников и создать новый продукт, который даёт деньги прямо сейчас).
Поднимать Лендинг и одностраничные сайты за 2 часа - чтобы доставить ваше новое предложение клиентам.

Если этого не делать, то растёт ТРЕВОЖНОСТЬ.

3. СТИМУЛЫ
Сейчас у нас есть один общий стимул быстро меняться - это изменившаяся внешняя среда.
До этого стимулы были недостаточно мощными, чтобы изменить наше видение и вдохновить нас на повсеместную цифровизацию 😂

Что может быть стимулом ещё?
Это потери клиентов, текучка сотрудников, жалобы и претензии людей, низкая вовлечённость и производительность.

Как только возникает что-то, что приводит к ПОТЕРЯМ в бизнесе и жизни.
Это может быть доверие, сотворчество, уверенность.
Потери выражаются не только материальными метриками. Ещё важнее это наши ощущения и чувства, которые определяют наш уровень энергии, вдохновения и креативности.

Огромный стимул для нас сейчас - это сохранение не просто бизнеса наших клиентов, а ещё открытие в себе новых сил, наполненность энергией, драйв и вдохновение для ваших команд.

Если стимула нет, то в компаниях есть БЕСКОНЕЧНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ, которые не заканчиваются не начавшись.

В сервис дизайне мы используем MVP (minimum viable product) и прототипы чтобы быстро проверять и дорабатывать гипотезы. Но при этом они сами по себе уже создают ценность и решают задачи людей.

Такое мышление СТАРТАПОВ, когда стимул - это каждое решение запускать мощно, с пользой для людей, вирусным эффектом и монетизацией 🚀

4. РЕСУРСЫ
Все время кажется, что ресурсов не хватает.
А что, если уже сейчас у нас есть ВСЕ, что нам нужно?
В сервис-дизайне самые удивительные идеи рождаются в условиях самых жестких ограничений.

Именно сейчас креатив и творчество просто взрывают мир новыми идеями.
Посмотрите сколько всего появилось из ниоткуда за последний месяц - продукты, сервисы, обучающие курсы, видео. Сколько всего про людей и для людей.

Вдруг оказалось, что мы можем жить и так.
И многие бизнесы сейчас в сложной ситуации, но точно появятся новые.
И сейчас все упростилось - никто не ищет идеального решения - все хотят лёгких и надежных.

Если нам кажется, что ресурсов нет, то возникает ФРУСТРАЦИЯ - бессилие и апатия.

Но именно сейчас мы - ресурс друг для друга. Коллаборация - это делать вместе. Находить тех, у кого есть то, что нам сейчас нужно.

5. ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
Это согласованный бэклог задач на ближайшую неделю.
Мы рекомендуем
- 30% времени планировать на работу с клиентами (именно сейчас звоните, говорите с ними об их бизнесе и ищите варианты того, как им помочь)
- 30% времени с командой (сейчас очень много времени уходит на подготовку онлайн форматов проектов и обучения)
- 30% времени на тестирование гипотез, оцифровку своих знаний, собственное развитие
- 10% времени с командой - просто удовольствие (попить вместе чай, посмеяться или поделиться шутками домашних)

Сейчас день внезапно стал не 8, а 16-часовым.
Чтобы сделать 3 часа обучения надо 9 часов на подготовку сценариев и материалов.

Зато сейчас нет времени на оцифровку - все сразу в цифровом формате.

Если сейчас не планировать, то будет ФАЛЬШ СТАРТ. Когда все поговорили, а потом ничего не взлетело.

Все, что нужно сделать находится в вашем календаре и тогда мы знаем, когда это произойдёт или НИГДЕ и НИКОГДА.

И пусть все изменения помогут нам создать НОВОЕ уже сегодня 🤗

Маленький лайфхак на сегодня:
Если у вас есть идея - нарисуйте USER STORY - это такой комикс, который показывает как живет человек и как ваше решение ему помогает СЕЙЧАС.