Итак, сначала все про КЛИЕНТА:
Первый блок - это точка А - какие ЗАДАЧИ стоят перед клиентом, что ему важно сделать.
Здесь отдельно смотрим драйверы и барьеры - понадобятся нам для уточнения UVP.
Перечисляем 3 ключевых задачи, на которые клиент нанимает наше решение.
У нас были гипотезы, а потом после исследования и тестирования прототипа к этому моменту мы уже точно знаем как это формулируется на языке клиента.
Второй блок - это точка B - какие ВЫГОДЫ получит клиент, когда решит эту задачу, перейдёт из точки А в точку В.
Здесь важно увидеть реальную пользу, какие потребности будут удовлетворены (функциональные, эмоциональные, социальные, трансформационные), как трансформируется жизнь человека - каким будет его «счастливый день».
Здесь могут быть выгоды ЭКОНОМИИ - денег, сил, времени
РАЗВИТИЯ - будет больше знать, понимать, уметь
СТАТУСНЫЕ - сможет реализоваться, почувствовать себя успешным
И т.д.
Очень надеемся, что язык потребностей и выгод стал для вас уже родным и формулировать это легче, чем в начале.
Третий блок - это ПУТЬ (CJM)- с чем человек сталкивается когда проходит маршрут из точки А в точку В.
Нам важно вспомнить все критические моменты, точки восприятия, в отгрыз есть трение, барьеры, точки боли (что сейчас не получается), а также все критерии и ограничения человека (будем проверять свои решения на них).
По сути, перед вами БРИФ на тот продукт, который нужен клиенту в его жизни - его ПРОСЬБА, которую он не высказал, не сформулировал или не осознал.
Теперь мы можем сказать человеку: мы вас видим, чувствуем то, что чувствуете вы и вот что мы предлагаем...
Первый блок - это точка А - какие ЗАДАЧИ стоят перед клиентом, что ему важно сделать.
Здесь отдельно смотрим драйверы и барьеры - понадобятся нам для уточнения UVP.
Перечисляем 3 ключевых задачи, на которые клиент нанимает наше решение.
У нас были гипотезы, а потом после исследования и тестирования прототипа к этому моменту мы уже точно знаем как это формулируется на языке клиента.
Второй блок - это точка B - какие ВЫГОДЫ получит клиент, когда решит эту задачу, перейдёт из точки А в точку В.
Здесь важно увидеть реальную пользу, какие потребности будут удовлетворены (функциональные, эмоциональные, социальные, трансформационные), как трансформируется жизнь человека - каким будет его «счастливый день».
Здесь могут быть выгоды ЭКОНОМИИ - денег, сил, времени
РАЗВИТИЯ - будет больше знать, понимать, уметь
СТАТУСНЫЕ - сможет реализоваться, почувствовать себя успешным
И т.д.
Очень надеемся, что язык потребностей и выгод стал для вас уже родным и формулировать это легче, чем в начале.
Третий блок - это ПУТЬ (CJM)- с чем человек сталкивается когда проходит маршрут из точки А в точку В.
Нам важно вспомнить все критические моменты, точки восприятия, в отгрыз есть трение, барьеры, точки боли (что сейчас не получается), а также все критерии и ограничения человека (будем проверять свои решения на них).
По сути, перед вами БРИФ на тот продукт, который нужен клиенту в его жизни - его ПРОСЬБА, которую он не высказал, не сформулировал или не осознал.
Теперь мы можем сказать человеку: мы вас видим, чувствуем то, что чувствуете вы и вот что мы предлагаем...
🥰1
Теперь все про наше РЕШЕНИЕ:
Первый блок - это само РЕШЕНИЕ задачи.
Что именно использует клиент для решения своей задачи - как мы создаём полезность (usefulness) и почему это нужно срочно использовать (urgency).
Здесь описываем суть, фишки, способ который мы предлагаем - наш прототип.
Второй блок - это наши уникальные (uniqueness) способы создавать ВЫГОДЫ клиента.
Здесь все, что будет повышать его мотивацию использовать наше решение - экономия, престижность, развитие и пр.
Этот блок очень важен для коммуникаций. Это и есть видимая часть нашего UVP.
Третий блок - это наш ультра специфичный (ultra specificity) способ помочь решить все трения, барьеры, точки БОЛИ клиента.
Здесь все, что будет помогать человеку решиться на использование нашего продукта - все, что соответствует его критериям и позволяет ему пользоваться продуктом даже при его ограничениях.
По сути, мы создаём ПРОДУКТ, который человек создал бы для себя сам, если бы обладал нашей экспертизой, инфраструктурой и ресурсами.
Если бы прилетел волшебник 🎩 и сделал так, чтобы задача человека была для него решена максимально простым для него способом и при этом с максимальной выгодой для него.
Первый блок - это само РЕШЕНИЕ задачи.
Что именно использует клиент для решения своей задачи - как мы создаём полезность (usefulness) и почему это нужно срочно использовать (urgency).
Здесь описываем суть, фишки, способ который мы предлагаем - наш прототип.
Второй блок - это наши уникальные (uniqueness) способы создавать ВЫГОДЫ клиента.
Здесь все, что будет повышать его мотивацию использовать наше решение - экономия, престижность, развитие и пр.
Этот блок очень важен для коммуникаций. Это и есть видимая часть нашего UVP.
Третий блок - это наш ультра специфичный (ultra specificity) способ помочь решить все трения, барьеры, точки БОЛИ клиента.
Здесь все, что будет помогать человеку решиться на использование нашего продукта - все, что соответствует его критериям и позволяет ему пользоваться продуктом даже при его ограничениях.
По сути, мы создаём ПРОДУКТ, который человек создал бы для себя сам, если бы обладал нашей экспертизой, инфраструктурой и ресурсами.
Если бы прилетел волшебник 🎩 и сделал так, чтобы задача человека была для него решена максимально простым для него способом и при этом с максимальной выгодой для него.
Почему мы делаем упаковку ценностного предложения именно сейчас?
Потому что мы уже протестировали наше решение на клиентах, проверили себя на Lean Canvas и после этого увидели все вопросы и задачи персонала/ системы которые будут это решение «доставлять» клиенту.
То есть мы сделали несколько итераций тестирования ЦЕННОСТИ, которое решение создаёт в жизни клиента и сотрудника.
Потому что мы уже протестировали наше решение на клиентах, проверили себя на Lean Canvas и после этого увидели все вопросы и задачи персонала/ системы которые будут это решение «доставлять» клиенту.
То есть мы сделали несколько итераций тестирования ЦЕННОСТИ, которое решение создаёт в жизни клиента и сотрудника.
И теперь у нас есть ещё одна итерация, которая поможет нам создать несколько вариантов своего предложения (опции ценностного предложения) для вирусного запуска и конфигурации продукта/ сервиса под разные персоны и сценарии задач с помощью Fogg Behavior Model
Это важно, чтобы посмотреть какие еще есть варианты нашего продукта (особенно если вспомнить про воронку продаж), чтобы сделать легким его вход в жизнь клиента и очень привлекательным переключение на него.
Вспомним, что есть продукты быстрого переключения (например продуктовые магазины или доставка продуктов) - стоимость теста и ошибки не большая; и длительного переключения (банк, автомобиль, врач) - там где очень высокая стоимость ошибки.
Вспомним, что есть продукты быстрого переключения (например продуктовые магазины или доставка продуктов) - стоимость теста и ошибки не большая; и длительного переключения (банк, автомобиль, врач) - там где очень высокая стоимость ошибки.
Поведенческая модель BJ Fogg – это модель от основателя лаборатории поведенческого дизайна в Стэнфорде.
Чтобы Человек Ленивый 😜 что-то сделал, необходимо 3 элемента, которые случатся в одно и то же время:
• Мотивация
• Возможность
• Напоминание
#инструменты
Чтобы Человек Ленивый 😜 что-то сделал, необходимо 3 элемента, которые случатся в одно и то же время:
• Мотивация
• Возможность
• Напоминание
#инструменты
Мотивация
Почему возникает мотивация?
3 основных момента, у каждого из которых есть две стороны:
➡️Ощущения (удовольствие/боль);
➡️Предвкушение (надежда/страх);
➡️Чувство принадлежности (социальное принятие/непринятие).
Это 3 фактора создают мотивационные волны, которыми мы и управляем через опыт клиента:
➡️Поиск удовольствия и избежание боли.
➡️Поиск надежды и избежание страха.
➡️Поиск социального одобрения и избежание непринятия.
Если мотивация сильна, люди могут делать очень сложные вещи, но чаще это лишь временные пики, которые случаются нечасто.
Наше естественное состояние – не очень высокий уровень мотивации, когда мы можем себя заставить делать только что-то относительно простое.
Здесь тоже действует энтропия и поэтому нам важно все время облегчать опыт человека. Чтобы ему как минимум КАЗАЛОСЬ что это просто.
#инструменты
Почему возникает мотивация?
3 основных момента, у каждого из которых есть две стороны:
➡️Ощущения (удовольствие/боль);
➡️Предвкушение (надежда/страх);
➡️Чувство принадлежности (социальное принятие/непринятие).
Это 3 фактора создают мотивационные волны, которыми мы и управляем через опыт клиента:
➡️Поиск удовольствия и избежание боли.
➡️Поиск надежды и избежание страха.
➡️Поиск социального одобрения и избежание непринятия.
Если мотивация сильна, люди могут делать очень сложные вещи, но чаще это лишь временные пики, которые случаются нечасто.
Наше естественное состояние – не очень высокий уровень мотивации, когда мы можем себя заставить делать только что-то относительно простое.
Здесь тоже действует энтропия и поэтому нам важно все время облегчать опыт человека. Чтобы ему как минимум КАЗАЛОСЬ что это просто.
#инструменты
Возможность
Сильно зависит от человека и от контекста, в котором он находится.
Есть три варианта увеличить возможность через опыт человека:
➡️Обучить человека, помочь ему прокачать определенные навыки для выполнение целевого действия
➡️Дать ему ресурс/инструмент, чтобы сделать действие было проще
➡️Упростить целевое действие
Именно для этого важно показывать не слона целиком, а делить действия человека на маленькие шаги, которые выглядят для него простыми - не более 15 минут и все в зоне комфорта. «Все большие путешествия начинаются с первого шага». И тут ещё важно, что если первый шаг был лёгкий, то появляется желание дойти до конца (это как недосмотренное интересное кино - хочется узнать что же там в конце 🍿)
#инструменты
Сильно зависит от человека и от контекста, в котором он находится.
Есть три варианта увеличить возможность через опыт человека:
➡️Обучить человека, помочь ему прокачать определенные навыки для выполнение целевого действия
➡️Дать ему ресурс/инструмент, чтобы сделать действие было проще
➡️Упростить целевое действие
Именно для этого важно показывать не слона целиком, а делить действия человека на маленькие шаги, которые выглядят для него простыми - не более 15 минут и все в зоне комфорта. «Все большие путешествия начинаются с первого шага». И тут ещё важно, что если первый шаг был лёгкий, то появляется желание дойти до конца (это как недосмотренное интересное кино - хочется узнать что же там в конце 🍿)
#инструменты
Напоминание
Три вида напоминаний, которые варьируются в зависимости от контекста пользователя (по сути, сочетания Мотивации и Возможности):
1. Фасилитатор - надо помочь сделать необходимые действия, провести по шагам и показать, научить, потому что мотивация высокая, но пока кажется что не получится.
2. Сигнал 🚨 - просто показать «здесь то, что ты хочешь и точно можешь»
3. Искра ⚡️- когда человек может, но нужно его мотивировать, показать что выгоду получить легко.
Чтобы подобрать правильный вид, необходимо прописать поведенческую цепочку, которая должна случиться, и переложить на CJM в продукте, а затем понять, что может подтолкнуть человека сделать первый шаг в цепочке.
#инструменты
Три вида напоминаний, которые варьируются в зависимости от контекста пользователя (по сути, сочетания Мотивации и Возможности):
1. Фасилитатор - надо помочь сделать необходимые действия, провести по шагам и показать, научить, потому что мотивация высокая, но пока кажется что не получится.
2. Сигнал 🚨 - просто показать «здесь то, что ты хочешь и точно можешь»
3. Искра ⚡️- когда человек может, но нужно его мотивировать, показать что выгоду получить легко.
Чтобы подобрать правильный вид, необходимо прописать поведенческую цепочку, которая должна случиться, и переложить на CJM в продукте, а затем понять, что может подтолкнуть человека сделать первый шаг в цепочке.
#инструменты
Итак, любое изменение в поведении человека - это как сумма из трёх слагаемых:
Мотивация
Умение/ возможность
Триггер/ напоминание
Зачем нам это нужно при проектировании продукта?
Мы можем доработать фишки нашего ценностного предложения исходя из ПЕРСОН наших клиентов, их критериев и ограничений (которые уменьшают возможности) и тех выгод, которые они хотят получить (повышение мотивации).
А также на каждом шаге CJM мы можем понять, какой вид триггера мы можем использовать, чтобы помогать человеку проходить трения, барьеры и решать его точки боли.
#инструменты
Мотивация
Умение/ возможность
Триггер/ напоминание
Зачем нам это нужно при проектировании продукта?
Мы можем доработать фишки нашего ценностного предложения исходя из ПЕРСОН наших клиентов, их критериев и ограничений (которые уменьшают возможности) и тех выгод, которые они хотят получить (повышение мотивации).
А также на каждом шаге CJM мы можем понять, какой вид триггера мы можем использовать, чтобы помогать человеку проходить трения, барьеры и решать его точки боли.
#инструменты
Если есть ПЕРСОНА у которой и низкая мотивация и низкая возможность - сейчас ваше предложение не будет интересным.
Человек его не будет использовать - сколько не мотивируй и сколько не показывай, что это возможно.
Это работает и в жизни.
У человека могут быть другие приоритеты, и силы направлены на другое.
Невозможно решать задачу там, где ее нет.
И сейчас вирус 🦠 очень сильно поменял мотивацию людей - что им важно, и их возможности.
Люди сидят дома, выполняют одновременно несколько ролей и решают те задачи, которые отдавали другим:
- быть учителем своим детям
- быть кафе и рестораном для своей семьи
- быть психологом своим близким
- быть сотрудником без поддержки команды
- сохранять свои силы на свои приоритеты
- убирать из своего поля те задачи, которые кажутся «отвлекающими» и нарушающими домашний порядок вещей.
- делать только то, что просто и понятно
- общаться только с близкими для решения ежедневных задач
И т.д.
Это все снижает мотивацию и возможность.
Старые триггеры и формулировки не работают.
И сервис дизайн помогает увидеть как сейчас переформатировать продукт, чтобы он соответствовал ТЕКУЩИМ потребностям (мотивация/ возможность).
И вот этим мы будем заниматься завтра - когда поговорим о Blue Ocean Strategy
😴
Человек его не будет использовать - сколько не мотивируй и сколько не показывай, что это возможно.
Это работает и в жизни.
У человека могут быть другие приоритеты, и силы направлены на другое.
Невозможно решать задачу там, где ее нет.
И сейчас вирус 🦠 очень сильно поменял мотивацию людей - что им важно, и их возможности.
Люди сидят дома, выполняют одновременно несколько ролей и решают те задачи, которые отдавали другим:
- быть учителем своим детям
- быть кафе и рестораном для своей семьи
- быть психологом своим близким
- быть сотрудником без поддержки команды
- сохранять свои силы на свои приоритеты
- убирать из своего поля те задачи, которые кажутся «отвлекающими» и нарушающими домашний порядок вещей.
- делать только то, что просто и понятно
- общаться только с близкими для решения ежедневных задач
И т.д.
Это все снижает мотивацию и возможность.
Старые триггеры и формулировки не работают.
И сервис дизайн помогает увидеть как сейчас переформатировать продукт, чтобы он соответствовал ТЕКУЩИМ потребностям (мотивация/ возможность).
И вот этим мы будем заниматься завтра - когда поговорим о Blue Ocean Strategy
😴
❤1
Сегодня мы все оказались в ситуации, где изменились потребности и привычки людей.
Каждая компания стала стартапом:
- Новые потребности клиентов
- Новые потребности сотрудников
- Новые технологии
- Новое ценовое распределение и отношение к бюджету
Это значит, что сейчас критически важно включить предпринимательское мышление и начать ТЕСТИРОВАТЬ новые ниши.
Это и есть методология Blue Océan Strategy.
Прежде чем искать свои «голубые океаны», важно настроить 4 фокуса внимания (предпринимательский взгляд 👀 на жизнь):
1. Вспомнить, что я здесь делаю, во что я верю* - мы с вами очень много говорили об этом весь март.
Мой фокус и энергия сейчас самый ценный ресурс!
Отдельно посмотреть все АКТИВЫ - в чем мы эксперты, что умеем делать.
Где наш самый большой ТАЛАНТ? Как это полезно людям?
*тут наверное раньше было лидерство, а сейчас особенно в формате Ноев ковчег 😌
2. Ответственность - делать только то, что сейчас важно и не делать то, чего не нужно
Одень кислородную маску на себя и свой бизнес!
Важно не терять helicopter 🚁 view на всю свою жизнь и включать в неё как в колесо баланса
- семью
- бизнес
- себя
- друзей
- коллег
- финансы
- здоровье
- развитие (кризис пройдёт, а навыки останутся 😂)
Сейчас как никогда происходит «вскрытие» всего, что невозможно и не нужно тащить - процессы, системы, действия, процедуры, люди, у которых другие приоритеты.
И наоборот видно все, что не доделано и не построено (как дом без крыши)
Итак, берем на борт только самое нужное!
3. Актуальность - потребности людей СЕГОДНЯ (клиентов и сотрудников)
Сервис-дизайн как никогда сейчас помогает увидеть потребности, задачи, драйверы и барьеры, критерии и ограничения.
Забота о людях, реальная помощь теми способами, которые у нас есть
4. Монетизация всех ресурсов (инфраструктура, деньги, люди, интеллектуальный капитал) - какие продукты и сервисы сейчас могут генерить доход.
Деньги сейчас - это топливо и вода бизнеса как на трассе Париж-Дакар.
Его надо расходовать очень разумно, бережно и при этом без этого тоже никуда не доедем.
Сегодня попробуем на примере поиска “голубого океана» увидеть направление шагов на ближайшее время.
Каждая компания стала стартапом:
- Новые потребности клиентов
- Новые потребности сотрудников
- Новые технологии
- Новое ценовое распределение и отношение к бюджету
Это значит, что сейчас критически важно включить предпринимательское мышление и начать ТЕСТИРОВАТЬ новые ниши.
Это и есть методология Blue Océan Strategy.
Прежде чем искать свои «голубые океаны», важно настроить 4 фокуса внимания (предпринимательский взгляд 👀 на жизнь):
1. Вспомнить, что я здесь делаю, во что я верю* - мы с вами очень много говорили об этом весь март.
Мой фокус и энергия сейчас самый ценный ресурс!
Отдельно посмотреть все АКТИВЫ - в чем мы эксперты, что умеем делать.
Где наш самый большой ТАЛАНТ? Как это полезно людям?
*тут наверное раньше было лидерство, а сейчас особенно в формате Ноев ковчег 😌
2. Ответственность - делать только то, что сейчас важно и не делать то, чего не нужно
Одень кислородную маску на себя и свой бизнес!
Важно не терять helicopter 🚁 view на всю свою жизнь и включать в неё как в колесо баланса
- семью
- бизнес
- себя
- друзей
- коллег
- финансы
- здоровье
- развитие (кризис пройдёт, а навыки останутся 😂)
Сейчас как никогда происходит «вскрытие» всего, что невозможно и не нужно тащить - процессы, системы, действия, процедуры, люди, у которых другие приоритеты.
И наоборот видно все, что не доделано и не построено (как дом без крыши)
Итак, берем на борт только самое нужное!
3. Актуальность - потребности людей СЕГОДНЯ (клиентов и сотрудников)
Сервис-дизайн как никогда сейчас помогает увидеть потребности, задачи, драйверы и барьеры, критерии и ограничения.
Забота о людях, реальная помощь теми способами, которые у нас есть
4. Монетизация всех ресурсов (инфраструктура, деньги, люди, интеллектуальный капитал) - какие продукты и сервисы сейчас могут генерить доход.
Деньги сейчас - это топливо и вода бизнеса как на трассе Париж-Дакар.
Его надо расходовать очень разумно, бережно и при этом без этого тоже никуда не доедем.
Сегодня попробуем на примере поиска “голубого океана» увидеть направление шагов на ближайшее время.
Теория голубого океана утверждает, что секрет его открытия — инновация ценности, создание нового полезного для потребителя продукта с использованием уже имеющихся у производителя возможностей (ЭТО САМОЕ ВАЖНОЕ - использовать то, что уже есть!!!)
В инновации ценности оба компонента одинаково важны: инновация без ценности не решает проблему пользователей, а ценность без инновации не поможет вам вырваться из алого океана конкуренции.
То есть мы будем все время искать возможности сократить затраты РЕСУРСОВ человека - повысить его возможности (модель Fogg) и при этом дать ему то, что ему очень ценно и важно - повысить его мотивацию.
В инновации ценности оба компонента одинаково важны: инновация без ценности не решает проблему пользователей, а ценность без инновации не поможет вам вырваться из алого океана конкуренции.
То есть мы будем все время искать возможности сократить затраты РЕСУРСОВ человека - повысить его возможности (модель Fogg) и при этом дать ему то, что ему очень ценно и важно - повысить его мотивацию.
Важный эффект инновации ценности — снижение издержек за счет отказа от большинства факторов, за улучшение которых сражаются компании в алых океанах.
Сейчас как никогда все люди очень бережно относятся к своим затратам и хотят покупать то, что действительно ценно.
Мы отдельно поговорим как предлагать недешевые решения с помощью Nutrition economy.
Сейчас как никогда все люди очень бережно относятся к своим затратам и хотят покупать то, что действительно ценно.
Мы отдельно поговорим как предлагать недешевые решения с помощью Nutrition economy.
Итак, по шагам - как же создавать инновации ценности?
1. В ходе исследований увидеть все задачи, которые решает клиент чтобы из точки А оказаться в точке В.
2. Найти все драйверы и барьеры (которые становятся критериями выбора и ограничениями при выборе/ переключении на новое решение)
3. Сделать канвас ценности - расположить по горизонтали все критерии сравнения, по вертикали - критерии ограничений (от низких до высоких).
То есть для каждого критерия есть своё значение - ценовые коридоры, уровень сервиса, качество обслуживания и пр.)
4. Нанести все АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ решения, которыми сейчас человек пользуется для решения своей задачи - сразу становится видно как это в голове человека.
Что для него проще с точки зрения использования (возможности), но дороже с точки зрения инвестиций (мотивация).
И тогда вдруг мы можем обнаружить новые сочетания, которые дают нам зоны, где никто не присутствует.
На этой кривой ценности мы можем ещё раз проверить своё UVP и предложить то, что никто не делает (инновация) или тем способом, который сильно сокращает затраты ресурсов людей.
1. В ходе исследований увидеть все задачи, которые решает клиент чтобы из точки А оказаться в точке В.
2. Найти все драйверы и барьеры (которые становятся критериями выбора и ограничениями при выборе/ переключении на новое решение)
3. Сделать канвас ценности - расположить по горизонтали все критерии сравнения, по вертикали - критерии ограничений (от низких до высоких).
То есть для каждого критерия есть своё значение - ценовые коридоры, уровень сервиса, качество обслуживания и пр.)
4. Нанести все АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ решения, которыми сейчас человек пользуется для решения своей задачи - сразу становится видно как это в голове человека.
Что для него проще с точки зрения использования (возможности), но дороже с точки зрения инвестиций (мотивация).
И тогда вдруг мы можем обнаружить новые сочетания, которые дают нам зоны, где никто не присутствует.
На этой кривой ценности мы можем ещё раз проверить своё UVP и предложить то, что никто не делает (инновация) или тем способом, который сильно сокращает затраты ресурсов людей.