Итак, в сервисном сценарии мы будем как режиссёры управлять тем опытом, который получит человек - клиент или сотрудник.

Для этого нам потребуется CJM, Персоны и Lean Canvas.
После этого нам надо собрать команду ЭКСПЕРТОВ из каждого департамента, чтобы показать какой опыт мы хотим подарить людям, а они как специалисты увидят КАК это сделать.

Почему так? Потому что компания - это система. И только когда ВСЕ, кто принимает участие в спектакле понимают, что должно быть РЕЗУЛЬТАТОМ, тогда у всех возникает единое ВИДЕНИЕ и начинается снова этап генерации идей - как мы можем помочь нашим коллегам на сцене (front stage) подарить нашим клиентам или сотрудникам опыт, который соответствует тому уровню сервиса, который мы хотим создать и тем ценностям, в которые мы верим.

Итак, как же создать СЕРВИСНЫЙ СЦЕНАРИЙ всем вместе?

Прежде всего - это рассказать коллегам о том, кто наши клиенты, какие задачи они решают, в какой точке А сейчас находятся и в какой точку В они хотят благодаря нашему решению оказаться.

После этого попросить коллег посмотреть на модель Blueprint и САМИМ на стикерах разместить на своих дорожках то, что они сейчас делают на каждом шаге клиента.

Отдельно каждый эксперт/ департамент пишет какие у него есть сложности на этом шаге.

То есть по сути мы продолжаем исследования, только сейчас уже опыта сотрудников в этом сценарии - какой опыт они получают сейчас.

Это важно сделать, чтобы увидеть весь сценарий целиком и дать возможность сотрудникам поделиться своими вопросами, точками боли - что у них не получается, где они теряют силы, время, энергию, где неудобно и непонятно.

Таким образом, вы начинаете видеть как реально выглядит ситуация с ДВУХ сторон - как мы взаимодействуем и с клиентом и с сотрудниками.
Это честный разговор о внутренних вызовах компании.
Часто мы создаём ЛОЖЬ - не признаем истинную ситуацию.
И когда это происходит, то мы испытываем страх, у нас пропадает кураж и смелость к изменениям - мы танцуем «ленивое танго».

Только когда мы испытываем ЗЛОСТЬ 😈 по отношению к тому что хотим изменить, когда видим сколько сейчас трений, барьеров и точек боли в опыте людей, эта энергия превращается в креатив.

Важно создать общее НЕСОГЛАСИЕ с тем, как сейчас чтобы возникло НАМЕРЕНИЕ это изменить.

Итак, что у нас получается:
Есть опыт клиента - это фазы и шаги (мы берём их из CJM)
Потом есть все, что происходит «на сцене» - это данные и системы, которыми пользуется клиент, все точки касания и действия персонала (front stage).
Взаимодействие создаёт ЛИНИЮ, которая и является суммарным ОПЫТОМ человека.
Для того чтобы front stage мог работать - его поддерживает back stage - это все, кто непосредственно взаимодействует и помогает обеспечивать сервис клиенту.
Также у нас есть ещё Back office - там есть системы, правила, процессы от которых тоже зависит опыт и back stage и front stage.
Часто именно здесь - ключевая путаница и неудобство. Большое количество контроля, согласований - недоверие к людям, которые непосредственно работают с клиентом.

После того, как мы увидели ситуацию целиком, мы начинаем создавать решения «как мы можем помочь
- КЛИЕНТУ решить свои задачи на каждом шаге максимально легко и просто
- СОТРУДНИКУ максимально и просто «доставить» этот опыт.

Только когда при создании сервисных сценариев мы видим потребности обеих сторон, которые участвуют в создании опыта - те, кто «танцуют танго», мы можем создать уникальное и результативное решение.

Это как ПЯТОЕ измерение, которое включает в себя четыре предыдущих:
1. Есть клиент, его мысли, чувства, потребности
2. Есть его восприятие нашей компании
3. Есть сотрудник, его мысли, чувства, потребности
4. Его восприятие коллег, компании и клиента

И если мы позволим себе увидеть ВСЕ это без осуждения, отрицания, исключения, отчуждения (это не наше дело), то мы сможем создать такой опыт, в котором каждый человек (и клиент и сотрудник) максимально присутствуют, проявлены и реализуются.

Мы все мечтаем о таких отношениях - они создают ДОВЕРИЕ к бренду и друг другу.

Если у вас есть вопросы - вы можете нажать кнопку «ОБСУДИТЬ» и написать их - мы обязательно ответим.

Завтра отдельно посмотрим на ЦЕННОСТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ - как формат итерационной доработки решения в условиях, когда поведение людей все время меняется.

Покажем Fogg Behavior Model - как создать решение, которое повышает мотивацию к использованию и возможности клиента чтобы совершить покупку или стать приверженцем нашего решения.

В воскресенье посмотрим на модель Blue Océan Strategy - как создавать решения на НОВЫХ рынках, когда внешняя среда и поведение людей непредсказуемы или неизвестны для нас 😂

Друзья!!!
Спасибо вам за ваши отклики и участие в опросах.

К нам за месяц присоединилось 350 новых участников и мы хотим чтобы этот канал был максимально полезным и интересным для вас и для нас.

Вносим ясность в ценностное предложение этого канала от INEX 🤗

ДЛЯ КОГО:
Те, кто хочет СИСТЕМНО развивать себя на уровне мета-навыков и использовать новые подходы к системному развитию бизнеса.

Это может быть функциональный уровень - продажи, сервис, маркетинг, HR, продукты - топ менеджеры и менеджеры проектов трансформации опыта людей через продукты и сервисы.

И это может быть стратегический уровень - топ-менеджеры, собственники бизнеса, стартаперы и предприниматели.

ЧЕМ МЫ ДЕЛИМСЯ ЗДЕСЬ?
Нашим видением жизни, бизнеса, подходами и нашими инструментами.
Также мы проводим живые онлайн встречи.
Которые дополняют и раскрывают то, чем мы тут делимся.

Мы считаем, что информации об этом сейчас много в свободном доступе и показываем как это для нас.
Здесь самое ценное на наш взгляд - минимум, который необходим чтобы решать все вопросы компании УЖЕ СЕЙЧАС через быстрое тестирование решений и заниматься системными изменениями, используя человекоцентричные подходы в жизни и бизнесе.
«Сухой остаток», переработанный через НАШ жизненный и профессиональный опыт.

Мы хотим показать вам helicopter 🚁 view на систему бизнеса.
И показать какими инструментами можно диагностировать бизнес, моделировать новые решения и запускать изменения.

ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ:
Мы помогаем компаниям находить антикризисные решения, точки роста для поддержания стабильности и «линии взрыва» для прорывных решений.

КАК МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ:
Наш накопленный 13-летний опыт в сервис-дизайне и инновациях, мировые бизнес-инструменты (Stanford, INSEAD), а также 23-летняя экспертиза в международном и федеральном бизнесе на топовых позициях, дают нам возможность помогать компаниям на всех 3-х уровнях - через обучение персонала, проекты «под ключ» и системные изменения «под ключ».

ФОРМАТЫ НАШЕЙ РАБОТЫ:

1. Помогать вам делать проекты 🆘 «под ключ» - если вы теряете продажи, клиентов и сотрудников. Мы быстро найдём критические точки и внедрим изменения.

2. Запускать 🚀 новые решения для увеличения продаж, лояльности клиентов и сотрудников, эффективности маркетинга - мы точно знаем как 🤗

3. Системные изменения - разработка и реализация прорывных стратегий (disruptive strategy)

4. Также мы готовы внедрять в компаниях методологию CXOps - это построение процессов, метрик и развитие навыков на всех уровнях для компаний, у которых опыт клиентов и сотрудников является ключевым фактором устойчивого и успешного развития (CX-lab, CX-office, Design office)

5. Развитие навыков и экспертизы в методологии сервис-дизайна.

Считаем, что лучше делать это на практике реальных проектов, поэтому есть формат коучинга проектов.

❇️Также для участников этого канала есть БОНУСНЫЕ встречи онлайн или в нашем офисе на Патриках!!!

✳️Вы пишите нам свой вызов/ проблему/ запрос/ ситуацию в существующей задаче/проекте или который только запускаете - и если мы видим что он нас драйвит, то помогаем вашей команде за 2 часа увидеть возможные решения и шаги.

ПИШИТЕ в личных сообщениях
@uralova_valentina
Ирина и Ольга

Открытое обучение.

Мы с Ириной будем вести только авторские сертификационные программы для ТРЕНЕРОВ (с аккредитацией в SDN) для тех, кто прошёл 1 и 2 модуль, практикует сервис-дизайн в реальных проектах (после заполнения анкеты и собеседования для определения уровня практики).

Нам важно, чтобы об инструментах (первый модуль - Service Design Tools) и как их применять (второй модуль - Service Design Project) говорили наши аккредитованные тренеры в разных странах - у нас есть форматы корпоративных тренингов и есть Академия в Украине и сейчас запускается в России, на очереди Белоруссия.

Летим дальше 🚀✈️

Пример создания нового канала коммуникаций с сообществом - коллеги, сотрудники, партнеры и клиенты.
Рестораны онлайн, бары онлайн, кулинарные школы онлайн.
Мы живем в фантастическом мире 😊

Алексей Буров - один из рестораторов 🍽
Начал вести свой видео-блог в Instagram 👇🏻

https://instagram.com/burovburov?igshid=1f8il8y8qnr7y

Почему интересны такие видео и живые разговоры онлайн с живыми людьми?

Конкретные люди делятся тем, что делают сейчас.
Наш любимый формат «кради идею».

Что можно узнать из последнего видео:
- оцифровать все знания, которые есть у команды и сделать из этого новый продукт (пусть freemium)
- прокачать новые навыки ☺️ ситуация пройдёт - навыки останутся
- научиться использовать видео формат и приучить себя делиться (за месяц ведения этого канала было всякое, но потом уже становится привычкой и ритмом)
- развивать живой диалог с людьми
- создать новые плейлисты для ваших продуктов и сервисов
- увидеть что было не нужно - пусть уходит
- использовать время на то, чтобы освоить digital коммуникации (мы сейчас переписываем все описания для материалов, сайтов, вэбинаров) - переупаковка
- сохранять свою активность профессионально, социально и эмоционально
- увидеть те модели, которые могут создавать ценность в условиях ограничений - disruptive product

Мы точно сильнее чем мы думали 🤣
Почему-то все перестали лениться.

С пятницей нас всех, до встречи в онлайне 🥂🍷🍸🍹🥃

Доброе утро! Чуть позже будет пост про быстрое тестирование гипотез через Ценностное предложение.

А сейчас интересная статья про то, какие гипотезы возникают про изменение моделей бизнеса в связи с тем, что сейчас происходит.

https://www.hse.ru/news/community/352984023.html

Ну что, начинаем 🤗

Шаг первый - делаем канвас Ценностного предложения 😂

И начинаем по шагам заполнять

Итак, сначала все про КЛИЕНТА:

Первый блок - это точка А - какие ЗАДАЧИ стоят перед клиентом, что ему важно сделать.
Здесь отдельно смотрим драйверы и барьеры - понадобятся нам для уточнения UVP.
Перечисляем 3 ключевых задачи, на которые клиент нанимает наше решение.
У нас были гипотезы, а потом после исследования и тестирования прототипа к этому моменту мы уже точно знаем как это формулируется на языке клиента.

Второй блок - это точка B - какие ВЫГОДЫ получит клиент, когда решит эту задачу, перейдёт из точки А в точку В.
Здесь важно увидеть реальную пользу, какие потребности будут удовлетворены (функциональные, эмоциональные, социальные, трансформационные), как трансформируется жизнь человека - каким будет его «счастливый день».
Здесь могут быть выгоды ЭКОНОМИИ - денег, сил, времени
РАЗВИТИЯ - будет больше знать, понимать, уметь
СТАТУСНЫЕ - сможет реализоваться, почувствовать себя успешным
И т.д.
Очень надеемся, что язык потребностей и выгод стал для вас уже родным и формулировать это легче, чем в начале.

Третий блок - это ПУТЬ (CJM)- с чем человек сталкивается когда проходит маршрут из точки А в точку В.
Нам важно вспомнить все критические моменты, точки восприятия, в отгрыз есть трение, барьеры, точки боли (что сейчас не получается), а также все критерии и ограничения человека (будем проверять свои решения на них).

По сути, перед вами БРИФ на тот продукт, который нужен клиенту в его жизни - его ПРОСЬБА, которую он не высказал, не сформулировал или не осознал.

Теперь мы можем сказать человеку: мы вас видим, чувствуем то, что чувствуете вы и вот что мы предлагаем...