Цитата дня про сервис-дизайн:
«Стабильные клиентоцентричные компании на скачке рынка вверх прыгают выше остальных, а на движении рынка вниз, скатываются меньше других.
Потому что ДОВЕРИЕ - самая большая сила»
«Стабильные клиентоцентричные компании на скачке рынка вверх прыгают выше остальных, а на движении рынка вниз, скатываются меньше других.
Потому что ДОВЕРИЕ - самая большая сила»
Друзья, напоминаем, что наши живые онлайн-встречи продолжаются и сегодня Ирина Баранова ждет Вас на вебинаре "Как понять, что нужно именно сейчас?" уже в 19:00. Ссылка на вебинарную комнату будет в отдельном канале Inex lab. Кому интересно, сюда: https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ в 19.00!
Telegram
Inex Lab
Пространство живых встреч и экспериментов inex
Давно не делились интересными статьями и системным подходом.
Для начала - предлагаем почитать статью про пирамиду ценностей от BAIN.
Здесь вы можете увидеть ПРИМЕРЫ формулировки потребностей на разных уровнях жизни человека и посмотреть - какие самые важные для вашего бизнеса/ решения.
Успех бизнеса определяется именно пониманием этих потребностей.
https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value
Для начала - предлагаем почитать статью про пирамиду ценностей от BAIN.
Здесь вы можете увидеть ПРИМЕРЫ формулировки потребностей на разных уровнях жизни человека и посмотреть - какие самые важные для вашего бизнеса/ решения.
Успех бизнеса определяется именно пониманием этих потребностей.
https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value
Harvard Business Review
The Elements of Value
What consumers truly value can be difficult to pin down and psychologically complicated. But universal building blocks of value do exist, creating opportunities for companies to improve their performance in existing markets or break into new markets. In the…
❤1
Сейчас эти пирамиды помогут вам упаковать свои решения и продукты - увидеть какую ценность они уже создают и подарят вам новые идеи - какую ценность мы ещё можем создать?
Спасибо, что вы были с нами на вэбинаре - за ваш интерес и намерение создавать новые решения для клиентов и сотрудников 🙏🏻
Спасибо, что вы были с нами на вэбинаре - за ваш интерес и намерение создавать новые решения для клиентов и сотрудников 🙏🏻
А вот это вообще подарок!
MIT Sloan открыл доступ для всех до 26.03 к своим исследованиям и ревью. Очень рекомендуем!!!
https://sloanreview.mit.edu/article/help-yourself-to-research-and-ideas-that-can-help/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_content=Read+your+free+articles+now&utm_campaign=OpenAccess0320&fbclid=IwAR3kjL_5hzSwl1Mbn3WixVg13hyCCCl1bZZ_L4hwik3IiVta3ph8amyAuiY
MIT Sloan открыл доступ для всех до 26.03 к своим исследованиям и ревью. Очень рекомендуем!!!
https://sloanreview.mit.edu/article/help-yourself-to-research-and-ideas-that-can-help/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_content=Read+your+free+articles+now&utm_campaign=OpenAccess0320&fbclid=IwAR3kjL_5hzSwl1Mbn3WixVg13hyCCCl1bZZ_L4hwik3IiVta3ph8amyAuiY
MIT Sloan Management Review
Help Yourself to Research and Ideas You Can Use | MIT Sloan Management Review
The MIT SMR site is open to all through March 26 so readers can learn about crisis management.
Мы продолжаем упаковывать наши решения и двигаемся дальше по Lean Canvas.
6. Каналы привлечения пользователей и продаж
Какие люди, которые сейчас находятся в точке А и хотят решить свою задачу (помним о том, что у них есть драйверы для этого) - узнают о нашем решении и откуда они к нам придут?
Здесь нам поможет CJM - там мы уже исследовали как они сейчас узнают о возможных решениях, чем привыкли пользоваться, чему доверяют и какие критерии при переключении на другое решение (необходимый минимум, который поможет им попробовать) у них есть.
Здесь очень важно помнить, что мы хотим запускать решения UVP, то есть это очень БЫСТРОЕ понимание пользы для жизни людей.
Что сейчас самое эффективное и вирусное?
Воронки продаж в интернете - стать видимыми.
Все SMM каналы, таргетинг и пр.
Перечисляем все каналы видимости:
• Inbound — потребители находят нас сами: вебинары, SMM, SEО итд
• Outbound — мы находим потребителей: контекстная реклама, обзвоны, рассылки итд
Пока только создаём модель воронки привлечения. Деньги инвестируем только после тестирования.
Особенно важно!
Внутренние продукты и сервисы запускаем также:
YouTube, Instagram, FB, телеграмм каналы - сейчас очень много возможностей делать закрытые группы и аккаунты для сотрудников.
Не ленитесь - вы реально ПРОДАЁТЕ своё решение. И оно должно быть вкусным, желанным и удобным.
6. Каналы привлечения пользователей и продаж
Какие люди, которые сейчас находятся в точке А и хотят решить свою задачу (помним о том, что у них есть драйверы для этого) - узнают о нашем решении и откуда они к нам придут?
Здесь нам поможет CJM - там мы уже исследовали как они сейчас узнают о возможных решениях, чем привыкли пользоваться, чему доверяют и какие критерии при переключении на другое решение (необходимый минимум, который поможет им попробовать) у них есть.
Здесь очень важно помнить, что мы хотим запускать решения UVP, то есть это очень БЫСТРОЕ понимание пользы для жизни людей.
Что сейчас самое эффективное и вирусное?
Воронки продаж в интернете - стать видимыми.
Все SMM каналы, таргетинг и пр.
Перечисляем все каналы видимости:
• Inbound — потребители находят нас сами: вебинары, SMM, SEО итд
• Outbound — мы находим потребителей: контекстная реклама, обзвоны, рассылки итд
Пока только создаём модель воронки привлечения. Деньги инвестируем только после тестирования.
Особенно важно!
Внутренние продукты и сервисы запускаем также:
YouTube, Instagram, FB, телеграмм каналы - сейчас очень много возможностей делать закрытые группы и аккаунты для сотрудников.
Не ленитесь - вы реально ПРОДАЁТЕ своё решение. И оно должно быть вкусным, желанным и удобным.
❤1
7. Ключевые метрики (KPI)
Метрики выбираются исходя из двух параметров:
➡️специфики бизнеса - определить на какой результат будет влиять наше решение в бизнесе и в жизни клиента.
Здесь мы смотрим все метрики CXOps (после lean canvas будет отдельный пост в четверг)
Операционный уровень - КАЧЕСТВО сервиса.
Проектный уровень - ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов и сотрудников
Стратегический уровень - влияние на финансовые показатели, соответствие СТРАТЕГИИ и бренду.
➡️модели монетизации - найти точку окупаемости решения
Здесь мы считаем точку набора критической массы.
Это все показатели скорости привлечения - конверсии - внедрения/ использования решения - прибыли
Например, отслеживаются:
- Downloads (скачивания),
- Installs (установки),
- Visits (визиты),
- Registrations (регистрации пользователей),
- RR (retention rate — процент пользователей, которые повторно вернулись на сайт или запустили приложение в течение n-периода времени),
- CAC (customer acquisition cost — цена привлечения одного пользователя),
- LTV (life time value — средний доход с одного платного пользователя за его жизненный цикл),
- Bookings (заказы),
- Revenue (прибыль) итд
Для этого идеально подходит воронка «AARRR» Дэйва МакКлура (Dave McClure) 👇🏻
Метрики выбираются исходя из двух параметров:
➡️специфики бизнеса - определить на какой результат будет влиять наше решение в бизнесе и в жизни клиента.
Здесь мы смотрим все метрики CXOps (после lean canvas будет отдельный пост в четверг)
Операционный уровень - КАЧЕСТВО сервиса.
Проектный уровень - ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов и сотрудников
Стратегический уровень - влияние на финансовые показатели, соответствие СТРАТЕГИИ и бренду.
➡️модели монетизации - найти точку окупаемости решения
Здесь мы считаем точку набора критической массы.
Это все показатели скорости привлечения - конверсии - внедрения/ использования решения - прибыли
Например, отслеживаются:
- Downloads (скачивания),
- Installs (установки),
- Visits (визиты),
- Registrations (регистрации пользователей),
- RR (retention rate — процент пользователей, которые повторно вернулись на сайт или запустили приложение в течение n-периода времени),
- CAC (customer acquisition cost — цена привлечения одного пользователя),
- LTV (life time value — средний доход с одного платного пользователя за его жизненный цикл),
- Bookings (заказы),
- Revenue (прибыль) итд
Для этого идеально подходит воронка «AARRR» Дэйва МакКлура (Dave McClure) 👇🏻
❤1
8. Структура расходов
Чтобы сделать расчёт нам нужен blueprint (это то, что мы рассмотрим в пятницу) - увидеть всю систему service delivery.
Все, что нам потребуется чтобы привлекать клиентов, доставлять, наш сервис клиенту, обслуживать его и работать с рекламациями.
На основании blueprint мы можем посчитать прямые, накладные косвенные расходы на решение (используя систему разнесения затрат).
Чтобы сделать расчёт нам нужен blueprint (это то, что мы рассмотрим в пятницу) - увидеть всю систему service delivery.
Все, что нам потребуется чтобы привлекать клиентов, доставлять, наш сервис клиенту, обслуживать его и работать с рекламациями.
На основании blueprint мы можем посчитать прямые, накладные косвенные расходы на решение (используя систему разнесения затрат).
❤1
9. «Нечестное» преимущество (скрытое) - наш секретный алхимический ингредиент UVP
То, что нельзя легко повторить: - - уникальная технология (желательно с патентом),
- ценная информация и знания (особенно знания о потребностях людей),
- редкие специалисты (сервис дизайнеры на всех уровнях CXOps),
- экспертиза в узкой области (инновации и быстрое экспериментирование, запуск продуктов),
- личности основателей или участников проекта (здесь то самое лидерство и культура),
- аналитика и доступ к базе пользователей (CRM, DATA).
Все, что делает ваш продукт Уникальным для людей.
То, что нельзя легко повторить: - - уникальная технология (желательно с патентом),
- ценная информация и знания (особенно знания о потребностях людей),
- редкие специалисты (сервис дизайнеры на всех уровнях CXOps),
- экспертиза в узкой области (инновации и быстрое экспериментирование, запуск продуктов),
- личности основателей или участников проекта (здесь то самое лидерство и культура),
- аналитика и доступ к базе пользователей (CRM, DATA).
Все, что делает ваш продукт Уникальным для людей.
❤1
Ну и чтобы показать какой путь мы с вами прошли - посмотрите на картинку:
Мы с вами начали с ГИПОТЕЗЫ того, что нужно менять, с какими проблемами и ситуациями вы больше не хотите мериться, что не должны терпеть ваши клиенты и сотрудники. Это наша точка А - откуда мы стартовали в начале марта.
Почему мы начали это путешествие?
Потому что нам не все равно!!!
В начале это всегда желание улучшить показатели бизнеса, чтобы он был стабильный и развивался.
Зачем?
Чтобы наша жизнь тоже казалась нам стабильной и развивающейся 😂
Почему «казалась»?
Чтобы была стабильность - надо все время меняться. Иначе начинается падение. Энтропия живых систем - им все время надо предавать движение.
И вот в этом движении мы с вами начали исследовать потребности людей вокруг - наших клиентов и сотрудников. Вдруг оказалось, что пока мы не выберемся из своих рамок и не начнём все время думать о других людях, мы не увидим что надо менять - в бизнесе, продуктах, коммуникациях, системах, процессах и отношениях.
Поэтому у нас после анализа и синтеза появилась новая гипотеза о том, что же мы будем менять 🤗
И когда наш мозг 🧠 увидел все эти точки боли людей, мы почувствовали то, что чувствуют они, он сразу начал давать советы - что можно сделать по- другому.
И теперь мы уже чуть меньше уверены в том, что надо людям, поэтому идём и тестируем прототипы наших решений - спрашиваем тех, для кого мы делали решение, насколько это удобно и понятно им.
И только когда мы увидели их счастливые глаза, мы начали упаковывать своё решение как подарок, чтобы бережно доставить его и ещё раз увидеть насколько жизнь этих людей стала комфортнее и легче 🥳
Мы с вами начали с ГИПОТЕЗЫ того, что нужно менять, с какими проблемами и ситуациями вы больше не хотите мериться, что не должны терпеть ваши клиенты и сотрудники. Это наша точка А - откуда мы стартовали в начале марта.
Почему мы начали это путешествие?
Потому что нам не все равно!!!
В начале это всегда желание улучшить показатели бизнеса, чтобы он был стабильный и развивался.
Зачем?
Чтобы наша жизнь тоже казалась нам стабильной и развивающейся 😂
Почему «казалась»?
Чтобы была стабильность - надо все время меняться. Иначе начинается падение. Энтропия живых систем - им все время надо предавать движение.
И вот в этом движении мы с вами начали исследовать потребности людей вокруг - наших клиентов и сотрудников. Вдруг оказалось, что пока мы не выберемся из своих рамок и не начнём все время думать о других людях, мы не увидим что надо менять - в бизнесе, продуктах, коммуникациях, системах, процессах и отношениях.
Поэтому у нас после анализа и синтеза появилась новая гипотеза о том, что же мы будем менять 🤗
И когда наш мозг 🧠 увидел все эти точки боли людей, мы почувствовали то, что чувствуют они, он сразу начал давать советы - что можно сделать по- другому.
И теперь мы уже чуть меньше уверены в том, что надо людям, поэтому идём и тестируем прототипы наших решений - спрашиваем тех, для кого мы делали решение, насколько это удобно и понятно им.
И только когда мы увидели их счастливые глаза, мы начали упаковывать своё решение как подарок, чтобы бережно доставить его и ещё раз увидеть насколько жизнь этих людей стала комфортнее и легче 🥳
❤1
Итак, завтра будем смотреть на метрики CXOps, в пятницу blueprint.
В субботу будем благодарить, а в воскресенье праздновать 🥳
В субботу будем благодарить, а в воскресенье праздновать 🥳
❤1
Доброе утро!
Сегодня важно поговорить о метриках CXOps - это комплексные показатели опыта клиента и сотрудника, который они получают при взаимодействии с продоктами и сервисами компании.
Зачем нужно знать эти метрики?
Чтобы видеть в каких точках восприятия мы теряем клиентов или снижаем производительность сотрудников (их вовлеченность, удовольствие и есть топливо нашего бизнеса).
Если в процессах есть трения, барьеры или даже уже точки боли (клиенты в этот момент жалуются или предъявляют претензии), то это снижает жедание людей делать работу и влияет на восприятие компании.
То есть у людей возникает ощущение - я здесь теряю свои жизненные силы, здесь нет заботы о моей жизни.
И мы так не привыкли думать, но в теле возникает стресс и напряжение. И человек все время это терпит, злится и становится ПАССИВНЫМ. Именно здесь и лежит причина низкой вовлеченности сотрудников - неудобные процессы и невозможность себя реализовывать (об этом поговорим позднее, когда будем разбирать как влиять на культуру и процессы в компании).
Сегодня важно поговорить о метриках CXOps - это комплексные показатели опыта клиента и сотрудника, который они получают при взаимодействии с продоктами и сервисами компании.
Зачем нужно знать эти метрики?
Чтобы видеть в каких точках восприятия мы теряем клиентов или снижаем производительность сотрудников (их вовлеченность, удовольствие и есть топливо нашего бизнеса).
Если в процессах есть трения, барьеры или даже уже точки боли (клиенты в этот момент жалуются или предъявляют претензии), то это снижает жедание людей делать работу и влияет на восприятие компании.
То есть у людей возникает ощущение - я здесь теряю свои жизненные силы, здесь нет заботы о моей жизни.
И мы так не привыкли думать, но в теле возникает стресс и напряжение. И человек все время это терпит, злится и становится ПАССИВНЫМ. Именно здесь и лежит причина низкой вовлеченности сотрудников - неудобные процессы и невозможность себя реализовывать (об этом поговорим позднее, когда будем разбирать как влиять на культуру и процессы в компании).
❤1