1. Сегменты клиентов/ сотрудников и «ранние» клиенты

Важно описать ПЕРСОНУ, для которой вы нашли ТОЧКИ БОЛИ и вопросы.

Ранние последователи - это те клиенты/ сотрудники для которых ваше решение сейчас максимально актуально.

Также такой подход позволяет проверить себя с точки зрения актуальности запуска:
Насколько часто возникает эта проблема/ боль и насколько важно решение этой проблемы/ Боли для людей.

То есть убедитесь, что в первую очередь запускаются решения которые обеспечивают БАЗОВЫЙ уровень сервиса - самые сложные места в опыте клиента.
Там, где он больше всего теряет время, силы, деньги. Где больше всего вопросов.

Следующий уровень СЕРВИСА - EXTRA!
Это все, что создаёт чувства, ощущения и впечатления.
Многие компании стараются произвести впечатление без построенного базового уровня доверия к сервисам - это потеря денег.

Завершает уровень WOW - это что-то неожиданное, меняющее жизнь человека или представление о компании.
Сюда попадают подарки, бонусы (не скидки).

2. Проблема (и существующие альтернативы решения)

Описываем 1-3 главные проблемы, которые мы решаем с помощью нашего продукта или сервиса.
Расставляем их в порядке важности.
Именно из точки А и начинается поиск решения
Функциональные, эмоциональные, социальные и трансформационные потребности.

Какую основную задачу решает человек (из какой точки А в какую точку B он хочет попасть?
Драйверы, которые его побуждают двигаться и барьеры, которые его останавливают.

Альтернативные решения:
Перечисляем способы, которыми люди решают проблемы сейчас.

Записываем прямых и косвенных конкурентов на рынке, которые уже предлагают решение.
Или все существующие способы справляться с задачей сейчас для сотрудников (это всегда огромное открытие 😅)

3. Источник дохода
для компании - это доход от продаж, сохранения или привлечения клиентов, повышения производительности и вовлечённости сотрудников.

Все, что делает продукты и процессы ЗАБОТЛИВЫМИ - гарантирует «долгие лета» бизнесу 🤗

Смотрим, как это решение позволит нам увеличить продажи, облегчит жизнь человеку, повысит производительность.

Также смотрим насколько это решение привлекательно для клиентов, будем ли мы давать его бесплатно или люди готовы за это платить?
Потребует ли оно дополнительных знаний и навыков сотрудников или оно простое и понятное?

Здесь важно посмотреть ещё раз на альтернативные решения - сколько стоят они. Является ли цена Справедливой?

Можно посчитать стоимость нового решения по принципу NUTRITION ECONOMY.
Что, если мы ОТКРЫТО покажем нашему клиенту ВСЕ затраты на это решение? Чтобы клиент увидел ценность и понимал справедливость цены.

Также здесь мы оцениваем WTP (willingness to pay) - а сколько человек готов за это заплатить? Насколько ясна ценность решения?

5. Уникальное ценностное предложение (UVP)

Почему клиент захочет инвестировать свои деньги или время в вас?
И как с помощью вашего решения он окажется в точке B?

Поскольку сейчас мы видим что SNACK экономика требует быстрых решений и клиенты и сотрудники хотят с ПЕРВОГО касания понимать в чем ценность, нам важно показать эту ценность СРАЗУ.

Опишите в одном предложении ключевое отличие вашего продукта - здесь мы рекомендуем использовать метод 4U, который позволяет описать ваше решение одной фразой:

Usefulness полезность - что появляется в жизни клиента/ сотрудника после использования решения?
Ultra specificity ультраспецифичность - в чем особенность именно этого решения
Urgency срочность - почему именно сейчас нужно это решение
Uniqueness уникальность - в чем ваша уникальность

Описание UVP похоже на броский первый заголовок вашего сайта

Высокоуровневый концепт

Это необязательная, но полезная опция — продающий концентрированный смысл.
Это то, что клиент о вас запомнит по формуле:
Конечный результат + Время его получения + Контраргумент возражения (люди всегда думают о том, почему у них не получится воспользоваться вашим предложением, и можно сразу ответить на это)

Пример: «Горячая свежая пицца у вас за 30 минут, не успеем — достанется вам бесплатно.»

Сделайте несколько вариантов UVP, пробуйте, тестируйте и однажды в ответ на вашу фразу вы много раз услышите:
ХОЧУ КУПИТЬ!!!

Это значит, что польза, которую вы создали, действительно нужна людям 💜

Пропустили

4. Решения

Описываем решения для каждой из обозначенных проблем.

Решения могут иметь аналоги на рынке, но мы должны их превосходить по удобству или техническому решению, расширенной функциональности или скорости итд.

Это по сути - ваш прототип, который есть в виде артефакта и в виде CJM to be.

Это первая часть упаковки.
Продолжим завтра 🙏🏻

Цитата дня про сервис-дизайн:
«Стабильные клиентоцентричные компании на скачке рынка вверх прыгают выше остальных, а на движении рынка вниз, скатываются меньше других.
Потому что ДОВЕРИЕ - самая большая сила»

Друзья, напоминаем, что наши живые онлайн-встречи продолжаются и сегодня Ирина Баранова ждет Вас на вебинаре "Как понять, что нужно именно сейчас?" уже в 19:00. Ссылка на вебинарную комнату будет в отдельном канале Inex lab. Кому интересно, сюда: https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ в 19.00!

Давно не делились интересными статьями и системным подходом.

Для начала - предлагаем почитать статью про пирамиду ценностей от BAIN.

Здесь вы можете увидеть ПРИМЕРЫ формулировки потребностей на разных уровнях жизни человека и посмотреть - какие самые важные для вашего бизнеса/ решения.

Успех бизнеса определяется именно пониманием этих потребностей.


https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value

Для тех, кто не любит читать и хочет все сразу увидеть 🤗

И ещё одна статья - для B2B бизнеса


https://hbr.org/2018/03/the-b2b-elements-of-value

Быстрый взгляд 👀

Сейчас эти пирамиды помогут вам упаковать свои решения и продукты - увидеть какую ценность они уже создают и подарят вам новые идеи - какую ценность мы ещё можем создать?

Спасибо, что вы были с нами на вэбинаре - за ваш интерес и намерение создавать новые решения для клиентов и сотрудников 🙏🏻

А вот это вообще подарок!
MIT Sloan открыл доступ для всех до 26.03 к своим исследованиям и ревью. Очень рекомендуем!!!

https://sloanreview.mit.edu/article/help-yourself-to-research-and-ideas-that-can-help/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_content=Read+your+free+articles+now&utm_campaign=OpenAccess0320&fbclid=IwAR3kjL_5hzSwl1Mbn3WixVg13hyCCCl1bZZ_L4hwik3IiVta3ph8amyAuiY

Доброе утро! Сегодня такое солнце 🌞, что хочется гулять.

Мы продолжаем упаковывать наши решения и двигаемся дальше по Lean Canvas.

6. Каналы привлечения пользователей и продаж

Какие люди, которые сейчас находятся в точке А и хотят решить свою задачу (помним о том, что у них есть драйверы для этого) - узнают о нашем решении и откуда они к нам придут?

Здесь нам поможет CJM - там мы уже исследовали как они сейчас узнают о возможных решениях, чем привыкли пользоваться, чему доверяют и какие критерии при переключении на другое решение (необходимый минимум, который поможет им попробовать) у них есть.

Здесь очень важно помнить, что мы хотим запускать решения UVP, то есть это очень БЫСТРОЕ понимание пользы для жизни людей.

Что сейчас самое эффективное и вирусное?
Воронки продаж в интернете - стать видимыми.
Все SMM каналы, таргетинг и пр.

Перечисляем все каналы видимости:
• Inbound — потребители находят нас сами: вебинары, SMM, SEО итд
• Outbound — мы находим потребителей: контекстная реклама, обзвоны, рассылки итд 

Пока только создаём модель воронки привлечения. Деньги инвестируем только после тестирования.

Особенно важно!
Внутренние продукты и сервисы запускаем также:
YouTube, Instagram, FB, телеграмм каналы - сейчас очень много возможностей делать закрытые группы и аккаунты для сотрудников.
Не ленитесь - вы реально ПРОДАЁТЕ своё решение. И оно должно быть вкусным, желанным и удобным.

7. Ключевые метрики (KPI)

Метрики выбираются исходя из двух параметров:
➡️специфики бизнеса - определить на какой результат будет влиять наше решение в бизнесе и в жизни клиента.
Здесь мы смотрим все метрики CXOps (после lean canvas будет отдельный пост в четверг)
Операционный уровень - КАЧЕСТВО сервиса.
Проектный уровень - ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов и сотрудников
Стратегический уровень - влияние на финансовые показатели, соответствие СТРАТЕГИИ и бренду.

➡️модели монетизации - найти точку окупаемости решения
Здесь мы считаем точку набора критической массы.

Это все показатели скорости привлечения - конверсии - внедрения/ использования решения - прибыли

Например, отслеживаются:

- Downloads (скачивания),
- Installs (установки),
- Visits (визиты),
- Registrations (регистрации пользователей),
- RR (retention rate — процент пользователей, которые повторно вернулись на сайт или запустили приложение в течение n-периода времени),
- CAC (customer acquisition cost — цена привлечения одного пользователя),
- LTV (life time value —  средний доход с одного платного пользователя за его жизненный цикл),
- Bookings (заказы),
- Revenue (прибыль) итд

Для этого идеально подходит воронка «AARRR» Дэйва МакКлура (Dave McClure) 👇🏻

8. Структура расходов

Чтобы сделать расчёт нам нужен blueprint (это то, что мы рассмотрим в пятницу) - увидеть всю систему service delivery.
Все, что нам потребуется чтобы привлекать клиентов, доставлять, наш сервис клиенту, обслуживать его и работать с рекламациями.

На основании blueprint мы можем посчитать прямые, накладные косвенные расходы на решение (используя систему разнесения затрат).

9. «Нечестное» преимущество (скрытое) - наш секретный алхимический ингредиент UVP

То, что нельзя легко повторить: - - уникальная технология (желательно с патентом),
- ценная информация и знания (особенно знания о потребностях людей),
- редкие специалисты (сервис дизайнеры на всех уровнях CXOps),
- экспертиза в узкой области (инновации и быстрое экспериментирование, запуск продуктов),
- личности основателей или участников проекта (здесь то самое лидерство и культура),
- аналитика и доступ к базе пользователей (CRM, DATA).

Все, что делает ваш продукт Уникальным для людей.