Завершив полуночное вещание ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ.

Responsible Innovation. Ох, ну совсем не rocket science. Тем не менее дьявол в деталях. Как в реальности помочь командам следовать этому принципу в конкретных действиях?

Вот пошаговая инструкция от Sam Brown из агенства Doteveryone. К слову, вещала Sam уже из своего дома, а были счастливы посетить и само уникальное здание агенства, которое, во-первых, необычной формы, а во-вторых, из материалов со всей ответственностью к окружающей среде - Somerset House.

Сама инструкция: начинаем составлять список НАМЕРЕННЫХ и НЕНАМЕРЕННЫХ последствий, а потом и последствия последствий, чтобы учесть их в разработке.
Пример: намеренное последствие Tinder - meet others for fun, ненамеренное - несколько моих знакомых вышли замуж благодаря этому приложению.

ПОСЛЕДСТВИЕ есть РЕЗУЛЬТАТ ДЕЙСТВИЯ. Нежелательные последствия, например, угроза физического насилия, соответственно, будут результатом тех действий, которые не учли во время разработки. В этом и заключается ответственность.

Последнее - то, что зацепило мой взгляд в пространстве Лондона. А города и места, где мы бываем, как правило, учат нас многому.

Спокойной ночи и до новых эфиров! Из Лондона ещё инсайтов на несколько метров пленки, 4 вебинара агенств и нескольких страниц в записной книжке 💎

Доброе солнечное весеннее, но пока морозное утро!

Давайте завершать наше путешествие по этапам и инструментам сервис-дизайна.

После прототипирования нам важно зафиксировать результаты тестирований с разными пользователями нашего решения (вспоминаем экстремальных пользователей:
- те, кто только собирается решать задачу и ищет решение/ новые сотрудники
- те, кто давно пользуется решением/ опытные сотрудники
- те, кто не пользуется нашим решением
- те, кто недавно пользуется)

Сколько тестирований надо сделать?
Минимум 8-12.

С разными клиентами.
Чтобы они как можно больше ПОКАЗАЛИ нам:
▶️что работает (понятно, легко, ценность видна)
⏸что не работает (долго, сложно, непонятно, нет ценности)
⤴️вопросы, которые возникают у пользователей при прохождении маршрута
⬆️идеи, которые возникают у самих клиентов или вас в процессе тестирования

На основании тестирования ваших прототипов на данном этапе важно доработать CJM.
То есть создать ОПЫТ клиента TO BE.
Это позволит систематизировать все идеи, решения, увидеть все ли точки боли и вопросы закрыты, привнести новую информацию.

Это итерационный вопрос - CJM это библиотека знаний о ваших клиентах. Жизнь все время меняется. И ваш CJM тоже.

После этого можно приступить к УПАКОВКЕ вашего решения с помощью LEAN CANVAS.
Это разновидность бизнес-модели и она помогает увидеть именно конкретное решение, улучшающее жизнь человека или решение для одного из этапов опыта.

Lean Canvas — схема, которая отображает модель решения на 1 листе., помогает структурировать все идеи, гипотезы, решения и представить их команде, передать контекст другим командам.
Это как итог нашего путешествия.

Цель Lean Canvas — определить гипотезы и требования для разработки и запуска MVP (minimum viable product), то есть что именно вы будете запускать как пилотное решение 🚀

Эш Маурья (Ash Maurya) описал эту схему в книге «Running Lean».

1. Сегменты клиентов/ сотрудников и «ранние» клиенты

Важно описать ПЕРСОНУ, для которой вы нашли ТОЧКИ БОЛИ и вопросы.

Ранние последователи - это те клиенты/ сотрудники для которых ваше решение сейчас максимально актуально.

Также такой подход позволяет проверить себя с точки зрения актуальности запуска:
Насколько часто возникает эта проблема/ боль и насколько важно решение этой проблемы/ Боли для людей.

То есть убедитесь, что в первую очередь запускаются решения которые обеспечивают БАЗОВЫЙ уровень сервиса - самые сложные места в опыте клиента.
Там, где он больше всего теряет время, силы, деньги. Где больше всего вопросов.

Следующий уровень СЕРВИСА - EXTRA!
Это все, что создаёт чувства, ощущения и впечатления.
Многие компании стараются произвести впечатление без построенного базового уровня доверия к сервисам - это потеря денег.

Завершает уровень WOW - это что-то неожиданное, меняющее жизнь человека или представление о компании.
Сюда попадают подарки, бонусы (не скидки).

2. Проблема (и существующие альтернативы решения)

Описываем 1-3 главные проблемы, которые мы решаем с помощью нашего продукта или сервиса.
Расставляем их в порядке важности.
Именно из точки А и начинается поиск решения
Функциональные, эмоциональные, социальные и трансформационные потребности.

Какую основную задачу решает человек (из какой точки А в какую точку B он хочет попасть?
Драйверы, которые его побуждают двигаться и барьеры, которые его останавливают.

Альтернативные решения:
Перечисляем способы, которыми люди решают проблемы сейчас.

Записываем прямых и косвенных конкурентов на рынке, которые уже предлагают решение.
Или все существующие способы справляться с задачей сейчас для сотрудников (это всегда огромное открытие 😅)

3. Источник дохода
для компании - это доход от продаж, сохранения или привлечения клиентов, повышения производительности и вовлечённости сотрудников.

Все, что делает продукты и процессы ЗАБОТЛИВЫМИ - гарантирует «долгие лета» бизнесу 🤗

Смотрим, как это решение позволит нам увеличить продажи, облегчит жизнь человеку, повысит производительность.

Также смотрим насколько это решение привлекательно для клиентов, будем ли мы давать его бесплатно или люди готовы за это платить?
Потребует ли оно дополнительных знаний и навыков сотрудников или оно простое и понятное?

Здесь важно посмотреть ещё раз на альтернативные решения - сколько стоят они. Является ли цена Справедливой?

Можно посчитать стоимость нового решения по принципу NUTRITION ECONOMY.
Что, если мы ОТКРЫТО покажем нашему клиенту ВСЕ затраты на это решение? Чтобы клиент увидел ценность и понимал справедливость цены.

Также здесь мы оцениваем WTP (willingness to pay) - а сколько человек готов за это заплатить? Насколько ясна ценность решения?

5. Уникальное ценностное предложение (UVP)

Почему клиент захочет инвестировать свои деньги или время в вас?
И как с помощью вашего решения он окажется в точке B?

Поскольку сейчас мы видим что SNACK экономика требует быстрых решений и клиенты и сотрудники хотят с ПЕРВОГО касания понимать в чем ценность, нам важно показать эту ценность СРАЗУ.

Опишите в одном предложении ключевое отличие вашего продукта - здесь мы рекомендуем использовать метод 4U, который позволяет описать ваше решение одной фразой:

Usefulness полезность - что появляется в жизни клиента/ сотрудника после использования решения?
Ultra specificity ультраспецифичность - в чем особенность именно этого решения
Urgency срочность - почему именно сейчас нужно это решение
Uniqueness уникальность - в чем ваша уникальность

Описание UVP похоже на броский первый заголовок вашего сайта

Высокоуровневый концепт

Это необязательная, но полезная опция — продающий концентрированный смысл.
Это то, что клиент о вас запомнит по формуле:
Конечный результат + Время его получения + Контраргумент возражения (люди всегда думают о том, почему у них не получится воспользоваться вашим предложением, и можно сразу ответить на это)

Пример: «Горячая свежая пицца у вас за 30 минут, не успеем — достанется вам бесплатно.»

Сделайте несколько вариантов UVP, пробуйте, тестируйте и однажды в ответ на вашу фразу вы много раз услышите:
ХОЧУ КУПИТЬ!!!

Это значит, что польза, которую вы создали, действительно нужна людям 💜

Пропустили

4. Решения

Описываем решения для каждой из обозначенных проблем.

Решения могут иметь аналоги на рынке, но мы должны их превосходить по удобству или техническому решению, расширенной функциональности или скорости итд.

Это по сути - ваш прототип, который есть в виде артефакта и в виде CJM to be.

Это первая часть упаковки.
Продолжим завтра 🙏🏻

Цитата дня про сервис-дизайн:
«Стабильные клиентоцентричные компании на скачке рынка вверх прыгают выше остальных, а на движении рынка вниз, скатываются меньше других.
Потому что ДОВЕРИЕ - самая большая сила»

Друзья, напоминаем, что наши живые онлайн-встречи продолжаются и сегодня Ирина Баранова ждет Вас на вебинаре "Как понять, что нужно именно сейчас?" уже в 19:00. Ссылка на вебинарную комнату будет в отдельном канале Inex lab. Кому интересно, сюда: https://t.me/joinchat/AAAAAE5cmvAbpoH2YNzPwQ в 19.00!

Давно не делились интересными статьями и системным подходом.

Для начала - предлагаем почитать статью про пирамиду ценностей от BAIN.

Здесь вы можете увидеть ПРИМЕРЫ формулировки потребностей на разных уровнях жизни человека и посмотреть - какие самые важные для вашего бизнеса/ решения.

Успех бизнеса определяется именно пониманием этих потребностей.


https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value