Как определять целевое значение эмоциональной метрики, если бенчмарков нет?

Сегодня на #вопросыINEX отвечает руководитель проектов, Камилла Тордия:

Задача не в том, чтобы сравнить себя с другими, а в том, чтобы увязать эмоции с бизнес-результатом. Советы от нас, подкрепленные международными кейсами:

➡️ Разложите эмоциональную метрику на компоненты

В INEX мы с 2007 года исследуем опыт человека и видим: «эмоциональная метрика» — это собирательное понятие. Она складывается из CSI, уровня эмпатии, эмоциональной устойчивости. Выберите один или два компонента, которые критичны для вашего бизнеса и адаптируйте под ваши цели и задачи. Не стоит торопиться, предстоит работа с экспериментами на старте.

Что мы нашли в рамках подготовки к сессиям по трендам и бенчмаркам с клиентами:

🔍12 STOREEZ (Россия)
Эмпатию и клиентоориентированность разложили на объективные чек-листы в «Отделе Дружбы», сфокусировавшись на лояльности и ощущении поддержки, а не на продажах.

🔍Крупный автопроизводитель (США)
Внедрил AI-систему DAISY для оценки эмпатических паттернов в звонках. Результат: NPS вырос на 9 пунктов, клиентский опыт улучшился на 4% (премия Stevie Awards 2024).

🔍Сервис Samsung в России
Внедрили систему Happy Call, где эмпатия сотрудников оценивается как отдельный параметр. Уровень эмпатии по сервисным центрам — 92–96%.

🔍Девелопер «Энко»
Внедрил речевую аналитику; алгоритмы определяют настроение покупателей по интонации, помогая менеджерам вести диалог.

🔍Контакт-центр «Открытая Линия»
Анализ эмоций выявляет проблемные зоны, позволяя организовывать дополнительное обучение для операторов.

🔍Крупные банки и МТС
Тестируют умные контакт-центры с виртуальными помощниками: при ухудшении настроения переводят клиента на живого специалиста.

➡️ Эмпатия больше не про «софт скилл». Публичные кейсы 2025–2026 годов подтверждают: эмоциональный опыт можно измерить, оцифровать и связать с бизнес-показателями.

Но мы рекомендуем определиться с целью замеров: что мы хотим от измерений эмоционального состояния клиентов до покупки, во время и после?

Как в кейсе со спа салоном:

Если мы узнаем, что клиенту было холодно во время массажа, и он поэтому к нам не вернулся, то как это связать с LTV и спрогнозировать отток? Внедрить чек-листы по регулярным замерам температуры в помещении, а специалистам по массажу рекомендовать разогревать руки перед процедурой.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами! Еще больше кейсов и инструментов на вебинаре о метриках 🎙

✈️ @sdproff

Руководители тоже устали 😭
Почему вовлеченность падает, даже если компания растет?

Gallup опубликовал ежегодный отчёт о состоянии сотрудников в мире. Глобальная вовлеченность падает второй год подряд: 20% на 2025 год, ни один регион мира не показал роста.

При этом вовлеченность руководителей упала с 27% до 22% за год, почти сравнявшись с рядовыми сотрудниками. Такие показатели обошлись мировой экономике в 10 трлн долларов потерянной производительности (9 % мирового ВВП).

➡️ Почему так происходит?

Исследователи Gallup видят причину в «уплощении» организационных структур. Компании сокращают управленческие должности. Оставшимся руководителям приходится управлять более многочисленными командами, а вместе с ростом числа подчиненных – падает вовлеченность.

При этом руководители реже чувствуют удовольствие от работы, на них тяжелее сказывается эмоциональное бремя лидерства: стресс на 7% выше, чем у рядовых сотрудников, гнев на 12%, печаль на 11%, одиночество на 10%.

➡️ Что с этим делать?

Специалисты видят и светлую сторону. В организациях, где работа с вовлеченностью — это часть долгосрочной стратегии, вовлеченность руководителей достигает 79%. Почти в 4 раза выше, чем в среднем по миру.

А значит проблема не в самих руководителях, а в том, как выстроена система. Четкие границы, поддержка, возможность влиять на процессы — то, что дает руководителю возможность управлять эффективно.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Руководитель несет на себе организационную культуру, решения и эмоции команды. Его выгорание сказывается на микроклимате, текучке, качестве сервиса. Инвестиции в вовлеченность руководителей и других сотрудников — показатель качественной и устойчивой стратегии.

Посчитаем вовлеченность? Оцените ваш уровень заинтересованности в развитии своей компании с помощью реакции:
🔥 — вовлечен на все 100%
❤️ — переменчиво вовлечен 50 на 50
🤯 — чувствую снижение вовлеченности в последнее время

✈️ @sdproff

Синдром спасателя: почему руководитель выгорает первым?🤔

Этот человек приходит раньше всех, уходит позже всех, вникает в детали каждого проекта, подхватывает любые задачи. Коллеги искренне уважают его, команда считает опорой.

Уход такого лидера становится для всех неожиданностью. Как не допустить выгорания и потери лучших в команде?

➡️ Избавиться от синдрома спасателя

Для начала давайте договоримся, что:
Делегировать ≠ потерять контроль
Просить о помощи ≠ признать слабость
Признаться в усталости ≠ разрушить доверие

А дальше следуем инструкции по спасению спасателя:

🔍Перестать быть героем

Признать, что вы человек с границами и возможностями. Начать просить о помощи — вклад не только в ваше ментальное здоровье, но и в устойчивость бизнеса.

🔍Делегировать иначе

«Хочешь сделать хорошо, сделай сам» не работает на командный результат. Четкое задание, точки контроля и право на ошибку позволят и вам, и вашим помощникам работать эффективно.

Level up — позволить сделать по-своему. Обычно именно в экспериментах рождаются интересные решения.

🔍Учиться эмпатии к себе

Вы слышите себя? Умеете замечать, когда усталость переходит в изнеможение?

Регулярно задавайте себе вопросы о собственном состоянии. Заполните день ритуалами: 5 минут тишины, прогулка без телефона, чашка любимого чая.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Синдром спасателя — попытка контролировать то, что не поддаётся контролю: других людей, неопределённость, будущее. А настоящая сила лидера не в том, чтобы тащить всё на себе, а в том, чтобы вовремя остановиться, перевести дух и сказать: «Дальше мы пойдём вместе, но по-другому»

Перешлите своему спасателю и ставьте ❤️ в поддержку каждого ответственного лидера🥹

✈️ @sdproff

Как удается не опускать руки, ежедневно сталкиваясь с сопротивлением и скептицизмом на разных уровнях? Что помогает по-прежнему верить в нужность и продолжать?

Готовы к неожиданной мудрости?✨

Сегодня на #вопросыINEX отвечает основательница INEX Service Design, Ирина Баранова:

➡️ Человек выдержит любое сопротивление среды, если у него есть свое «зачем?». Ответ необязательно лежит в плоскости большой миссии за пределами жизни. Иногда достаточно понимания, что этот проект, эта компания — большой шаг на карьерном пути.

Иногда за сопротивлением стоят неочевидные для нас потребности других людей. Понимание этих потребностей помогает сфокусироваться на своих реальных шагах, на что возможно повлиять, а что не в нашей власти. И успокоиться.

Наши усилия могут быть несвоевременными, иногда предложенными не тем людям, а иногда просто упакованными не так. Само осознание, что со всеми все ОК, освобождает нас от всемогущества😌

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами! Еще больше кейсов и инструментов на вебинаре о метриках 🎙

✈️ @sdproff

Ленивый анализ аномалий в CS: как найти причину ухудшения метрики без data science🎙

Продолжаем актуальную тему метрик с нашими коллегами! И приглашаем вас на открытую онлайн-встречу с Мариной Востриковой и Александром Игнатенко.
⏰ 9 июля (четверг) в 17:00 по МСК

Вы смотрите на дашборд, а там внезапное изменение важной метрики: упал трафик, просела конверсия, клиенты реже возвращаются или активнее идут в поддержку. Что будем делать?

На эфире эксперты разберут простой фреймворк, который поможет:

🔍чётко определить, что именно изменилось в метриках;
🔍выяснить, где и когда проявилась аномалия;
🔍учесть внутренние и внешние факторы;
🔍сформулировать проверяемые гипотезы вместо догадок;
🔍донести до команды понятную версию с опорой на факты и решить реальную проблему.

Что ждет вас на эфире:

➡️ Пошаговый алгоритм расследования аномалий;
➡️ Разбор практический кейсов (18+) и кейс на основе метрик Customer Success;
➡️ Подсказки, как превратить аномалии в данных в ранние сигналы;
➡️ Готовые формулировки для обсуждения гипотез с командами продукта, маркетинга и поддержки.

Кому будет полезно:

• специалистам Customer Success;
• маркетологам;
• продуктовым менеджерам;
• аналитикам начального и среднего уровня;
• всем, кто работает с метриками и хочет быстро находить причины просадок без сложных инструментов.

Спикеры:

Александр Игнатенко — маркетинговый и продуктовый аналитик, Data Driven‑евангелист.

Марина Вострикова — эксперт по Customer Success, ментор, соосновательница проекта nochurn. Автор книги «Марина Вострикова про бизнес и сервис» и одноименного телеграм канала. 20+ лет опыта в клиентском сервисе и продажах.

*️⃣Вступайте в ЧАТ МЕРОПРИЯТИЯ — там же будет ссылка на эфир

✈️ @sdproff

Вы делаете без любви! Или жалоба как подарок 🎁

Многие привыкли делить клиентов на «хороших» и «плохих». Хорошие молча платят и не беспокоят, плохие — жалуются, отвлекают от работы.

На самом деле «плохой» клиент, его гневный отзыв, звонок в поддержку с претензией — ваш самый ценный ресурс.

Что скрывается за жалобой?
Клиент не просто выражает свое недовольство, он:
🔍указывает на слепую зону;
🔍даёт шанс исправить ошибку до того, как она станет системной;
🔍голосует за то, чтобы вы стали лучше, хотя мог бы молча уйти к конкуренту.

Исследования подтверждают: клиент, чью проблему решили быстро и человечно, становится лояльнее того, у кого проблем не было вовсе.

Как превратить жалобу в сервисное решение?

➡️ Услышать, а не отмахнуться
Даже если клиент эмоционален или вовсе не прав. Зафиксируйте его картину мира, дайте знать, что человек был услышан. Обязательно поблагодарите за то, что вам дан шанс все исправить.

➡️ Отделить человека от системы
Не приравнивайте жалобу клиента к личному оскорблению. Вместе с клиентом становитесь на одну сторону, действуйте в одной команде.

➡️ Исправить и вернуть
Исправить локально, вернуть с извинением и компенсацией. Важно подойти к вопросу системно: разобраться, почему это случилось, и сделать так, чтобы такое больше не повторилось.

➡️ Сделать из жалобы кейс
Указание на неочевидную ошибку — идея для нового чек-листа, скорректированного скрипта или даже нового продукта. Зафиксируйте инсайт, пересмотрите путь клиента под новым углом, а тот самый способ устранения конкретной проблемы сделайте постоянной переменной в сервисе.

Однажды пассажирка Southwest Airlines пожаловалась, что агент резервировал билеты «без любви», а сотрудник поддержки в ответ прислал ей стихотворение. В этом примере идеально все: эмпатия, персонализация и использование обратной связи как шанса для роста.

А вы оставляли жалобы? Как на них реагировали компании? Поделитесь примерами и антипримерами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Новый клиент 2026-2028: как изменился клиент и какие изменения еще впереди? 🤔
⏰ Прямой эфир в среду, 15 июля в 17:00 по МСК

Дорогие читатели, мы соскучились по вам и нашим встречам, решили создать пространство пользы, обмена и новых знакомств. Приглашаем вас на первую открытую планерку с INEX Service Design уже в эту среду! Поговорить, а не прослушать лекцию.

➡️ В центре встречи — клиент и его потребности, изменения в поведении и ожиданиях, готовность бизнеса к новым реалиям.

О чём поговорим:
🔍Почему демография больше не объясняет поведение клиента?
🔍«Ищущие баланс» — кто такие The Restorers и в чем особенности нового потребительского архетипа 2028 года?
🔍Каким будет клиент через 1–2 года и как к нему подготовиться?
🔍Что делать уже сейчас, чтобы не потеряться среди конкурентов?

Встреча будет полезна всем тем, кто:
— работает с клиентами в B2B
— чувствует, что старые подходы перестают работать
— хочет понимать своих клиентов глубже

➡️ С вами будут эксперты от INEX Service Design: Ирина Баранова, Камилла Тордия и Юлия Сенина.

40 минут живого диалога без воды и формальностей, слово для каждого и ответы на ваши вопросы.

Готовьте вопросы и приглашайте коллег! Будем ждать вас онлайн 15 июля в 17:00 по ссылке 🎙

✈️ @sdproff

Нейросети, таланты и HR-архитекторы🎙
Отчет Mercer о том, что будет с работой в ближайшем будущем

Mercer опросил 12 000 человек по всему миру — топ-менеджеров, HR-лидеров, инвесторов. Итог исследования таков: старое уже не работает, а новое только формируется.

В управлении талантами выделились четыре основных тренда:
➡️ Редизайн организаций и рабочих процессов с фокусом на сильные стороны людей.
➡️ Глубокая аналитика для бизнес-инсайтов.
➡️ Создание ценности для сотрудников на рабочем месте с целью ответного создания ценностей для бизнеса.
➡️ Новая роль HR-специалистов, переход от сервисной функции к дизайну систем и процессов.

Выводы исследования для вашей стратегии работы с сотрудниками:

🔍ИИ не панацея
Только 32% компаний видят, что их сотрудники уже умеют эффективно сочетать возможности человека и нейросетей. ИИ необходимо встраивать в работу, пересматривая процессы, задачи и роли. Нужны люди, которые понимают и нейросети, и контекст бизнеса.

🔍Главный дефицит — не технологии, а таланты
55% руководителей признают, что не используют имеющиеся HR-данные. У бизнеса есть данные о людях, но не все понимают, что с ними делать. Мы ищем таланты на стороне, но не видим их внутри. Говорим о навыках будущего, но не умеем их измерять. Самое время это исправить!

🔍HR — стратег или сервис?
Всего 8% топ-менеджеров считают HR стратегической функцией. Но там, где HR встроен в принятие решений, устойчивость бизнеса выше, как и качество талантов в организации. Проблема переросла из HR-отдела во всю систему управления.

Что делать? Исследователи Mercer рекомендует:
➡️ Инвестировать в инструменты предиктивной HR-аналитики.
➡️ Развивать внутреннюю мобильность, не искать таланты на стороне, а выращивать свои.
➡️ Доверить HR стратегическую роль и создать инфраструктуру для качественного сбора данных.
➡️ Вовлечь HR во внедрение нейросетей в ежедневную деятельность сотрудников.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

В новой сервисной стратегии мы создаем ценность для сотрудников, чтобы создавать ценность для компании. Это и есть сотворчество, где бизнес становится пространством для развития.

Сервис-дизайн в этом вопросе — стратегический усилитель бизнеса, поможет спроектировать не просто процессы, а среду, в которой люди могут работать эффективно, не теряя себя.

Еще больше трендов и новых исследований обсуждаем на встречах с командой INEX Service Design. Напоминаем, что ближайшая открытая планерка состоится 15 июля в 17:00 по МСК.

Сохраняйте ссылку на подключение и приглашайте коллег 🎙

✈️ @sdproff

Планерка с командой INEX Service Design уже завтра🎙
⏰ 15 июля (среда) 17:00 по МСК

Будем ждать вас на обсуждение нового клиента 2026-2028. Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег:
https://my.mts-link.ru/j/13177517/22213348503

✈️ @sdproff

УЖЕ СЕГОДНЯ встреча с командой INEX Service Design🎙

Новый клиент 2026-2028: как изменился клиент и какие изменения еще впереди?

О чём поговорим:
🔍Почему демография больше не объясняет поведение клиента?
🔍«Ищущие баланс» — кто такие The Restorers и в чем особенности нового потребительского архетипа 2028 года?
🔍Каким будет клиент через 1–2 года и как к нему подготовиться?
🔍Что делать уже сейчас, чтобы не потеряться среди конкурентов?

Будем ждать вас на нашей планерке по ссылке ⬅️

✈️ @sdproff

Людьми не рождаются, а только проходя путь, становятся или не становятся ими😌

На нашей первой открытой планерке обсудили нового клиента, его ожидания и потребности, текущие и будущие изменения. Благодарим всех, кто был с нами и поддержал интересный диалог!

➡️ Запись встречи доступна всем по ссылке

Не могли же мы оставить вас без подарков🎁
В качестве артефакта к прошедшей встрече делимся с вами чек-листом: в нем вы пройдете 5 простых шагов для диагностики ваших отношений с клиентом. А также в блоге на VC доступно эссе о человечности, философии и клиентах, которые устали быть «зомби».

Смотрите, читайте и делитесь пользой с коллегами. Будем рады вашей обратной связи в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Сотрудник 2026: почему люди больше не хотят работать по-старому?🤔
Планерка INEX в среду, 29 июля в 17:00 по МСК ⏰

На прошлой встрече мы говорили о том, как изменился клиент. Но внутри компаний произошёл не менее сильный сдвиг: изменился сотрудник.

Люди иначе относятся к работе, руководителям, стабильности и собственному времени. Они хотят понимать смысл своей роли, влиять на происходящее и чувствовать уважение не только в корпоративных ценностях, но и в ежедневных процессах.

Приглашаем вас на новую онлайн встречу с командой INEX, где обсудим:
🔍Почему зарплата и социальный пакет уже не гарантируют вовлечённость?
🔍Чего сотрудники ждут от руководителей и компании в 2026 году?
🔍Почему люди уходят не только из-за условий, но и из-за ежедневного опыта?
🔍Как связаны опыт сотрудника, клиентский опыт и результаты бизнеса?
🔍Где заканчивается «забота о сотрудниках» и начинается реальное изменение системы?

На Планерке обсудим кейсы из нашей практики, а также исследования INEX, карты пути сотрудника и наши проекты в ритейле, банках и промышленности.

*️⃣Что компании нужно изменить в себе, если сотрудник больше не готов подстраиваться под неудобную систему? Обсудим 29 июля в 17:00 по МСК на открытой встрече.

Скоро пришлем ссылку для подключения, следите за обновлениями и готовьте свои вопросы 🎙

✈️ @sdproff

Ctrl C + Ctrl V 🛑
Почему копировать сервис конкурентов — плохая стратегия?

Конкурент неожиданно вырос: продажи идут вверх, бренд все чаще на слуху среди ваших потенциальных клиентов. Простые причинно-следственные связи дают понять – вот оно! Идеальное сервисное решение. И как мы сами не догадались?

➡️ В этот момент важно выдохнуть и вспомнить простую истину: копирование конкурентов еще не привело ни одну компанию к оглушительному успеху. И вот почему:

🔍Скопировать решение ≠ скопировать проблему

Конкурент внедрил чат-бота, потому что 80% обращений — однотипные вопросы про статус заказа. У вас же все наоборот: 70% вопросов требуют экспертного разбора. Вы внедряете бота, он отвечает на три вопроса, а остальные отправляет в поддержку. Клиенты злятся:

Зачем вы прячете людей за ботом?

Вы скопировали функцию, но так и не поняли, что ваши клиенты нуждаются совсем в другом.

🔍Различия в людях, культуре и ограничениях

Сервис не существует в вакууме, а вырастает из повседневных привычек, неписаных правил, которые есть в любой компании. Конкурент сделал ставку на мгновенную доставку, потому что давно вложился в роботизированные склады и ночные смены. У вас — живые люди, ручная сборка и своя логистика.

Копируя его модель, вы начинаете требовать от сотрудников то, к чему они не привыкли, а система — давать сбои.

🔍Клиенты чувствуют фальшь

Люди – не зомби, помните? Однотипные решения лишают вас изюминки, харизмы, человеческого лица. Копирование не повышает лояльности, но невольно заставляет людей сравнивать. А копия всегда хуже оригинала.


Что делать вместо копирования?

➡️ Анализируйте, но не повторяйте
Изучайте конкурентов, но задавайте себе вопросы:

Зачем они это сделали?

Какую проблему решали?

Какие у них для этого были условия?

➡️ Ищите свой путь к удовлетворению той же потребности
На примере того же чат-бота: не лучше ли внедрить пару хорошо обученных сотрудников поддержки и доступ к ним в один клик? Это дешевле и человечнее.

➡️ Пробуйте малое, зато свое
Вместо того чтобы копировать дорогую фишку, запустите маленький эксперимент на своей аудитории. Если работает — развивайте. Если нет — вы узнали новое о своих клиентах, а знание дороже любого готового решения.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Помните: ваш главный конкурент — это безразличие клиентов. Не жертвуйте человечностью, индивидуальностью, заботой. Именно это нельзя скопировать, и именно это приносит настоящую ценность бренду и людям.

Создать прорывные сервисные решения на основе вашего клиентского опыта и свежих трендов, можно вместе с нашими экспертами в рамках футуро-спринта. Напоминаем, что до конца лета действуют специальные условия! Читайте подробности здесь и оставляйте заявку на нашем сайте 🎙

✈️ @sdproff

Планерка с командой INEX Service Design завтра🎙
⏰ 29 июля (среда) 17:00 по МСК

Будем ждать вас на обсуждение нового сотрудника и его ожиданий в 2026 году.

➡️ Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/22892298451

✈️ @sdproff