Эмпатия как сила для бизнеса в период турбулентности🎙
Стратегическое утро с нашей командой🫂

Контрольные точки, отчёты, планы по этапам. Привычные управленческие действия создают ощущение устойчивости, но в нестабильные периоды часто работают как плацебо.

➡️ Вместо этого стоит использовать другой инструмент — эмпатию. Не путать с сочувствием и смело приравнивать к человечности — способности слышать то, что не сказано, и принимать решения на основе реального контекста сотрудника и клиента.

Именно эта тема станет центральной на нашей стратегической сессии. Приглашаем и вас на утренний разговор с командой INEX Service Design:

⏰3 июня 10:30–13:00
📍Офис INEX Service Design
улица Гиляровского 57, строение 1, Москва

На сессии обсудим:
🔍От каких привычных действий пора отказаться?
🔍Какие новые привычки пора внедрить руководителям и командам?
🔍Как использовать эмпатию как управленческий инструмент?

Ведёт разговор Ирина Баранова — основательница компании INEX Service Design, сервисный стратег и амбассадор клиентоцентричности.

*️⃣Нетворкинг как бонус
INEX объединяет сильных и внимательных к своему делу профессионалов. Встречи схожих по ценности людей — это всегда «в точку».

Будем рады видеть вас в нашем уютном пространстве сервис-дизайна! До 31 мая действуют специальные условия, количество мест ограничено.

Пишите Анне в личные сообщения или на почту, чтобы занять место и задать интересующие вопросы:
marketing@inex.partners
@tektana Анна Гипич

✈️ @sdproff

Обещали — делаем🎙
На вебинаре о метриках и эмпатии мы не успели обсудить все ваши вопросы, но обещали ответить каждому. Держим слово и запускаем "вопрос-ответ" прямо в нашем канале.

Какую выборку клиентов делать для интернет-магазина? Опрашивать тех, кто оформил и выкупил; кто оформил и не выкупил; всех смешивать или показывать 2–3 варианта? Как рынок сейчас считает?

На вопрос отвечает руководитель проектов INEX Service Design, Камилла Тордия:

Коллеги, вопрос хороший, очень своевременный. Немного контекста.

➡️ Чем отличается любовь к бренду от настроения после доставки?

Есть такой показатель NPS — это когда вы спрашиваете: «Вы нас другу порекомендуете?». Глобальный вопрос про долгосрочные отношения.

А доставка — это конкретное дело. Тут нужен другой вопрос: «Вам нормально доставили? Довольны?» — это метрика CSAT. Или если клиент мучился, возвращал товар, звонил десять раз — спросите: «Насколько напряжно было всё решить?» — это метрика CES.
«NPS доставки» — странная конструкция.

➡️ Кого опрашивать и можно ли их смешивать?

Смешивать точно не рекомендую. У разных клиентов разное настроение. Если вы свалите в кучу довольных, злых и равнодушных — получите среднюю температуру по больнице. Поэтому рынок сейчас делает так:

🔍Клиент заказ получил и выкупил, через пару дней коллеги уточняют CSAT про доставку: что понравилось, что нет. Вопрос к логистике, не к бренду.
🔍Клиент оформил возврат, спросите CSAT про возврат. Покажите, что вы его уважаете, даже если товар не подошёл.
🔍Клиент оформил, но не выкупил (просто пропал) — вопрос другой: «Насколько трудно было завершить заказ? И что вас остановило?». CES + открытый вопрос — узнаете как есть.
🔍Глобальную лояльность (тот самый NPS) меряйте отдельно, раз в квартал. На случайной выборке активных клиентов. Без свежих обид и несвежих помидоров.

➡️ 2–3 варианта NPS?

Задать вопрос «порекомендуете?» разным группам — полезно, есть возможность увидеть разрыв.

Но диагностировать конкретную проблему (курьер нахамил, сайт завис, возврат сложный) с помощью одного NPS — всё равно, что искать иголку в стоге сена с закрытыми глазами.

Поэтому некоторые смелые компании комбинируют NPS для стратегии, CSAT для операций, CES для боли. Исследования подтверждают: так можно сократить отток клиентов на четверть.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️
#вопросыINEX

✈️ @sdpoff

HR — это неправильный подход, формат и метод

Так о своем отделе по работе с персоналом говорит Райан Бреслоу. Генеральный директор Bolt уволил всех HR-специалистов и упразднил отдел в своей компании.

Bolt когда-то стоил 11 миллиардов долларов. Бреслоу ушёл с поста CEO, капитализация рухнула до 300 миллионов. Вернувшись в 2025 году, он уволил 30% сотрудников, отменил четырёхдневную рабочую неделю и бесконечные отпуска, а HR-отдел переименовал в people ops.

➡️ По сути HR остался в компании, но в другом виде
Отдел пересобрали под новую задачу с целями на повышенную эффективность и результат. Бреслоу честно сказал:

Эти специалисты важны в мирное время и в крупной компании. А у нас сейчас стартап-режим.

➡️ Что имеем на деле?
Красивая история «уволил HR, и всё наладилось» превратилась в шоу для инвесторов. Реальные проблемы Bolt были глубже: падение капитализации на 97%, потеря фокуса, раздутые расходы. Эффективность HR — не главная причина, а увольнение отдела — точно не универсальный рецепт.

➡️ Какие выводы сделать бизнесу во время кризиса?
Проблемы с людьми не решаются увольнением целого отдела. Проблемы решаются:
🔍честным разговором о том, что работает, а что нет;
🔍понятной системой мотивации, а не «чувством вседозволенности»;
🔍культурой, где результаты важнее присутствия;
🔍и, конечно, эмпатией.

*️⃣О том, как встраивать эмпатию в бизнес в период турбулентности, поговорим на стратегической сессии 3 июня в 10:30 прямо в нашем офисе. Приглашаем всех желающих за инсайтами, прикладными инструментами и новыми знакомствами. Пишите Анне, чтобы забронировать место:
marketing@inex.partners
@tektana Анна Гипич

А что думаете вы? Увольнение HR-отдела — смелое решение или инфантильность директора?⬇️

✈️ @sdproff

Увольнение — дорогая ошибка💔

Глобальный кризис не щадит предпринимателей. Когда становится тяжело, первое, что приходит в голову — сократить штат сотрудников.

Уволим людей, сэкономим бюджет, останемся на плаву

Логика кажется железной, но практика показывает обратное.

В конце 2022 года Марк Цукерберг объявил об увольнении 11 000 сотрудников Meta — это 13% всего штата. Акции компании и до этого падали, а после анонса сокращений рухнули ещё на 3,7%. Рынок опирается на аксиому: увольнения редко решают системные проблемы, но чаще создают новые.

Последствия увольнений, о которых не пишут в отчетах⬇️

🔍Потеря знаний, которые копились годами
Вместе с человеком уходит опыт, понимание процессов и клиентов. Новый сотрудник будет учиться месяцами, а конкурент в это время расти.

🔍Демотивация оставшихся
Те, кого не уволили, наблюдают происходящее с ужасом. Потери от страха часто превышают сэкономленный фонд оплаты труда.

🔍Испорченная репутация работодателя
Новость о массовых увольнениях разлетается мгновенно. Лучшие кандидаты обходят компанию стороной, а компании приходится годами возвращаться на прежний уровень доверия.

Что тогда делать?
Мы рекомендуем даже в тяжелые времена оставаться эмпатичными, следуя трем простым правилам:

➡️ Сначала диагностика, потом решения
Проведите аналитику по зонам ответственности и отделите панику от действительного перегруза штата. Какие функции жизненно важны для вас и ваших клиентов, а какие дублируются, но не оправдываются? Подумайте об этом до того, как принять решение.

➡️ Прозрачный диалог с командой
Люди переживают не столько из-за угрозы увольнения, сколько из-за неопределённости. Будьте честны, поделитесь ситуацией открыто. Часто этого достаточно, чтобы команда включилась в антикризисный режим добровольно.

➡️ Гибкость вместо сокращений
Сокращение рабочего времени, временный перевод на частичную занятость, внутренние ротации: точечные меры сохраняют знания и дают человеку возможность продержаться до лучших времён. И когда рынок оживёт, вы не будете искать специалистов с нуля, ведь они уже с вами.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Кризис проверяет устойчивость отношений компании с людьми. В человечность достаточно «инвестировать без вложений», чтобы оказаться впереди, ведь лояльность стоит дороже любой акции.

О том, как бизнесу оставаться эмпатичным во время кризиса, поговорим с вами лично на стратегической сессии в офисе INEX Service Design. Приглашаем вас провести утро 3 июня продуктивно вместе с нашей командой. Пишите Анне, чтобы забронировать место:
marketing@inex.partners
@tektana Анна Гипич

А что вы думаете о сокращении штата? Оправданная антикризисная мера или нет? Делитесь мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Свобода превращает работу в место силы✨

Gallup провели исследование и выяснили, что активно вовлечены в работу лишь 31% всех опрошенных сотрудников. Показатели вовлеченности практически не растут, а производительность, удовлетворенность и благополучие падают.

Профессор Лора Морган Робертс задалась вопросом: а что вообще нужно человеку для процветания на работе? Ответом стали четыре типа свободы.

➡️ Свобода быть
Многие сотрудники вынуждены ежедневно надевать маску «удобного для компании человека» — скрывать мнение, эмоции, ценности. Такие люди чаще страдают от тревожности и депрессии.

Психологическая безопасность — основа вовлеченности. Без неё человек не раскроется, не предложит идею и не будет стремиться к улучшениям внутри компании.

➡️ Свобода становиться
Сотрудник должен чувствовать, что он растёт, раскрывает свой потенциал.

Компании, способные обеспечить среду для роста через обратную связь, наставничество, празднование карьерных вех, получают вовлеченную команду, которая готова вкладываться в ответ.

➡️ Свобода исчезнуть
Гибкие границы, возможность выбирать место и время работы, выдыхать в трудный период — все это создает пространство, где человек может оставаться эффективным, не сгорая.

У разных сотрудников разный доступ к такой свободе. Руководители часто имеют её по умолчанию, а рядовые специалисты нет. Справедливость здесь работает на устойчивость бизнеса.

➡️ Свобода ошибаться
Инновации невозможны без экспериментов. Эксперименты невозможны без риска. Риск невозможен без ошибок. Но во многих компаний ошибка = наказание.

Для новых открытий важно создать среду, где неудача станет этапом обучения, важной и неотъемлемой частью процессов.

*️⃣Робертс утверждает: свобода одного не отнимает свободу другого, если подходить системно. Всегда возможно избежать противоречий: быть аутентичным и выполнять KPI, устанавливать границы и быть частью команды, ошибаться и учиться.

Как думаете, какая из четырёх свобод самая дефицитная? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Подводим итоги весеннего сезона 2026✨
Все самое полезное и интересное от команды INEX Service Design

Впереди нас ждет три самых жарких месяца: отдых с семьей, долгожданные встречи, старт новых проектов и планирование бизнес-сезона. А пока мы только предвкушаем незабываемые моменты лета, предлагаем освежить в памяти пользу прошедшей весны.

🔍 Чем сервис-дизайнер похож на семейного терапевта? Рассказали, как спасаем отношения в бизнесе

🔍 Стартовали тему метрик в канале вместе с нашим руководителем проектов, Камиллой Тордия

🔍 Продуктивной команде достаточно двух пицц. Что это за правило и как работает на практике?

🔍 Какие компании читают мысли людей? Про дизайн-мышление и обучение от INEX Service Design

🔍 Что делать, когда стандартные решения не работают? Преимущества кастомного консалтинга (от команды INEX, конечно)

🔍 Как создать идеальный ритуал для своего клиента? Топ простых, но важных критериев

🔍 Фокус или панорама? Открыли доступ к нашей фирменной диагностике типа мышления

🔍 CX FORUM 2026 — наши эксперты в роли спикеров

🔍 Как мы с «Магнитом» превратили NPS из аббревиатуры в смысл? Поделились кейсом создания уникального обучения для сотрудников

🔍Провели вебинар о том, как влиять на метрики с помощью эмпатии: делимся с вами записью

🔍 И наконец, представили новый продукт ФОКУС, на который действуют специальные условия до конца лета

*️⃣Мы открыты к сотрудничеству
Приглашаем всех желающих на личную встречу для обсуждения партнерства и сервисной стратегии для вашей компании. С радостью принимаем заявки на футуро-спринт ФОКУС!

Оставить контакты для связи можно на нашем сайте 🎙

Читатели, спасибо вам за вовлеченность! Делитесь в комментариях лучшими событиями весны и планами на лето❤️

✈️ @sdproff

Как измерить эмоции клиентов в офлайне?

Снова в деле рубрика #вопросыINEX

На вопрос отвечает основательница компании INEX Service Design, Ирина Баранова:

Уже есть помогающие технологии: Айтрекинг, Emotion AI, биометрия в моменте пользования. Проблема технологий в том, что они скорее не для мгновенной реакции персонала в офлайне.

Их задача — собирать статистику за месяцы, выявлять узкие места и менять дизайн сервиса на уровне компании. Никто не исключает конкрентый вопрос для подсчета NPS или корректировки CES.

➡️ В первые 20-30 минут после выхода из магазина стоит задать уточняющий вопрос о конкретной эмоции или состоянии, которого мы добиваемся:

Ощутили ли вы больше уверенности/уединения/спокойствия?

Но что делать, если необходимо скорректировать действия персоналу?
➡️ Обучать персонал считыванию невербальных знаков со стороны клиента.

Персонал без гаджетов должен уметь разглядеть невербальные знаки — скрещенные руки, замирание, взгляд в пол — и тут же менять своё поведение: замедлиться, предложить паузу, увести из шумной зоны.

*️⃣Технологии не заменят обученных глаз. Данные нужны совету директоров, а спасение клиента у стойки — это навык человека, который видит страх или раздражение до того, как человек уйдет недовольным.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️

✈️ @sdpoff

Тренд на корпоративное обучение набирает обороты ⚡️

Сбер Университет провел масштабное исследование о развитии образования внутри крупнейших компаний России. Тенденции, кейсы и эффективные практики, а главное — данные, на которые стоит обратить внимание для создания своей стратегии.

Несколько важных выводов:

➡️ Обучение признается ценностью, но слабо интегрируется в карьеру. Компании только учатся измерять влияние обучения не только на бизнес-показатели, но и на рост самих сотрудников.

➡️ 42% компаний рассматривают обучение как инвестицию. Большинство тех, кто строит долгосрочную стратегию, делают ставку на технологии и инновации, персонализацию и масштабирование. Развивать культуру непрерывного обучения планируют 48% компаний.

➡️ Замечена прямая связь экспериментов и качества методической основы, на которой строится обучение в компании, от диагностики потребностей до реализации и оценки результатов.

Топ-5 фокусов развития образовательных программ:

🔍Развитие культуры непрерывного развития и внедрение наставничества.
🔍Развитие технологий, применение искусственного интеллекта и аналитики.
🔍Усиление связи образовательных продуктов с бизнес-показателями.
🔍Оптимизация разработки и реализации обучений.
🔍Усиление персонализации и построение естественных траекторий развития.

Польза для вас и опыт INEX Service Design:

*️⃣Внедрение новых привычек — недооцененный, но на деле идеальный инструмент для корпоративного обучения. Наши образовательные программы легко внедрить в жизнь людей незаметно, но качественно. Сервисные привычки — долгосрочная инвестиция, с доказанным влиянием на бизнес и каждого сотрудника.

Наша совместная работа с «Магнитом» — прямое подтверждение, один из многих проектов, которыми мы гордимся.

➡️ Если вам близки наши ценности и тренды корпоративного обучения, с удовольствием создадим для вашей компании идеальную образовательную программу. Опыт клиентов и сотрудников, дизайн-мышление и внедрение привычек, сервисные метрики — то, что отличит вас от конкурентов и выведет в топ.

Оставляйте заявку на сайте, встретимся и обсудим все подробности лично 🎙

✈️ @sdproff

Дарим книги самым преданным читателям❤️
Розыгрыш от INEX Service Design

Решили разобрать библиотеку в нашем офисе, а заодно порадовать вас подарками без повода. Мы собирали пользу по ценным частичкам, теперь любая книга о бизнесе, дизайн-мышлении, лидерстве, маркетинге и многом другом — может стать вашей.

Обменяемся пользой? Одно простое условие для участия в розыгрыше:
➡️ Делитесь в комментариях своей литературной рекомендацией. Расскажите, какая книга впечатлила вас больше остальных и почему вы рекомендуете её другим.

18 июня мы выберем 5 победителей и пришлем каждому одну книгу из нашей библиотеки и секретное послание в ней.

Участвуйте и приглашайте коллег. Желаем удачи и благодарим за ваше вовлечение в наши активности🫂

✈️ @sdproff

Как определять целевое значение эмоциональной метрики, если бенчмарков нет?

Сегодня на #вопросыINEX отвечает руководитель проектов, Камилла Тордия:

Задача не в том, чтобы сравнить себя с другими, а в том, чтобы увязать эмоции с бизнес-результатом. Советы от нас, подкрепленные международными кейсами:

➡️ Разложите эмоциональную метрику на компоненты

В INEX мы с 2007 года исследуем опыт человека и видим: «эмоциональная метрика» — это собирательное понятие. Она складывается из CSI, уровня эмпатии, эмоциональной устойчивости. Выберите один или два компонента, которые критичны для вашего бизнеса и адаптируйте под ваши цели и задачи. Не стоит торопиться, предстоит работа с экспериментами на старте.

Что мы нашли в рамках подготовки к сессиям по трендам и бенчмаркам с клиентами:

🔍12 STOREEZ (Россия)
Эмпатию и клиентоориентированность разложили на объективные чек-листы в «Отделе Дружбы», сфокусировавшись на лояльности и ощущении поддержки, а не на продажах.

🔍Крупный автопроизводитель (США)
Внедрил AI-систему DAISY для оценки эмпатических паттернов в звонках. Результат: NPS вырос на 9 пунктов, клиентский опыт улучшился на 4% (премия Stevie Awards 2024).

🔍Сервис Samsung в России
Внедрили систему Happy Call, где эмпатия сотрудников оценивается как отдельный параметр. Уровень эмпатии по сервисным центрам — 92–96%.

🔍Девелопер «Энко»
Внедрил речевую аналитику; алгоритмы определяют настроение покупателей по интонации, помогая менеджерам вести диалог.

🔍Контакт-центр «Открытая Линия»
Анализ эмоций выявляет проблемные зоны, позволяя организовывать дополнительное обучение для операторов.

🔍Крупные банки и МТС
Тестируют умные контакт-центры с виртуальными помощниками: при ухудшении настроения переводят клиента на живого специалиста.

➡️ Эмпатия больше не про «софт скилл». Публичные кейсы 2025–2026 годов подтверждают: эмоциональный опыт можно измерить, оцифровать и связать с бизнес-показателями.

Но мы рекомендуем определиться с целью замеров: что мы хотим от измерений эмоционального состояния клиентов до покупки, во время и после?

Как в кейсе со спа салоном:

Если мы узнаем, что клиенту было холодно во время массажа, и он поэтому к нам не вернулся, то как это связать с LTV и спрогнозировать отток? Внедрить чек-листы по регулярным замерам температуры в помещении, а специалистам по массажу рекомендовать разогревать руки перед процедурой.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами! Еще больше кейсов и инструментов на вебинаре о метриках 🎙

✈️ @sdproff

Руководители тоже устали 😭
Почему вовлеченность падает, даже если компания растет?

Gallup опубликовал ежегодный отчёт о состоянии сотрудников в мире. Глобальная вовлеченность падает второй год подряд: 20% на 2025 год, ни один регион мира не показал роста.

При этом вовлеченность руководителей упала с 27% до 22% за год, почти сравнявшись с рядовыми сотрудниками. Такие показатели обошлись мировой экономике в 10 трлн долларов потерянной производительности (9 % мирового ВВП).

➡️ Почему так происходит?

Исследователи Gallup видят причину в «уплощении» организационных структур. Компании сокращают управленческие должности. Оставшимся руководителям приходится управлять более многочисленными командами, а вместе с ростом числа подчиненных – падает вовлеченность.

При этом руководители реже чувствуют удовольствие от работы, на них тяжелее сказывается эмоциональное бремя лидерства: стресс на 7% выше, чем у рядовых сотрудников, гнев на 12%, печаль на 11%, одиночество на 10%.

➡️ Что с этим делать?

Специалисты видят и светлую сторону. В организациях, где работа с вовлеченностью — это часть долгосрочной стратегии, вовлеченность руководителей достигает 79%. Почти в 4 раза выше, чем в среднем по миру.

А значит проблема не в самих руководителях, а в том, как выстроена система. Четкие границы, поддержка, возможность влиять на процессы — то, что дает руководителю возможность управлять эффективно.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Руководитель несет на себе организационную культуру, решения и эмоции команды. Его выгорание сказывается на микроклимате, текучке, качестве сервиса. Инвестиции в вовлеченность руководителей и других сотрудников — показатель качественной и устойчивой стратегии.

Посчитаем вовлеченность? Оцените ваш уровень заинтересованности в развитии своей компании с помощью реакции:
🔥 — вовлечен на все 100%
❤️ — переменчиво вовлечен 50 на 50
🤯 — чувствую снижение вовлеченности в последнее время

✈️ @sdproff

Синдром спасателя: почему руководитель выгорает первым?🤔

Этот человек приходит раньше всех, уходит позже всех, вникает в детали каждого проекта, подхватывает любые задачи. Коллеги искренне уважают его, команда считает опорой.

Уход такого лидера становится для всех неожиданностью. Как не допустить выгорания и потери лучших в команде?

➡️ Избавиться от синдрома спасателя

Для начала давайте договоримся, что:
Делегировать ≠ потерять контроль
Просить о помощи ≠ признать слабость
Признаться в усталости ≠ разрушить доверие

А дальше следуем инструкции по спасению спасателя:

🔍Перестать быть героем

Признать, что вы человек с границами и возможностями. Начать просить о помощи — вклад не только в ваше ментальное здоровье, но и в устойчивость бизнеса.

🔍Делегировать иначе

«Хочешь сделать хорошо, сделай сам» не работает на командный результат. Четкое задание, точки контроля и право на ошибку позволят и вам, и вашим помощникам работать эффективно.

Level up — позволить сделать по-своему. Обычно именно в экспериментах рождаются интересные решения.

🔍Учиться эмпатии к себе

Вы слышите себя? Умеете замечать, когда усталость переходит в изнеможение?

Регулярно задавайте себе вопросы о собственном состоянии. Заполните день ритуалами: 5 минут тишины, прогулка без телефона, чашка любимого чая.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Синдром спасателя — попытка контролировать то, что не поддаётся контролю: других людей, неопределённость, будущее. А настоящая сила лидера не в том, чтобы тащить всё на себе, а в том, чтобы вовремя остановиться, перевести дух и сказать: «Дальше мы пойдём вместе, но по-другому»

Перешлите своему спасателю и ставьте ❤️ в поддержку каждого ответственного лидера🥹

✈️ @sdproff

Как удается не опускать руки, ежедневно сталкиваясь с сопротивлением и скептицизмом на разных уровнях? Что помогает по-прежнему верить в нужность и продолжать?

Готовы к неожиданной мудрости?✨

Сегодня на #вопросыINEX отвечает основательница INEX Service Design, Ирина Баранова:

➡️ Человек выдержит любое сопротивление среды, если у него есть свое «зачем?». Ответ необязательно лежит в плоскости большой миссии за пределами жизни. Иногда достаточно понимания, что этот проект, эта компания — большой шаг на карьерном пути.

Иногда за сопротивлением стоят неочевидные для нас потребности других людей. Понимание этих потребностей помогает сфокусироваться на своих реальных шагах, на что возможно повлиять, а что не в нашей власти. И успокоиться.

Наши усилия могут быть несвоевременными, иногда предложенными не тем людям, а иногда просто упакованными не так. Само осознание, что со всеми все ОК, освобождает нас от всемогущества😌

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами! Еще больше кейсов и инструментов на вебинаре о метриках 🎙

✈️ @sdproff

Ленивый анализ аномалий в CS: как найти причину ухудшения метрики без data science🎙

Продолжаем актуальную тему метрик с нашими коллегами! И приглашаем вас на открытую онлайн-встречу с Мариной Востриковой и Александром Игнатенко.
⏰ 9 июля (четверг) в 17:00 по МСК

Вы смотрите на дашборд, а там внезапное изменение важной метрики: упал трафик, просела конверсия, клиенты реже возвращаются или активнее идут в поддержку. Что будем делать?

На эфире эксперты разберут простой фреймворк, который поможет:

🔍чётко определить, что именно изменилось в метриках;
🔍выяснить, где и когда проявилась аномалия;
🔍учесть внутренние и внешние факторы;
🔍сформулировать проверяемые гипотезы вместо догадок;
🔍донести до команды понятную версию с опорой на факты и решить реальную проблему.

Что ждет вас на эфире:

➡️ Пошаговый алгоритм расследования аномалий;
➡️ Разбор практический кейсов (18+) и кейс на основе метрик Customer Success;
➡️ Подсказки, как превратить аномалии в данных в ранние сигналы;
➡️ Готовые формулировки для обсуждения гипотез с командами продукта, маркетинга и поддержки.

Кому будет полезно:

• специалистам Customer Success;
• маркетологам;
• продуктовым менеджерам;
• аналитикам начального и среднего уровня;
• всем, кто работает с метриками и хочет быстро находить причины просадок без сложных инструментов.

Спикеры:

Александр Игнатенко — маркетинговый и продуктовый аналитик, Data Driven‑евангелист.

Марина Вострикова — эксперт по Customer Success, ментор, соосновательница проекта nochurn. Автор книги «Марина Вострикова про бизнес и сервис» и одноименного телеграм канала. 20+ лет опыта в клиентском сервисе и продажах.

*️⃣Вступайте в ЧАТ МЕРОПРИЯТИЯ — там же будет ссылка на эфир

✈️ @sdproff

Вы делаете без любви! Или жалоба как подарок 🎁

Многие привыкли делить клиентов на «хороших» и «плохих». Хорошие молча платят и не беспокоят, плохие — жалуются, отвлекают от работы.

На самом деле «плохой» клиент, его гневный отзыв, звонок в поддержку с претензией — ваш самый ценный ресурс.

Что скрывается за жалобой?
Клиент не просто выражает свое недовольство, он:
🔍указывает на слепую зону;
🔍даёт шанс исправить ошибку до того, как она станет системной;
🔍голосует за то, чтобы вы стали лучше, хотя мог бы молча уйти к конкуренту.

Исследования подтверждают: клиент, чью проблему решили быстро и человечно, становится лояльнее того, у кого проблем не было вовсе.

Как превратить жалобу в сервисное решение?

➡️ Услышать, а не отмахнуться
Даже если клиент эмоционален или вовсе не прав. Зафиксируйте его картину мира, дайте знать, что человек был услышан. Обязательно поблагодарите за то, что вам дан шанс все исправить.

➡️ Отделить человека от системы
Не приравнивайте жалобу клиента к личному оскорблению. Вместе с клиентом становитесь на одну сторону, действуйте в одной команде.

➡️ Исправить и вернуть
Исправить локально, вернуть с извинением и компенсацией. Важно подойти к вопросу системно: разобраться, почему это случилось, и сделать так, чтобы такое больше не повторилось.

➡️ Сделать из жалобы кейс
Указание на неочевидную ошибку — идея для нового чек-листа, скорректированного скрипта или даже нового продукта. Зафиксируйте инсайт, пересмотрите путь клиента под новым углом, а тот самый способ устранения конкретной проблемы сделайте постоянной переменной в сервисе.

Однажды пассажирка Southwest Airlines пожаловалась, что агент резервировал билеты «без любви», а сотрудник поддержки в ответ прислал ей стихотворение. В этом примере идеально все: эмпатия, персонализация и использование обратной связи как шанса для роста.

А вы оставляли жалобы? Как на них реагировали компании? Поделитесь примерами и антипримерами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Новый клиент 2026-2028: как изменился клиент и какие изменения еще впереди? 🤔
⏰ Прямой эфир в среду, 15 июля в 17:00 по МСК

Дорогие читатели, мы соскучились по вам и нашим встречам, решили создать пространство пользы, обмена и новых знакомств. Приглашаем вас на первую открытую планерку с INEX Service Design уже в эту среду! Поговорить, а не прослушать лекцию.

➡️ В центре встречи — клиент и его потребности, изменения в поведении и ожиданиях, готовность бизнеса к новым реалиям.

О чём поговорим:
🔍Почему демография больше не объясняет поведение клиента?
🔍«Ищущие баланс» — кто такие The Restorers и в чем особенности нового потребительского архетипа 2028 года?
🔍Каким будет клиент через 1–2 года и как к нему подготовиться?
🔍Что делать уже сейчас, чтобы не потеряться среди конкурентов?

Встреча будет полезна всем тем, кто:
— работает с клиентами в B2B
— чувствует, что старые подходы перестают работать
— хочет понимать своих клиентов глубже

➡️ С вами будут эксперты от INEX Service Design: Ирина Баранова, Камилла Тордия и Юлия Сенина.

40 минут живого диалога без воды и формальностей, слово для каждого и ответы на ваши вопросы.

Готовьте вопросы и приглашайте коллег! Будем ждать вас онлайн 15 июля в 17:00 по ссылке 🎙

✈️ @sdproff

Нейросети, таланты и HR-архитекторы🎙
Отчет Mercer о том, что будет с работой в ближайшем будущем

Mercer опросил 12 000 человек по всему миру — топ-менеджеров, HR-лидеров, инвесторов. Итог исследования таков: старое уже не работает, а новое только формируется.

В управлении талантами выделились четыре основных тренда:
➡️ Редизайн организаций и рабочих процессов с фокусом на сильные стороны людей.
➡️ Глубокая аналитика для бизнес-инсайтов.
➡️ Создание ценности для сотрудников на рабочем месте с целью ответного создания ценностей для бизнеса.
➡️ Новая роль HR-специалистов, переход от сервисной функции к дизайну систем и процессов.

Выводы исследования для вашей стратегии работы с сотрудниками:

🔍ИИ не панацея
Только 32% компаний видят, что их сотрудники уже умеют эффективно сочетать возможности человека и нейросетей. ИИ необходимо встраивать в работу, пересматривая процессы, задачи и роли. Нужны люди, которые понимают и нейросети, и контекст бизнеса.

🔍Главный дефицит — не технологии, а таланты
55% руководителей признают, что не используют имеющиеся HR-данные. У бизнеса есть данные о людях, но не все понимают, что с ними делать. Мы ищем таланты на стороне, но не видим их внутри. Говорим о навыках будущего, но не умеем их измерять. Самое время это исправить!

🔍HR — стратег или сервис?
Всего 8% топ-менеджеров считают HR стратегической функцией. Но там, где HR встроен в принятие решений, устойчивость бизнеса выше, как и качество талантов в организации. Проблема переросла из HR-отдела во всю систему управления.

Что делать? Исследователи Mercer рекомендует:
➡️ Инвестировать в инструменты предиктивной HR-аналитики.
➡️ Развивать внутреннюю мобильность, не искать таланты на стороне, а выращивать свои.
➡️ Доверить HR стратегическую роль и создать инфраструктуру для качественного сбора данных.
➡️ Вовлечь HR во внедрение нейросетей в ежедневную деятельность сотрудников.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

В новой сервисной стратегии мы создаем ценность для сотрудников, чтобы создавать ценность для компании. Это и есть сотворчество, где бизнес становится пространством для развития.

Сервис-дизайн в этом вопросе — стратегический усилитель бизнеса, поможет спроектировать не просто процессы, а среду, в которой люди могут работать эффективно, не теряя себя.

Еще больше трендов и новых исследований обсуждаем на встречах с командой INEX Service Design. Напоминаем, что ближайшая открытая планерка состоится 15 июля в 17:00 по МСК.

Сохраняйте ссылку на подключение и приглашайте коллег 🎙

✈️ @sdproff