➡️ Напоминаем, что уже завтра в 15:00 по Москве наши эксперты будут ждать вас на вебинаре о том, как влиять на метрики.

На встрече Ирина Баранова и Камилла Тордия поделятся реальными кейсами из практики, наглядными примерами и прикладными инструментами. Директорам, руководителям, начальникам отделов и линейным сотрудникам — этот вебинар будет полезен и понятен всем.

В конце вебинара вас ждут бесценные подарки 🎁

Регистрируйтесь на сайте ⬅️
Задавайте вопросы в комментариях и чате вебинара.

✈️ @sdproff

Вебинар сегодня в 15:00🎙
Регистрируйтесь НА САЙТЕ ⬅️
Если вам не пришла ссылка, проверяйте раздел «спам». По вопросам доступа пишите Анне @Tektana

✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами на вебинаре. Ваша поддержка — ценная награда для нас🫂

В знак благодарности дарим подарки: каждому зрителю отправим запись вебинара на почту. Если пропустили прямой эфир, регистрируйтесь сейчас — запись встречи придет вам на почту, как только будет готова.

➡️ Также наш зритель, Виктор Иванов, получает в подарок консультацию от наших экспертов за самый интересный вопрос в прямом эфире. Виктор, спасибо за диалог о важном, уже связываемся с вами.

✈️ @sdproff

Подарки от INEX Service Design🎁

Продолжаем радовать наших читателей и объявляем РОЗЫГРЫШ:

➡️ Для участия в комментариях под этой публикацией напишите, какой главный инсайт (новое открытие) вы забрали с нашего вебинара о метриках и клиентском опыте.

Победитель получит консультацию от экспертов INEX Service Design, а также книгу Ирины Барановой «Дизайн-мышление. Думаем по-новому»📚

Определим победителя 21 мая. Успевайте принять участие, приглашайте коллег и забирайте ценные призы!

✈️ @sdproff

Показать вам фокус?✨

Мы много говорим о ценности дизайн-мышления. И действительно многие компании России делают ставку на методологию, применяя ее для улучшения опыта клиентов и сотрудников.

Но мы понимаем, что бизнес не готов долго ждать результаты исследований.

Бизнесу нужен прорыв и желательно быстро. Мы придумали, как подыграть человеческому нетерпению, не теряя экспертной глубины😉

➡️ Футуро-спринт ФОКУС — онлайн работа наших экспертов с вашей командой. За 4 часа мини-формата вы получаете:

🔍Фокус на будущее — обзор применимых глобальных и отраслевых трендов с фокусом на ваш рынок.

🔍Фокус на человечность — систему координат для оценки идей, драйверы принятия решений.

🔍Фокус на решения — 2–3 прототипа, описанных сценариев или сервисных решений.

В чем ФОКУС?
Вы получаете результат за 3 месяца недели: прорывные трендовые прототипы, готовые к запуску проверенные решения, дорожная карта внедрения.

*️⃣Мечтаете о прорыве без долгих исследований?

Тогда ждем вас на футуро-спринте ФОКУС от команды INEX Service Design. Предложение по мини-формату действует до конца лета! Оставляйте заявку на сайте или пишите напрямую нашему менеджеру:
@tkachenko_inex — Андрей Ткаченко

INEX Service Design. Решения, которые работают, удивляют и остаются с вами. Чтобы вы сказали: «Да. Так — лучше».

✈️ @sdproff

Удалёнка уходит в прошлое? Бизнес выбирает живое общение🎙

77% российских компаний уже вернули сотрудников в офис или на гибридный формат. К концу 2026 года количество полностью удалённых работников сократится почти вдвое — до 600–800 тысяч человек.

➡️ Главная причина — падение производительности на 10%. Сотрудникам не хватает коммуникации, самомотивации, скорости принятия решений. ВВП снижается, бизнес экономит и не может позволить себе дальнейшее снижение эффективности.

Но гибридный формат все еще в силе. Компании готовы предоставить гибкие условия редким специалистам: творческим, техническим, ИТ-профессионалам. Для них удалёнка становится конкурентным преимуществом.

*️⃣Что это значит для клиентского опыта?

Когда команда работает из разных углов, страдает и целостность сервиса. Клиент чувствует разрывы: сотрудник не ответил, данные потерялись, решение затянулось.

Формат занятости — вопрос не только удобства для команды, но и поддержания бесшовного опыта для клиентов.

А как у вас? Возвращаетесь в офис или остаётесь на дистанте? Делитесь в комментариях⬇️

Мы тоже готовим для вас кое-что в офлайне. Следите за обновлениями!

✈️ @sdproff

Даже в огромной системе с сотнями тысяч человек можно сделать сложное простым, а абстрактное — конкретным😌

В совместной работе с крупнейшим ритейлером России «Магнит» мы разбирались, что на самом деле происходит в магазинах, в мышлении сотрудников и в процессе, который соединяет метрику с реальностью.

➡️ Получился курс, который прошли сотни тысяч человек. Сотрудники перестали бояться метрик и начали понимать: их работа действительно может сделать покупателя счастливее.

Читайте полную версию кейса на VC.RU и делитесь с коллегами — ссылкой и инсайтами✨

На недавнем вебинаре обсудили еще больше примеров из нашей практики, рассказали вам, как влиять на метрики и измерять эмпатию. Регистрируйтесь здесь и запись вебинара придет вам на почту ⬅️

✈️ @sdproff

Итоги розыгрыша от INEX Service Design🎙

Мы в восторге от ваших комментариев и новых инсайтов, которые получили благодаря вам🫂

Метрики оказались действительно острой, а для кого-то болезненной темой. На вебинаре эксперты рассматривали метрики через призму эмпатии, запись уже доступна всем без ограничений.

➡️ Книга «Дизайн-мышление. Думаем по-новому» и встреча в формате онлайн-консультации с нашими сервис-дизайнерами достается @ts_prx

Таисия, поздравляем! наш менеджер свяжется с вами в личных сообщениях для вручения призов.

Дорогие читатели, спасибо вам за то, что остаетесь с нами! Уже готовим для вас следующие активности и полезные материалы. Не переключайтесь😉

✈️ @sdproff

Эмпатия как сила для бизнеса в период турбулентности🎙
Стратегическое утро с нашей командой🫂

Контрольные точки, отчёты, планы по этапам. Привычные управленческие действия создают ощущение устойчивости, но в нестабильные периоды часто работают как плацебо.

➡️ Вместо этого стоит использовать другой инструмент — эмпатию. Не путать с сочувствием и смело приравнивать к человечности — способности слышать то, что не сказано, и принимать решения на основе реального контекста сотрудника и клиента.

Именно эта тема станет центральной на нашей стратегической сессии. Приглашаем и вас на утренний разговор с командой INEX Service Design:

⏰3 июня 10:30–13:00
📍Офис INEX Service Design
улица Гиляровского 57, строение 1, Москва

На сессии обсудим:
🔍От каких привычных действий пора отказаться?
🔍Какие новые привычки пора внедрить руководителям и командам?
🔍Как использовать эмпатию как управленческий инструмент?

Ведёт разговор Ирина Баранова — основательница компании INEX Service Design, сервисный стратег и амбассадор клиентоцентричности.

*️⃣Нетворкинг как бонус
INEX объединяет сильных и внимательных к своему делу профессионалов. Встречи схожих по ценности людей — это всегда «в точку».

Будем рады видеть вас в нашем уютном пространстве сервис-дизайна! До 31 мая действуют специальные условия, количество мест ограничено.

Пишите Анне в личные сообщения или на почту, чтобы занять место и задать интересующие вопросы:
marketing@inex.partners
@tektana Анна Гипич

✈️ @sdproff

Обещали — делаем🎙
На вебинаре о метриках и эмпатии мы не успели обсудить все ваши вопросы, но обещали ответить каждому. Держим слово и запускаем "вопрос-ответ" прямо в нашем канале.

Какую выборку клиентов делать для интернет-магазина? Опрашивать тех, кто оформил и выкупил; кто оформил и не выкупил; всех смешивать или показывать 2–3 варианта? Как рынок сейчас считает?

На вопрос отвечает руководитель проектов INEX Service Design, Камилла Тордия:

Коллеги, вопрос хороший, очень своевременный. Немного контекста.

➡️ Чем отличается любовь к бренду от настроения после доставки?

Есть такой показатель NPS — это когда вы спрашиваете: «Вы нас другу порекомендуете?». Глобальный вопрос про долгосрочные отношения.

А доставка — это конкретное дело. Тут нужен другой вопрос: «Вам нормально доставили? Довольны?» — это метрика CSAT. Или если клиент мучился, возвращал товар, звонил десять раз — спросите: «Насколько напряжно было всё решить?» — это метрика CES.
«NPS доставки» — странная конструкция.

➡️ Кого опрашивать и можно ли их смешивать?

Смешивать точно не рекомендую. У разных клиентов разное настроение. Если вы свалите в кучу довольных, злых и равнодушных — получите среднюю температуру по больнице. Поэтому рынок сейчас делает так:

🔍Клиент заказ получил и выкупил, через пару дней коллеги уточняют CSAT про доставку: что понравилось, что нет. Вопрос к логистике, не к бренду.
🔍Клиент оформил возврат, спросите CSAT про возврат. Покажите, что вы его уважаете, даже если товар не подошёл.
🔍Клиент оформил, но не выкупил (просто пропал) — вопрос другой: «Насколько трудно было завершить заказ? И что вас остановило?». CES + открытый вопрос — узнаете как есть.
🔍Глобальную лояльность (тот самый NPS) меряйте отдельно, раз в квартал. На случайной выборке активных клиентов. Без свежих обид и несвежих помидоров.

➡️ 2–3 варианта NPS?

Задать вопрос «порекомендуете?» разным группам — полезно, есть возможность увидеть разрыв.

Но диагностировать конкретную проблему (курьер нахамил, сайт завис, возврат сложный) с помощью одного NPS — всё равно, что искать иголку в стоге сена с закрытыми глазами.

Поэтому некоторые смелые компании комбинируют NPS для стратегии, CSAT для операций, CES для боли. Исследования подтверждают: так можно сократить отток клиентов на четверть.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️
#вопросыINEX

✈️ @sdpoff

HR — это неправильный подход, формат и метод

Так о своем отделе по работе с персоналом говорит Райан Бреслоу. Генеральный директор Bolt уволил всех HR-специалистов и упразднил отдел в своей компании.

Bolt когда-то стоил 11 миллиардов долларов. Бреслоу ушёл с поста CEO, капитализация рухнула до 300 миллионов. Вернувшись в 2025 году, он уволил 30% сотрудников, отменил четырёхдневную рабочую неделю и бесконечные отпуска, а HR-отдел переименовал в people ops.

➡️ По сути HR остался в компании, но в другом виде
Отдел пересобрали под новую задачу с целями на повышенную эффективность и результат. Бреслоу честно сказал:

Эти специалисты важны в мирное время и в крупной компании. А у нас сейчас стартап-режим.

➡️ Что имеем на деле?
Красивая история «уволил HR, и всё наладилось» превратилась в шоу для инвесторов. Реальные проблемы Bolt были глубже: падение капитализации на 97%, потеря фокуса, раздутые расходы. Эффективность HR — не главная причина, а увольнение отдела — точно не универсальный рецепт.

➡️ Какие выводы сделать бизнесу во время кризиса?
Проблемы с людьми не решаются увольнением целого отдела. Проблемы решаются:
🔍честным разговором о том, что работает, а что нет;
🔍понятной системой мотивации, а не «чувством вседозволенности»;
🔍культурой, где результаты важнее присутствия;
🔍и, конечно, эмпатией.

*️⃣О том, как встраивать эмпатию в бизнес в период турбулентности, поговорим на стратегической сессии 3 июня в 10:30 прямо в нашем офисе. Приглашаем всех желающих за инсайтами, прикладными инструментами и новыми знакомствами. Пишите Анне, чтобы забронировать место:
marketing@inex.partners
@tektana Анна Гипич

А что думаете вы? Увольнение HR-отдела — смелое решение или инфантильность директора?⬇️

✈️ @sdproff

Увольнение — дорогая ошибка💔

Глобальный кризис не щадит предпринимателей. Когда становится тяжело, первое, что приходит в голову — сократить штат сотрудников.

Уволим людей, сэкономим бюджет, останемся на плаву

Логика кажется железной, но практика показывает обратное.

В конце 2022 года Марк Цукерберг объявил об увольнении 11 000 сотрудников Meta — это 13% всего штата. Акции компании и до этого падали, а после анонса сокращений рухнули ещё на 3,7%. Рынок опирается на аксиому: увольнения редко решают системные проблемы, но чаще создают новые.

Последствия увольнений, о которых не пишут в отчетах⬇️

🔍Потеря знаний, которые копились годами
Вместе с человеком уходит опыт, понимание процессов и клиентов. Новый сотрудник будет учиться месяцами, а конкурент в это время расти.

🔍Демотивация оставшихся
Те, кого не уволили, наблюдают происходящее с ужасом. Потери от страха часто превышают сэкономленный фонд оплаты труда.

🔍Испорченная репутация работодателя
Новость о массовых увольнениях разлетается мгновенно. Лучшие кандидаты обходят компанию стороной, а компании приходится годами возвращаться на прежний уровень доверия.

Что тогда делать?
Мы рекомендуем даже в тяжелые времена оставаться эмпатичными, следуя трем простым правилам:

➡️ Сначала диагностика, потом решения
Проведите аналитику по зонам ответственности и отделите панику от действительного перегруза штата. Какие функции жизненно важны для вас и ваших клиентов, а какие дублируются, но не оправдываются? Подумайте об этом до того, как принять решение.

➡️ Прозрачный диалог с командой
Люди переживают не столько из-за угрозы увольнения, сколько из-за неопределённости. Будьте честны, поделитесь ситуацией открыто. Часто этого достаточно, чтобы команда включилась в антикризисный режим добровольно.

➡️ Гибкость вместо сокращений
Сокращение рабочего времени, временный перевод на частичную занятость, внутренние ротации: точечные меры сохраняют знания и дают человеку возможность продержаться до лучших времён. И когда рынок оживёт, вы не будете искать специалистов с нуля, ведь они уже с вами.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Кризис проверяет устойчивость отношений компании с людьми. В человечность достаточно «инвестировать без вложений», чтобы оказаться впереди, ведь лояльность стоит дороже любой акции.

О том, как бизнесу оставаться эмпатичным во время кризиса, поговорим с вами лично на стратегической сессии в офисе INEX Service Design. Приглашаем вас провести утро 3 июня продуктивно вместе с нашей командой. Пишите Анне, чтобы забронировать место:
marketing@inex.partners
@tektana Анна Гипич

А что вы думаете о сокращении штата? Оправданная антикризисная мера или нет? Делитесь мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Свобода превращает работу в место силы✨

Gallup провели исследование и выяснили, что активно вовлечены в работу лишь 31% всех опрошенных сотрудников. Показатели вовлеченности практически не растут, а производительность, удовлетворенность и благополучие падают.

Профессор Лора Морган Робертс задалась вопросом: а что вообще нужно человеку для процветания на работе? Ответом стали четыре типа свободы.

➡️ Свобода быть
Многие сотрудники вынуждены ежедневно надевать маску «удобного для компании человека» — скрывать мнение, эмоции, ценности. Такие люди чаще страдают от тревожности и депрессии.

Психологическая безопасность — основа вовлеченности. Без неё человек не раскроется, не предложит идею и не будет стремиться к улучшениям внутри компании.

➡️ Свобода становиться
Сотрудник должен чувствовать, что он растёт, раскрывает свой потенциал.

Компании, способные обеспечить среду для роста через обратную связь, наставничество, празднование карьерных вех, получают вовлеченную команду, которая готова вкладываться в ответ.

➡️ Свобода исчезнуть
Гибкие границы, возможность выбирать место и время работы, выдыхать в трудный период — все это создает пространство, где человек может оставаться эффективным, не сгорая.

У разных сотрудников разный доступ к такой свободе. Руководители часто имеют её по умолчанию, а рядовые специалисты нет. Справедливость здесь работает на устойчивость бизнеса.

➡️ Свобода ошибаться
Инновации невозможны без экспериментов. Эксперименты невозможны без риска. Риск невозможен без ошибок. Но во многих компаний ошибка = наказание.

Для новых открытий важно создать среду, где неудача станет этапом обучения, важной и неотъемлемой частью процессов.

*️⃣Робертс утверждает: свобода одного не отнимает свободу другого, если подходить системно. Всегда возможно избежать противоречий: быть аутентичным и выполнять KPI, устанавливать границы и быть частью команды, ошибаться и учиться.

Как думаете, какая из четырёх свобод самая дефицитная? Делитесь своим мнением в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Подводим итоги весеннего сезона 2026✨
Все самое полезное и интересное от команды INEX Service Design

Впереди нас ждет три самых жарких месяца: отдых с семьей, долгожданные встречи, старт новых проектов и планирование бизнес-сезона. А пока мы только предвкушаем незабываемые моменты лета, предлагаем освежить в памяти пользу прошедшей весны.

🔍 Чем сервис-дизайнер похож на семейного терапевта? Рассказали, как спасаем отношения в бизнесе

🔍 Стартовали тему метрик в канале вместе с нашим руководителем проектов, Камиллой Тордия

🔍 Продуктивной команде достаточно двух пицц. Что это за правило и как работает на практике?

🔍 Какие компании читают мысли людей? Про дизайн-мышление и обучение от INEX Service Design

🔍 Что делать, когда стандартные решения не работают? Преимущества кастомного консалтинга (от команды INEX, конечно)

🔍 Как создать идеальный ритуал для своего клиента? Топ простых, но важных критериев

🔍 Фокус или панорама? Открыли доступ к нашей фирменной диагностике типа мышления

🔍 CX FORUM 2026 — наши эксперты в роли спикеров

🔍 Как мы с «Магнитом» превратили NPS из аббревиатуры в смысл? Поделились кейсом создания уникального обучения для сотрудников

🔍Провели вебинар о том, как влиять на метрики с помощью эмпатии: делимся с вами записью

🔍 И наконец, представили новый продукт ФОКУС, на который действуют специальные условия до конца лета

*️⃣Мы открыты к сотрудничеству
Приглашаем всех желающих на личную встречу для обсуждения партнерства и сервисной стратегии для вашей компании. С радостью принимаем заявки на футуро-спринт ФОКУС!

Оставить контакты для связи можно на нашем сайте 🎙

Читатели, спасибо вам за вовлеченность! Делитесь в комментариях лучшими событиями весны и планами на лето❤️

✈️ @sdproff

Как измерить эмоции клиентов в офлайне?

Снова в деле рубрика #вопросыINEX

На вопрос отвечает основательница компании INEX Service Design, Ирина Баранова:

Уже есть помогающие технологии: Айтрекинг, Emotion AI, биометрия в моменте пользования. Проблема технологий в том, что они скорее не для мгновенной реакции персонала в офлайне.

Их задача — собирать статистику за месяцы, выявлять узкие места и менять дизайн сервиса на уровне компании. Никто не исключает конкрентый вопрос для подсчета NPS или корректировки CES.

➡️ В первые 20-30 минут после выхода из магазина стоит задать уточняющий вопрос о конкретной эмоции или состоянии, которого мы добиваемся:

Ощутили ли вы больше уверенности/уединения/спокойствия?

Но что делать, если необходимо скорректировать действия персоналу?
➡️ Обучать персонал считыванию невербальных знаков со стороны клиента.

Персонал без гаджетов должен уметь разглядеть невербальные знаки — скрещенные руки, замирание, взгляд в пол — и тут же менять своё поведение: замедлиться, предложить паузу, увести из шумной зоны.

*️⃣Технологии не заменят обученных глаз. Данные нужны совету директоров, а спасение клиента у стойки — это навык человека, который видит страх или раздражение до того, как человек уйдет недовольным.

Задавайте свои вопросы в комментариях, наши эксперты всегда на связи с вами⬇️

✈️ @sdpoff

Тренд на корпоративное обучение набирает обороты ⚡️

Сбер Университет провел масштабное исследование о развитии образования внутри крупнейших компаний России. Тенденции, кейсы и эффективные практики, а главное — данные, на которые стоит обратить внимание для создания своей стратегии.

Несколько важных выводов:

➡️ Обучение признается ценностью, но слабо интегрируется в карьеру. Компании только учатся измерять влияние обучения не только на бизнес-показатели, но и на рост самих сотрудников.

➡️ 42% компаний рассматривают обучение как инвестицию. Большинство тех, кто строит долгосрочную стратегию, делают ставку на технологии и инновации, персонализацию и масштабирование. Развивать культуру непрерывного обучения планируют 48% компаний.

➡️ Замечена прямая связь экспериментов и качества методической основы, на которой строится обучение в компании, от диагностики потребностей до реализации и оценки результатов.

Топ-5 фокусов развития образовательных программ:

🔍Развитие культуры непрерывного развития и внедрение наставничества.
🔍Развитие технологий, применение искусственного интеллекта и аналитики.
🔍Усиление связи образовательных продуктов с бизнес-показателями.
🔍Оптимизация разработки и реализации обучений.
🔍Усиление персонализации и построение естественных траекторий развития.

Польза для вас и опыт INEX Service Design:

*️⃣Внедрение новых привычек — недооцененный, но на деле идеальный инструмент для корпоративного обучения. Наши образовательные программы легко внедрить в жизнь людей незаметно, но качественно. Сервисные привычки — долгосрочная инвестиция, с доказанным влиянием на бизнес и каждого сотрудника.

Наша совместная работа с «Магнитом» — прямое подтверждение, один из многих проектов, которыми мы гордимся.

➡️ Если вам близки наши ценности и тренды корпоративного обучения, с удовольствием создадим для вашей компании идеальную образовательную программу. Опыт клиентов и сотрудников, дизайн-мышление и внедрение привычек, сервисные метрики — то, что отличит вас от конкурентов и выведет в топ.

Оставляйте заявку на сайте, встретимся и обсудим все подробности лично 🎙

✈️ @sdproff

Дарим книги самым преданным читателям❤️
Розыгрыш от INEX Service Design

Решили разобрать библиотеку в нашем офисе, а заодно порадовать вас подарками без повода. Мы собирали пользу по ценным частичкам, теперь любая книга о бизнесе, дизайн-мышлении, лидерстве, маркетинге и многом другом — может стать вашей.

Обменяемся пользой? Одно простое условие для участия в розыгрыше:
➡️ Делитесь в комментариях своей литературной рекомендацией. Расскажите, какая книга впечатлила вас больше остальных и почему вы рекомендуете её другим.

18 июня мы выберем 5 победителей и пришлем каждому одну книгу из нашей библиотеки и секретное послание в ней.

Участвуйте и приглашайте коллег. Желаем удачи и благодарим за ваше вовлечение в наши активности🫂

✈️ @sdproff