#мысльдня

[Подслушано из соседней комнаты]

Наша Тина сейчас проводит эфир, где отвечает на вопросы предпринимателей. И звучит посыл, который вызвал резонанс среди аудитории.

Человека не надо чинить, с ним все порядке. Если он жалуется — надо чинить систему.

Если человек (клиент, сотрудник) недоволен и говорит, что ему что-то не нравится — это значит, что он находится в такой системе, которая не удовлетворяет его потребности. Часто в бизнесах «сову пытаются натянуть на глобус»: требуем от людей то, что нужно нам, создаем процессы, в которых им не удобно и удивляемся, когда слышим жалобы или критику.

Но если мы поставим себя на место другого («наденем его тапочки») — мы поймем, что причина не в человеке.

Расскажите, когда вы последний раз «надевали тапочки клиента». Что это было? Как помогло?

Дорогие друзья, участники ConFuse! Спасибо за ваш отклик на выступление Ирины и ваши вопросы🔥

Всем, кому не хватило раздаточного материала — пример заданий сервисного марафона, ловите во вложении⬆️

Лучшим был признан вопрос из онлайна:

«Если сотрудник предлагает вложение в сервис, а руководство не поддерживает его идеи и сотрудник собирается уходить — как быть?»

Интересно ли вам, если Ирина здесь продублирует ответ?

Вчера после выступления Ирины Барановой на Confuse в канал пришло много новых подписчиков, а на самой конференции до конца вечера к нам подходили со словами благодарности за полезную информацию. Очень приятно и радостно, что вам понравилось. Нам тоже: и спикеры, и аудитория, и организация, и площадка – раскачали непогоду💪

Выкладываем ответ Ирины на лучший вопрос⬇️

🧐Вам легко ответить на вопрос «Зачем вы делаете то, что делаете?»

Уже третий раз в этом году мы провели «Обучающие экспедиции» для платформы «Россия — страна возможностей», где участники - это победители конкурса «Лидеры России» и команды губернаторов из четырех регионов: Рязань, Калуга, Липецк и Сахалин. Перед первыми тремя регионами стояла задача разработать программы, которые улучшат демографию.

Сейчас в России в разы меньше детей от 12 до 16 лет, чем взрослых, рождённых в 1970-1985 годах. Это значит, что через 10-15 лет на двух ушедших на пенсию человек будет приходиться всего один возраста от 26 лет до 31 года.

Три месяца мы исследовали в регионах жизнь людей от 18 до 30 лет для определения тех потребностей, которые важно закрыть, чтобы рождение ребенка стало желанным. Экспедиции организовывались совместно с Клубом Эльбрус.

Удивительно, но все основные вопросы оказались на территории смыслов и коммуникаций — молодые люди не верят в то, что у них получится и не понимают, как создавать отношения и жить вместе, когда они все общение с раннего возраста в мессенджерах.

И вот результаты работы были представлены полномочному представителю Президента РФ в ЦФО в этот четверг. Итоговые предложения получили высокую оценку и рекомендации распространить их по всем регионам страны.

🤔Как это соотносится с миссией и стратегией INEX?

Отвечает Тина Гирей: «Однажды мы задумались, как поймём, что реализовали то, ради чего создали INEX. И ответом стала мысль, что в каждом городе России есть сервис-дизайнер, который создает новое для людей. Получается, каждый новый город - это реализованная мечта».

Поделитесь, какая мечта у вас? Почему вы делаете то, что делаете?

INEX и голос рынка

За последние три недели наша команда особенно много общалась в проф. сообществе и часто слышала вопрос: «Как поднять результативность продаж и замотивировать сотрудников на работу и развитие».

Что говорят:
- «Люди выполняют свою работу, но не развиваются внутри продукта»
- «Специалист не предлагает новых решений и этим вызывает напряжение у коллег»
- «Люди избегают клиентов, так как не хотят продавать то, в чем не уверены»
- «Сотрудники не хотят общаться внутри команды»
- «Нет понимания, как развивать продажи в условия неопределенности с поставками и слабым кадровым резервом»

Что в таком случае рекомендуем мы

1️⃣Шаг первый. Снять напряжение
Тренинги по продажам и ужесточения условий труда - не те методы, которые помогут в стрессовой ситуации. Скорее наоборот, вызовут агрессию. Проявляем эмпатию и ищем инструменты привести команду в рабочее состояние. Поможет любая смена обстановки, неформальное общение, вовлечение через игровые механики.

К нам для этой задачи обращаются за проведением стратегических сессий с ТОП-менеджерами, где благодаря работе фасилитаторов идет переключение внимания и легче выйти за рамки привычных решений.

2️⃣Шаг второй.
Понять первопричину, проведя исследования. Человек никогда не делает ничего просто так. Провести опросы, наблюдения, глубинные интервью, сессии с внешними экспертами, в которых проще поделиться «внутрянкой», чем с прямым руководителем.

3️⃣Шаг третий.
Дать сотруднику инструменты, чтобы он мог помочь себе сам здесь и сейчас. Техники по работе со стрессом, новые скрипты для уверенного общения, тренинги по работе с конфликтным клиентом или новым продуктом. INEX на сессиях также дает техники по настройке голоса и тела, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше при контакте с клиентом.

4️⃣Шаг четвертый.
Поддерживаем в работе. Создаем среду для комфортной рефлексии (например, командные встречи по итогам недели - именно такие у нас), продолжаем поддерживать инструментами для развития софт и хард навыков, создаем регулярные встречи по обратной связи с руководителем.

ТОП и миддл менеджменту мы также предлагаем формат «трекинг» - менторское сопровождение внешними экспертами на год с разбегом 3-6 месяцев. Для сотрудничества пишите Валерии @Valeria_zinzirova.

⬇️Поделитесь в комментариях, какие запросы в улучшении работы команд сейчас у вас? Можем разобрать ваш кейс отдельно с нашими экспертами.

Ответ на «загадку» пользовательского опыта из поста выше

"Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе"
"Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан"
"Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку"

Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото.

Оказывается, чтобы налить кофе, нужно сперва вынуть и заново воткнуть вилку от машины в розетку.(Перепробовав все варианты, мы сдались и решили позвонить по телефону поддержки, где нам про это и рассказали).

Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново.

Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу.

Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?