Мы — фанаты фанатов сервиса!

Сервис-дизайн — сравнительно молодая дисциплина в странах СНГ, которая только находит отклик у людей. А потому так важно объединяться с теми, кто тоже совершенствуется в этой дисциплине ☝🏻

Один из бизнес-трендов, которые активно развивались в 2022 и точно останутся с нами надолго, — формирование коммьюнити. Если подумать, каждый из нас состоит хотя бы в двух-трех сообществах: соседей, велосипедистов в местном спортивном клубе, читателей в библиотеке, маркетологов, предпринимателей… С единомышленниками можно создавать прочные деловые связи, делиться своей экспертной оценкой и запрашивать фидбэк у визави. Да и эмоциональная поддержка инноваторам не помешает 😎

Сообщество — это не только про обмен знаниями. Это ещё и:
▪️ Безопасное пространство
▪️ Ценности, которые совпадают и находят отклик у других
▪️ Обогащение новыми эмоциями
▪️ Взгляд на себя и на свое дело под другим углом

Одно из прекрасных сообществ, за которые мы ручаемся — Фанаты сервиса.
Его создал друг и коллега нашего агентства, а также эксперт сообщества Service Desire, Иван Фирсов. Если вам близка идея того, что сервис — это искренность, то вы тоже фанат сервиса.

✔️ В этом сообществе вы найдете мастер-классы, нетворкинг, коучинг и менторинг, базу знаний по осознанному бизнесу, сервису, менеджменту и саморазвитию
✔️ Сможете поговорить не только про сервис, но и про бизнес в целом
✔️ И, возможно, пополните огромную географию сообщества: от Сиэтла до Владивостока 😉

Находите своих единомышленников!

Тренды в клиентском опыте 💥

Клиентский опыт, как и другие сферы, постоянно развивается. Вместе с соосновательницей INEX Ириной Барановой составили список трендов, которые перейдут с нами в 2023 год:

1️⃣ Тотальность того, что делаешь

Для начала подумайте: на какой срок вы продумываете влияние решения, которое запускаете для клиента?

Важное качество человекоцентричности — быть тотальными. Не останавливаться на полученном результате,а мыслить масштабно: как новая фича будет развиваться через пять лет, как отразится на всей компании.

По идее, сервис-дизайн — про эксперименты и запуск быстрых изменений. Но мы, скорее, говорим о приверженности принципам. Не соглашаться с заказчиками, потому что «лучше так, чем спорить». Не останавливаться на краткосрочных решениях, а думать масштабнее — чтобы потом посмотреть на свою компанию и возгордиться: «А ведь я это начинал!».

2️⃣ Качество социальных связей

Ковид особенно остро показал, как нам важна коммуникация. Даже сейчас многие выбирают место для переезда на основе социальных связей: смогу ли я здесь общаться, найти единомышленников? И когда компания предлагает островок клиентоцентричности для сотрудников или клиентов — это очень ценно. Будь то тематический чат, корпоратив или нетворкинг с другой командой.

3️⃣ Полное погружение

У каждого продукта есть функция, которая закрывает проблему клиента. Работая в компании, важно быть ее клиентом и сотрудником одновременно. Странно продавать продукцию, которой вы не пользуетесь и которая не соотносится с вашей повседневной практикой.

4️⃣ Переход от софт-скилов к метакомпетенциям

Хороший пример развития метакомпетенций — наш марафон для сотрудников «Перекрестка». Первая неделя была посвящена самим сотрудникам: что они чувствуют внутри магазина, что их раздражает, что нравится, чего не хватает. Мы хотели интегрировать в жизнь каждого сотрудника привычку наблюдать и формулировать свои потребности. После этого сотрудники наблюдали за клиентами, а потом предлагали решения — то есть переходили к экспериментам ↩️

Бизнес-результат от марафона был поражающим: классные идеи, сокращение жалоб, повышение продаж. Кассирам давали премию, что тоже было клиентоцентрично: они понимали, как влияют на свою зарплату и что значит чуждый для них показатель NPS.

Так вся компания постепенно становится человекоцентричной. Наблюдать, формулировать, экспериментировать — поверьте, ценность этих привычек колоссальна для компании ☝️

WOW-новости про нейросети 🤩

Делимся с вами крутой статьей об эксперименте с нейросетью, который провели Х5 совместно с «Агентством Искусственного Интеллекта» - нам кажется, что это ну мега круто, настоящий новый виток в исследованиях.

Пока нейросети рисуют персонажей Гарри Поттера в СССР-сеттинге и переносят вас в ваши любимые киновселенные, Х5 нарисовали портреты своих пользователей из разных регионов - очень свежо 🔥

А как вы относитесь к результатам сети?

За что мы так любим программы лояльности?

Игровой формат мало кого оставляет равнодушным: всегда приятно получить новый статус и перейти из новичков в любители. А еще — потратить накопленные баллы: вроде заработал и сэкономил ☝️

Конечно, программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. Однако завлечь клиентов — не самая простая задача. Сегодня расскажем несколько классных примеров, которые притягивают пользователей со всего мира ⤵️

🔹В любимом нами супермаркете Перекрёсток простая система лояльности: делаешь покупки, получаешь баллы, тратишь на новые покупки. А ещё многие товары доступны по скидке — это тот случай, когда на желтые ценники стоит обращать пристальное внимание.

🔹Яндекс.Плюс — подписка на всю экосистему компании. Можно бесплатно слушать любимые песни на Яндекс.Музыке и смотреть фильмы на Кинопоиске. А еще — копить баллы за поездки в такси и тратить их на продукты в «Лавке».

🔹Владельцы карт Тинькофф получают кэшбэк в рублях, совершая покупки у партнеров. Можно в два раза снизить стоимость заказа — кэшбэк иногда достигает 50%. Покупать билеты на рейс дешевле через Тинькофф.Путешествия: вам тоже придет кэшбэк после поездки. Чем дороже билеты, тем выше кэшбэк — приятная награда!

🔹Не все компании ограничиваются скидками. Adidas Creators Club дарит баллы за участие в жизни сообщества. Потренировался, посетил мероприятия сообщества — заработал баллы и получил доступ к распродаже раньше других. А на последнем уровне лояльности участников ждет годовой бесплатный доступ к приложению Adidas, приглашения на VIP-вечеринки и подарки.

🔹Chick-fil-A One — американский фастфуд, который пошел еще дальше и дарит секретные подарки самым лояльным. На начальном уровне участник получает подарки от ресторана, а на двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее. Люди охотно вовлекаются в эту игру: всем нравится чувствовать себя особенными.

Формировать лояльность важно, главное — не увлекаться самопиаром. Пользователей всё ещё раздражают спам и бесконечные уведомления. Как и в построении любой связи, важно сохранять личные границы участников коммуникации 🤝

Делитесь: какая программа лояльности греет вам сердечко? 💬

Сервис по любви 💗

14 простых правил для эмпатичного сервиса в этот тёплый день 💫

1. Люди разные - и это круто!
2. Другая точка зрения - это новый угол, под которым можно посмотреть на ситуацию
3. Клиент не всегда прав и это тоже нормально
4. Позаботьтесь о своих коллегах - им будет приятна даже мелочь вроде чашки чая 🙂
5. Маленький комптимент может сделать чей-то день светлее
6. Ваша улыбка творит чудеса - поднимает настроение и вам, и клиентам
7. Подумайте о маленьких вещах, которые можно изменить на вашем рабочем месте, чтобы вам было удобнее
8. Выведите свое собственное определение того, что такое эмпатичный сервис
9. Вставайте в "тапки клиента" - как ситуация выглядит его глазами?
10. Поменяйте какую-то мелочь в пути клиента, на которую вам жаловались или неудобство которой вы видите сами
11. Вспомните самый лучший сервис в вашей жизни - что там было такого, что запомнилось вам? Что вы можете использовать сами?
12. Не осуждайте - ловите себя на этом
13. Правило "я окей - ты тоже окей" может сильно помочь с развитием эмпатичности
14. Любите себя, любите клиентов!

💚

Да что такое этот ваш CJM 🤯

CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю.

⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM:

✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку.

Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта.

✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM.

Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение.

✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней.

Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил.

Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️

Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?

Вы скучали по нам? 🤗

А мы очень скучали! Мы рады снова вернуться к вам - к нашей дружной и активной аудитории.✨

В компании и команде INEX идут большие перемены, как наверное, случались и у вас. Так бывает, когда вы решаете менять стратегию и расти. Думаем, что такое происходило с каждым из вас хоть раз в жизни. У нас это как раз тот момент, когда перемены реально приводят к лучшему 🫶

Здесь мы хотим начать показывать команду и всю внутреннюю кухню нашего агентства:

⛳️ как мы запускаем образовательные программы
⛳️ на каких мероприятиях выступаем
⛳️ что за инсайты пришли в наши светлые головы
⛳️ какие проблемы и факапы бывают в команде
⛳️ что у нас вообще происходит — в работе и личной жизни.

Мы решили с вами делиться и обсуждать, чтобы мы вместе могли расти и становится еще интереснее друг другу. Начнем сегодня!💥

Сегодня мы вам будем рассказывать о нашем тренинге для тренеров по сервис-дизайну, который начинается через 5 минут и продлится 3 дня. Он впервые пройдет с большим составом тренеров: некоторых вы уже очень хорошо знаете, а с некоторыми вам предстоит познакомиться.🔥

Не пропустите наши впечатления!💫

Учимся