Как сервис-дизайн помогает дарить отличные подарки 💥
Вы часто ломаете голову, что подарить друзьям и коллегам? Мы тоже! Поэтому пошли по знакомому пути: создали компас персон с четырьмя сегментами 😅 Каждый сегмент показывает, как люди относятся к подаркам и чего ждут:
▪️любят практичные подарки,
▪️любят бесполезные и эмоционально яркие подарки,
▫️любители сюрпризов,
▫️любители предсказуемости.
Чтобы упростить (или усложнить?) себе жизнь, мы еще и перемешали эти сегменты — в итоге получилось несколько типов людей:
1️⃣ Осознанный любитель сюрпризов, когда любой экспромт тщательно продуман. Такой человек — архитектор собственных эмоций: я поеду на курорт 28 декабря в 15:00, но не стану продумывать дальнейший маршрут. Мне точно будет хорошо в нужное мне время!
Как попасть в желания такого человека? Самый простой вариант — слушать! Можно записывать его реплики в заметки — в духе «какой классный календарь» или «очень смешная кружка, я бы из нее на работе пила».
2️⃣ Любитель бесполезно-эмоционального + предсказуемого оценит коллекционную игрушку из любимой вселенной. Да, не очень практично, пыль собирает, но зато дает столько впечатлений! Главное — провести Новый год без вечеринок-сюрпризов и непроверенных гостей ☝️
3️⃣ Люди-вишлисты практичные и не любят сюрпризы. С ними проще всего: запрашиваешь вишлист и выбираешь подарок в нужной ценовой категории. Человек точно останется довольным!
4️⃣ Любители сюрпризов и эмоционально ярких подарков — это люди-праздники. Им бы побольше эмоций, приключений, движа. Идеальный подарок — тур в другие страны, но подойдет и адвент-календарь 😏 Пусть человек начинает день с маленького сюрприза!
Совет от сервис-дизайнеров! Если неясно, к какому типу относится человек, задайте ключевой вопрос: тебе лучше сюрприз или какой-то конкретный подарок?
Рассказывайте: к какому типу вы относите себя 💬
Вы часто ломаете голову, что подарить друзьям и коллегам? Мы тоже! Поэтому пошли по знакомому пути: создали компас персон с четырьмя сегментами 😅 Каждый сегмент показывает, как люди относятся к подаркам и чего ждут:
▪️любят практичные подарки,
▪️любят бесполезные и эмоционально яркие подарки,
▫️любители сюрпризов,
▫️любители предсказуемости.
Чтобы упростить (или усложнить?) себе жизнь, мы еще и перемешали эти сегменты — в итоге получилось несколько типов людей:
1️⃣ Осознанный любитель сюрпризов, когда любой экспромт тщательно продуман. Такой человек — архитектор собственных эмоций: я поеду на курорт 28 декабря в 15:00, но не стану продумывать дальнейший маршрут. Мне точно будет хорошо в нужное мне время!
Как попасть в желания такого человека? Самый простой вариант — слушать! Можно записывать его реплики в заметки — в духе «какой классный календарь» или «очень смешная кружка, я бы из нее на работе пила».
2️⃣ Любитель бесполезно-эмоционального + предсказуемого оценит коллекционную игрушку из любимой вселенной. Да, не очень практично, пыль собирает, но зато дает столько впечатлений! Главное — провести Новый год без вечеринок-сюрпризов и непроверенных гостей ☝️
3️⃣ Люди-вишлисты практичные и не любят сюрпризы. С ними проще всего: запрашиваешь вишлист и выбираешь подарок в нужной ценовой категории. Человек точно останется довольным!
4️⃣ Любители сюрпризов и эмоционально ярких подарков — это люди-праздники. Им бы побольше эмоций, приключений, движа. Идеальный подарок — тур в другие страны, но подойдет и адвент-календарь 😏 Пусть человек начинает день с маленького сюрприза!
Совет от сервис-дизайнеров! Если неясно, к какому типу относится человек, задайте ключевой вопрос: тебе лучше сюрприз или какой-то конкретный подарок?
Рассказывайте: к какому типу вы относите себя 💬
❤11
Что делать, если подарок вам не нравится? 🎈И вообще, этично ли передаривать подарки?
Как и свойственно сервис-дизайнерам, в поисках ответа перед Новым Годом мы поделили людей на несколько сегментов:
1️⃣ Даритель готов к честной обратной связи — вас обрадовал подарок
2️⃣ Даритель не готов к обратной связи — вас обрадовал подарок
3️⃣ Даритель готов к обратной связи — вас не обрадовал подарок
4️⃣ Даритель не готов к обратной связи — а вас не обрадовал подарок
Рассказываем, что делать в каждом случае ⤵️
1️⃣ Если подарок понравился, не сдерживайте эмоции. Вы сделаете много добра, когда выразите восторг. Дарителю будет приятно получить такую награду за свои старания.
2️⃣ Иногда даритель не готов к обратной связи: он смущается, не любит ярких эмоций и внимания. Можно поблагодарить его не устно, а письменно — так человеку будет проще продумать свою реакцию.
А если мы недовольны подарком?
Зачастую трудно сказать об этом прямо. Тут всё зависит от ваших взаимоотношений. Если это мама или клиент, лучше не рисковать: принять с благодарностью и найти другое применение подарку, не уведомляя дарителя.
Важно помнить, что люди делают подарки, исходя из своих побуждений. К примеру, многие мамы любят скидывать открытки в вотсапе. Вам они не нужны, но ведь таким образом мама говорит: «Я тебя люблю». А вы можете ответить ей взаимностью, прислав «любящий» стикер и проявив внимание.
3️⃣ Что, если даритель — ваш близкий друг? Представьте, что он сделал вам подарок-эксперимент, а вы понимаете, что к нему не готовы. Например, друг в шутку дарит вам товар из секс-шопа, а вам неприятно любое вмешательство в личную жизнь.
Обсудите это вместе, отметьте свою благодарность за внимание и расставьте границы друг для друга. Пусть истинным подарком станет искренний разговор, а не затаенная обида.
4️⃣ Но главный вопрос — как отреагировать на плохой подарок и не давать негативную обратную связь? Можно сказать, что это неожиданно, удивительно, я потрясен твоим вниманием!
Дайте честную и правдивую реакцию. Заверьте, что еще исследуете этот подарок дома, чтобы осознать его применение.
И казалось бы, как здесь поможет сервис-дизайн?
Сервис-дизайн — когда мы видим свою потребность за каждой эмоцией. Эмоция, которая появляется от подарка — не про дарителя, а про нас. Да, человек постарался, но я разочарован, потому что ожидал от него другого. Значит, мы в принципе что-то ожидали от этого человека. Что же?
Может, молодой человек подарил духи, а вам они не подошли — и вообще, вы не планировали менять парфюм! Значит, вы не любите сюрпризы и стоит сказать парню об этом прямо. А в следующий раз сходить и выбрать духи вместе.
Подарок — не просто ритуал в преддверии праздников. Он говорит о многом, показывает отношение человека к вам без лишних слов. И это отличный способ порефлексировать о себе и своём окружении 🙂
А вы когда-нибудь давали негативную связь по подаркам? Какой была реакция? 💬
Как и свойственно сервис-дизайнерам, в поисках ответа перед Новым Годом мы поделили людей на несколько сегментов:
1️⃣ Даритель готов к честной обратной связи — вас обрадовал подарок
2️⃣ Даритель не готов к обратной связи — вас обрадовал подарок
3️⃣ Даритель готов к обратной связи — вас не обрадовал подарок
4️⃣ Даритель не готов к обратной связи — а вас не обрадовал подарок
Рассказываем, что делать в каждом случае ⤵️
1️⃣ Если подарок понравился, не сдерживайте эмоции. Вы сделаете много добра, когда выразите восторг. Дарителю будет приятно получить такую награду за свои старания.
2️⃣ Иногда даритель не готов к обратной связи: он смущается, не любит ярких эмоций и внимания. Можно поблагодарить его не устно, а письменно — так человеку будет проще продумать свою реакцию.
А если мы недовольны подарком?
Зачастую трудно сказать об этом прямо. Тут всё зависит от ваших взаимоотношений. Если это мама или клиент, лучше не рисковать: принять с благодарностью и найти другое применение подарку, не уведомляя дарителя.
Важно помнить, что люди делают подарки, исходя из своих побуждений. К примеру, многие мамы любят скидывать открытки в вотсапе. Вам они не нужны, но ведь таким образом мама говорит: «Я тебя люблю». А вы можете ответить ей взаимностью, прислав «любящий» стикер и проявив внимание.
3️⃣ Что, если даритель — ваш близкий друг? Представьте, что он сделал вам подарок-эксперимент, а вы понимаете, что к нему не готовы. Например, друг в шутку дарит вам товар из секс-шопа, а вам неприятно любое вмешательство в личную жизнь.
Обсудите это вместе, отметьте свою благодарность за внимание и расставьте границы друг для друга. Пусть истинным подарком станет искренний разговор, а не затаенная обида.
4️⃣ Но главный вопрос — как отреагировать на плохой подарок и не давать негативную обратную связь? Можно сказать, что это неожиданно, удивительно, я потрясен твоим вниманием!
Дайте честную и правдивую реакцию. Заверьте, что еще исследуете этот подарок дома, чтобы осознать его применение.
И казалось бы, как здесь поможет сервис-дизайн?
Сервис-дизайн — когда мы видим свою потребность за каждой эмоцией. Эмоция, которая появляется от подарка — не про дарителя, а про нас. Да, человек постарался, но я разочарован, потому что ожидал от него другого. Значит, мы в принципе что-то ожидали от этого человека. Что же?
Может, молодой человек подарил духи, а вам они не подошли — и вообще, вы не планировали менять парфюм! Значит, вы не любите сюрпризы и стоит сказать парню об этом прямо. А в следующий раз сходить и выбрать духи вместе.
Подарок — не просто ритуал в преддверии праздников. Он говорит о многом, показывает отношение человека к вам без лишних слов. И это отличный способ порефлексировать о себе и своём окружении 🙂
А вы когда-нибудь давали негативную связь по подаркам? Какой была реакция? 💬
👍6
Коллеги, вся команда INEX service design поздравляет вас с наступающим или уже наступившим 2023 годом! 🎄
Желаем, чтобы ваша работа делала людей счастливее, жизнь удобнее, а вас развивала и несла удовольствие!
Пускай чудеса сбываются круглый год, а цели достигаются 🪄
Мы рады, что вы с нами и надеемся быть вам полезными и в следующем году 🌟💚
Желаем, чтобы ваша работа делала людей счастливее, жизнь удобнее, а вас развивала и несла удовольствие!
Пускай чудеса сбываются круглый год, а цели достигаются 🪄
Мы рады, что вы с нами и надеемся быть вам полезными и в следующем году 🌟💚
❤15🎉6
Отдых отдыхом, а интересные факты по расписанию! Вы задумывались, что память человека тесно связана с эмоциями? 💨
Попробуйте вспомнить: что вы делали в это время неделю назад? Вряд ли у вас получится, особенно если в этот момент вы выполняли привычные задачи. Но если вы опаздывали на рейс или встретили давнего друга — такие эмоциональные события запомнились гораздо лучше.
Так из чего создаются эмоции? Простая формула — реальность минус ожидания. Если ожидания завышены, эмоции будут «негативными». Иными словами, эмоции связаны с когнитивной легкостью решения задач: легко ли это было, много ли пришлось приложить усилий?
☝️Любопытно, что человек не может разделить в своей голове эмоцию и уровень легкости решения задач. Представьте: вы пришли в ресторан, встретились с давней подругой, вкусно отобедали, со смехом вышли на улицу — и обнаружили, что у вас эвакуировали машину. Вряд ли этот день и этот ресторан будут ассоциироваться с чем-то приятным, даже если изначально всё шло прекрасно.
В опыте человека смешано многое — поэтому людям трудно различать, что они чувствуют и почему. Задача специалистов, которые работают с клиентским опытом, — разграничивать эмоции и опыт. Учитывать любые дополнительные факторы, замечать даже самые потаенные потребности.
Доходит до того, что некоторые сервисы умышленно занижают ожидания людей и утаивают часть своих УТП. Лучше порадовать внезапно и вызвать вау-эффект, чем предупредить о нем заранее.
Важно понимать особенности управления клиентским опытом — как системой непрерывных изменений, а не как точкой контакта на пути пользователя. Приходится затрагивать продукт, стратегию, модель компании. Конечно, управлять этой махиной очень сложно, но можно. Как минимум для этого нужны эмпатичность и неравнодушие.
Такие размышления у нас сегодня. А как вы считаете: каким должен быть человек, который берет на себя управление клиентским опытом? 💭
Попробуйте вспомнить: что вы делали в это время неделю назад? Вряд ли у вас получится, особенно если в этот момент вы выполняли привычные задачи. Но если вы опаздывали на рейс или встретили давнего друга — такие эмоциональные события запомнились гораздо лучше.
Так из чего создаются эмоции? Простая формула — реальность минус ожидания. Если ожидания завышены, эмоции будут «негативными». Иными словами, эмоции связаны с когнитивной легкостью решения задач: легко ли это было, много ли пришлось приложить усилий?
☝️Любопытно, что человек не может разделить в своей голове эмоцию и уровень легкости решения задач. Представьте: вы пришли в ресторан, встретились с давней подругой, вкусно отобедали, со смехом вышли на улицу — и обнаружили, что у вас эвакуировали машину. Вряд ли этот день и этот ресторан будут ассоциироваться с чем-то приятным, даже если изначально всё шло прекрасно.
В опыте человека смешано многое — поэтому людям трудно различать, что они чувствуют и почему. Задача специалистов, которые работают с клиентским опытом, — разграничивать эмоции и опыт. Учитывать любые дополнительные факторы, замечать даже самые потаенные потребности.
Доходит до того, что некоторые сервисы умышленно занижают ожидания людей и утаивают часть своих УТП. Лучше порадовать внезапно и вызвать вау-эффект, чем предупредить о нем заранее.
Важно понимать особенности управления клиентским опытом — как системой непрерывных изменений, а не как точкой контакта на пути пользователя. Приходится затрагивать продукт, стратегию, модель компании. Конечно, управлять этой махиной очень сложно, но можно. Как минимум для этого нужны эмпатичность и неравнодушие.
Такие размышления у нас сегодня. А как вы считаете: каким должен быть человек, который берет на себя управление клиентским опытом? 💭
❤12👍2
Часто клиентский опыт — тема, о которой в компании даже не задумываются 🥲
Представьте: новоявленный директор только открыл магазин. Сначала ему нужно легализоваться, исправить все ошибки, нанять сотрудников, удержать их в компании, получить прибыль… И только потом руки могут дойти до работы с клиентским опытом (CX).
Но как понять, готова ли к этому компания? Является ли она достаточно зрелой — или еще не время внедрять CX?
✔️ Ключевой признак — собственные ценности. Ценности, которые реально исповедуются в действиях компании: что заявляется — то и проявляется. Всё, что мы пишем и обещаем, должно быть подтверждено нашими действиями.
Например, вы пропагандируете открытость и действительно объясняете причины проблем сотрудникам и клиентам, а не замолкаете в неудобные моменты. Или объявили своей ценностью заботу и реально печетесь о сотрудниках: например, оплачиваете обеды и развиваете команду.
Клиентоцентричность означает, что наши коммуникации и решения соответствуют этой ценности. Клиент для нас — центральная фигура, мы думаем о его потребностях и неудобствах.
✔️ Чтобы было яснее, раскроем это понятие через человека: что должен уметь зрелый и мудрый человек?
▪️Быть в состоянии внутреннего спокойствия, управлять своими действиями.
▪️Не бояться ошибаться. Пробовать новое и учиться на ошибках.
▪️Помнить о слабостях и признавать их честно, не сваливать вину на других.
▪️Со всеми достоинствами и недостатками принимать всех, учитывать сильные стороны каждого и развивать их.
Да, принятие разных людей и точек зрения — краеугольный камень внутри компании. И если компания не умеет учитывать разные точки зрения клиентов, она перестанет выигрывать на рынке. А с учетом того, что сейчас мир в каком-то смысле раскололся, умение балансировать и принимать эти точки зрения без осуждения — важнейший критерий зрелости.
В следующи постах мы поделимся шестью этапами зрелости клиентского опыта в компании. А пока пишите, что еще кажется вам признаком зрелости? 💬
Представьте: новоявленный директор только открыл магазин. Сначала ему нужно легализоваться, исправить все ошибки, нанять сотрудников, удержать их в компании, получить прибыль… И только потом руки могут дойти до работы с клиентским опытом (CX).
Но как понять, готова ли к этому компания? Является ли она достаточно зрелой — или еще не время внедрять CX?
✔️ Ключевой признак — собственные ценности. Ценности, которые реально исповедуются в действиях компании: что заявляется — то и проявляется. Всё, что мы пишем и обещаем, должно быть подтверждено нашими действиями.
Например, вы пропагандируете открытость и действительно объясняете причины проблем сотрудникам и клиентам, а не замолкаете в неудобные моменты. Или объявили своей ценностью заботу и реально печетесь о сотрудниках: например, оплачиваете обеды и развиваете команду.
Клиентоцентричность означает, что наши коммуникации и решения соответствуют этой ценности. Клиент для нас — центральная фигура, мы думаем о его потребностях и неудобствах.
✔️ Чтобы было яснее, раскроем это понятие через человека: что должен уметь зрелый и мудрый человек?
▪️Быть в состоянии внутреннего спокойствия, управлять своими действиями.
▪️Не бояться ошибаться. Пробовать новое и учиться на ошибках.
▪️Помнить о слабостях и признавать их честно, не сваливать вину на других.
▪️Со всеми достоинствами и недостатками принимать всех, учитывать сильные стороны каждого и развивать их.
Да, принятие разных людей и точек зрения — краеугольный камень внутри компании. И если компания не умеет учитывать разные точки зрения клиентов, она перестанет выигрывать на рынке. А с учетом того, что сейчас мир в каком-то смысле раскололся, умение балансировать и принимать эти точки зрения без осуждения — важнейший критерий зрелости.
В следующи постах мы поделимся шестью этапами зрелости клиентского опыта в компании. А пока пишите, что еще кажется вам признаком зрелости? 💬
👍13
Мы — фанаты фанатов сервиса!
Сервис-дизайн — сравнительно молодая дисциплина в странах СНГ, которая только находит отклик у людей. А потому так важно объединяться с теми, кто тоже совершенствуется в этой дисциплине ☝🏻
Один из бизнес-трендов, которые активно развивались в 2022 и точно останутся с нами надолго, — формирование коммьюнити. Если подумать, каждый из нас состоит хотя бы в двух-трех сообществах: соседей, велосипедистов в местном спортивном клубе, читателей в библиотеке, маркетологов, предпринимателей… С единомышленниками можно создавать прочные деловые связи, делиться своей экспертной оценкой и запрашивать фидбэк у визави. Да и эмоциональная поддержка инноваторам не помешает 😎
Сообщество — это не только про обмен знаниями. Это ещё и:
▪️ Безопасное пространство
▪️ Ценности, которые совпадают и находят отклик у других
▪️ Обогащение новыми эмоциями
▪️ Взгляд на себя и на свое дело под другим углом
Одно из прекрасных сообществ, за которые мы ручаемся — Фанаты сервиса.
Его создал друг и коллега нашего агентства, а также эксперт сообщества Service Desire, Иван Фирсов. Если вам близка идея того, что сервис — это искренность, то вы тоже фанат сервиса.
✔️ В этом сообществе вы найдете мастер-классы, нетворкинг, коучинг и менторинг, базу знаний по осознанному бизнесу, сервису, менеджменту и саморазвитию
✔️ Сможете поговорить не только про сервис, но и про бизнес в целом
✔️ И, возможно, пополните огромную географию сообщества: от Сиэтла до Владивостока 😉
Находите своих единомышленников!
Сервис-дизайн — сравнительно молодая дисциплина в странах СНГ, которая только находит отклик у людей. А потому так важно объединяться с теми, кто тоже совершенствуется в этой дисциплине ☝🏻
Один из бизнес-трендов, которые активно развивались в 2022 и точно останутся с нами надолго, — формирование коммьюнити. Если подумать, каждый из нас состоит хотя бы в двух-трех сообществах: соседей, велосипедистов в местном спортивном клубе, читателей в библиотеке, маркетологов, предпринимателей… С единомышленниками можно создавать прочные деловые связи, делиться своей экспертной оценкой и запрашивать фидбэк у визави. Да и эмоциональная поддержка инноваторам не помешает 😎
Сообщество — это не только про обмен знаниями. Это ещё и:
▪️ Безопасное пространство
▪️ Ценности, которые совпадают и находят отклик у других
▪️ Обогащение новыми эмоциями
▪️ Взгляд на себя и на свое дело под другим углом
Одно из прекрасных сообществ, за которые мы ручаемся — Фанаты сервиса.
Его создал друг и коллега нашего агентства, а также эксперт сообщества Service Desire, Иван Фирсов. Если вам близка идея того, что сервис — это искренность, то вы тоже фанат сервиса.
✔️ В этом сообществе вы найдете мастер-классы, нетворкинг, коучинг и менторинг, базу знаний по осознанному бизнесу, сервису, менеджменту и саморазвитию
✔️ Сможете поговорить не только про сервис, но и про бизнес в целом
✔️ И, возможно, пополните огромную географию сообщества: от Сиэтла до Владивостока 😉
Находите своих единомышленников!
servicefans.ru
Сообщество фанатов сервиса
Сообщество профессионалов и экспертов в клиентском опыте и сервисе, предпринимателей и управленцев, менеджеров и вообще всех, кому откликаются ценности искреннего и человечного сервиса и кто хочет учиться, расти и развиваться в среде близких по духу людей.…
❤8
Тренды в клиентском опыте 💥
Клиентский опыт, как и другие сферы, постоянно развивается. Вместе с соосновательницей INEX Ириной Барановой составили список трендов, которые перейдут с нами в 2023 год:
1️⃣ Тотальность того, что делаешь
Для начала подумайте: на какой срок вы продумываете влияние решения, которое запускаете для клиента?
Важное качество человекоцентричности — быть тотальными. Не останавливаться на полученном результате,а мыслить масштабно: как новая фича будет развиваться через пять лет, как отразится на всей компании.
По идее, сервис-дизайн — про эксперименты и запуск быстрых изменений. Но мы, скорее, говорим о приверженности принципам. Не соглашаться с заказчиками, потому что «лучше так, чем спорить». Не останавливаться на краткосрочных решениях, а думать масштабнее — чтобы потом посмотреть на свою компанию и возгордиться: «А ведь я это начинал!».
2️⃣ Качество социальных связей
Ковид особенно остро показал, как нам важна коммуникация. Даже сейчас многие выбирают место для переезда на основе социальных связей: смогу ли я здесь общаться, найти единомышленников? И когда компания предлагает островок клиентоцентричности для сотрудников или клиентов — это очень ценно. Будь то тематический чат, корпоратив или нетворкинг с другой командой.
3️⃣ Полное погружение
У каждого продукта есть функция, которая закрывает проблему клиента. Работая в компании, важно быть ее клиентом и сотрудником одновременно. Странно продавать продукцию, которой вы не пользуетесь и которая не соотносится с вашей повседневной практикой.
4️⃣ Переход от софт-скилов к метакомпетенциям
Хороший пример развития метакомпетенций — наш марафон для сотрудников «Перекрестка». Первая неделя была посвящена самим сотрудникам: что они чувствуют внутри магазина, что их раздражает, что нравится, чего не хватает. Мы хотели интегрировать в жизнь каждого сотрудника привычку наблюдать и формулировать свои потребности. После этого сотрудники наблюдали за клиентами, а потом предлагали решения — то есть переходили к экспериментам ↩️
Бизнес-результат от марафона был поражающим: классные идеи, сокращение жалоб, повышение продаж. Кассирам давали премию, что тоже было клиентоцентрично: они понимали, как влияют на свою зарплату и что значит чуждый для них показатель NPS.
Так вся компания постепенно становится человекоцентричной. Наблюдать, формулировать, экспериментировать — поверьте, ценность этих привычек колоссальна для компании ☝️
Клиентский опыт, как и другие сферы, постоянно развивается. Вместе с соосновательницей INEX Ириной Барановой составили список трендов, которые перейдут с нами в 2023 год:
1️⃣ Тотальность того, что делаешь
Для начала подумайте: на какой срок вы продумываете влияние решения, которое запускаете для клиента?
Важное качество человекоцентричности — быть тотальными. Не останавливаться на полученном результате,а мыслить масштабно: как новая фича будет развиваться через пять лет, как отразится на всей компании.
По идее, сервис-дизайн — про эксперименты и запуск быстрых изменений. Но мы, скорее, говорим о приверженности принципам. Не соглашаться с заказчиками, потому что «лучше так, чем спорить». Не останавливаться на краткосрочных решениях, а думать масштабнее — чтобы потом посмотреть на свою компанию и возгордиться: «А ведь я это начинал!».
2️⃣ Качество социальных связей
Ковид особенно остро показал, как нам важна коммуникация. Даже сейчас многие выбирают место для переезда на основе социальных связей: смогу ли я здесь общаться, найти единомышленников? И когда компания предлагает островок клиентоцентричности для сотрудников или клиентов — это очень ценно. Будь то тематический чат, корпоратив или нетворкинг с другой командой.
3️⃣ Полное погружение
У каждого продукта есть функция, которая закрывает проблему клиента. Работая в компании, важно быть ее клиентом и сотрудником одновременно. Странно продавать продукцию, которой вы не пользуетесь и которая не соотносится с вашей повседневной практикой.
4️⃣ Переход от софт-скилов к метакомпетенциям
Хороший пример развития метакомпетенций — наш марафон для сотрудников «Перекрестка». Первая неделя была посвящена самим сотрудникам: что они чувствуют внутри магазина, что их раздражает, что нравится, чего не хватает. Мы хотели интегрировать в жизнь каждого сотрудника привычку наблюдать и формулировать свои потребности. После этого сотрудники наблюдали за клиентами, а потом предлагали решения — то есть переходили к экспериментам ↩️
Бизнес-результат от марафона был поражающим: классные идеи, сокращение жалоб, повышение продаж. Кассирам давали премию, что тоже было клиентоцентрично: они понимали, как влияют на свою зарплату и что значит чуждый для них показатель NPS.
Так вся компания постепенно становится человекоцентричной. Наблюдать, формулировать, экспериментировать — поверьте, ценность этих привычек колоссальна для компании ☝️
🔥7👍4
WOW-новости про нейросети 🤩
Делимся с вами крутой статьей об эксперименте с нейросетью, который провели Х5 совместно с «Агентством Искусственного Интеллекта» - нам кажется, что это ну мега круто, настоящий новый виток в исследованиях.
Пока нейросети рисуют персонажей Гарри Поттера в СССР-сеттинге и переносят вас в ваши любимые киновселенные, Х5 нарисовали портреты своих пользователей из разных регионов - очень свежо 🔥
А как вы относитесь к результатам сети?
Делимся с вами крутой статьей об эксперименте с нейросетью, который провели Х5 совместно с «Агентством Искусственного Интеллекта» - нам кажется, что это ну мега круто, настоящий новый виток в исследованиях.
Пока нейросети рисуют персонажей Гарри Поттера в СССР-сеттинге и переносят вас в ваши любимые киновселенные, Х5 нарисовали портреты своих пользователей из разных регионов - очень свежо 🔥
А как вы относитесь к результатам сети?
Дзен | Статьи
Нейросеть нарисовала покупателей «Пятёрочки» и «Перекрёстка» из 67 регионов России
Статья автора «Х5 Клуб — Всегда выгодно!
👍6❤4🔥2
За что мы так любим программы лояльности?
Игровой формат мало кого оставляет равнодушным: всегда приятно получить новый статус и перейти из новичков в любители. А еще — потратить накопленные баллы: вроде заработал и сэкономил ☝️
Конечно, программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. Однако завлечь клиентов — не самая простая задача. Сегодня расскажем несколько классных примеров, которые притягивают пользователей со всего мира ⤵️
🔹В любимом нами супермаркете Перекрёсток простая система лояльности: делаешь покупки, получаешь баллы, тратишь на новые покупки. А ещё многие товары доступны по скидке — это тот случай, когда на желтые ценники стоит обращать пристальное внимание.
🔹Яндекс.Плюс — подписка на всю экосистему компании. Можно бесплатно слушать любимые песни на Яндекс.Музыке и смотреть фильмы на Кинопоиске. А еще — копить баллы за поездки в такси и тратить их на продукты в «Лавке».
🔹Владельцы карт Тинькофф получают кэшбэк в рублях, совершая покупки у партнеров. Можно в два раза снизить стоимость заказа — кэшбэк иногда достигает 50%. Покупать билеты на рейс дешевле через Тинькофф.Путешествия: вам тоже придет кэшбэк после поездки. Чем дороже билеты, тем выше кэшбэк — приятная награда!
🔹Не все компании ограничиваются скидками. Adidas Creators Club дарит баллы за участие в жизни сообщества. Потренировался, посетил мероприятия сообщества — заработал баллы и получил доступ к распродаже раньше других. А на последнем уровне лояльности участников ждет годовой бесплатный доступ к приложению Adidas, приглашения на VIP-вечеринки и подарки.
🔹Chick-fil-A One — американский фастфуд, который пошел еще дальше и дарит секретные подарки самым лояльным. На начальном уровне участник получает подарки от ресторана, а на двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее. Люди охотно вовлекаются в эту игру: всем нравится чувствовать себя особенными.
Формировать лояльность важно, главное — не увлекаться самопиаром. Пользователей всё ещё раздражают спам и бесконечные уведомления. Как и в построении любой связи, важно сохранять личные границы участников коммуникации 🤝
Делитесь: какая программа лояльности греет вам сердечко? 💬
Игровой формат мало кого оставляет равнодушным: всегда приятно получить новый статус и перейти из новичков в любители. А еще — потратить накопленные баллы: вроде заработал и сэкономил ☝️
Конечно, программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. Однако завлечь клиентов — не самая простая задача. Сегодня расскажем несколько классных примеров, которые притягивают пользователей со всего мира ⤵️
🔹В любимом нами супермаркете Перекрёсток простая система лояльности: делаешь покупки, получаешь баллы, тратишь на новые покупки. А ещё многие товары доступны по скидке — это тот случай, когда на желтые ценники стоит обращать пристальное внимание.
🔹Яндекс.Плюс — подписка на всю экосистему компании. Можно бесплатно слушать любимые песни на Яндекс.Музыке и смотреть фильмы на Кинопоиске. А еще — копить баллы за поездки в такси и тратить их на продукты в «Лавке».
🔹Владельцы карт Тинькофф получают кэшбэк в рублях, совершая покупки у партнеров. Можно в два раза снизить стоимость заказа — кэшбэк иногда достигает 50%. Покупать билеты на рейс дешевле через Тинькофф.Путешествия: вам тоже придет кэшбэк после поездки. Чем дороже билеты, тем выше кэшбэк — приятная награда!
🔹Не все компании ограничиваются скидками. Adidas Creators Club дарит баллы за участие в жизни сообщества. Потренировался, посетил мероприятия сообщества — заработал баллы и получил доступ к распродаже раньше других. А на последнем уровне лояльности участников ждет годовой бесплатный доступ к приложению Adidas, приглашения на VIP-вечеринки и подарки.
🔹Chick-fil-A One — американский фастфуд, который пошел еще дальше и дарит секретные подарки самым лояльным. На начальном уровне участник получает подарки от ресторана, а на двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее. Люди охотно вовлекаются в эту игру: всем нравится чувствовать себя особенными.
Формировать лояльность важно, главное — не увлекаться самопиаром. Пользователей всё ещё раздражают спам и бесконечные уведомления. Как и в построении любой связи, важно сохранять личные границы участников коммуникации 🤝
Делитесь: какая программа лояльности греет вам сердечко? 💬
👍5
#словарь
Наконец мы добрались до самого Double Diamond!
(он же DD, он же двойной бриллиант или двойной алмаз)
Листайте карточки и узнавайте, что же это такое 🙂
P.S. А максимально глубоко мы прорабатываем этот метод на нашем базовом курсе, так что приходите 💚
Наконец мы добрались до самого Double Diamond!
(он же DD, он же двойной бриллиант или двойной алмаз)
Листайте карточки и узнавайте, что же это такое 🙂
P.S. А максимально глубоко мы прорабатываем этот метод на нашем базовом курсе, так что приходите 💚
🔥11👍2
Сервис по любви 💗
14 простых правил для эмпатичного сервиса в этот тёплый день 💫
1. Люди разные - и это круто!
2. Другая точка зрения - это новый угол, под которым можно посмотреть на ситуацию
3. Клиент не всегда прав и это тоже нормально
4. Позаботьтесь о своих коллегах - им будет приятна даже мелочь вроде чашки чая 🙂
5. Маленький комптимент может сделать чей-то день светлее
6. Ваша улыбка творит чудеса - поднимает настроение и вам, и клиентам
7. Подумайте о маленьких вещах, которые можно изменить на вашем рабочем месте, чтобы вам было удобнее
8. Выведите свое собственное определение того, что такое эмпатичный сервис
9. Вставайте в "тапки клиента" - как ситуация выглядит его глазами?
10. Поменяйте какую-то мелочь в пути клиента, на которую вам жаловались или неудобство которой вы видите сами
11. Вспомните самый лучший сервис в вашей жизни - что там было такого, что запомнилось вам? Что вы можете использовать сами?
12. Не осуждайте - ловите себя на этом
13. Правило "я окей - ты тоже окей" может сильно помочь с развитием эмпатичности
14. Любите себя, любите клиентов!
💚
14 простых правил для эмпатичного сервиса в этот тёплый день 💫
1. Люди разные - и это круто!
2. Другая точка зрения - это новый угол, под которым можно посмотреть на ситуацию
3. Клиент не всегда прав и это тоже нормально
4. Позаботьтесь о своих коллегах - им будет приятна даже мелочь вроде чашки чая 🙂
5. Маленький комптимент может сделать чей-то день светлее
6. Ваша улыбка творит чудеса - поднимает настроение и вам, и клиентам
7. Подумайте о маленьких вещах, которые можно изменить на вашем рабочем месте, чтобы вам было удобнее
8. Выведите свое собственное определение того, что такое эмпатичный сервис
9. Вставайте в "тапки клиента" - как ситуация выглядит его глазами?
10. Поменяйте какую-то мелочь в пути клиента, на которую вам жаловались или неудобство которой вы видите сами
11. Вспомните самый лучший сервис в вашей жизни - что там было такого, что запомнилось вам? Что вы можете использовать сами?
12. Не осуждайте - ловите себя на этом
13. Правило "я окей - ты тоже окей" может сильно помочь с развитием эмпатичности
14. Любите себя, любите клиентов!
💚
❤14
А вы празднуете 14 февраля? 😙
Anonymous Poll
19%
Да, конечно!
55%
Нет, не праздную
26%
Когда как, каждый раз по-разному