Сегодня поговорим о пользователях, на которых редко заостряют внимание бренды 🚫

✔️Девушки с большим размером груди не могут найти удобное нижнее белье.
✔️Мужчины, которые хотят ярко одеваться, страдают от обилия серой, строгой и однообразной одежды в магазинах.
✔️А люди с аллергией на лук практически не заказывают еду, потому что аллерген добавляют чуть ли не в каждое блюдо.

Все они мечтают быть услышанными. Вот только бизнес редко ориентируется на запросы этих пользователей — зачем, их же мало! Но на деле так называемые экстремальные пользователи — толчок для выявления огромного количества инсайтов.

☝️Экстремальные пользователи находятся на концах нормального распределения — за пределами основной ЦА. Однако зрелые компании умеют фокусироваться на таких пользователях — и находить в этом профит. Потому что «экстремалы» ощущают проблемы продукта ещё ярче «среднячков».

〰️ Например, женщина с 5-6 размером груди не может заниматься бегом. Любое стандартное белье давит, вызывает дискомфорт.
〰️ Женщинам со «стандартным» размером тоже не очень комфортно, но им проще стерпеть\не заметить давящую лямку или неудобную чашку.
〰️ Экстремальный пользователь молчать не станет — и поможет собрать бизнесу еще больше инсайтов. Создать нечто уникальное, что будет воспринято не только «экстремалами», но и основной аудиторией.
〰️ Если бренд будет создавать такой уникальный и удобный продукт, благодарные экстремалы распространят информацию о заботливом бренде среди других пользователей. А со временем это поможет привлечь остальные сегменты.

Посмотрите потрясающее видео о том, как можно внедрять исследование клиентского опыта у себя - идея просто блестящая ✨

Вывод на сегодня такой: зрелость компании с точки зрения клиентского опыта заключается в том, что компания может мыслить за рамками привычной целевой аудитории.

Вы встречались с такими компаниями? Делитесь примерами в комментариях 💬

А вы в предвкушении? 🎅

Новый год - прекрасная пора для рефлексии, построения новых планов, целей, задач, рубежей, поимки звезд на небе 🌠

Мы хотим сегодня побыть вашими рождественскими эльфами и рассказать о том, что наши друзья из агентства Plenum сейчас в активном поиске продюсера к себе в команду.
Если вы задумывались о том, чтобы поменять что-то в новом году или просто видите в себе силы и потенциал, то пишите ребятам - INEX знает их как больших профи!

Ребята, ищем продюсера!

У нас тут крутые проекты, которые хочется в портфолио, не менее крутая команда, гибридный формат и двухэтажный офис на Хлебе. Заявляем официально: это вакансия мечты и лучшее завершение 22-го (или начало 23-го, энивэй). Все подробности смотрите тут.

Очень ждем ваши письма на hello@plenum.ru ⛄️

#пленум_карьера

А вы знали..? 🤫

Клиент, сервис, опыт — казалось бы, разбирать тут особо нечего. Однако каждый из вас воспринимает значения этих слов хоть немного иначе. Во многом это связано с их прохождением: они довольно старые, успели обрасти новыми смыслами, и мы запомнили лишь те, с которыми чаще соприкасались.

Поэтому сегодня предлагаем заглянуть в этимологию этих понятий и разобраться, что же мы в них вкладываем.

1️⃣ Начнем с клиента

〰️ В Древнем Риме под клиентами понимались более бедные люди, которые становятся чьими-то подопечными, находятся в зависимости от своего патрона, отдаются под его покровительство.
〰️ Позднее американская финансовая система назвала клиентами тех, кто приносил свои купюры в банк и отдавал под управление финансовой системы — по сути, более влиятельных лиц.

То есть клиент — не человек, которого необходимо обслужить с головы до ног, а тот, кто доверяет нам себя и просит помощи: от доставки ужина до консультации врача.

2️⃣ Сервис обозначал либо службу\обслуживание, либо неволю. У некоторых компаний даже проявляется сильное сопротивление к тому, чтобы быть сервисными — словно они станут услужливыми, лебезящими.

По факту сервисом может называться всё что угодно: комфорт пользователя, восприятие обратной связи от клиента, проактивность в общении. Придерживаться принципа «клиент вообще всегда прав» необязательно 😉

3️⃣ Управление клиентским опытом — а точнее, слово опыт — возникло из сельского хозяйства и означало первоначальное молоченье. То есть человек собрал и перемолол часть урожая, посмотрел, что получилось с этого куска земли, и сделал предположение, каким будет урожай всего поля.

То же касается клиентского опыта. После первого визита или консультации клиент выстраивает прогноз — каким будет дальнейшее взаимодействие с этой компанией? Опыт становится крайне важной точкой, после которой клиент будет или не будет рекомендовать нас другим.

Так что опыт — не что-то всеобъемлющее, а, прежде всего, первые шаги клиента в нашу сторону. И важно сделать их такими, чтобы клиенту захотелось шагать с нами дальше.

А что для вас сервис, опыт и клиент? ⬇️

Как сервис-дизайн помогает дарить отличные подарки 💥

Вы часто ломаете голову, что подарить друзьям и коллегам? Мы тоже! Поэтому пошли по знакомому пути: создали компас персон с четырьмя сегментами 😅 Каждый сегмент показывает, как люди относятся к подаркам и чего ждут:

▪️любят практичные подарки,
▪️любят бесполезные и эмоционально яркие подарки,
▫️любители сюрпризов,
▫️любители предсказуемости.

Чтобы упростить (или усложнить?) себе жизнь, мы еще и перемешали эти сегменты — в итоге получилось несколько типов людей:

1️⃣ Осознанный любитель сюрпризов, когда любой экспромт тщательно продуман. Такой человек — архитектор собственных эмоций: я поеду на курорт 28 декабря в 15:00, но не стану продумывать дальнейший маршрут. Мне точно будет хорошо в нужное мне время!

Как попасть в желания такого человека? Самый простой вариант — слушать! Можно записывать его реплики в заметки — в духе «какой классный календарь» или «очень смешная кружка, я бы из нее на работе пила».

2️⃣ Любитель бесполезно-эмоционального + предсказуемого оценит коллекционную игрушку из любимой вселенной. Да, не очень практично, пыль собирает, но зато дает столько впечатлений! Главное — провести Новый год без вечеринок-сюрпризов и непроверенных гостей ☝️

3️⃣ Люди-вишлисты практичные и не любят сюрпризы. С ними проще всего: запрашиваешь вишлист и выбираешь подарок в нужной ценовой категории. Человек точно останется довольным!

4️⃣ Любители сюрпризов и эмоционально ярких подарков — это люди-праздники. Им бы побольше эмоций, приключений, движа. Идеальный подарок — тур в другие страны, но подойдет и адвент-календарь 😏 Пусть человек начинает день с маленького сюрприза!

Совет от сервис-дизайнеров! Если неясно, к какому типу относится человек, задайте ключевой вопрос: тебе лучше сюрприз или какой-то конкретный подарок?

Рассказывайте: к какому типу вы относите себя 💬

Что делать, если подарок вам не нравится? 🎈И вообще, этично ли передаривать подарки?

Как и свойственно сервис-дизайнерам, в поисках ответа перед Новым Годом мы поделили людей на несколько сегментов:

1️⃣ Даритель готов к честной обратной связи — вас обрадовал подарок
2️⃣ Даритель не готов к обратной связи — вас обрадовал подарок
3️⃣ Даритель готов к обратной связи — вас не обрадовал подарок
4️⃣ Даритель не готов к обратной связи — а вас не обрадовал подарок

Рассказываем, что делать в каждом случае ⤵️

1️⃣ Если подарок понравился, не сдерживайте эмоции. Вы сделаете много добра, когда выразите восторг. Дарителю будет приятно получить такую награду за свои старания.

2️⃣ Иногда даритель не готов к обратной связи: он смущается, не любит ярких эмоций и внимания. Можно поблагодарить его не устно, а письменно — так человеку будет проще продумать свою реакцию.

А если мы недовольны подарком?

Зачастую трудно сказать об этом прямо. Тут всё зависит от ваших взаимоотношений. Если это мама или клиент, лучше не рисковать: принять с благодарностью и найти другое применение подарку, не уведомляя дарителя.

Важно помнить, что люди делают подарки, исходя из своих побуждений. К примеру, многие мамы любят скидывать открытки в вотсапе. Вам они не нужны, но ведь таким образом мама говорит: «Я тебя люблю». А вы можете ответить ей взаимностью, прислав «любящий» стикер и проявив внимание.

3️⃣ Что, если даритель — ваш близкий друг? Представьте, что он сделал вам подарок-эксперимент, а вы понимаете, что к нему не готовы. Например, друг в шутку дарит вам товар из секс-шопа, а вам неприятно любое вмешательство в личную жизнь.

Обсудите это вместе, отметьте свою благодарность за внимание и расставьте границы друг для друга. Пусть истинным подарком станет искренний разговор, а не затаенная обида.

4️⃣ Но главный вопрос — как отреагировать на плохой подарок и не давать негативную обратную связь? Можно сказать, что это неожиданно, удивительно, я потрясен твоим вниманием!

Дайте честную и правдивую реакцию. Заверьте, что еще исследуете этот подарок дома, чтобы осознать его применение.

И казалось бы, как здесь поможет сервис-дизайн?

Сервис-дизайн — когда мы видим свою потребность за каждой эмоцией. Эмоция, которая появляется от подарка — не про дарителя, а про нас. Да, человек постарался, но я разочарован, потому что ожидал от него другого. Значит, мы в принципе что-то ожидали от этого человека. Что же?

Может, молодой человек подарил духи, а вам они не подошли — и вообще, вы не планировали менять парфюм! Значит, вы не любите сюрпризы и стоит сказать парню об этом прямо. А в следующий раз сходить и выбрать духи вместе.

Подарок — не просто ритуал в преддверии праздников. Он говорит о многом, показывает отношение человека к вам без лишних слов. И это отличный способ порефлексировать о себе и своём окружении 🙂

А вы когда-нибудь давали негативную связь по подаркам? Какой была реакция? 💬

Коллеги, вся команда INEX service design поздравляет вас с наступающим или уже наступившим 2023 годом! 🎄
Желаем, чтобы ваша работа делала людей счастливее, жизнь удобнее, а вас развивала и несла удовольствие!
Пускай чудеса сбываются круглый год, а цели достигаются 🪄
Мы рады, что вы с нами и надеемся быть вам полезными и в следующем году 🌟💚

Отдых отдыхом, а интересные факты по расписанию! Вы задумывались, что память человека тесно связана с эмоциями? 💨

Попробуйте вспомнить: что вы делали в это время неделю назад? Вряд ли у вас получится, особенно если в этот момент вы выполняли привычные задачи. Но если вы опаздывали на рейс или встретили давнего друга — такие эмоциональные события запомнились гораздо лучше.

Так из чего создаются эмоции? Простая формула — реальность минус ожидания. Если ожидания завышены, эмоции будут «негативными». Иными словами, эмоции связаны с когнитивной легкостью решения задач: легко ли это было, много ли пришлось приложить усилий?

☝️Любопытно, что человек не может разделить в своей голове эмоцию и уровень легкости решения задач. Представьте: вы пришли в ресторан, встретились с давней подругой, вкусно отобедали, со смехом вышли на улицу — и обнаружили, что у вас эвакуировали машину. Вряд ли этот день и этот ресторан будут ассоциироваться с чем-то приятным, даже если изначально всё шло прекрасно.

В опыте человека смешано многое — поэтому людям трудно различать, что они чувствуют и почему. Задача специалистов, которые работают с клиентским опытом, — разграничивать эмоции и опыт. Учитывать любые дополнительные факторы, замечать даже самые потаенные потребности.

Доходит до того, что некоторые сервисы умышленно занижают ожидания людей и утаивают часть своих УТП. Лучше порадовать внезапно и вызвать вау-эффект, чем предупредить о нем заранее.

Важно понимать особенности управления клиентским опытом — как системой непрерывных изменений, а не как точкой контакта на пути пользователя. Приходится затрагивать продукт, стратегию, модель компании. Конечно, управлять этой махиной очень сложно, но можно. Как минимум для этого нужны эмпатичность и неравнодушие.

Такие размышления у нас сегодня. А как вы считаете: каким должен быть человек, который берет на себя управление клиентским опытом? 💭

На злобу дня 😁

Вывеска, которую мы увидели на одном из московских подъездов ☝🏻

Давайте вместе подумаем, что здесь не так со стороны сервис-дизайнера? Что можно улучшить?

Делитесь в комментариях 😌

Часто клиентский опыт — тема, о которой в компании даже не задумываются 🥲

Представьте: новоявленный директор только открыл магазин. Сначала ему нужно легализоваться, исправить все ошибки, нанять сотрудников, удержать их в компании, получить прибыль… И только потом руки могут дойти до работы с клиентским опытом (CX).

Но как понять, готова ли к этому компания? Является ли она достаточно зрелой — или еще не время внедрять CX?

✔️ Ключевой признак — собственные ценности. Ценности, которые реально исповедуются в действиях компании: что заявляется — то и проявляется. Всё, что мы пишем и обещаем, должно быть подтверждено нашими действиями.

Например, вы пропагандируете открытость и действительно объясняете причины проблем сотрудникам и клиентам, а не замолкаете в неудобные моменты. Или объявили своей ценностью заботу и реально печетесь о сотрудниках: например, оплачиваете обеды и развиваете команду.

Клиентоцентричность означает, что наши коммуникации и решения соответствуют этой ценности. Клиент для нас — центральная фигура, мы думаем о его потребностях и неудобствах.

✔️ Чтобы было яснее, раскроем это понятие через человека: что должен уметь зрелый и мудрый человек?

▪️Быть в состоянии внутреннего спокойствия, управлять своими действиями.
▪️Не бояться ошибаться. Пробовать новое и учиться на ошибках.
▪️Помнить о слабостях и признавать их честно, не сваливать вину на других.
▪️Со всеми достоинствами и недостатками принимать всех, учитывать сильные стороны каждого и развивать их.

Да, принятие разных людей и точек зрения — краеугольный камень внутри компании. И если компания не умеет учитывать разные точки зрения клиентов, она перестанет выигрывать на рынке. А с учетом того, что сейчас мир в каком-то смысле раскололся, умение балансировать и принимать эти точки зрения без осуждения — важнейший критерий зрелости.

В следующи постах мы поделимся шестью этапами зрелости клиентского опыта в компании. А пока пишите, что еще кажется вам признаком зрелости? 💬

Мы — фанаты фанатов сервиса!

Сервис-дизайн — сравнительно молодая дисциплина в странах СНГ, которая только находит отклик у людей. А потому так важно объединяться с теми, кто тоже совершенствуется в этой дисциплине ☝🏻

Один из бизнес-трендов, которые активно развивались в 2022 и точно останутся с нами надолго, — формирование коммьюнити. Если подумать, каждый из нас состоит хотя бы в двух-трех сообществах: соседей, велосипедистов в местном спортивном клубе, читателей в библиотеке, маркетологов, предпринимателей… С единомышленниками можно создавать прочные деловые связи, делиться своей экспертной оценкой и запрашивать фидбэк у визави. Да и эмоциональная поддержка инноваторам не помешает 😎

Сообщество — это не только про обмен знаниями. Это ещё и:
▪️ Безопасное пространство
▪️ Ценности, которые совпадают и находят отклик у других
▪️ Обогащение новыми эмоциями
▪️ Взгляд на себя и на свое дело под другим углом

Одно из прекрасных сообществ, за которые мы ручаемся — Фанаты сервиса.
Его создал друг и коллега нашего агентства, а также эксперт сообщества Service Desire, Иван Фирсов. Если вам близка идея того, что сервис — это искренность, то вы тоже фанат сервиса.

✔️ В этом сообществе вы найдете мастер-классы, нетворкинг, коучинг и менторинг, базу знаний по осознанному бизнесу, сервису, менеджменту и саморазвитию
✔️ Сможете поговорить не только про сервис, но и про бизнес в целом
✔️ И, возможно, пополните огромную географию сообщества: от Сиэтла до Владивостока 😉

Находите своих единомышленников!

Тренды в клиентском опыте 💥

Клиентский опыт, как и другие сферы, постоянно развивается. Вместе с соосновательницей INEX Ириной Барановой составили список трендов, которые перейдут с нами в 2023 год:

1️⃣ Тотальность того, что делаешь

Для начала подумайте: на какой срок вы продумываете влияние решения, которое запускаете для клиента?

Важное качество человекоцентричности — быть тотальными. Не останавливаться на полученном результате,а мыслить масштабно: как новая фича будет развиваться через пять лет, как отразится на всей компании.

По идее, сервис-дизайн — про эксперименты и запуск быстрых изменений. Но мы, скорее, говорим о приверженности принципам. Не соглашаться с заказчиками, потому что «лучше так, чем спорить». Не останавливаться на краткосрочных решениях, а думать масштабнее — чтобы потом посмотреть на свою компанию и возгордиться: «А ведь я это начинал!».

2️⃣ Качество социальных связей

Ковид особенно остро показал, как нам важна коммуникация. Даже сейчас многие выбирают место для переезда на основе социальных связей: смогу ли я здесь общаться, найти единомышленников? И когда компания предлагает островок клиентоцентричности для сотрудников или клиентов — это очень ценно. Будь то тематический чат, корпоратив или нетворкинг с другой командой.

3️⃣ Полное погружение

У каждого продукта есть функция, которая закрывает проблему клиента. Работая в компании, важно быть ее клиентом и сотрудником одновременно. Странно продавать продукцию, которой вы не пользуетесь и которая не соотносится с вашей повседневной практикой.

4️⃣ Переход от софт-скилов к метакомпетенциям

Хороший пример развития метакомпетенций — наш марафон для сотрудников «Перекрестка». Первая неделя была посвящена самим сотрудникам: что они чувствуют внутри магазина, что их раздражает, что нравится, чего не хватает. Мы хотели интегрировать в жизнь каждого сотрудника привычку наблюдать и формулировать свои потребности. После этого сотрудники наблюдали за клиентами, а потом предлагали решения — то есть переходили к экспериментам ↩️

Бизнес-результат от марафона был поражающим: классные идеи, сокращение жалоб, повышение продаж. Кассирам давали премию, что тоже было клиентоцентрично: они понимали, как влияют на свою зарплату и что значит чуждый для них показатель NPS.

Так вся компания постепенно становится человекоцентричной. Наблюдать, формулировать, экспериментировать — поверьте, ценность этих привычек колоссальна для компании ☝️

WOW-новости про нейросети 🤩

Делимся с вами крутой статьей об эксперименте с нейросетью, который провели Х5 совместно с «Агентством Искусственного Интеллекта» - нам кажется, что это ну мега круто, настоящий новый виток в исследованиях.

Пока нейросети рисуют персонажей Гарри Поттера в СССР-сеттинге и переносят вас в ваши любимые киновселенные, Х5 нарисовали портреты своих пользователей из разных регионов - очень свежо 🔥

А как вы относитесь к результатам сети?

За что мы так любим программы лояльности?

Игровой формат мало кого оставляет равнодушным: всегда приятно получить новый статус и перейти из новичков в любители. А еще — потратить накопленные баллы: вроде заработал и сэкономил ☝️

Конечно, программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. Однако завлечь клиентов — не самая простая задача. Сегодня расскажем несколько классных примеров, которые притягивают пользователей со всего мира ⤵️

🔹В любимом нами супермаркете Перекрёсток простая система лояльности: делаешь покупки, получаешь баллы, тратишь на новые покупки. А ещё многие товары доступны по скидке — это тот случай, когда на желтые ценники стоит обращать пристальное внимание.

🔹Яндекс.Плюс — подписка на всю экосистему компании. Можно бесплатно слушать любимые песни на Яндекс.Музыке и смотреть фильмы на Кинопоиске. А еще — копить баллы за поездки в такси и тратить их на продукты в «Лавке».

🔹Владельцы карт Тинькофф получают кэшбэк в рублях, совершая покупки у партнеров. Можно в два раза снизить стоимость заказа — кэшбэк иногда достигает 50%. Покупать билеты на рейс дешевле через Тинькофф.Путешествия: вам тоже придет кэшбэк после поездки. Чем дороже билеты, тем выше кэшбэк — приятная награда!

🔹Не все компании ограничиваются скидками. Adidas Creators Club дарит баллы за участие в жизни сообщества. Потренировался, посетил мероприятия сообщества — заработал баллы и получил доступ к распродаже раньше других. А на последнем уровне лояльности участников ждет годовой бесплатный доступ к приложению Adidas, приглашения на VIP-вечеринки и подарки.

🔹Chick-fil-A One — американский фастфуд, который пошел еще дальше и дарит секретные подарки самым лояльным. На начальном уровне участник получает подарки от ресторана, а на двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее. Люди охотно вовлекаются в эту игру: всем нравится чувствовать себя особенными.

Формировать лояльность важно, главное — не увлекаться самопиаром. Пользователей всё ещё раздражают спам и бесконечные уведомления. Как и в построении любой связи, важно сохранять личные границы участников коммуникации 🤝

Делитесь: какая программа лояльности греет вам сердечко? 💬