Ну что же!!!
Спустя 6 лет после первой мечты о том, что в каждом городе России будет сервис-дизайнер,
3 года после участия в конференциях SDN и SDGov,
9 месяцев после первой встречи в АСИ «когда, если не сейчас» - сегодня завершился первый сезон 2022 нашего Акселлератора социальных решений.
27 регионов, более 200 человек.
Самое чудесное, что это - только начало!
Спасибо всей нашей большой команде за этот результат!

https://asi.ru/news/191895/

Сегодня обсудим модель сервиса на примере двух историй ⬇️

1️⃣ Сын нашей коллеги лечил зубы у стоматолога: всё бы хорошо, но в процессе ему поранили десну. Боль не прошла, и сына приняли в клинике вновь, но уже у другого специалиста. Врач не стала говорить: идите к тому, у кого лечились. Она просто подхватила другое лечение и дополнительно назначила свое, для десны.

Клиника не заставила ждать конкретного спеца, а среагировала на запрос: срочная боль, клиенту нужна помощь.

2️⃣ Другая история тоже про детей и стоматологию. Девушка поделилась в сети, как записалась с дочерью в клинику еще месяц назад. Запись сначала перенесли, а потом сообщили, что врач заболел, и предложили два варианта: пойти к другому стоматологу или записаться к этому в лист ожидания!

Казалось бы, мелочь: ну пойдите в другую клинику 🤷 Но ребенку этого не объяснишь: мама с дочкой специально ходили к выбранному врачу на простые процедуры, чтобы подготовиться к лечению кариеса морально. Девочка уже начала доверять именно этому стоматологу.

А в итоге «На декабрь запись полная, просим прощения» — и никакой скидки или другой попытки помочь.

💥 Модель сервиса учитывает, кто мы для клиента, кто он для нас и как мы проявляемся для клиента.

🔹В первом случае стоматология — верный помощник, готовый решить срочную проблему.
🔹А вот во втором — вежливый информатор, который никак не пытается решить проблему клиента.

Недавно мы подумали, что сотрудники сервиса словно механики на «Формуле 1». К ним подъезжает машина, и нужно срочно ее осмотреть, поменять колеса, залить масло. Сделать всё моментально, чтобы наш скоростной водитель мчал дальше. Иначе больше машина к вам не подъедет.

Согласны с этим сравнением? Делитесь своими примерами плохого и хорошего сервиса в комментариях 💬

Сегодня поговорим о пользователях, на которых редко заостряют внимание бренды 🚫

✔️Девушки с большим размером груди не могут найти удобное нижнее белье.
✔️Мужчины, которые хотят ярко одеваться, страдают от обилия серой, строгой и однообразной одежды в магазинах.
✔️А люди с аллергией на лук практически не заказывают еду, потому что аллерген добавляют чуть ли не в каждое блюдо.

Все они мечтают быть услышанными. Вот только бизнес редко ориентируется на запросы этих пользователей — зачем, их же мало! Но на деле так называемые экстремальные пользователи — толчок для выявления огромного количества инсайтов.

☝️Экстремальные пользователи находятся на концах нормального распределения — за пределами основной ЦА. Однако зрелые компании умеют фокусироваться на таких пользователях — и находить в этом профит. Потому что «экстремалы» ощущают проблемы продукта ещё ярче «среднячков».

〰️ Например, женщина с 5-6 размером груди не может заниматься бегом. Любое стандартное белье давит, вызывает дискомфорт.
〰️ Женщинам со «стандартным» размером тоже не очень комфортно, но им проще стерпеть\не заметить давящую лямку или неудобную чашку.
〰️ Экстремальный пользователь молчать не станет — и поможет собрать бизнесу еще больше инсайтов. Создать нечто уникальное, что будет воспринято не только «экстремалами», но и основной аудиторией.
〰️ Если бренд будет создавать такой уникальный и удобный продукт, благодарные экстремалы распространят информацию о заботливом бренде среди других пользователей. А со временем это поможет привлечь остальные сегменты.

Посмотрите потрясающее видео о том, как можно внедрять исследование клиентского опыта у себя - идея просто блестящая ✨

Вывод на сегодня такой: зрелость компании с точки зрения клиентского опыта заключается в том, что компания может мыслить за рамками привычной целевой аудитории.

Вы встречались с такими компаниями? Делитесь примерами в комментариях 💬

А вы в предвкушении? 🎅

Новый год - прекрасная пора для рефлексии, построения новых планов, целей, задач, рубежей, поимки звезд на небе 🌠

Мы хотим сегодня побыть вашими рождественскими эльфами и рассказать о том, что наши друзья из агентства Plenum сейчас в активном поиске продюсера к себе в команду.
Если вы задумывались о том, чтобы поменять что-то в новом году или просто видите в себе силы и потенциал, то пишите ребятам - INEX знает их как больших профи!

Ребята, ищем продюсера!

У нас тут крутые проекты, которые хочется в портфолио, не менее крутая команда, гибридный формат и двухэтажный офис на Хлебе. Заявляем официально: это вакансия мечты и лучшее завершение 22-го (или начало 23-го, энивэй). Все подробности смотрите тут.

Очень ждем ваши письма на hello@plenum.ru ⛄️

#пленум_карьера

А вы знали..? 🤫

Клиент, сервис, опыт — казалось бы, разбирать тут особо нечего. Однако каждый из вас воспринимает значения этих слов хоть немного иначе. Во многом это связано с их прохождением: они довольно старые, успели обрасти новыми смыслами, и мы запомнили лишь те, с которыми чаще соприкасались.

Поэтому сегодня предлагаем заглянуть в этимологию этих понятий и разобраться, что же мы в них вкладываем.

1️⃣ Начнем с клиента

〰️ В Древнем Риме под клиентами понимались более бедные люди, которые становятся чьими-то подопечными, находятся в зависимости от своего патрона, отдаются под его покровительство.
〰️ Позднее американская финансовая система назвала клиентами тех, кто приносил свои купюры в банк и отдавал под управление финансовой системы — по сути, более влиятельных лиц.

То есть клиент — не человек, которого необходимо обслужить с головы до ног, а тот, кто доверяет нам себя и просит помощи: от доставки ужина до консультации врача.

2️⃣ Сервис обозначал либо службу\обслуживание, либо неволю. У некоторых компаний даже проявляется сильное сопротивление к тому, чтобы быть сервисными — словно они станут услужливыми, лебезящими.

По факту сервисом может называться всё что угодно: комфорт пользователя, восприятие обратной связи от клиента, проактивность в общении. Придерживаться принципа «клиент вообще всегда прав» необязательно 😉

3️⃣ Управление клиентским опытом — а точнее, слово опыт — возникло из сельского хозяйства и означало первоначальное молоченье. То есть человек собрал и перемолол часть урожая, посмотрел, что получилось с этого куска земли, и сделал предположение, каким будет урожай всего поля.

То же касается клиентского опыта. После первого визита или консультации клиент выстраивает прогноз — каким будет дальнейшее взаимодействие с этой компанией? Опыт становится крайне важной точкой, после которой клиент будет или не будет рекомендовать нас другим.

Так что опыт — не что-то всеобъемлющее, а, прежде всего, первые шаги клиента в нашу сторону. И важно сделать их такими, чтобы клиенту захотелось шагать с нами дальше.

А что для вас сервис, опыт и клиент? ⬇️

Как сервис-дизайн помогает дарить отличные подарки 💥

Вы часто ломаете голову, что подарить друзьям и коллегам? Мы тоже! Поэтому пошли по знакомому пути: создали компас персон с четырьмя сегментами 😅 Каждый сегмент показывает, как люди относятся к подаркам и чего ждут:

▪️любят практичные подарки,
▪️любят бесполезные и эмоционально яркие подарки,
▫️любители сюрпризов,
▫️любители предсказуемости.

Чтобы упростить (или усложнить?) себе жизнь, мы еще и перемешали эти сегменты — в итоге получилось несколько типов людей:

1️⃣ Осознанный любитель сюрпризов, когда любой экспромт тщательно продуман. Такой человек — архитектор собственных эмоций: я поеду на курорт 28 декабря в 15:00, но не стану продумывать дальнейший маршрут. Мне точно будет хорошо в нужное мне время!

Как попасть в желания такого человека? Самый простой вариант — слушать! Можно записывать его реплики в заметки — в духе «какой классный календарь» или «очень смешная кружка, я бы из нее на работе пила».

2️⃣ Любитель бесполезно-эмоционального + предсказуемого оценит коллекционную игрушку из любимой вселенной. Да, не очень практично, пыль собирает, но зато дает столько впечатлений! Главное — провести Новый год без вечеринок-сюрпризов и непроверенных гостей ☝️

3️⃣ Люди-вишлисты практичные и не любят сюрпризы. С ними проще всего: запрашиваешь вишлист и выбираешь подарок в нужной ценовой категории. Человек точно останется довольным!

4️⃣ Любители сюрпризов и эмоционально ярких подарков — это люди-праздники. Им бы побольше эмоций, приключений, движа. Идеальный подарок — тур в другие страны, но подойдет и адвент-календарь 😏 Пусть человек начинает день с маленького сюрприза!

Совет от сервис-дизайнеров! Если неясно, к какому типу относится человек, задайте ключевой вопрос: тебе лучше сюрприз или какой-то конкретный подарок?

Рассказывайте: к какому типу вы относите себя 💬

Что делать, если подарок вам не нравится? 🎈И вообще, этично ли передаривать подарки?

Как и свойственно сервис-дизайнерам, в поисках ответа перед Новым Годом мы поделили людей на несколько сегментов:

1️⃣ Даритель готов к честной обратной связи — вас обрадовал подарок
2️⃣ Даритель не готов к обратной связи — вас обрадовал подарок
3️⃣ Даритель готов к обратной связи — вас не обрадовал подарок
4️⃣ Даритель не готов к обратной связи — а вас не обрадовал подарок

Рассказываем, что делать в каждом случае ⤵️

1️⃣ Если подарок понравился, не сдерживайте эмоции. Вы сделаете много добра, когда выразите восторг. Дарителю будет приятно получить такую награду за свои старания.

2️⃣ Иногда даритель не готов к обратной связи: он смущается, не любит ярких эмоций и внимания. Можно поблагодарить его не устно, а письменно — так человеку будет проще продумать свою реакцию.

А если мы недовольны подарком?

Зачастую трудно сказать об этом прямо. Тут всё зависит от ваших взаимоотношений. Если это мама или клиент, лучше не рисковать: принять с благодарностью и найти другое применение подарку, не уведомляя дарителя.

Важно помнить, что люди делают подарки, исходя из своих побуждений. К примеру, многие мамы любят скидывать открытки в вотсапе. Вам они не нужны, но ведь таким образом мама говорит: «Я тебя люблю». А вы можете ответить ей взаимностью, прислав «любящий» стикер и проявив внимание.

3️⃣ Что, если даритель — ваш близкий друг? Представьте, что он сделал вам подарок-эксперимент, а вы понимаете, что к нему не готовы. Например, друг в шутку дарит вам товар из секс-шопа, а вам неприятно любое вмешательство в личную жизнь.

Обсудите это вместе, отметьте свою благодарность за внимание и расставьте границы друг для друга. Пусть истинным подарком станет искренний разговор, а не затаенная обида.

4️⃣ Но главный вопрос — как отреагировать на плохой подарок и не давать негативную обратную связь? Можно сказать, что это неожиданно, удивительно, я потрясен твоим вниманием!

Дайте честную и правдивую реакцию. Заверьте, что еще исследуете этот подарок дома, чтобы осознать его применение.

И казалось бы, как здесь поможет сервис-дизайн?

Сервис-дизайн — когда мы видим свою потребность за каждой эмоцией. Эмоция, которая появляется от подарка — не про дарителя, а про нас. Да, человек постарался, но я разочарован, потому что ожидал от него другого. Значит, мы в принципе что-то ожидали от этого человека. Что же?

Может, молодой человек подарил духи, а вам они не подошли — и вообще, вы не планировали менять парфюм! Значит, вы не любите сюрпризы и стоит сказать парню об этом прямо. А в следующий раз сходить и выбрать духи вместе.

Подарок — не просто ритуал в преддверии праздников. Он говорит о многом, показывает отношение человека к вам без лишних слов. И это отличный способ порефлексировать о себе и своём окружении 🙂

А вы когда-нибудь давали негативную связь по подаркам? Какой была реакция? 💬

Коллеги, вся команда INEX service design поздравляет вас с наступающим или уже наступившим 2023 годом! 🎄
Желаем, чтобы ваша работа делала людей счастливее, жизнь удобнее, а вас развивала и несла удовольствие!
Пускай чудеса сбываются круглый год, а цели достигаются 🪄
Мы рады, что вы с нами и надеемся быть вам полезными и в следующем году 🌟💚

Отдых отдыхом, а интересные факты по расписанию! Вы задумывались, что память человека тесно связана с эмоциями? 💨

Попробуйте вспомнить: что вы делали в это время неделю назад? Вряд ли у вас получится, особенно если в этот момент вы выполняли привычные задачи. Но если вы опаздывали на рейс или встретили давнего друга — такие эмоциональные события запомнились гораздо лучше.

Так из чего создаются эмоции? Простая формула — реальность минус ожидания. Если ожидания завышены, эмоции будут «негативными». Иными словами, эмоции связаны с когнитивной легкостью решения задач: легко ли это было, много ли пришлось приложить усилий?

☝️Любопытно, что человек не может разделить в своей голове эмоцию и уровень легкости решения задач. Представьте: вы пришли в ресторан, встретились с давней подругой, вкусно отобедали, со смехом вышли на улицу — и обнаружили, что у вас эвакуировали машину. Вряд ли этот день и этот ресторан будут ассоциироваться с чем-то приятным, даже если изначально всё шло прекрасно.

В опыте человека смешано многое — поэтому людям трудно различать, что они чувствуют и почему. Задача специалистов, которые работают с клиентским опытом, — разграничивать эмоции и опыт. Учитывать любые дополнительные факторы, замечать даже самые потаенные потребности.

Доходит до того, что некоторые сервисы умышленно занижают ожидания людей и утаивают часть своих УТП. Лучше порадовать внезапно и вызвать вау-эффект, чем предупредить о нем заранее.

Важно понимать особенности управления клиентским опытом — как системой непрерывных изменений, а не как точкой контакта на пути пользователя. Приходится затрагивать продукт, стратегию, модель компании. Конечно, управлять этой махиной очень сложно, но можно. Как минимум для этого нужны эмпатичность и неравнодушие.

Такие размышления у нас сегодня. А как вы считаете: каким должен быть человек, который берет на себя управление клиентским опытом? 💭