Кто-нибудь запоминает «ну обычный» сервис? 🤔

Чаще в памяти остаются лучшие и худшие прожитые моменты. Одним из инструментов, которым мы определяем качество сервиса, является TERMS. Если опыт был обыденным, не выдающимся, все TERMS были закрыты — но не более того. Превосходный сервис — это когда одна или несколько составляющих TERMS вызвали wow-эффект. А вот ужасный сервис приводит к обратному результату.

Разбираемся, что это за инструмент и как им пользоваться на примере жизненной ситуации.

Контекст: необходимо поставить апостиль на диплом о высшем образовании, чтобы подать документы в зарубежную магистратуру.

Где: Департамент образования и науки, г. Москва

TERMS — это акроним, в который зашиты самые важные составляющие сервиса:

T — time. Как много времени я трачу, чтобы выполнить свою задачу?
В нашем кейсе запредельно много: 3 месяца. Не считая тех дней, которые уйдут, чтобы забрать апостиль. Как мне сказали в очереди из 10 (или даже больше) человек, приходить и занимать место нужно с ночи (4-5 утра), так как в 6 утра в рандомном порядке выбрасываются талончики. По ним ты и проходишь в течение дня. Не успеваешь пройти — талон сгорает.
Получается, что время, потраченное на получение сервиса — 3 месяца + день или два в очереди. Тут как повезет.
Параметр Time провален.

E — emotions. Какие чувства у меня вызвал этот сервис?
Самые негативные. Мне 22, и мне не приходилось стоять за талончиками в поликлинике, как моим родителям. Когда очередь начинается на улице, а во время звонка на прямую линию я остаюсь 12-ой на протяжении часа, я чувствую себя брошенной.
Emotions — мимо.

R — risk. Как много я потеряю, если не решу мою задачу?
В моем кейсе это самый важный параметр, потому что я потеряю возможность учиться в месте мечты, упущу еще полгода до следующей подачи документов и рискую не получить зарубежного образования.
Risk — максимально высокий.

M — money. А сколько это стоит для меня?
Да, за это еще и платится гос. пошлина: 2500 ₽ за документ. Чтобы сделать диплом и приложение к диплому, а потом получить наслаждение в очереди, мне нужно заплатить 5000 ₽.
Money — посильная для меня сумма, я готова ее заплатить, но в сочетании с другими факторами цена кажется абсурдной.

S — sensual. Как мне на физическом уровне? Какие ароматы? Какая температура? Как моему телу?
Стоять на холоде весь день — не самая лучшая идея. Только если с термосом.
Sensual — на себе еще не проверяла, но есть гипотеза, что будет некомфортно.

Итого: Если мы воедино соберем опыт, декомпозированный на 5 элементов, то получим впечатление и воспоминание, которое остается у нас после покупки/услуги. Дебильный сервис такой и есть, потому что все факторы провалены и вместе дают синергию со знаком минус.

Сегодняшний мини-сервисзорро с вами провела я, Арина @rikhterk 💕

Фото прилагаются

❕Друзья, у нас важное объявление про наш октябрьский базовый курс. Мы переносим его на декабрь!

Мы хотим честно поделиться тем, что сейчас пересобираем то, как должна выглядеть наша Академия и прорабатываем новые возможности и идеи. Мы видим, что тот формат, который был раньше, уже не наш, и хотим спросить у вас, какими вы видите наши образовательные продукты? Что вас в них вдохновляет или наоборот? Что бы вы хотели, чтобы было по-другому?

Будем рады любой обратной связи в удобной вам форме - в комментариях или в личных сообщениях @rikhterk

#Анонс 💡

Завтра 14.10 у нас пройдёт прямой эфир в 19:00 с замечательным Влади Мельниковым

Влади является экс-главой CX/UX практики в BCG России и СНГ, экс Яндекса и Альфа-Банка

Вместе с нашей ведущей Ириной Барановой - мы поговорим про Human Centered Design и Design Ops на больших и очень больших проектах, о пользовательских исследованиях, дизайн-менеджменте, стратегическом консалтинге и жизни

Ожидается полезный и душевный эфир, присоединяйтесь и смело оставляйте свои вопросы для спикера в комментариях под этим анонсом 😉

Напоминаем, что прямо сейчас идёт безумно интересный прямой эфир! Подключайтесь! 🤩

Для всех, кто пропустил наш прямой эфир, выкладываем запись!
В этот раз были в необычном формате, но как же приятно иногда видеть живых людей, а не только слушать голоса в формате подкаста 🥰

Приятного промотра!

00:50 - представление гостя
05:00 - предыстория: дизайн + мышление
08:10 - про карьерный путь
13:50 - кейс, которым Влади гордится
16:00 - «из нас не выкурить исследователя»
18:50 - подписки vs кредиты - про исследования
22:20 - рекомендации по развитию мышления - книги дэ Боно, ритуалы Влади по борьбе с прокрастинацией (знайте как вы действуете!)
31:55 - про онлайн образование от Ирины Барановой
33:40 - про развитие карьеры в стратегическом дизайне
36:15 - культурные отличия разных регионов исходя из опыта Влади
40:55 - особенности работы команд в разных регионах на примере Middle East
45:50 - чем занимается стратегический дизайнер?
50:00 - кейс работы Влади на российском рынке
54:10 - с чего начинать джунам в стратегическом дизайне?

Как государство помогает спланировать рождение ребенка?

Представьте: будущая мама узнала, что беременна. Естественно, у нее полно вопросов:

❇️ Что делать и куда пойти?
❇️ Где получить всю необходимую информацию?
❇️ Как сделать медицинское сопровождение лёгким, качественным и понятным?
❇️ Что сделает беременность и рождение ребенка максимально комфортными?

Команда Якутии ищет способ ответить на эти вопросы и выявляет «точки боли» врачей и будущих мам.

В состав команды вошли эксперты Высшей школы Мария Протодьяконова и Лора Павлова, эксперт по сервис-дизайну Татьяна Булкаева и ментор команды по проекту от АСИ Алёна Ангельчева.

Команда уже провела исследование: эксперты общались с мамами и врачами, изучали статистику, выявляли основные проблемы.

По результатам исследования команда генерирует идеи, ранжирует их по категориям просто/сложно, дёшево/дорого и разбивает по направлениям:

✔️что можно улучшить в пространстве,
✔️какие стандарты нужно внедрить,
✔️стоит ли провести обучение для мам или для врачей,
✔️какая поддержка им всем необходима.

В перспективе команда хочет создать культуру планирования детей с мудрым взрослым подходом: от прохождения анализов до финансовой грамотности 🤞

Акселератор жизненных ситуаций стартовал в 27 регионах России. В течение 12 недель региональные команды разрабатывают оптимальные решения для семи жизненных ситуаций. Якутия вошла в пилотный проект Агентства стратегических инициатив (АСИ) и прорабатывает жизненную ситуацию «Планирование и рождение ребенка». Лучшие практики будут реализованы и получат возможность для тиражирования в других городах России.

Сегодня со-основатель агентства Ирина Баранова выступает спикером на Международном Жилищном Конгрессе 🌟

Постараемся сделать для вас прямую трансляцию доклада - оставайтесь на связи!

Мы смогли сделать для вас трансляцию выступления Ирины, а если кто-то пропустил, то вы можете переслушать/пересмотреть его прямо сейчас!

Говорили о:
🔸 Кейсе продажи квартир в ONLY
🔸 Результатах нового исследования пути покупки квартиры
🔸 Принятии решения о покупке и переезде
🔸 Шагах и способах для девелоперов и риелторов поднять свои бизнес-показатели

​Не будем вас грузить статьями в пятницу - всё таки выходные близко - а вместо этого предлагаем вместе выбрать свой досуг на эти и следующие выходные 🕵️‍♀️

Ниже мы собрали для вас подборку интересных выставок в Москве, на которые сами с удовольствием бы сходили!

1️⃣ Выставка, приуроченная к 135-летию Марка Шагала
Где? - Галерея Беляево, м. «Беляево» Профсоюзная, 100
Когда? - 26.10 - 27.11.2022
О чем? - Посетители познакомятся с подлинными произведениями тиражной графики Марка Шагала, работами других представителей парижской школы: Анри Матисса, Пабло Пикассо, Жоана Миро, Сальвадора Дали

2️⃣ Фрида. Viva la Vida!
Где? - Artplay
Когда? - 03/10/22 - 29/01/23
О чем? - На выставке «Фрида. Viva la vida!» зрители увидят великолепный и динамичный мультимедиа спектакль – ожившие картины художницы в сопровождении очень откровенного рассказа от первого лица о её жизненных перипетиях. Закадровый текст читает Марианна Шульц – актриса, дублировавшая Сальму Хайек в фильме «Фрида».

3️⃣ Условия материальной независимости
Где? - старый корпус дома творчества Переделкино
Когда? - до 31 октября
О чем? - Название выставки «Условия материальной независимости» отсылает к письму Максима Горького. Он мечтал о писательском поселке, где авторы могли бы творить, не заботясь о жилье и питании. Эта фантазия воплотилась в Переделкине — в 1955 году здесь построили Дом творчества писателей с 40 одинаковыми комнатами. Год назад особняк отреставрировали, и теперь в нем открылась выставка Елены Наринской — куратора музея «Полторы комнаты» Иосифа Бродского. Художники Иван Лунгин и Женя Ржезникова превратили восемь комнат Дома творчества в отдельные инсталляции о разных гранях жизни в нем: о быте, любви, смерти, переделкинском детстве, созданных здесь текстах и свободе, которую писатели ощущали в этих стенах, несмотря на прослушку кагэбэшников. Также на выставке впервые представлен большой архив фотографий, которые передают атмосферу в Переделкине в 1960–1970-е годы.