Мысли вслух на тему «Супер способностей»

Скрипты продаж - часть 1

В один момент всем стали говорить про важность скрипта продаж, и тогда все ринулись их создавать

Но никто не говорил про важность внедрения, а это отдельный пласт работы, в наших проектах внедрение составляет 60% от проекта

У вас есть скрипт продаж? Его используют менеджеры или он просто лежит в папке? А он эффективный и влияет на результат?

Разберем, почему в большинстве компаний этот инструмент является пылесборником или Гугл документом, который никто не открывает и никогда не обновляет

Часто это гора текста, на 30-40 страниц, еще многие считают достоинством, когда на 1 возражение у них 30-40 отработок, но ключевое — это никто не использует…

Такой формат подходит для контакт центров, но не для менеджеров, которым нужна свобода в диалоге и продажа в большей степени построена на экспертности

Так как сделать скрипт, который сохраняет свободу и при этом повышает конверсию?

Мы пришли к модели внедрения скрипта через логику и критерии, приемы, навыки (можно как угодно называть), которые менеджер должен использовать в разговоре

Некоторые примеры таких приемов я публиковал ранее и буду публиковать и дальше (ссылки на них в закрепе), всего таких критериев у нас 142, но в проект мы обычно выбираем 10-15, не более

Откуда они взялись? — За 11 лет в разных проектах мы оценивали разных менеджеров и выделяли лучшие практики в отдельные критерии, которые внедряли другим менеджерам и в других компаниях

Так и сформировался список из 142 приемов, и именно на его основе мы составляем любой скрипт, в следующем посте подробнее напишу как это делается поэтапно

Еще в 2013 году, когда только начинал этим заниматься мы создали видео ролик по этой теме, интересно, что в какой-то степени он не потерял свою актуальность и сегодня

Вроде прошло 10 лет, а во многих компаниях и сегодня скриптов либо нет, либо они составлены и используются в старом формате, либо они не эффективны

Вы на глаза посмотрите

Скрипт продаж — часть 2
8 шагов как создать

Если у вас нет скриптов и ваш опыт продаж не сформирован в единую стратегию, то менеджеры говорят так, как умеют

Кроме этого, лучший опыт теряется с уходом лучших менеджеров, скрипт позволяет сохранить его

Скрипт - это описанный лучший опыт продаж, который дает высокую конверсию и постоянно улучшается

8 шагов для создания скрипта продаж

1. Определить, на какие типы коммуникаций нужен скрипт (квал, зум, дожим, переписка) и на каждый тип прописать идеальную цель, цель минимум и дополнительные цели (Пример - Идеальная цель - Получить реквизиты, цель минимум - получить контакт ЛПРа / отправить КП с договорённостью времени изучения)

2. Определить, из каких этапов состоит разговор, самые часто используемые:

- Установление контакта
- Выявление потребности
- Презентация
- Закрытие
- Работа с возражениями

На каждом этапе прописать, что является идеальным результатом этапа, как пример — результат этапа выявление потребности не просто заданные вопросы, а именно сформированная потребность, то есть полученные ответы

3. На каждый этап прописать навыки, которые позволяют получить результат этапа, например, чтобы по итогу разговора клиент был лоялен к нам, мы можем использовать имя в разговоре, улыбаться и это будет относиться к этапу установления контакта

4. По навыкам пропишите примеры фраз, которые можно использовать в разговоре

На основании чего писать пример фраз?
- Собственная продажа под запись
- Продажи / ролевые лучших менеджеров
- Продажи конкурентов, если они эффективны
- Надиктовать и транскрибировать
- Описать из опыта и знаний
- Обучение и книги
- Привлечь экспертов

5. Сделайте вычитку вслух получившегося скрипта и добавьте фразы перебивки, это то, что не оценивается, но без этого теряется логика разговора — своего рода связующие фразы

6. Уберите из скрипта спорные моменты, которые не удобно использовать в разговоре, обратите внимание на наличие монолога, если есть — разбавьте вопросами, уберите слова консерватизмы

7. Проведите ролевые игры с командой, чтобы доработать скрипт на основе практики без касания с клиентом

8. Регулярно дополняйте скрипт новыми навыками, примерами фраз, комментариями, всем, что используется в практике и эффективно работает

Важно! Если что-то не описано, этот опыт не будет передан!

Частые ошибки в работе со скриптом

1. Создать скрипт и не менять его
2. Сложно описывать все подробности скрипта, как итог - превращать его в толмут бумаги
3. Создавать и корректировать скрипты только на основе мнений менеджеров, без тестов и практики

Как это будет влиять на отдел продаж?

Скрипт сформирован не в виде текста, а в виде навыков, из которых состоит диалог

Сохраняется живой диалог, так как менеджеры не просто читают скрипт, а используют навыки

Первое время некоторые менеджеры будут пытаться убрать максимальное количество навыков из скрипта, не потому что они не эффективны, а потому что для менеджеров это нечто новое и первое время тяжело использовать

Важно! Делать корректировки по скрипту не на основе мнений, а на основе фактов (записей звонков, и не одного-двух, а достаточного объема для решения)

Лучший опыт сохраняется в компании и легко передается новым менеджерам

Поставьте огонь 🔥 если полезно

Люблю делать подарки, а делать подарки себе — еще круче, как же радуется внутренний ребенок

Я не праздную день рождения, но решил сделать сюрприз, правда изначально хотел улететь на неделе — но планы изменились

Я родился утром 8 августа, утром 9 августа появилась идея и сегодня — утром 10 августа купил билеты — люблю спонтанность

Впервые лечу на Мальдивы один, интересный будет опыт, помимо Мальдив залечу в Сингапур — везде поснимаю и все покажу

Кстати, совсем забыл выложить в блог все, что наснимал в Бахрейне и Баку — исправлюсь

Мысли про любовь к себе

А еще из новостей — в последнее время, я все чаще отказываюсь от проектов, где не вижу перспектив

Проекты с которыми я сейчас работаю, называю их своим портфелем как в инвестициях, так как мы привязаны к результатам

Поэтому очень внимательно выбираю, куда готов выделять свое время и время команды

И при этом денег меньше не становится, наоборот, а когда пытался взять все и сразу — в деньгах была просадка

Но я помню, про спец формат работы, который обещал и как мой долг перед вами — обязательно его презентую, но чуть позже

Важность резервов

Были месяца, когда чистая прибыль компании была почти на 0, а были месяца, когда она была отрицательной, вплоть до нескольких миллионов

И на такие ситуации у меня уже много лет отложены накопления в разных местах под разные проценты — от рискованных 40% в месяц, до стандартных 10% в год

Эти накопления не относятся к прибыли компании, но именно они иногда серьезно помогали в разных ситуациях и были подушкой безопасности

Многие покупки уже сейчас я делаю именно с процентов от накоплений, даже подарки в виде аренды вилл клиентам я делал за свои, а не с прибыли компании

Это позволяет не гнаться за каждым рублем, а выбирать клиентов — я всегда думаю, а стоят ли эти дополнительные деньги затрат времени и энергии на них?

Еще благодаря этому можно тестировать гипотезы без рисков — в прошлом году например на это мы тратили до 1,5 млн ежемесячно

И самое главное — это позволяет ощущать себя в безопасности, а это тоже одна из важных для меня ценностей

Из минусов — был период, когда это сильно расслабляло, ведь даже при низкой прибыли, было ощущение, что нет рисков и всегда можно достать из кубышки

Выходом был перевод накоплений на долгосрочные вклады, чтобы на случай форс мажора можно было их достать, но с потерей всех процентов

P.s. Никаких инвестиций я не привлекаю и если вдруг вам кто-то будет писать от моего имени — это мошенники

9 шагов адаптивного отдела продаж

Отдел продаж — зона постоянных изменений, иначе он теряет свою эффективность спустя 3-6 месяцев

Я не верю в то, что можно построить 1 раз и навсегда, выживает не самый умный или сильный, а тот кто лучше других адаптируется

Ниже шаги, через которые можно пройти, чтобы процесс изменений в отделе продаж влиял на результат

1 — Анализ

Мы оцениваем отдел продаж, продукт, команду, клиентов, конкурентов, коммуникации

2 — Стратегия

Формируем дорожную карту, приоритетность внедрений, необходимые ресурсы в виде часов, денег и ответственных

3 — Найм / Вовлечение

Работа с текущей командой и параллельный найм новой, создание здоровой конкуренции, продажа идеи развития и реальности результатов, геймификация процесса

4 — Инструменты

Создание и улучшение базовых инструментов, скриптов продаж, коммерческих материалов, мотивации, системы управления

5 — Обучение

Перевод всех инструментов в систему обучения и проведение аттестаций менеджеров, ролевые игры, самоанализ

6 — Контроль

Моментальная оценка и мотивация на первых этапах, регулярная обратная связь, контроль дисциплины и лояльности команды

7 — Результаты

Трекинг и отслеживание изменений, формирование успешных кейсов, сбор и трансляция успехов команды

8 — Развитие

Регулярные обновление базы знаний, корректировка и улучшения результатов

9 — Фиксация

Внедрение в мотивацию, переход с моментальной оценки на регулярную, подготовка инструментов к передаче, чтобы в будущем любой мог взять на себя

Как только мы прошли через 9 шагов — возвращаемся к самому первому и формируем новую стратегию

В первый раз рекомендуется пройти через эти шаги с командой, в будущем через эти шаги могут проходить руководители с отчетностью перед вами

Полезно? 🔥

Эмоция = Факт минус Ожидание

3 приема как возвращать себя в момент

Наблюдатель имеет больше влияния, чем объект наблюдения, поэтому это будет нашим основным ключом — мы не можем влиять на то, что не отслеживаем

Поэтому в отделе продаж есть ежедневные отчеты, чтобы мы могли управлять цифрами, а в тренажерном зале идет регулярное измерение веса

Что касается проживания в моменте, в прошлом или будущем — работает та же самая механика, надо научится за этим наблюдать

Наблюдайте и чувствуйте, что делаете в моменте

Кушаете салат — думайте только о нем, ощущайте и концентрируйте внимание только на еде

Раньше на прием пищи у меня уходило 3-5 минут, а воспринимал я это как «заправиться» топливом, чтобы дальше выполнять свои задачи, о которых думал

Когда я ем осознанно — на обычный завтрак может уходить от 30 до 60 минут чистого времени, но и энергии после такого завтрака значительно больше

Наблюдайте и чувствуйте свое тело

Просто задумайтесь, как много процессов в вашем теле происходит прямо сейчас, сердце, дыхание, кровь

Просто сделайте паузу и на минуту задумайтесь как там все функционирует и это тоже возвращает вас в момент

Ощущайте как наполняются легкие, как зачесалась рука, возможно в какой-то части тела вам стало неудобно

Самое сильное — наблюдайте за своими эмоциями и чувствами

Как легче всего из состояния переживания себя вывести — наблюдать за тем, что в моменте вы испытаете это самое состояние

Понимаете? Допустим вы испытываете тревогу по поводу будущего, но как только вы спрашиваете себя, что я сейчас испытываю — вы из будущего возвращаетесь в момент

Не знаю, сложился у вас этот пазл или нет, но когда я это осознал — в моей голове словно кубик рубика собрался

Фото выше — палитра чувств и эмоций, она поможет вам в моменте определить что вы ощущаете

Подводя итог

Фокус на моменте увеличивает удовольствие в несколько раз, и это касается любого действия

Попробуйте хотя бы на 2-3 минуты сконцентрироваться на моменте, не теряя фокус внимания на прошлое или будущее, применяя любой из приемов выше

А если подумаете о чем-то другом кроме момента — начните с самого начала, это не простое упражнение, но очень полезное

Это помогает тренировать навык фокуса и концентрации и вдвойне сложно и полезно, если вы склонны к интеллектуализации

♥️?

Как получать 1.200 заявок по рекомендациям в месяц?

Увеличили с 20 до 1.200 обращений ежемесячно через сарафан — кейс клиента, у нас за 11 лет 200 компаний пришли по рекомендации, а это 80%

В 2013 году, когда я не имел опыта — я работал бесплатно, за отзыв и клиенты рекомендовали нас, так как за бесплатно получали результат сильно больше ожиданий

Почему сарафан работает и сегодня?

Все просто — стоимость, какой бы она ни была, а начиналось с 5.000 рублей, до сегодняшних проектов за 15 млн рублей всегда ниже ценности, которую получает клиент

Нарушьте баланс давать-получать и вас будут рекомендовать, очень простая формула — клиент должен получать больше чем заплатил / ожидает

Кстати, даже когда вы работаете бесплатно — клиент тратит свое время и возможно время команды, то есть он в любом случае платит за это, просто не деньгами

«Эмоция = ожидание - факт» — помните про это?

Если факт выше ожиданий — эмоция положительная, если ниже — отрицательная, чтобы вас рекомендовали — следует кратно больше дать, чем клиент ожидает

Создавать факт можно не только за счет стоимости или влияния на окупаемость, как у нас, но и за счет дополнительной ценности, доп услуги или сервиса

Так например, когда я летел через Бахрейн, помимо хорошего бесплатного отеля за счет авиакомпании на ночь мне организовали бесплатную экскурсию

А в First Class от Emirates список еще больше — сегодня выложу на эту тему видео и именно это побуждает их рекомендовать

У меня самое важное — это окупаемость вложенных денег и времени и поэтому на старте моим продуктом был скрипт продаж

Скрипт продаж — один из важных инструментов, который влияет на результат в отделе продаж

Каждый раз я думал, что следует добавить в услугу, чтобы соотношение вложенных усилий и денег на полученный результат кратно росли

Первая продажа была за 5.000 рублей, уже во втором проекте добавилась оценка и стоимость стала 10.000, далее добавились тренера и цена выросла до 30.000 рублей

Но ключевое правило было всегда одно — добавлять то, что позволит повлиять на результат и кратно себя окупить, лишь поэтому сегодня и в проектах за 15 млн модель окупается

Именно этих принципов я всегда придерживался и именно это позволяет и сегодня получать клиентов по сарафану

Как обещал, на неделе презентую спец формат работы, для тех, кто зарабатывает менее 300.000 – он нацелен на кратную окупаемость и конечно рекомендации

А пока задайте себе вопрос, как в вашем бизнесе сделать дисбаланс с точки зрения «ожидания-реальность», чтобы ваши клиенты хотели про вас рассказать всем?

Что вы можете добавить в виде сервиса, результата или доп услуг, особенно если это что-то выходящее за нормы услуги в рынке?

Что входит в полет первым классом? Как пример, почему его хочется рекомендовать

Ранее написал как увеличить кратно количество рекомендаций и обещал показать пример доп услуг в первом классе

Все, что ниже включено в стоимость:
⠀
1. Трансфер на машинах уровня S class / BMW 7 от отеля до аэропорта, и с аэропорта до отеля
2. Регистрация и забор багажа из дома / отеля, либо отдельная стойка без очереди в аэропорту, в некоторых аэропортах отдельный терминал
3. Fast track — проход всех досмотров и пограничный контроль без очереди в специальном месте
4. Зал ожидания с душем, массажем, зонами для сна, горячей едой и напитками, включая алкогольные, снеками и десертами
5. Посадка без очереди, если до самолета требуется доехать — то машина или микро автобус с удобными креслами
6. Практически персональная стюардесса на борту, у нас на 5 пассажиров было 2 стюардессы и 1 отвечающая за еду
7. Еда по меню как в ресторане с пожеланиями, например можно попросить не класть соус, заказывать можно сколько угодно раз весь полет
8. Неограниченное количество премиального алкоголя и отдельный мини бар на борту (я не пью, но для кого-то это важно)
9. Большая тарелка черной икры с закусками как комплимент перед едой
10. Приватная капсула места, с возможностью полностью закрыть и превратить ее в полноценную кровать
11. Возможность посетить душ на высоте 10.000 метров со всеми необходимыми принадлежностями
12. Ночнушка, тапочки хорошего качества, косметичка с брендовой косметикой и духами от BVLGARI, например духи которые дарят стоят 30-50 тысяч рублей
13. Конечно же ощущение кайфа от того, что ты можешь себе такое позволить

Из минусов, если ты не интроверт — в большинстве бизнес классов рядом будет интересный человек, в первом классе ты всегда один

Это пример доп сервисов в рамках основной услуги — перелета