100% конверсия или зачем вести клиента в баню?

Чтобы увеличить шанс сделки — используйте простой алгоритм

Из переписки в разговор
Из разговора во встречу / зум
Из встречи / зума в «баню»

Если клиент прошел квалификацию — то задача менеджера всеми правдами и не правдами двигать клиента по этим уровням

На каждом следующем уровне шанс сделки выше, а при переходе с уровня на уровень есть потери, да и условную «баню» не выгодно устраивать всем

И ваша задача найти этот самый баланс, на каком уровне с какими клиентами вы будете работать и закрывать их в продажу

Например в доставке цветов нет смысла каждого клиента для покупки водить в баню, там даже нет смысла из переписки переходить в разговор

Но если идет речь о многомиллионном контракте, то иногда баня вполне себе хорошо окупается и под ней может подразумеваться любой доп сервис

Пример:

1000 заявок в тексте
400 перешли в звонок

Основная продажа была в звонке и конверсия из звонка в продажу была 5% = 20 продаж

Но мы запустили тест и перестали продавать на звонке продукт, а стали продавать зум встречу, в итоге половина (50%) согласились

200 пришли на зум

А уже в зуме конверсия в продажу была 30% и это дало 60 продаж — что в 3 раза больше

Рассчитав расходы времени на встречу и спрогнозировав условную «баню» мы решили остановиться на этапе зум встреч

По уровням

1 — Переписка

Общение через мессенджеры, соц сети, комментарии, почту, на этом этапе имеет смысл закрывать клиентов, если у вас короткий срок сделки и небольшие чеки

Если это не так — ваша задача перевит клиента в звонок / зум / встречу, не озвучивая всю информацию, которую запрашивает клиент

Условно предоставить по переписке подробнейшее коммерческое предложение на вопрос: «Сколько стоит?» — худший вариант

Исключения тендеры и конкурсы в крупных компаниях, там другая механика

2 — Звонок

Во время звонка следует закрывать клиентов со средним сроком сделки, но всегда рекомендуется протестировать модель перевода на зум / встречу

Клиенты всегда могут попросить перейти на шаг назад — в переписку и это нормально, как пример просьба отправить всю информацию текстовым сообщением и продолжить там

Но все равно можно сохранить клиента на прежнем уровне и предложить совместно в звонке или в зуме разобрать коммерческое предложение для комментариев

3 — Зум / Встреча

Если ваш продукт имеет высокий чек или длинный цикл сделки — то имеет смысл из звонка переходить в зум / встречу, иногда это несколько встреч

С каждым нашим касанием с клиентом, при условии, что касание идет по делу мы становимся ближе и контакт налаживается лучше, как следствие нам легче продать

Но чтобы были поводы для таких зумов / встреч — пропишите заранее смыслы по этим касаниям, наши проекты продаются на этом этапе, без необходимости звать клиента в «баню»

Но если вы понимаете, что вам нужно сильнее наладить контакт с клиентом и конверсия на этапе зума / встречи не достаточная — то приглашайте клиента на следующий этап в баню

4 — «Баня»

Название условное, хотя в некоторых проектах была именно Баня, а так это может быть некий званный ужин, специальное мероприятие, экскурсия или что-то еще для клиента в рамках знакомства с нами и нашим продуктом

Как говорится, сперва надо продать себя, потом свою компанию и только потом услугу, так вот «Баня» помогает в том числе хорошо продать себя и компанию

В зависимости от приоритетности клиента вы в том числе можете разных клиентов закрывать на разном уровне, пока писал этот текст появилось понимание еще одного уровня

0 — Без менеджера

Условно, когда покупка проходит на сайте, через маркетплейс, после вебинары или любым другим способом, где не подключается менеджер и все происходит без него

Подумайте на каком из уровней лучше всего делать продажу вашего продукта и нужна ли вам конверсия 100% с учетом того, что до этого уровня вы растеряете многих клиентов

И огонь 🔥 поставьте, если это полезно

Размышления на тему шаблонностей

Ментальные проблемы гаснут перед физической болью

В Баку я заболел, видимо из-за перепада температур (улица жарко, в машине/дома холодно) и еще умудрился сгореть

Как итог в самолете чувствовал себя плохо и во время посадки ощутил очень жесткое давление в голове

Ощущение, словно голова взорвется, а боль такая, что просто шли слезы непроизвольно

Это были 15-20 минут ада…

Но это состояние нужно было, для того, чтобы я начал ценить просто свое состояние, когда ничего такого нет…

И именно в таком состоянии, ты вообще не думаешь о проблемах ментальных )

А как много моментов в жизни, которые мы реально не ценим, пока это не потеряем, очень много…

Вообщем, если вы проснулись, дышите, у вас ничего не болит — это уже счастье, все мы это знаем и я в том в числе знал

Но часто это забываем… поэтому надо напоминать об этом себе

А еще физическая боль и ментальные проблемы отражаются на нашей внешности

После посадки я сделал селфи и если на него посмотреть — было ощущение, что мне 45 лет, если не больше

Я был не выспавшийся, испытывал физическую боль, это фото я вам конечно не покажу

Но в сравнении в Баку я устроил фотосессию и там я выспался, был энергичен и счастлив

И на таких фото я выгляжу моложе своих лет, возможно даже слишком молодо

Кстати, раньше я просил фотографов делать меня старше, а сейчас я и сам кайфую, от того что иногда выгляжу на 18-20 лет

Про жадность

Я раньше был жадным по отношению к себе, наверное это было частью моего воспитания и любви экономить

Относительно переломная ситуация была в 2016 году, когда я из Таиланда полетел в Россию через Новосибирск — так было дешевле всего

И идеальным было бы взять билет на самолёт Новосибирск — Ижевск, но ради экономии в 5 тысяч рублей я выбрал поезд

В итоге вместо 3 часов полета мой путь превратился в несколько дней с ночевкой на вокзале

Что касается сэкономленных 5 тысяч рублей — почти все я потратил на вагон ресторан в пути и это еще не все

Большую часть пути я лежал на верхней полке и по приезду в Ижевск у меня болела спина — как итог еще несколько дней в Ижевске я особо никуда не ходил

Часто вспоминаю тот урок и удивляюсь, когда вижу людей, которые зарабатывают больше меня, но живут с максимальной экономией

Либо они тоже жадные по отношению к себе, либо суммы, которые они озвучивают не настоящие…

Конечно, можно всю жизнь откладывать деньги и копить, пока однажды они не обесценятся или ты не превратишься в того самого деда на Феррари…

Моложе чем сейчас я не буду никогда…

Это не значит, что нужно тратить все — капитал и сбережении у меня тоже есть, но я точно перестал экономить на себе

Больше 20 лет одной из моих ценностей было признание, и она была ключевой

Я не из богатой семьи и всегда испытывал потребность в признании, в том числе через уровень дохода

Именно эта ценность скорее всего позволила прийти мне к тому уровню дохода, который есть сейчас

Но на прошлой неделе пришло осознание, не без помощи психолога, что эта ценность не должна быть ключевой

Ведь если мы ставим признание во главе всего — то мы слишком большое внимание уделяем тому, что о нас думают другие

И это мешает расти дальше — ведь ты хочешь быть красавчиком в глазах всех, удобным для всех, хорошим для всех, подходящим для всех

Но мир таков, что идеальным ты для всех будешь, только если всю жизнь будешь на коленях перед ними

Все же слышали цитату Махатма Ганди: «Сначала они тебя не замечают, потом смеются над тобой, затем борются с тобой. А потом ты побеждаешь»

Так же если посмотреть на великих людей — многие проходили через этап, когда для них не имело значение признание общества, даже когда их осуждали и не любили

Это не значит, что я сейчас буду делать что-то выходящее за рамки, но в то же время есть много моментов, которые я не делаю из-за того, что мне важно признание

Из недавних примеров — в Баку я забронировал Mercedes s223, но на месте понял, что мне будет удобнее и интереснее изучать город с гидом

При этом мне казалось не удобным отменить бронь, и психолог задала важный вопрос: «А что для тебя самая важная ценность?»

Я ответил — признание

В ответ она сказала, что если бы для тебя самая важная ценность была ты сам, то вопроса об отмене бы не возникло

В этот момент что-то щёлкнуло в голове — я проанализировал действия которые раньше делал, и осознал как отрицательно на меня влияет важность признания

Я отменил машину и почувствовал абсолютную свободу и внутреннее счастье

Щелчок произошел, но осознаю, что работать над этим буду и дальше, так как то, что во мне больше 20 лет просто так не исчезает

Благодарен, что эта ценность была и за счет нее я достиг текущего уровня, но точно пора снизить важность, чтобы двигаться дальше

Мысли вслух на тему «Супер способностей»

Скрипты продаж - часть 1

В один момент всем стали говорить про важность скрипта продаж, и тогда все ринулись их создавать

Но никто не говорил про важность внедрения, а это отдельный пласт работы, в наших проектах внедрение составляет 60% от проекта

У вас есть скрипт продаж? Его используют менеджеры или он просто лежит в папке? А он эффективный и влияет на результат?

Разберем, почему в большинстве компаний этот инструмент является пылесборником или Гугл документом, который никто не открывает и никогда не обновляет

Часто это гора текста, на 30-40 страниц, еще многие считают достоинством, когда на 1 возражение у них 30-40 отработок, но ключевое — это никто не использует…

Такой формат подходит для контакт центров, но не для менеджеров, которым нужна свобода в диалоге и продажа в большей степени построена на экспертности

Так как сделать скрипт, который сохраняет свободу и при этом повышает конверсию?

Мы пришли к модели внедрения скрипта через логику и критерии, приемы, навыки (можно как угодно называть), которые менеджер должен использовать в разговоре

Некоторые примеры таких приемов я публиковал ранее и буду публиковать и дальше (ссылки на них в закрепе), всего таких критериев у нас 142, но в проект мы обычно выбираем 10-15, не более

Откуда они взялись? — За 11 лет в разных проектах мы оценивали разных менеджеров и выделяли лучшие практики в отдельные критерии, которые внедряли другим менеджерам и в других компаниях

Так и сформировался список из 142 приемов, и именно на его основе мы составляем любой скрипт, в следующем посте подробнее напишу как это делается поэтапно

Еще в 2013 году, когда только начинал этим заниматься мы создали видео ролик по этой теме, интересно, что в какой-то степени он не потерял свою актуальность и сегодня

Вроде прошло 10 лет, а во многих компаниях и сегодня скриптов либо нет, либо они составлены и используются в старом формате, либо они не эффективны

Вы на глаза посмотрите

Скрипт продаж — часть 2
8 шагов как создать

Если у вас нет скриптов и ваш опыт продаж не сформирован в единую стратегию, то менеджеры говорят так, как умеют

Кроме этого, лучший опыт теряется с уходом лучших менеджеров, скрипт позволяет сохранить его

Скрипт - это описанный лучший опыт продаж, который дает высокую конверсию и постоянно улучшается

8 шагов для создания скрипта продаж

1. Определить, на какие типы коммуникаций нужен скрипт (квал, зум, дожим, переписка) и на каждый тип прописать идеальную цель, цель минимум и дополнительные цели (Пример - Идеальная цель - Получить реквизиты, цель минимум - получить контакт ЛПРа / отправить КП с договорённостью времени изучения)

2. Определить, из каких этапов состоит разговор, самые часто используемые:

- Установление контакта
- Выявление потребности
- Презентация
- Закрытие
- Работа с возражениями

На каждом этапе прописать, что является идеальным результатом этапа, как пример — результат этапа выявление потребности не просто заданные вопросы, а именно сформированная потребность, то есть полученные ответы

3. На каждый этап прописать навыки, которые позволяют получить результат этапа, например, чтобы по итогу разговора клиент был лоялен к нам, мы можем использовать имя в разговоре, улыбаться и это будет относиться к этапу установления контакта

4. По навыкам пропишите примеры фраз, которые можно использовать в разговоре

На основании чего писать пример фраз?
- Собственная продажа под запись
- Продажи / ролевые лучших менеджеров
- Продажи конкурентов, если они эффективны
- Надиктовать и транскрибировать
- Описать из опыта и знаний
- Обучение и книги
- Привлечь экспертов

5. Сделайте вычитку вслух получившегося скрипта и добавьте фразы перебивки, это то, что не оценивается, но без этого теряется логика разговора — своего рода связующие фразы

6. Уберите из скрипта спорные моменты, которые не удобно использовать в разговоре, обратите внимание на наличие монолога, если есть — разбавьте вопросами, уберите слова консерватизмы

7. Проведите ролевые игры с командой, чтобы доработать скрипт на основе практики без касания с клиентом

8. Регулярно дополняйте скрипт новыми навыками, примерами фраз, комментариями, всем, что используется в практике и эффективно работает

Важно! Если что-то не описано, этот опыт не будет передан!

Частые ошибки в работе со скриптом

1. Создать скрипт и не менять его
2. Сложно описывать все подробности скрипта, как итог - превращать его в толмут бумаги
3. Создавать и корректировать скрипты только на основе мнений менеджеров, без тестов и практики

Как это будет влиять на отдел продаж?

Скрипт сформирован не в виде текста, а в виде навыков, из которых состоит диалог

Сохраняется живой диалог, так как менеджеры не просто читают скрипт, а используют навыки

Первое время некоторые менеджеры будут пытаться убрать максимальное количество навыков из скрипта, не потому что они не эффективны, а потому что для менеджеров это нечто новое и первое время тяжело использовать

Важно! Делать корректировки по скрипту не на основе мнений, а на основе фактов (записей звонков, и не одного-двух, а достаточного объема для решения)

Лучший опыт сохраняется в компании и легко передается новым менеджерам

Поставьте огонь 🔥 если полезно

Люблю делать подарки, а делать подарки себе — еще круче, как же радуется внутренний ребенок

Я не праздную день рождения, но решил сделать сюрприз, правда изначально хотел улететь на неделе — но планы изменились

Я родился утром 8 августа, утром 9 августа появилась идея и сегодня — утром 10 августа купил билеты — люблю спонтанность

Впервые лечу на Мальдивы один, интересный будет опыт, помимо Мальдив залечу в Сингапур — везде поснимаю и все покажу

Кстати, совсем забыл выложить в блог все, что наснимал в Бахрейне и Баку — исправлюсь

Мысли про любовь к себе

А еще из новостей — в последнее время, я все чаще отказываюсь от проектов, где не вижу перспектив

Проекты с которыми я сейчас работаю, называю их своим портфелем как в инвестициях, так как мы привязаны к результатам

Поэтому очень внимательно выбираю, куда готов выделять свое время и время команды

И при этом денег меньше не становится, наоборот, а когда пытался взять все и сразу — в деньгах была просадка

Но я помню, про спец формат работы, который обещал и как мой долг перед вами — обязательно его презентую, но чуть позже

Важность резервов

Были месяца, когда чистая прибыль компании была почти на 0, а были месяца, когда она была отрицательной, вплоть до нескольких миллионов

И на такие ситуации у меня уже много лет отложены накопления в разных местах под разные проценты — от рискованных 40% в месяц, до стандартных 10% в год

Эти накопления не относятся к прибыли компании, но именно они иногда серьезно помогали в разных ситуациях и были подушкой безопасности

Многие покупки уже сейчас я делаю именно с процентов от накоплений, даже подарки в виде аренды вилл клиентам я делал за свои, а не с прибыли компании

Это позволяет не гнаться за каждым рублем, а выбирать клиентов — я всегда думаю, а стоят ли эти дополнительные деньги затрат времени и энергии на них?

Еще благодаря этому можно тестировать гипотезы без рисков — в прошлом году например на это мы тратили до 1,5 млн ежемесячно

И самое главное — это позволяет ощущать себя в безопасности, а это тоже одна из важных для меня ценностей

Из минусов — был период, когда это сильно расслабляло, ведь даже при низкой прибыли, было ощущение, что нет рисков и всегда можно достать из кубышки

Выходом был перевод накоплений на долгосрочные вклады, чтобы на случай форс мажора можно было их достать, но с потерей всех процентов

P.s. Никаких инвестиций я не привлекаю и если вдруг вам кто-то будет писать от моего имени — это мошенники