Каким бывает контроль?
И какой нужен вам?

Контроль будет всегда, вопрос в том, кто его исполняет и как это отражается на компании, разберем 3 варианта контроля:

1. Превентивный контроль

Когда мы делаем проверку перед тем, как ошибка может быть допущена, то есть ресурсы тратятся на то, чтобы ошибка не произошла в целом

Пример из работы — прежде чем коммерческое или товар уйдет клиенту, он проверяется на нескольких уровнях и возможно финально утверждается топ менеджером

Пример из жизни — в Дубае высокий уровень штрафов и наличие камер абсолютно по всему городу, эти знания и пропаганда снижают риск нарушений

Пример из отношений — парень с девушкой регулярно обсуждают договоренности, их значимость и последствия за нарушения, в том числе где-то убирают «личные границы»

Такой контроль требует наибольшее количество ресурсов, но и в результате значительно сокращает риски ошибок, он особенно важен, когда цена ошибки высокая

2. Детективный контроль

Когда оценка происходит уже по факту совершенных действий и подразумевает поиск наличия или отсутствия ошибок

Пример из работы — оценка звонков менеджеров для поиска положительных и отрицательных моментов с последюущей работой над ошибками

Пример из жизни — ДПС встают в таких местах, где шанс совершения ошибки выше чем обычно (пешеходные переходы, двойные сплошные) и ловят нарушителей

Пример из отношений — чтение переписки партнера в поисках ошибки или слежка, чтобы выяснить не нарушает ли партнер договоренности

Этот контроль требует меньшего ресурса, но в нем выше шанс допущенной ошибки, то есть фокус тут уже идет больше на поиск и выявление ошибок

3. Клиентский контроль / 3-ей стороной

Когда допущенная ошибка озвучивается / замечается клиентом или 3-ей стороной, так как уже нанесен ущерб

Пример из работы — клиент столкнувшись с плохим сервисом / продажами озвучивает недовольство

Тут важно организовать место для приема обратной связи и процесс ее обработки, иначе клиент будет вымещать негатив о вашей компании в интернете

Пример из жизни — водитель нарушал правила дорожного движения и сбил человека, в итоге будет суд как 3-яя сторона

Пример из отношений — кто-то из партнеров нарушал договоренности и это заметили общие знакомые, тем самым рассказали всем и теперь у пары плохая репутация

Этот тип контроля имеет наибольшие последствия для репутации и денег, и если у вас не налажен контроль на прошлом уровне — то вы рано или поздно обязательно столкнетесь с этим неприятным видом

Какой тип контроля выбрать?

Самый важный принцип — контроль не должен обходиться дороже, чем потенциальная ошибка в случае его отсутствия

Например в магазине во время приемки товара выводили отдельного сотрудника ночью, который считал и сверял все, когда идет разгрузка — это был превентивный контроль

Но позже рассчитав потенциальные потери, даже если часть товара украдут оказалось выгоднее не выводить и не оплачивать дополнительного сотрудника

Это же актуально в вашем бизнесе, если у вас миллионные контракты — то цена ошибки слишком высока и поэтому должен быть и превентивный и детективный контроль

Но если ошибка для вас это потеря 100-200 рублей — тогда нет смысла слушать абсолютно каждый звонок и можно выбрать в оценку 10-20% от всех разговоров

Полезно? 🔥️️️️️️

Что бы вы не делали
«Делайте это от души»

Заметил, что в жизни есть моменты, когда хочется что-то сделать — просто так

Но логика выстраивает конструкцию и отговаривает от этого

Это может быть желание сделать подарок, пойти погулять, сделать комплимент или познакомиться

Недавно сидел в кафе и появилось странное желание, угостить все столики десертом

Но логика придумала тысячи отговорок и в итоге отказался от этой идеи

Когда уходил из кафе — было неприятное чувство, как когда хочешь познакомиться с кем-то, но не решаешься

В итоге через день все же осуществил это, попросил на каждый столик принести десерт, как подарок от меня

Официант спросил: «у вас сегодня день рождения?» и в моменте я не скажу что ощутил счастье, но…

Уже когда ехал в машине я осознал, что сделал и начал искренне смеяться

Это про действия от души, так душа чувствует, а со сколькими крутыми людьми я познакомился таким образом — можно отдельный пост писать

И даже если где-то что-то не получилось или вы выглядели нелепо — помните, вы делали это от души

Это сообщение тоже написал от души, как напоминание в том числе самому себе

Делюсь личным, веря, что это поможет многим — про один из своих страхов

Страх — негативный прогноз будущего

С одной стороны он нас развивает, но с другой стороны сдерживает

Именно из-за страха мы можем начать движение, но из-за него же мы не идем в новое боясь потерять текущее

Первое, что важно понять — страх не есть плохо, если бы не страх, мы бы скорее всего были мертвы

Но важно привести свои страхи в гармонию, например в 13 году при увольнении из найма был страх «облажаться» и вернуться

И если в начале этот страх мешал мне принять решение об увольнении, то когда уволился — именно он позволил мне не сдаться

Есть история про полеты на сверхзвуке — перед переходом в скорость выше звука на самолет воздействуют сверхвысокие перегрузки

И все пилоты, когда приближались к скорости звука сбрасывали мощность от страха, что самолет разрушится

И только один не побоялся и добавил скорость — пошел в страх, приняв худший сценарий, после чего самолет преодолел скорость звука и на ней была абсолютная плавность и спокойствие

В прошлом году были месяца, когда компания работала в минус несколько миллионов, хоть по итогу года мы и выросли в 3 раза, но в эти периоды я испытывал панические атаки

И только недавно я осознал, что это был дичайший страх потерять текущий результат, уйти в долги и «стать бедным, или вообще бомжом»

Именно страх потерять текущий уровень сдерживал меня от нового, что в моменте снизило бы уровень дохода, но в перспективе имело бы высокий потенциал

Когда я погрузился в этот страх глубже — я осознал насколько он слабый передо мною, я вывел его на свет и представил худший сценарий

Во-первых я осознал, что я в любом случае не стану бомжом, ведь ими становятся не те, кто просто потерял доход, а те, кто не смог пережить какую-то травму в жизни

И когда им было безумно плохо, на улице им предложили выпить или принять что-то, чтобы стало легче, они попробовали и это пошло по кругу

Во-вторых я понял, что даже потеряв все деньги у меня останутся мои компетенции и связи, которые важнее и я смогу их реализовать

После этого я смог принять решение из-за которого в моменте, прямо сейчас, наша компания зарабатывает меньше чем обычно

Но именно это решение даст кратный рост к концу 24 года, или в 25 году… об этом решении уже знают клиенты, которые начинают работу с нами прямо сейчас

В блоге думаю об этом расскажу позже, сейчас мне важнее, чтобы вы усвоили этот урок и смогли переложить на свои страхи

Это касается не только бизнеса, но и других сфер вашей жизни

Дайте реакцию, если откликается то, чем поделился

Дневник гармонии

Если ощущаете, что большую часть времени вы раздражены, у вас нет энергии и вы просыпаетесь с мыслью «только встал, уже устал» — это упражнение для вас

Выпишите что у вас отнимает энергию, а что заряжает — это могут быть как серьезные решения, по которым у вас нет ответа, так и мелкие процессы, задачи и тянущиеся дела

Например, несколько месяцев меня вводило в дисгармонию непонимание, где жить — в сентябре заканчивается контракт на текущей вилле и я не мог определиться чего хочу

Уехать из Таиланда или остаться, жить на Самуи или переехать на Пхукет, какую снять виллу и вот эти бесконечные муки неопределенности съедали энергию

Вчера я выбрал и оплатил новую виллу до мая месяца и после того как деньги ушли с моего счета — этот вопрос закрылся в голове и высвободилась энергия для новых задач

То, что отнимает энергию и приводит вас в дисгармонию может быть чем-то простым — например тот же самый Инстаграм, тут писал об этом или отсутсвие дисциплины

Чтобы внедрить в регулярную привычку — купите ежедневник (это лучше чем заметки в телефоне) и по будильнику каждые 3 часа (иначе забудете) пишите эмоции

На правой стороне дневника выписываете то, что приводит вас в гармонию, а на левой стороне что ее нарушает, попробуйте сделать это хотя бы в течение 1 дня

Таким образом вы начинаете наблюдать за своим состоянием и что выводит вас из него, это будут вполне обычные ситуации, которые вы можете решить

P.s. Про виллу напишу отдельный пост и сделаю на нее обзор в октябре, как заеду туда, она больше, стоит дороже, находится выше и внутри красивее, ловите фото

Комплименты - 2 из 142 приемов продаж

Все мы любим комплименты и они отлично налаживают контакт — поэтому используйте их в жизни и продажах

Комплимент заряжает энергией и продавца и покупателя, но как сделать его так, чтобы не смутить вторую сторону?

Просто не делайте паузу после, чтобы не появилось ощущение, что вы ожидаете ответ — вы можете вставить его в общий диалог или после комплимента задать вопрос

Комплимент всегда следует делать искренне, так как это чувствуется, а чему сделать — всегда можно найти, просто практикуйтесь чаще

Вы можете прописать комплимент в скрипте, например клиент оставил заявку на обучение — это уже большой шаг в стремлении к знаниям, который можно отметить

А еще хорошо работают комплименты в той области, в которой человек раньше их не слышал или которые для него не являются само собой разумеющимся

Как пример — красивая девушка скорее всего слышала комплимент своей красоте много раз, обратите внимание на что-то другое

С клиентами проще — почему-то комплименты используют очень небольшое количество компаний, поэтому там низкая вероятность подобрать не тот

Задание — прямо сейчас подумайте, кому вы можете сказать или написать комплимент, чье настроение вы можете поднять и сделайте это не откладывая

Категоричность мешает

Раньше в жизни было много ситуаций, когда я относился к каким-то моментам категорично и делил их на черное / белое или рабочее / не рабочее

Из-за этого сокращалась амплитуда принимаемых мною решений, например в ситуациях, когда эффективнее было проявить твердость и жесткость — я проявлял мягкость

Еще пример из фильма — сила императоа в том, что он может пощадить или казнить, независимо от закона, его амплитуда выбора выходит за рамки законов

Разумеется за рамки закона выходить не стоит, хоть это и кратно увеличивает амплитуду вариантов решения, но лучше проработать амплитуду в их пределах

Допустим раньше я категорично относился к сигаретам и алкоголю и избегал мероприятия, где они были — тем самым я лишал себя знакомств с разными людьми

Сейчас я без критики принимаю тот факт, что люди пьют и курят, это не значит, что я буду пить и курить, но я принимаю это и количество мест где я могу встретить интересных людей кратно растет

Тоже самое и в бизнесе, если вы всегда принимали только жесткую форму отчетности и контроля — попробуйте дать свободы и оцените эффект

Если вы всегда и везде «вставляли свои 5 копеек» — попробуйте занять позицию наблюдателя и оценить как это сработает, как много нового вы узнаете

Тестируя то, что вам не свойственно — вы расширяете амплитуду вариантов решений и увеличиваете шанс найти эффективное

И самое важное, когда вы перестаете критиковать — у вас высвобождается огромное количество энергии, которую можно направить куда следует

Признаюсь — я все еще регулярно наблюдаю и работаю над собою в этом направлении

Поводы для дожима — 3 из 142 приемов продаж

- Надумали покупать?
- Как ваши дела?
- Приняли решение?
- Получилось подумать?

3-4 звонка в таком стиле и клиент вас заблокирует, либо перестанет брать трубку. А представьте если клиент будет готов покупать только после 5 или 6 звонка?

В итоге менеджеры либо боятся звонить клиентам, либо проявляют свою навязчивость и нарываются на блок. А причина в том, что менеджер просто не знает что говорить!

Именно поэтому у вас должна быть прописана инструкция по эффективному дожиму клиентов. Так как именно на этом этапе скорее всего у вас скопилось много денег.

Прямо сейчас посмотрите сколько денег зависло в шаге или двух от оплаты в CRM. А теперь представьте, что половина этих денег уйдет к конкурентам, если там проработана модель дожима клиентов.

Что нужно делать?

Пропишите минимум 6 поводов, с которыми можно позвонить думающему клиенту. Даже если поводы закончатся - многие можно повторять.

В каждом поводе должна быть польза или причина звонка. Их можно использовать не только в звонках, но и в других точках касания с клиентом, например в почте, мессенджерах, рекламе и в социальных сетях.

Есть 3 типа поводов:

1) Информационный повод — мы подготовили видео обучение, как правильно выбирать товар/услугу, давайте вам на почту отправлю, хорошо?

В этом случае мы не делаем дожима во время касания, а просто напоминаем о себе давая пользу

2) Дожимной повод — у нас запустили новую акцию до конца недели, сразу вспомнил про вас, как считаете до конца недели успеете определиться?

Тут мы сразу даем информацию связанную с ограничением срока принятия решения и двигаем клиента к следующему шагу

3) Информационный повод с дожимом — Мы подготовили видео обучение, как правильно выбирать товар/услугу, давайте вам на почту отправлю, хорошо? Кстати, как считаете мы до конца недели успеем начать работу?

Тут мы даем и информацию и стараемся продвинуть клиента по воронке

Поводы могут быть универсальными или сформированы под разные этапы воронки продаж

А завтра с утра опубликую список 50 поводов и пример аудио записи как это работает, дайте огонь, если ценно

50 Поводов для звонка

Сохраняйте себе, корректируйте под вашу сферу и используйте

1. Запустили новую акцию, давайте вместе с вами посчитаем
2. Планируем нагрузку на следующий месяц
3. Возможен дефицит на складе, решил вам позвонить, чтобы не было задержек
4. Ситуация на рынке меняется, могут вырасти цены
5. У нас появился новый продукт/услуга
6. Технологи подготовили памятку, как правильно выбирать товар/услугу
7. Мне пришла ошибка, что письмо до вас не дошло, это так?
8. В интернете нашел интересную статью, там ситуация как у вас
9. Сегодня было собрание и руководитель спросил про вас
10. Обновилось коммерческое предложение
11. Актуализировать данные, у вас почта - ... , она не менялась?
12. Вопросы личной жизни, если обсуждались (У вас ведь сегодня экзамен у сына!)
13. Отдел заботы о клиентах (звонит второй менеджер)
14. Со следующего месяца повышение цены - решил предупредить заранее
15. Изменения в технологиях/законах
16. Бухгалтерия спрашивает про ваш счет
17. Прошло ровно полгода/год с нашего первого разговора!
18. У вас/ваших близких день рождения!
19. Тематические праздники
20. Я новый менеджер - знакомлюсь со всеми клиентами старого
21. У нас для вас подарок!
22. Срок клиента, к которому важно успеть
23. Вебинар, мастер класс будет на вашу тему
24. Инструкции и материалы
25. Хорошая погода - поделится настроением!
26. Оценка доставки, товара (когда есть повторные продажи)
27. Проведение анкетирования среди потенциальных клиентов
28. Розыгрыш среди потенциальных/текущих клиентов
29. Перед своим отпуском, действительным или вымышленным,
30. Перед праздниками типо майских/нг и сказать, чтобы не переносить на после/не затягивать решила позвонить...
31. Появился новый способ для оплаты/условия оплаты
32. Наш специалист будет в вашем районе/городе, может заехать к вам
33. Я перехожу в другой филиал/меняю должность
34. У меня есть для вас образцы, которые могу отправить.
35. Хотим сделать для вас бесплатно полезную вещь... (например отминусовать рекламные кампании в яндекс директе)
36. Наш руководитель написал книгу, давайте отправлю
37. (Если мы продаём своему клиенту что-то оптом) Мне только что позвонил новый клиент, я дал ему ваши контакты, чтобы он купил у вас.
38. Вы меня как то спрашивали про... я уточнил этот вопрос, это можно сделать так...
39. Вернулась из отпуска
40. На складе есть станок он на 70% готов - по срокам можно ускориться
41. Изменения в программе мастер-класса и это будет полезно именно вам
42. Домашка - и каждый раз спрашивать что сделали, разбирать определенные темы (франшиз)
43. Мы обычно заключаем договор за 30 дней, но с вами уже общаемся больше 30 дней, вы в целом планируете покупать или нет?
44. Благодарственное письмо за совместную работу
45. Закрывающие документы
46. Запрос отзыва о работе
47. Обновляем сайт, можно ли вас разместить?
48. Приглашение на оффлайн мероприятие компании
49. Мы с прошлого года изменились и теперь знаем как сделать лучше (тем кому продали год назад)
50. Сбор nps

Часто наш мозг обманывает нас — говоря «перенесем» вместо «отменим»

Возможно есть задачи, которые вы уже давно откладываете и при этом они все время съедают вашу энергию

Вы не приступаете к ним, так как новое тоже требует энергии и может в начале принести боль

Как в спорте — все знают как хорошо после тренировки, но перед ней мы испытываем часто боль и сопротивление

Научитесь не переносить бесконечно тянущиеся задачи, а запускать их сейчас или отменять совсем

Ведь при переносе вы обманываете сами себя, а при отмене признаетесь, что не планируете это решать

Если отмена несет сильную боль и ограничивает ваш рост — значит это именно та задача, к которой следует приступить без очередного переноса

Нашел фото 2016 года

В том году я закрыл офис и впервые уехал путешествовать, спустя 3 года с момента открытия компании

Это было лучшее решение тогда, но после почти все мои путешествия были ради кого-то или чего-то

Я ехал к кому-то, в места из списка желаний других или на какое-то обучение, но не ехал туда, куда просто хочу сам…

И я ни капли не жалею ни об одном из мест, где побывал, многие из них искренне полюбил, но!

Недавно задал себе вопрос: а чего хочу я? И в этот раз места были необычными даже для меня

От мыслей внутренний ребенок возликовал, появилась энергия, а значит направление верное

Хотя следующая поездка скорее всего будет связана с обучением, но до конца года точно закрою одну цель внутреннего ребенка

Таиланд и остров Самуи уже кстати не считаю путешествием, хотя очень наслаждаюсь этим местом

Ошибаться — можно
Врать — нельзя

Вы тратите время, энергию и деньги на клиентов которые никогда не купят

Есть клиенты, которых лучше отпустить «Думать», чем отрабатывать возражение

Представим, к вам обратилось 5 клиентов

1 — хочет, но нет денег, и планирует через год
2 — хочет, есть деньги, но планирует позже
3 — хочет, есть деньги, нужно еще вчера
4 — все есть, но он настолько токсичный, что лучше с ним не связываться
5 — не хочет, «типо случайно оставил заявку»

Частая проблема во всех отделах продаж, где большой поток заявок — попытка продать каждому из этих клиентов

В итоге 3-ему, самому приоритетному клиенту может выделяться меньше всего времени, а самым противным, которые никогда не купят больше всего

Это как в школе, часто действовал метод красной ручки и выделялось внимание тем, кто хуже себя вел

Но для бизнеса это критично и поэтому есть инструмент — Таблица квалификации

Для этого вы описываете разные типы клиентов, чаще всего это

А — Горячий, высокий приоритет
B — Теплый, после горячего
С — Холодный, низкий приоритет
D — Брак, не уделяем внимание

И по каждому из типов описываете критерии, которые их определяют

Чаще всего используют базу — это СРОК, БЮДЖЕТ, ПОТРЕБНОСТЬ

Но можно дополнять своими, например у нас мы проверяем бизнес на этичность и не работаем с алкогольной, табачной и подобной продукцией

Или если на первом этапе работы мы замечаем торможение по всем процессам — мы никогда не идем в длительный проект

После того как вы определи свои критерии — пропишите вопросы, которые позволят их выяснить

Эти вопросы надо добавить в скрипт продаж и ответы на них должны фиксироваться в CRM системе

Теперь, когда каждый клиент определен по приоритету менеджеру будет легче выбирать с кем работать в первую очередь, а на кого вообще не следует обращать внимание

А вам легче планировать потенциал результата по итогу месяца — для этого смотрите на категорию A и B и их суммарный бюджет

После внедрения обязательно следует контролировать корректность присвоения категории и приоритетность работы с ними

Дайте огня, если полезно

Увольнять или обучать менеджеров?

Раньше (с 2013 по 2017) мы чаще увольняли и нанимали новых менеджеров, либо создавался параллельно новый отдел продаж и это самый простой путь — обучать новых менеджеров, а не переучивать старых

Если сложно увольнять людей — подумайте про их будущее, возможно человек занимает не свою должность и вы его держите лишь из жалости

А он теряет годы своей жизни занимаясь нелюбимым делом, хотя возможно он шикарный пианист или художник, и после увольнения он найдет себя.

Но вы держите его до 40-50 лет у себя, и когда компания из-за отсутствия продаж обанкротится — он попадает на рынок абсолютно голым, а в рынке его не возьмут из жалости на должность

Освобождая человека от не подходящей ему должности — вы помогаете ему

На эту тему есть интересное видео из фильма: «Мне бы в небо», где главный герой занимается деликатным увольнением, но это не значит, что увольнять надо всех и сразу при несоблюдении регламентов

Возможно человек любит работу, но система обучения или внедрения настолько плоха, что менеджеру тяжело приспособиться к новым правилам

В 2018 году мы столкнулись с задачей именно обучить и сделать плавное внедрение без замены кадров, что интересно оба проекта стартовали примерно в одно время и оба проекта — банки

Сбербанк в Ижевске по направлению коробочных страховых продуктов и МодульБанк по направлению продажи модульных касс

Именно тогда я стал изучать, как вовлечь менеджеров в новый процесс и сделать это без саботажа

Вот несколько пунктов, которые следует соблюдать:

Простота — какими бы крутыми не были ваши идеи, если это сложно понять, никто это не будет использовать

Геймификация — процесс внедрения должен проходить с азартом и интересом со стороны менеджеров

Короткие сроки — если внедрение затягивается на год, то лучше разделить его на этапы короче

Мотивация — материальная и нематериальная (деньги/подарки/рейтинги)

Регулярный контроль — на первых этапах нужно проверять каждый день процесс внедрения

Гибкость персонала — важно заранее всех готовить к адаптивности и изменениям, формировать это как ценность

20 / 80 — не пытаться изменить сразу все, а выбрать минимум, который даст основные изменения

И еще множество других механик, которые влияют на вовлеченность и эффективность

Но запомните! За 1 раз не получится переучить менеджера — это как настройка пианино — мастер приходит сперва раз в неделю, потом раз в месяц, далее раз в квартал

Поэтому всегда имеет смысл взращивать текущих менеджеров, но не исключая параллельный найм новой команды — ведь это тоже вовлекает и уменьшает риски

А еще есть очень крутой способ за секунду понять стоит ли увольнять кого-то — задайте вопрос себе, если завтра он будет работать у конкурента, я буду счастлив или нет?

Полезно?

Вопрос о бюджете — 4 из 142 приемов продаж

Клиенты часто боятся озвучить бюджет и поэтому менеджеры не задают этот вопрос

Клиент боится, что какую бы сумму он не озвучил вы предложите ему самое дорогое в рамках его бюджета, а не лучшее соотношение цена/качества + он может не знать сколько это может стоить

Как сделать так, чтобы вопрос о бюджете демонстрировал заботу о клиенте, а не желание побольше заработать на нем?

Я иногда слышу такой вариант: «На какой бюджет рассчитываете? Плюс минус километр!» — мне он не нравится

С 13 года мы тестировали разные варианты и нашли идеальную формулу, которую до нас не использовал никто:

Имя клиента, наша задача сделать лучший дом в рамках вашего бюджета! Мы делаем дома и за 5 и за 50 млн рублей!

Скажите, за пределы какой суммы точно не стоит выходить?
В этих рамках подготовим 2-3 проекта с разным бюджетом!

Разберем каждую фразу:

«Лучший дом в рамках вашего бюджета» — показываем, что не хотим предложить то, что нам хочется продать.

«Делаем и за 5 и за 50 млн рублей» — некоторые клиенты не знают цен на рынке, и вопрос про бюджет ставит их в тупик, мы же этой фразой показываем сколько может стоить кухня и в каких диапазонах работаем мы.

«За пределы какой суммы точно не стоит выходить» — мы на стороне клиента и фраза мотивирует озвучить не минимальный бюджет, а максимальный

«В этих рамках подготовим 2-3 проекта с разным бюджетом» — демонстрация, что у нас нет задачи продать самое дорогое и у клиента будет выбор

Эта формула применима почти во всех сферах и отлично работает, а выше пример как это звучит в звонке

Мысли на тему: «Надежда умирает последней — иллюзия безопасности»

Есть у меня убеждение, что чем больше ответственности — тем больше денег

Надо проанализировать и понять, идет ли на пользу это убеждение или наоборот

Но возвращаясь к «ответственности» и значению этого слова

Раньше воспринимал как «груз ответственности» и нечто усложняющее мою жизнь, а сейчас нашел новый смысл

Об этом поделился в аудио