😶😶😶😶😶😶😶‼️‼️‼️

Забирайте пока бесплатно подробную инструкцию по составлению ТЗ на разработку сайта.
Вот тут вот ➡️ https://t.me/CDgiftsBot

Можете использовать ее для подготовки требований при выборе вебстудии или для составления конечного ТЗ к договору с подрядчиком, которого уже выбрали.

С вас подписка на мой канал! 😊

«На хрена козе баян», Нужен ли вам сайт?

Как говаривал старичок-боровичок Билл Гейтс: «Если Вашего бизнеса нет в Интернете, то Вас нет в бизнесе!».

Согласен ли я с ним? Определенно да, НО‼️ с оговорками.
Вам точно нужен сайт, но какой? Тут должны бы у заказчика возникать вопросики, 🤔но это редко происходит, к сожалению. Процентов 85 сайтов делаются не так и не для того. В итоге, ожидания предпринимателя не оправдываются, деньги сливаются, на отличном инструменте ставят крест.😔

Одна из главных этому причин – некорректно составленное техническое задание. Мы подготовили расширенный план составления ТЗ, вы можете ➡️ скачать его бесплатно по ссылке 😎

Почему еще так происходит? Банальное незнание и непонимание.
Обычно люди делят сайты на магазин и не магазин, а на вопрос: «Для чего вам сайт» получаешь ответ: «Продвигаться». ЧТО конкретно продвигать и КАК это делать неизвестно. 🤨 Не всем попадаются вменяемые подрядчики, которые разбираются с этим, скорее наоборот – непонимающего заказчика проще заставить оплатить внушительный счет. «Счастливчику» напихивают кучу ненужного, ляпают какой-то сайт по привычной структуре и без заморочек. 💩

Вот был у нас как-то случай.

Дальше будут интересные примеры и размышления, но если хотите сразу выводы, то можно промотать к ним.

Обратилась к нам одна талантливая девушка - дизайнер интерьеров. Обратилась за консультацией, посмотреть, чего с ее сайтом не так. Почему-то эффект от его использования был прямо противоположным ожидаемому. Продвигать его через платные каналы типа Яндекс Директа она не планировала, больше хотела использовать как удобное портфолио, которое всегда под рукой. Раздавала ссылку на сайт потенциальным клиентам, но вопреки мечтам заказчицы народ заходил, немного смотрел, а затем покидал и ее и ее сайт навсегда, без надежды на получение заказа.🫣

🔽🔽🔽 Продолжение ниже. 🔽🔽🔽

🔼🔼🔼Начало там🔼🔼🔼

Посмотрели мы то, чем она пыталась удивить вероятных клиентов.

Это был ужас, летящий на крыльях ночи.
Как и многим ей с первого раза не очень повезло, человек попал не в те руки, ему сделали не тот сайт. 💩 Опущу претензии к дизайну, выбору цветов, вырезанным в пейнте элементам, абсолютно неадекватный подбор шрифтов и ошибки в тексте, а заострю внимание только на двух моментах:
1️⃣ Совершенно неподходящий тип сайта
2️⃣ Совершенно необоснованный выбор движка.

Начнем с конца.
Сайт без коммерческого функционала, без сбора и хранения какой-то персональной информации, без приема платежей, без других вменяемых причин был сделан на дорогущей лицензии платного движка, заточенного под магазины, порталы с высокой нагрузкой, и т.д. Зачем? 🧐 Правильно, разработчик тоже человек, ему нужно кормить семью. 😳 Правда вместо того, чтоб взять те же самые деньги за СВОЮ РАБОТУ: разработать правильный дизайн, подумать над правильной структурой информации, и т.д. он пошел более простым путем – продал дорогую лицензию, заработал свой процент с продажи… А сайт? Ну сделал же что-то на базовом шаблоне… Не работает как надо? Так это просто потому, что у заказчицы интерьеры посредственные и презентовать себя она не умеет, а сайт хорош.🤥

А что там с неподходящим типом сайта? Вместо задуманной демонстрации портфолио, ресурс скорее выглядел как визитка симпатичной девушки с огромным блоком текста «Об авторе» и парой малозаметных слайдеров с картинками интерьеров. 😬

🔽🔽🔽дальше в следующем посте🔽🔽🔽

🔼🔼🔼Начало там🔼🔼🔼

Так что же получается, такой тип сайтов использовать нельзя?

Конечно же можно! Но для совершенно других целей. Он подойдет скорее известной личности, информацию о которой люди сами разыскивают на просторах интернета. 😎 Например, такой сайт замечательно подошел бы для Александра Розенбаума.

Так и вижу белый сайт с его черно-белым портретом, нарисованным тонкими линиями. 🥸 С гитарой, конечно же, и в полный рост. Какая-то самая душевная цитата, небольшой фрагмент из биографии, а ниже расписание концертов.

Банальщина? Безусловно.
⚠️ Но банальщина уместная и правильно работающая. Такая банальщина, которая на 100% выполняет свою задачу и оправдывает ожидания, возложенные на нее.

Вы пример хотите? Есть у меня!

Представьте, человек заходит на Яндекс, пишет: «Александр Розенбаум биография». Ему выдается огромный список всевозможных статей. Куда он пойдет в первую очередь? Как по мне, так на википедию. Заходит, а там ссылка на наш с вами придуманный сайт 🌐 с пометкой «Официальный». Естественно, он переходит туда… А там все как мы хотели: и картинка в полный рост, и биография, и любимые цитаты, даже есть раздел с личным блогом в меню, но самое главное расписание выступлений и ссылочка «Купить билет». Вот сайт, на котором ожидание=реальность. У нашей же заказчицы совсем не были равны эти величины.

Кстати! А что же с сайтом дизайнера по итогу?

➡️Напомню, что вся вакханалия была щедро приправлена изображениями низкого качества, неуместными шрифтами и странным выбором цветов. Венцом творения стал платный движок, который постоянно нужно продлевать за свои кровные.
Мы не стали ничего переделывать на этом сайте. Просто построили новый с нуля, на бесплатном движке. Так оказалось дешевле, быстрее эффективнее.

Знаете что? Клиенты стали приходить за услугами к нашей заказчицей после просмотра портфолио на стильном сайте с правильной структурой. Разве не это было целью?

Как же понять какой сайт вам нужен и не слить кровно заработанные бабосики в чашу Генуя?

🔽🔽🔽дальше больше🔽🔽🔽

➡️Рекомендую начать читать вот отсюда, 🔼 чтоб не упустить ничего.

Как понять какой сайт вам нужен и не тратить деньги впустую.

Вам нужно чтобы сайт не просто существовал в цифровом мире, а приносил пользу? Для этого прежде всего нужно определить цель, которую необходимо достичь с помощью сайта. Это должна быть не стратегическая цель, а тактическая. Возможно, сейчас было немножко запутано, поэтому поясню на примере кейса с дизайнером. 🔼

Целью ее сайта было показать клиентам красивые работы и вовремя подсунуть форму для получения консультации.
Очевидно, что во главе всего этого проекта должны стоять: дизайн, эстетика и удобство просмотра РАБОТ.
НЕ дизайнера, а именно ее работ.

С первого экрана посетитель должен понимать, что ему сейчас будет красиво. Он(а😍) полистает фотографии, примерит стиль на стены своей квартиры, помечтает об уюте и если все это ее убедит, то свяжется с дизайнером для консультации. Так это должно работать.

И так, первое - определить цель.

Какие цели могут быть? На самом деле куча:
➖Продать товар
➖Сформировать образ эксперта
➖Сформировать образ компании
➖Нанять сотрудников
➖Собрать посетителей вебинара
➖…. свой вариант

✔️Подумайте над целью вашего проекта. Чувствуете, становится понятнее какая структура должна быть у сайта?

Второй пункт.
С целью определились. Необходимо понять какая из разновидностей сайтов подходит для ее достижения.
Из чего выбираем? Самый упрощенный список:
➖Многостраничный сайт
➖Одностраничный сайт (лендинг)
➖Интернет – магазин.
У каждого из них есть куча разновидностей и подвидов: блог, форум, биржа, социальная сеть, сервис, визитка, новостной портал…

При обсуждении с подрядчиком важно понимать, что нет четкого деления, все форматы можно легко сочетать.

🔠 Например, вы планируете продавать товар, значит нужен магазин, при этом в ассортименте всего одно наименование. Сложной навигации нет, мы делаем одностраничный продающий сайт, прикручиваем к нему сервис оплаты и задача решена!

Третий важный аспект — это выбор движка (CMS) сайта.

➖Первое чем различаются движки это цена. Есть платные и бесплатные CMS. Это не означает, что весь функционал, который может быть использован в бесплатном продукте так же предоставляется бесплатно. Чаще всего к базе предлагается куча платных модулей, которые значительно расширяют возможности сайта. Использование платных CMS оправдано на технически сложных проектах, а вот обычную визитку, блог или одностраничник легко можно реализовать на бесплатном продукте.

➖Второе. CMS может иметь специализацию. Например, OpenCart заточен строго на продажу товаров и делать на этом движке блог – чистая глупость. Но есть и достаточно универсальные решения. Позже я напишу об этом отдельный пост.
Список движков достаточно объемный, но по первым позициям можно пробежаться.

1️⃣ WordPress - самый популярный бесплатный движок в мире. Из блогового решения вырос в универсальный продукт, который перекрывает большинство задач бизнеса. В паре с модулем WooCommerce позволяет сделать весьма приличный магазин, с количеством товаров до 3000 позиций. Можно запихнуть и больше, но сайту становится тяжело работать.

2️⃣ 1С-Битрикс: Управление сайтом. Самая популярная платная CMS в России. Подходит для большинства коммерческих проектов, от одностраничника до высоконагруженного магазина. Огромный плюс в том, что продукт на 100% 🇷🇺, не стоит бояться санкций.

3️⃣ Joomla. Не могу рекомендовать или отговаривать от использования этой CMS, просто не мое, но встречал кучу достойных проектов на ее базе. Решение тоже универсально.

4️⃣ OpenCart. Один из самых популярных бесплатных движков для создания магазинов. Из недостатков можно отметить скудный базовый функционал, каждый адекватный модуль, расширяющий возможности нужно приобретать за деньги.

⚠️Если подрядчик настаивает на платной CMS , уточняейте почему. Не в банальной ли жадности дело?

📌Используйте эти рекомендации, и вы обойдете пустые траты денег и времени

⚠️Напоминание! Если еще не подписаны на мой канал, то самое время это сделать!

Как проср@ть потерять лояльного клиента.

🔠 Интересный кейс, участником которого я невольно стал.
Кейс состоит из двух публикаций:
➖Базовое описание ситуации
➖Мысли, выводы

🔠 Часть первая.

✍️ Эта история о работе двух конкурентов. Ни для одного из них мы не делали никаких работ, я тут выступаю исключительно в качестве клиента и заинтригованного наблюдателя. 🤔 Заинтригованного потому, что проф деформация заставляет следить, анализировать и делать выводы.

В 19 году я купил в автосалоне новый корейский автомобиль😎 Покупка прошла отлично, я выпросил коврики, они выпросили все мои контактные данные. Менеджер рассказал, насколько круто у них выстроена работа с клиентами, расписал электронную сервисную книжку, где хранятся данные о машине, о ТО и прочие прелести. Я тогда подумал, что скоро придется их номера блокировать за спам. 😵‍💫

Прошел год. За это время я ни разу не вспомнил об автосалоне. Авто оказалось удачным, приезжать ругаться и трясти гарантийным талоном поводов не было. Они тоже о себе не напоминали.

Однажды машина издала новый звук 📣 и на приборке появилось уведомление о том, что пришло время ТО. Удивительно, что мне никто не позвонил с напоминанием, не оповестил в мессенджере или смс, не предложил подобрать удобное время. У них же есть абсолютно все данные, а ТО - приносят большую часть дохода. Подумал, что, мог произойти сбой в CRM, поэтому менеджеры пропустили уведомление. Позвонил и записался сам.

В назначенный день я не смог приехать, обстоятельства не позволили. Мне снова не позвонили, не напомнили, не предложили перенести запись… 🙄 Я понял, что это системный подход и в последующем всегда звонил сам, ориентируясь на уведомления из календаря своей CRM.

Спустя время я задумался о смене машины и на очередном ТО попросил оценить автомобиль в трейд-ин. Оценили. Я посмотрел на сумму и понял, что по деньгам чутка не дотягиваю до желанной модели, а над компромиссным вариантом нужно думать. Менеджер сообщил, что у меня есть пара месяцев на раздумье, взял согласие на звонок мне за недельку до конца этого срока, что-то царапнул ✍️ ручкой в своем блокноте, на том попрощались.

Через два месяца никто не перезвонил. 🤷‍♀️ И через три тоже. А ведь я почти решился взять кредит, так мне хотелось новую машину, но из-за опаски кредитования ждал какой-то знак свыше. Не дождался.

Китайский автопром развивается невероятно быстро ☄️ и уже начинают затыкать за пояс Корею. Недавно бродил на сайте одного из китайских дилеров. Кое-что понравилось и стало интересно в какую сумму оценят мою машину. Заполнил данные в "калькуляторе", который по факту оказался пошаговой лид-формой, но отправлять не стал, не хотелось слушать бестолковые скрипты.👎

На следующий день зазвонил телефон, 📞 приятная девушка осведомилась о том интересуюсь ли я покупкой автомобиля и уточнила, что она менеджер того самого автосалона.😳 Я сказал, что в теории интересует трейд-ин, она пометила, уточнила детали о моем автомобиле и пообещала передать информацию менеджеру трейд-ина.

Мне перезвонили через 5 минут. Парень примерно оценил автомобиль, предупредил о том, что при осмотре цена может измениться. У нас завязалась беседа. 💬 В ходе нее менеджер аккуратно получил информацию: о том, что я не рассматриваю вариант кредита, поэтому пока любопытство чисто теоретическое; что мне нравится одна модель их конкурентов. Был слышан звук печати, очевидно, что на той стороне все методично конспектируют.🧑‍💻

В конце разговора парень сказал, что понял неактуальность кредитного предложения, но через 1,5 месяца привезут именно ту комплектацию, которая мне интересна, предложил пройти тест-драйв, просто ради интереса. Я согласился.🤷‍♀️

Удивительно, но мне перезвонили 📞 через 1.5 месяца и мы выбрали дату покатушек. В поездке 🚘 менеджер ненароком затронул тему конкурентов и тонко разнес в пух и прах именно того, о котором я упоминал при первом разговоре.

✔️Что по итогу? Судя по всему, скоро у меня будет новый четырехколесный друг из поднебесной.🙂

➡️➡️➡️Это все была база кейса, в следующем посте я поделюсь своими мыслями на этот счет.🔽🔽🔽

🗣️ Culum sustulisti, locum amisisti (латынь). 🗣️

🔼закончим с автосалонами🔼

Нельзя сказать, что в первом салоне работают плохие ребята, в момент визита я всегда был окружен добротой, заботой, приятным сервисом, но вот как только я выходил за дверь, обо мне совершенно забывали 🤷‍♀️
Это привело к тому, что они потеряли меня как клиента на покупку автомобиля и дальнейшего сервисного обслуживания, которое по словам экспертов составляет около 13% всей прибыли клиентов. 🤑

Как можно исправить ситуацию на будущее?✔️
Ничего замудренного тут не нужно, достаточно:
➖ Внедрить CRM систему.
➖ Обучить сотрудников работе в CRM
➖ Контролировать работу сотрудников в CRM

⚠️ Объясню, как это работает на примере китайского автосалона.
Буду отталкиваться от Битрикс24, поскольку именно его мы внедряем клиентам и, соответственно, его я знаю на отлично.

🔠 Итак, хронология и то как это проходило бы с использованием хоть немного настроенной CRM Битрикс24:

1️⃣ Я зашел на сайт и заполнил лид-форму с контактами. В эту секунду у менеджера первой линии создался лид (или сделка в зависимости от вариантов настройки) и она получила звуковое уведомление об этом, плюс в интерфейсе программы загорелся красный счетчик как назойливое уведомление о необходимости позвонить клиенту.

2️⃣ Допустим, менеджер много работала в салоне и забыла (забила) позвонить клиенту. Через некоторое время игнорирования сделки, (например, 26 часов мы настроили), руководитель менеджера получил у себя в окошке уведомление о том, что менеджер Елена Забиякина не обработала заявку от клиента. РОП сразу же очень сердито и прямо в карточке сделки 👨‍💻 пишет: «Лена, я тебя уволю, если тут не будет продажи хотя бы запашистой елочки на зеркало».

3️⃣ Елена в панике прямо из карточки сделки нажимает кнопку «позвонить» и очень дружелюбно и профессионально консультирует меня📞. Делает она это качественно потому как понимает, что начальник уже заинтересовался конкретным клиентом и теперь обязательно прослушает запись нашего разговора. Ведь для него это совсем не сложно: он прямо со своего рабочего места зайдет в карточку сделки, нажмет на белый треугольник в голубом кружочке и из колонок польется ее встревоженный и мой заспанный голоса. И если что не так… Кто-то будет иметь бледный вид вечером на ковре у начальника… 😰

4️⃣ Лена Забиякина, услышав, что мою заявку нужно передать в трейд-ин, радостно записала в таймлайне все, что узнала полезного от меня и изменила ответственного сотрудника на менеджера Виталия, который тут же получил об этом звуковое уведомление и красный круглый счетчик.

5️⃣ Виталий не привык ждать руководительского пенделя и тут же открыл сделку (ну или лид, опять же), прочитал все, что написала Елена и сразу набрал мне.👍

6️⃣ Виталий Стрельцов – отличный опытный продажник классно провел разговор 📞 и замотивировал меня прийти на тест-драйв. Он методично и педантично конспектировал в таймлайне сделки каждое слово, которое смог выведать из нашего разговора.💻

7️⃣ Конечно же Виталий назначил себе дело на совершение звонка в назначенную дату. В день Хэ уведомление пришло, Виталий позвонил.

8️⃣ Перед нашей встречей он снова зашел в сделку, в таймлайне прочитал все, что записал раньше, может даже разговор прослушал, и понял, что нужно подобрать пару неприятных фактов о машине конкурентов, которая мне тоже нравится, ну и пару классных кредитных программ…

9️⃣ После встречи поставил дело на контрольный звонок…..

🔥Круто и результативно идет работа продажников, когда всю информацию по клиенту можно получать в режиме одного окна, 🧑‍💻 тут же вести переписку по почте, делать звонки, и в мессенджер еще отправлять чего-нибудь.
Еще очень круто, что система оповещает о всех предстоящих и просроченных активностях. А как насчет возможностей контролировать сотрудников? 👨‍💻 Так это вообще сказка! 🔥

Возвращаясь к первому автосалону, хочу прям обратиться к ним! Ребята, если вы читаете данный пост, послушайте совета, внедрите в работу CRM, это принесет вам деньги! Можете сами, а лучше, конечно, к нам, мы вам настроим даже лучше, чем в кейсе🙂

➡️ Как продавать больше? Разрывайте стереотипы❗️❗️❗️

От этого инсайта я был в шоке и восторге одновременно. Знаете, с чем он у меня ассоциируется? Не уверен, можно ли приводить такое сравнение (хотя это же мой блог, хочу и привожу), но с резким броском какого-то паука, который парализует жертву, а потом делает с ней все, что запланировал.

Пару лет назад к нам обратился клиент на внедрение Битрикс24. Изначально его интересовал только отдел продаж. Мы сделали работу и нас попросили дополнительно проанализировать работу менеджеров, дать свою обратную связь и рекомендации.
Когда накопилось достаточно статистики мы увидели, что у одного менеджера конверсия из холодного звонка в запись на консультацию на 21% выше, чем у других.
Мы прослушали записи его звонков и нужно сказать не зря.
🥺 Его фишка покорила меня на веки.

Представьте себе такое начало беседы:
- Алло, Сергей?
-Да.
-Здравствуйте! Лучшего дня в жизни вам!
- Ааа… Эээмм… Спасибо!?😲
- Меня зовут Владислав, я бы хотел….😎

Понимаете, что он делал? Он выбивал своего собеседника из состояния комфорта очень нестандартным приветствием, и пока тот пытался понять, что же происходит, наш герой цепко хватал будущего клиента и вовлекал в беседу! 📞 Гениальный ход!💃

А в ваших продажах есть место подобным фишкам? 😉

Съесть лягушку или выпить чаю с вареньем?
Как помочь менеджеру преодолеть страх холодных звонков.

За годы работы в направлении продаж (а начинал я когда-то именно менеджером) я выделил для себя два прямо противоположных подхода к этой задаче:
➖ С утра съесть лягушку
➖ С утра выпить чаю с вареньем

Съесть лягушку 🤔 – это значит сделать или получить с самого начала рабочего дня что-то неприятное и потом, с мыслями «Хуже уже точно не будет» начать методично выполнять свою работу.

✔️ Приведу пример. Менеджер может позвонить по первому попавшемуся номеру из базы. Тому, с кем он еще ни разу не общался. И честно сказать, что он менеджер по холодным звонкам, ему страшно начинать звонить и чтоб пережить самую неприятную ситуацию с утра он просит собеседника послать его на х.. или в ж…, ведь более неприятную ситуацию сложно представить. Вы не поверите, но взаимовыручка у нашего народа велика и не менее велико чувство юмора! Ему с превеликим удовольствием помогут. Причем чаще всего смехом и одобрительными напутствиями. Но и на х.. послать могут, но ведь этого мы и добивались! Кстати, такие звонки и продажами заканчиваются не редко. Но злоупотреблять ими я бы не стал.

Попить чаю с вареньем. 🫖 Тоже метафора, конечно же. Она означает, что начать нужно с самых легких и приятных дел, а потом уже пошагово усложнять задачу.

✔️ Например, менеджер вместо холодного звонка может набрать старому клиенту, который сам ждет связи по уточнению срока доставки или другой информации. Затем набрать тому, с кем начали вести переговоры, но по какой-то причине перенесли беседу на сегодняшний день. Только после этой разминки приступать к холодному прозвону.

Когда мы делаем внедрение Битрикс24 в отдел продаж клиента, часто рассказываем об этих фишках и многие берут их на вооружение. Забирайте и вы, передавайте коллегам, пусть каждый выберет подход себе по душе.

Бунт пиявок.
Вчера закончил экспертную статью для одного федерального бизнес-издания, пока не могу сказать какого. Хотя, речь больше не о хвастовстве😎, а о сути статьи.

➡️Тема была «Почему сотрудники отдела продаж саботируют работу в CRM».

Из всех причин, что я выделил для большой статьи, особенно вредят бизнесу и «Наболели» две:
📌 Коряво настроенная CRM
📌 Страх разоблачения
1️⃣ причина заставляет сотрудников работать больше и бестолковее, терять время, которое можно посвятить продажам на бестолковый обезьяний труд. Не редки кейсы, когда менеджер ведет базу в эксель, зачем-то дублирует данные в CRM, руками рассылает шаблонные письма, короче вакханалия какая-то. Непонимание того «нахрена я это все делаю» порождает негатив и праведный гнев у сотрудника. Что делать в таком случае?
✔️ Заказать аудит настроек CRM у интегратора (у нас, например), подробно изложить то, как вы видите идеальную работу с системой, получить обратную связь и рекомендации, принять решение о дальнейших действиях. С грамотным интегратором настройки CRM приносят в отдел продаж радость и облегчение!

2️⃣ причина более вредна для компании. Пиявка, которая присосалась к стройному телу бизнеса не хочет быть обнаружена. Она хочет получать зарплату, делать вид, что приносит пользу, искусно стряпает отмазки о причинах низких продаж✍️. Наверняка у этой пиявки все телефонные собеседники жутко агрессивные и постоянно ее посылают.
CRM делает работу прозрачной. Руководитель в любой момент может увидеть, что делал менеджер и сколько.👨‍💻 Может оценить его эффективность, послушать при необходимости запись звонка, прочитать переписку, сделать выводы. Управленческие решения при таком раскладе максимально обоснованы. Неэффективные сотрудники отправляются на все четыре стороны, эффективные холятся, лелеются, вознаграждаются (ну хвалятся, как минимум). Нужна ли эта прозрачность пиявке?
Нужно ли подавлять пиявочное восстание?
✔️Едва ли, скорее оно должно дать почву для размышлений и показать на кого в первую очередь обратить внимание после внедрения CRM

Скрипты разговоров в телефонных продажах – зло или благо?

✈️ Недавно вернулся с партнерской конференции одного из лидеров рынка облачной телефонии и сквозной аналитики. Среди прочих тем в обсуждении 🧐 после докладов затронули работу телефонных менеджеров по продажам. Наибольший интерес в этом направлении для меня вызывает именно вопрос работы по скриптам.

Сразу скажу, что моя личная человеческая реакция на синтетическую вычитку текста — это сигнал к немедленному завершению разговора. 📞 Назовёте старовером и ни капли даже не обижусь, есть такой пунктик.

Что же отвечает во мне профессионал на вопрос: «Нужен ли скрипт разговора?»

Безусловно нужен!

Как он должен выглядеть в таком случае? В моей системе координат есть место даже для тех самых скриптов синтетической вычитки. Познакомлю вас с ней. Для этого разделим звонки на три группы:

1️⃣Первичная квалификация лидов.
Нужна при обработке самой холодной, даже ледяной базой номеров. Представьте, что вы заполучили базу телефонных номеров на 23 тысячи уникальных записей (понятия не имею как вы это сделали, но надеюсь без нарушения закона о перс данных). Понятно, что это сильно разношерстная публика и вести задушевные беседы с каждым из них – чистая глупость и расточительство. В таком случае идеально подходит четко написанный скрипт с ограниченным количеством вариантов. Следуя скрипту оператор просеивает базу сквозь крупное сито, оставляя в ней тех, с кем стоит продолжать работу на прогрев.

😶Второй случай, когда требуется неукоснительное следование скрипту продаж – работа нового сотрудника. До тех пор, пока он не «окреп» в своих знаниях и навыках, необходимо требовать от побуквенного следования всему сценарию разговора.

2️⃣ Звонки потенциально заинтересованным клиентам
Звонки по теплой базе потенциально заинтересованных клиентов так же требуют структурированности. Скрипт продаж в таком случае должен представлять собой некий скелет разговора и набор данных, которые менеджер обязан получить при беседе. Внедряя CRM своим клиентам, мы делаем поля с такими данными обязательными, и менеджер ничего не может сделать со сделкой, если не заполнит их. С четким скелетом разговора и набором обязательных к выяснению сведений сотрудник может сам строить речевые конструкции, говорить более лично, тем самым выстраивая доверительные отношения с потенциальным заказчиком.

3️⃣ Звонки постоянным, лояльным клиентам.
Даже в таком случае нельзя звонить клиенту просто так. У менеджера должна быть четко определена конечная цель звонка, подготовлены ответы на наиболее вероятные возражения и вопросы. Звонок ради звонка – преступная халатность и расточительство рабочих ресурсов (время, деньги).

В целом развитие AI, речевой аналитики очень сильно заставляют стандартизировать разговоры. Отделы контроля 👨‍💻 уже сейчас начинают вводить маркирование звонков в которых менеджер употреблял стоп-слова, сервисы речевой аналитики семимильными шагами приближаются к тому, чтоб на основе ответов клиента в режиме реального времени гибко подстраивать ✍️ скрипт менеджера, корректировать разговор. Но все же, пока у нас есть хоть немного свободы, давайте разговаривать свободным языком чаще! 🥺