Клиент ушёл «подумать». А на самом деле — от вас

Одни и те же объекты, похожие обращения, одинаковые инструменты. У одного менеджера есть продажи, у другого — объяснение, почему их нет. Что здесь не так?

«Не наша аудитория»
«У них нет денег»
«Они сами не знают, чего хотят»

Частые тезисы внутри отделов продаж, особенно сейчас. Качество лидов влияет. Но прежде чем делать его причиной всех неудач, стоит послушать, как мы разговариваем с людьми

Речь даже не про технологии продаж. Можно выяснить потребность, провести презентацию, отработать возражения — и оставить у клиента неприятный осадок

И здесь речь про эмоциональную тактильность. Может ли человек рядом с нами спокойно переспросить, не разобраться, засомневаться? Или ему приходится защищать свой выбор и доказывать, что он не глупый?

Есть фразы, которые создают это напряжение. Конфликтогены. Причём открытого конфликта может и не быть.

Клиент не скажет: «Вы разговариваете со мной свысока». Он скажет: «Спасибо, мы подумаем». А квартиру купит в другом месте

Вот что часто звучит в продажах недвижимости

«Я же вам говорил»

Хотим напомнить, а получается — упрекаем. У клиента в голове смешались планировки, ставки и условия нескольких застройщиков. Он вполне мог что-то забыть

Проще: «Давайте ещё раз поясню»

«Нет, так не работает». «Так не бывает»

Клиент может ошибаться. Но категоричный ответ отбивает желание разбираться дальше

Лучше: «У этой программы другие условия. Давайте посмотрим, что подойдёт под ваш платёж» — так мы объясняем и помогаем

«Это же элементарно». «Ну это все знают»

Для нас — элементарно. А человек впервые покупает квартиру. После такой фразы ему уже неловко задавать следующий вопрос. Возможно, самый важный для принятия решения

Можно так: «Давайте разберём на примере вашей квартиры. И если появятся вопросы — спрашивайте, я поясню»

«Я бы советовал этот вариант. Другой, по-моему, не очень»

Советовать — часть нашей работы. Но если мы без объяснений отвергаем понравившуюся клиенту квартиру, то обесцениваем его выбор

Лучше опереться на его задачи: «Здесь кухня больше, как вы хотели. А от второй квартиры удобнее добираться до школы. Что для вас важнее?»

«Вы же сами сказали…»

После просмотра приоритеты могут измениться. Человек увидел квартиру, представил свою жизнь в ней. Не нужно ловить его на противоречии

Можно уточнить: «Теперь отдельная детская важнее большой кухни?»

«Если бы вы забронировали вчера…»

Квартира продана, клиент расстроен. Наше «я предупреждал» ничего не исправит. Сейчас ему нужна помощь: найти похожий вариант, проверить условия, понять, что делать дальше

Лучше: «Понимаю, вам понравилась эта квартира. Давайте посмотрим, какие ещё варианты есть с похожей планировкой и в вашем бюджете»

И во всех этих примерах важна интонация. Даже «давайте я вам объясню» можно произнести так, что больше ничего спрашивать не захочется

Поэтому, слушайте чаще свои переговоры / переговоры своей команды. Где перебили? Где начали спорить? Где дали понять, что лучше клиента знаем, как ему жить?

Руководителям: больше общайтесь с командой и показывайте пример на внутренних встречах и планёрках. Как вы отвечаете на вопросы, объясняете ошибки, реагируете на несогласие — всё это команда перенимает и несёт в разговоры с клиентами. «Стая копирует вожака» здесь работает как никогда

Менеджерам: любите своих клиентов и не бойтесь проявлять заботу через вежливость и учтивость в диалоге. Даже с теми, кто, по вашему мнению, не купит у нас квартиру. Человеку не нужно сначала доказать, что он готов купить, чтобы заслужить доброе отношение

Во всех офисах продаж 😁

Обмен опытом | Партнерские продажи

Уже провел две встречи с девелоперами — обменялись опытом работы с партнерами. Подходит время для третьей

23 октября в 11:00 по Москве приглашаю на третий обмен опытом по партнерским продажам

Если вы работаете на рынке недвижимости и вам есть чем поделиться — кейсами, цифрами, удачными решениями или ошибками, которые могут быть полезны коллегам — присоединяйтесь!

Обсудим, как выстраиваем работу с агентствами и агентами, что помогает партнерам продавать и какие подходы дают результат в разных регионах

По итогам трех встреч уже напрашивается общее саммари по работе с партнерами — от восточной до западной части нашей необъятной страны. Хочется собрать практические выводы, которые каждый сможет применить у себя

Для участия пишите мне в личку: @khazhinrustam