Retention Marketing
6.62K subscribers
112 photos
30 files
154 links
Кейсы, фишки про лояльность и удержание клиентов. Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.

Предложения по публикациям — @DaryaShvalova
Download Telegram
Если думаете о запуске CRM-маркетинга или ищите подрядчиков, ребята из Out of Cloud нарисовали карту рынка агентств и платформ, которые помогут с удержанием клиентов, интеграцией данных и отправкой коммуникаций. 

Вот PDF-файл с картой. Чтобы перейти на сайты, кликайте по логотипам.

📌  Агентства CRM-маркетинга
Работают над стратегиями CRM-маркетинга, управляют отношениями с клиентами. Работают с базой: лидген, рост повторных продаж, среднего чека, частоту покупок.

📌  Customer Data Platform, CDP-платформы
CDP — это одновременно рассыльщик сообщений и сервис по персонализации. Разделит базу на сегменты, выделит контрольную группу, соберет статистику рассылки.

📌  Email Service Provider, ESP-платформа
ESP хранит данные о получателях рассылки, подписках, отписках и тактических показателях: OR, CR, CTR. В ESP сегментируют базу для отправки рассылки, составляют схемы коммуникаций, тестируют темы писем.

📌  Сервисы для персонализация сайта
Быстро определяют, кто зашел на сайт компании. Благодаря этой информации и своим алгоритмам система понимает, какой баннер показать покупателю и какой товар добавить в блок «Вам понравится».

📌  Сервисы сквозной аналитики
Собирают данные о рекламных компаниях: подтягивают данные из Google Analytics и рекламных каналов, агрегируют данные в одном окне.

📌  Digital-агентства
Разрабатывают фирстиль, верстают лендинги, запускают рекламу и настраивают рассылки, то есть комплексно работают над продвижением компании в интернете.
Привет! 👋

Разгар рабочей недели — время для email-кейса. CPA-платформа наладила коммуникацию с партнерами по всему миру с помощью триггеров.

CityAds — это платформа, на которой встречаются рекламодатели и интернет-маркетологи. Рекламодатель размещает задачу — маркетолог выполняет ее.

Задача проекта: Построить ИТ-архитектуру для реализации маркетинговой стратегии в email-канале.

Решение: Автоматизация воронок на всем пути пользователя.

Результаты: 130 триггерных email-рассылок о работе на платформе для партнеров по всему миру на 5 языках.

Участники: Директор по маркетингу CityAds, агентство Out of Cloud, внутренняя система CityAds, платформа автоматизации маркетинга Mindbox.

Что сделали:
▪️ определили стратегию автоматизации;
▪️ провели глубинные интервью более чем с 200 партнерами и коллегами;
▪️ настроили 130 триггеров и запустили автоматические цепочки;
▪️ проанализировали воронку и сформулировали гипотезы для улучшения ее показателей;
▪️ собрали еженедельный дайджест офферов с персональными рекомендациями для веб-мастеров.

Подробнее о результатах проекта в статье: http://bit.do/cityads_case
Привет!

Слышали про геофенсинг? Это технология, которая работает через Wi-fi. Определяет местоположение клиента и передает ему персональное сообщение от CDP-платформы.

В Америке и Европе есть опыт работы с геофенсингом, для России технология неизведанная. Российские компании, вроде Metro и ВТБ тестируют ее, но результатами не делятся. Рынок ждет первых удачных кейсов и цифр.

Три причины обратить внимание на геофенсинг:

🔸 Суперперсонализированные предложения для клиентов. Когда клиент попадает в smart-зону, CDP-платформа получает сигнал: «такой-то клиент в таком-то магазине». Автоматически подтягивается покупательская история, и клиент получает предложение.

🔸 Потребитель не считает геофенсинг нарушением личных границ. Ребята из MACOMO опросили потребителей из разных стран: они уверены, что технология поможет им не забывать про скидки в разных магазинах.

🔸 Геофенсинг поможет измерить конверсию из состояния «получил персональное предложение» в покупку без сложной атрибуции, которой пользуются маркетологи.

Больше о технологии читайте в блоге Out of Cloud: http://bit.do/about_geofencing
Привет! На связи Виталий.

Недавно агентству Out of Cloud исполнилось 10 лет! 17 октября 2011-го мы с приятелем сформировали агентство из двух человек и заключили первый договор на оказание услуг по email-маркетингу.

Сейчас Out of Cloud помогает компании управлять отношениями с ее клиентами. Ребята составляют CRM-стратегии, сегментируют базу клиентов, запускают рассылки, придумывают маркетинговые игры.

За 10 лет агентство прошло путь:

🔸 от общения с клиентами через email к управлению покупательским поведением;

🔸 от ноунеймов до экспертов на рынке: выпустили курс «CRM-маркетолог» на платформе Skillbox и книгу «Стратегия email-маркетинга», получили премию Tagline Awards за «Лучшее использование e-CRM» в 2017-м;

🔸 от команды «я и приятель» до коллектива в 70 человек. С 2018 года агентством руководит Антон Самутин, и я благодарен ему за всё, что он делает для развития компании;

🔸 от ценностей коллектива до миссии компании. Сейчас глобальное видение будущего Out of Cloud заключается в создании на базе агентства экосистемы, в которой раскрывается потенциал людей.

У меня Out of Cloud ассоциируется с космическим кораблем. Это изучение нового и постоянно активное движение вперед. Супербыстрый полет в неизведанное.

Подробнее об истории агентства рассказали ребята в блоге: http://bit.do/10_years_outofcloud
Часто знакомые связывают понятие CRM-маркетинга со спамом, программами лояльности, email-рассылками, CRM-системами и «Вайбером». Даже среди тех, кто работает в CRM давно, есть разногласия по поводу определения. Предлагаю свое.

CRM-маркетинг — это область маркетинга, направленная на создание базы покупателей и выстраивание с подписчиками коммуникации. Персональные предложения, которые компания отправляет клиентам, нацелены на рост потребительской активности на всех этапах жизненного пути клиента.

Если проще, CRM-маркетологи собирают данные о клиентах, анализируют их и создают уникальные предложения через email, пуши или СМС. Бизнес растит продажи, клиент получает сервис и не получает бестолковую рекламу.

Запуск CRM-направления поможет компании решить 5 задач:

🔹 Сократить бюджет на привлечение новых клиентов.

🔹 Вырастить средний чек.

🔹 Усовершенствовать сервис и продукт с помощью обратной связи от клиента.

🔹 Автоматизировать процессы: напоминать клиентам о забытой корзине, брошенной категории просмотров с помощью триггерных коммуникаций.

🔹 Рассказывать клиентам о новых акциях и конкурсах с помощью регулярной рассылки.

В 2023 году аналитики Out of Cloud предсказывают рост использования инструментов CRM-маркетинга в 2 раза по сравнению с 2021 годом — от 2000 компаний до 4000. Причины роста: трансформация бизнеса из-за локдауна, непрямая конкуренция и отказ браузеров от сбора куков.

Подробнее в статье: http://bit.do/all_about_CRM
Привет!

Ребята из Out of Cloud сделали разбор программы лояльности Creators Club от Adidas. Я кратко расскажу о плюсах и минусах программы, чтобы на примере показать, что такое идеальная ПЛ.

Плюсы Creators Club:
🔹 Программа лояльности продуманная и интересная. Здорово, что зарабатывать баллы можно с помощью тренировок, заполнения профиля и прочих активностей.
🔹 Система выгодна покупателю скидкой 20%. Уровни скидки простые и понятные.
🔹 Никаких пластмассовых карт. Удобно использовать всей семьей. Не возникнет проблем, если клиент изменит номер телефона.

Минусы Creators Club:
🔸 Разобраться в правилах не получается ни за 10 секунд, ни за 10 минут. Единственная очевидная выгода — постоянная скидка. Не приходит письмо DOI, хотя это помогло бы бренду отправлять коммуникации только заинтересованным пользователям.
🔸 При знакомстве с ПЛ возникает уверенность, что Creators Club — это про одноразовый купон на скидку. Высока вероятность, что клиент не купит в магазине весь планируемый объем товаров.
🔸 Сложно создавать персональные офферы, потому что через один аккаунт совершают покупки несколько человек.

Полный разбор в блоге Out of Cloud: http://bit.do/creators_club
Маркетологи Out of Cloud проанализировали программы лояльности 28 компаний из сферы fashion. Почти все они бонусные, есть триггеры вроде «Вернитесь к оформлению заказа», сайт подбирает похожие на покупки товары. Персональных предложений на основе покупок почти нет, группы компаний не объединяются в крутые коллаборации, массовые закупки не предвосхищают.

Как создать сильную ПЛ, которая принесет деньги компании и понравится клиенту: 3 правила.

Правило 1: у идеальной программы лояльности простые правила

Общую логику программы клиент понимает за 10 секунд после первого объяснения, иначе он не будет ею пользоваться. Простые правила рулят.

Правило 2: программа выгодна клиенту

Компания искренне благодарит клиента за лояльность и дарит бенефиты. Клиенты получают полезные материалы, а ПЛ развлекает пользователя конкурсами и розыгрышами. ПЛ собирает обратную связь от клиентов, обрабатывает запросы и внедряет их в работу компании.

Правило 3: программа приносит бизнесу выручку

Для подписчиков в ценных сегментах ПЛ создает отдельные стратегии взаимодействия. Компания не допускает фрода и постоянно тестирует размер скидки, который будет мотивировать клиентов на покупку, но не просаживать маржинальность продукта.

Читать статью: http://bit.do/loyalty_program_in_fashion
Привет! На связи Виталий 👋

Ребята из Out of Cloud выпустили статью и рассказали, как компании измерить результаты CRM-маркетинга, а я делюсь информацией с вами.

Чтобы глобально оценить эффект от CRM-каналов, достаточно взглянуть на 4 метрики.

🔹 Customer Lifetime Value. Показывает, окупаются ли затраты на привлечение и удержание клиента. Рост этого показателя для сегмента ценных клиентов в базе в разы увеличит прибыль. Формула расчета CLTV.

🔹 Движение по сегментам RFM-анализа. Показывает, у скольких клиентов в базе самые высокие показатели: они покупают чаще и больше, чем остальные. Задача маркетолога продвигать клиентов по этой воронке: драйвить покупки и растить средний чек.

🔹 Инкрементальная выручка — чистая выручка от CRM-стратегии за определенный период времени. Чтобы узнать, какой толк от рассылки, маркетинговых игр, пушей и скидок, честно сравнить естественное поведение клиентов и поведение после воздействия маркетологов. Формула расчета.

🔹 Доля CRM-каналов в общей выручке компании. Измеряется с помощью модели атрибуции. Это правила, которые помогают маркетологам относить покупку к CRM-каналам, а не к каналам таргетинга. Самая популярная модель атрибуции — Last Click.

Подробнее в статье: http://bit.do/top_CRM_metrics
Как производителю коснуться своего потребителя: цитаты из интервью с Анной Закруткиной, ex-директором интернет-магазина danonedirect.ru

🔹 «Собственный интернет-магазин бренда — это возможность общаться с потребителем, изучать его поведение, собирать обратную связь. Получать всю информацию, которая нужна для развития продуктов».

🔹 «Направление d2c в компании Danone было возможностью сбора контактов для связи с клиентами, возможностью замерить лояльность, отследить транзакционное поведение и отработать возражения по продукту».

🔹 «В разговорах с потребителями можно разглядеть типичное покупательское поведение, разобраться в его причинах и использовать в маркетинге».

🔹 «Как компания может проявить заботу по отношению к своему потребителю? — Сделать для него что-то просто так, проявить внимание, подарить эмоции».

🔹 «CRM-маркетинг нужен производителю, чтобы собирать о клиентах данные, которые помогут при разработке продуктов, позиционировании бренда и повышении лояльности».

Полное интервью — в блоге Out of Cloud: https://outofcloud.ru/intervyu-s-annoy-zakrutkinoy
Привет 👋

Агентство Out of Cloud теперь часть Kokoc Group. Это крупнейшая M&A-сделка группы маркетинговых компаний.

Группа маркетинговых компаний Kokoc Group приобрела 80% акций Out of Cloud. Топ-менеджеры группы называют сделку крупнейшей инвестицией в своей M&A-истории.

Стратегическое решение одновременно усилит направление CRM-маркетинга в Kokoc Group и приведет к росту выручки обеих сторон.

«Рынок ищет возможности для построения более информативной системы оценки эффективности маркетинговых инструментов.

Сегодня нельзя «закреплять» за каналом только одну функцию — привлечение или удержание клиента. Также несправедливо рассматривать результаты кампаний без учета синергетического эффекта микса инструментов.

Интеграция с Kokoc Group, которая специализируется на омниканальном продвижении, поможет нам быстрее продвинуться в этом направлении. В ближайших планах — разработка совместных продуктов под актуальные и ожидаемые потребности рынка», — поделился CEO Out of Cloud Антон Самутин.
На Российском интернет-форуме ребята из Out of Cloud в шатре Kokoc Group провели секцию, которую посвятили CRM-маркетингу. Модерировала выступления СМО Out of Cloud Дарья Швалова. Видео, начало секции про CRM-маркетинг с 2 часов 30 минут: http://bit.do/outofcloud_rif

Бот Out of Cloud тоже был на РИФе, определял уровень развития CRM-маркетинга в компаниях.

Пройдите тест от бота, чтобы уже сегодня получить полезные материалы, которые помогут драйвить CRM-маркетинг компании: https://t.me/oocloud_bot
15 сентября пройдет конференция Mindbox о полезном маркетинге.

Продажа билетов уже стартовала: http://bit.do/marconf2022

На конференции выступят топ-менеджеры российских компаний, таких как Vprok.ru Перекрёсток, «Сбер Еаптека» и «Яндекс.Лавка». Расскажут, что делать с маркетингом в кризисное время:

🔹 как в новых условиях изменилось поведение клиентов и CJM;

🔹 как искать новые IT-решения на замену недоступным;

🔹 как собирать данные о клиентах, персонализировать предложения и автоматизировать коммуникации;

🔹 как выстраивать коммуникации и процессы исходя из потребностей клиентов;

🔹 как технологии помогают бизнесу работать с клиентами.

На прошлогодней конференции CTO Out of Cloud Денис Голубочкин и директор по операционному маркетингу Vprok.ru Перекрёсток Денис Марфутин рассказали, как CRM-маркетинг и персонализация приносят до 10% выручки.
Редакторы Out of Cloud — студенты ​​Школы редакторов бюро Горбунова — делятся правилами разработки продающего лендинга. Главное — это убедить клиента, что продукт принесет ему пользу. Подробности и удачные примеры — в карточках.

Собрать лендинг, который мотивирует клиентов на покупки, помогут специалисты Out of Design: www.outoflanding.ru

Ребята разрабатывают страницы для промоакций, лонгридов, конференций, создают сайты-визитки и HR-лендинги. Сделают быстро, красиво, с пониманием пользы и UX-дизайна.