#бизнескейс
В продолжении истории про большие данные, обсудим технологию RTDM (Real Time Decision Management - систему поддержки принятия решений в реальном времени).
От классического data mining ⛏ отличается тем, что NBO (Next Best Offer - следующие наилучшее предложение) считается не по заранее сделанным аналитическим моделям, а исходя из контекста поведения клиента. Т.е. клиент что-то сделал и NBO пересчитали. Причём RTDM сам обучается и адаптируется под поведение клиентов - например, то что было актуально утром, может быть не нужно днём. В общем Чудо Из Машины 🤖
Почему RTDM тогда применятся не повсеместно? Простому что очень мало сценариев клиентского поведения, где эффективно пересчитывать NBO на основании контекста действий.
Обычно RTDM выбирает где-то между предложением с вероятностью срабатывания 0,1% и 0,45%. Что КРАЙНЕ МАЛО для основного бизнес процесса и совсем не релевантно для PUSH методов продаж. Если вероятность срабатывания предложения выше 10%, то в этом случае почти всегда нужны жесткие правила и майнинг, а RTDM на .... т.е. совсем не нужен.
Потому что RTDM чисто технически очень крутая штука и от того совсем не дешёвая.
В итоге доказанная успешность применения RTDM лежит в области электронных каналов коммуникации для оптимизации предложения в периферийной зоне зрения - картинки товаров после основного текста в e-mail, случайный акционный товар рядом с основной витринной ....
В продолжении истории про большие данные, обсудим технологию RTDM (Real Time Decision Management - систему поддержки принятия решений в реальном времени).
От классического data mining ⛏ отличается тем, что NBO (Next Best Offer - следующие наилучшее предложение) считается не по заранее сделанным аналитическим моделям, а исходя из контекста поведения клиента. Т.е. клиент что-то сделал и NBO пересчитали. Причём RTDM сам обучается и адаптируется под поведение клиентов - например, то что было актуально утром, может быть не нужно днём. В общем Чудо Из Машины 🤖
Почему RTDM тогда применятся не повсеместно? Простому что очень мало сценариев клиентского поведения, где эффективно пересчитывать NBO на основании контекста действий.
Обычно RTDM выбирает где-то между предложением с вероятностью срабатывания 0,1% и 0,45%. Что КРАЙНЕ МАЛО для основного бизнес процесса и совсем не релевантно для PUSH методов продаж. Если вероятность срабатывания предложения выше 10%, то в этом случае почти всегда нужны жесткие правила и майнинг, а RTDM на .... т.е. совсем не нужен.
Потому что RTDM чисто технически очень крутая штука и от того совсем не дешёвая.
В итоге доказанная успешность применения RTDM лежит в области электронных каналов коммуникации для оптимизации предложения в периферийной зоне зрения - картинки товаров после основного текста в e-mail, случайный акционный товар рядом с основной витринной ....
#бизнескейс #идеиИтренды
Много говорили про агрегаторов такси. Вот некоторые актуальные факты:
«Яндекс» продемонстрировал неплохой рост выручки в 4 квартале 2019 г. в годовом выражении (+33%), однако рентабельность оказалась ниже. По EBITDA – 26% против 32% годом ранее, а по чистой прибыли – 10% против 18%. Это откровенно слабые показатели, во многом понятные.
Потому что стремительными темпами растет выручка «Яндекс.Такси». За прошлый год его выручка удвоилась, а доля сервиса в общей выручке достигла 21%. Но рентабельность этого бизнеса довольно низкая – всего порядка 2,5%. При этом доход от рекламы, наиболее рентабельное направление бизнеса (маржа EBITDA около 45%), увеличился лишь на 18%.
При этом «Яндекс.Такси» двигается лучше рынка и может поучить пионеров из кремниевой долины как строить эффективный бизнес: рентабельность по EBITDA в 2019 г. составила 5,9%. Для сравнения, у Uber EBITDA пока находится в отрицательной зоне.
И ещё свежая аналитика ВШЭ:
Появление агрегаторов такси почти в шесть раз (с 2012 года) увеличило число москвичей, пользующихся этим видом транспорта, и одновременно почти втрое снизило доходы столичных водителей-таксистов. К такому выводу пришли авторы исследования рынка такси Высшей школы экономики. Побочным эффектом быстрого роста рынка стали снижение качества вождения и увеличение жалоб на различные происшествия во время поездки.
Много говорили про агрегаторов такси. Вот некоторые актуальные факты:
«Яндекс» продемонстрировал неплохой рост выручки в 4 квартале 2019 г. в годовом выражении (+33%), однако рентабельность оказалась ниже. По EBITDA – 26% против 32% годом ранее, а по чистой прибыли – 10% против 18%. Это откровенно слабые показатели, во многом понятные.
Потому что стремительными темпами растет выручка «Яндекс.Такси». За прошлый год его выручка удвоилась, а доля сервиса в общей выручке достигла 21%. Но рентабельность этого бизнеса довольно низкая – всего порядка 2,5%. При этом доход от рекламы, наиболее рентабельное направление бизнеса (маржа EBITDA около 45%), увеличился лишь на 18%.
При этом «Яндекс.Такси» двигается лучше рынка и может поучить пионеров из кремниевой долины как строить эффективный бизнес: рентабельность по EBITDA в 2019 г. составила 5,9%. Для сравнения, у Uber EBITDA пока находится в отрицательной зоне.
И ещё свежая аналитика ВШЭ:
Появление агрегаторов такси почти в шесть раз (с 2012 года) увеличило число москвичей, пользующихся этим видом транспорта, и одновременно почти втрое снизило доходы столичных водителей-таксистов. К такому выводу пришли авторы исследования рынка такси Высшей школы экономики. Побочным эффектом быстрого роста рынка стали снижение качества вождения и увеличение жалоб на различные происшествия во время поездки.
Короновирус радикально влияет на изменение клиентского поведения.
Настоящий стресс тест на способность бизнеса адаптироваться, а для этого нужно понять ЧТО нужно КЛИЕНТУ. И сделать это быстро.
Справиться с этим не поможет модная ИТ система, Искусственный Интеллект или матёрые консультанты.
Поможет только Клиент Центричная культура, подкреплённая необходимыми инструментами и корпоративное управление, способное к быстрому принятию решений и инновациям.
Настоящий стресс тест на способность бизнеса адаптироваться, а для этого нужно понять ЧТО нужно КЛИЕНТУ. И сделать это быстро.
Справиться с этим не поможет модная ИТ система, Искусственный Интеллект или матёрые консультанты.
Поможет только Клиент Центричная культура, подкреплённая необходимыми инструментами и корпоративное управление, способное к быстрому принятию решений и инновациям.
Ваша компания в перспективе ближайших 3 месяцев получит выгоду или убыток от ситуации с короновирусом?
#cxцифры #бизнескейс
Разговаривал с несколькими фуд ретейлерами (от Большой Тройки до ИП) - у всех за последнюю неделю выросли продажи с доставкой как минимум в 2 раза (конечно у тех у кого процесс уже был поставлен).
Мелкие продавцы (вроде фермерских лавок и местных овощных магазинах) тоже начали доставлять еду в пределах района. По сути запустили новый бизнес процесс в несколько дней - вот она гибкость малого бизнеса. Оборот по доставке у некоторых превысил 30% от общих доходов.
И для этого не понадобилось систем электронной коммерции, маркеталейсов, омниканальности и прочего. Хотя без Цифры конечно не обошлось. Основная платформа - WhatsApp и Telegram. Все потому что они знают своих клиентов и находятся с ними на связи + секретный ингредиент - взаимное доверие.
Тот случай когда клиент ориентированный подход спасает :)
Разговаривал с несколькими фуд ретейлерами (от Большой Тройки до ИП) - у всех за последнюю неделю выросли продажи с доставкой как минимум в 2 раза (конечно у тех у кого процесс уже был поставлен).
Мелкие продавцы (вроде фермерских лавок и местных овощных магазинах) тоже начали доставлять еду в пределах района. По сути запустили новый бизнес процесс в несколько дней - вот она гибкость малого бизнеса. Оборот по доставке у некоторых превысил 30% от общих доходов.
И для этого не понадобилось систем электронной коммерции, маркеталейсов, омниканальности и прочего. Хотя без Цифры конечно не обошлось. Основная платформа - WhatsApp и Telegram. Все потому что они знают своих клиентов и находятся с ними на связи + секретный ингредиент - взаимное доверие.
Тот случай когда клиент ориентированный подход спасает :)
#идеиИтренды
48% населения земли находиться в изоляции.
Это координатно изменит клиентский опыт. Очевидно адоптация к цифровым каналам взрывоопасно ускорится.
Необходимо создавать новые модели бизнес процессов и адаптировать существующие.
Однако никто не знает что будет работать «после». Потребуется массированный R&D и тестирование множества гипотез.
Почти никто из крупных компаний по факту не имеет устойчивого процесса инноваций. Можно ожидать на рынке рывка средних компаний, где заказчиком инноваций выступят собственники, которые не успели ещё слишком далеко отдалиться от бизнеса.
48% населения земли находиться в изоляции.
Это координатно изменит клиентский опыт. Очевидно адоптация к цифровым каналам взрывоопасно ускорится.
Необходимо создавать новые модели бизнес процессов и адаптировать существующие.
Однако никто не знает что будет работать «после». Потребуется массированный R&D и тестирование множества гипотез.
Почти никто из крупных компаний по факту не имеет устойчивого процесса инноваций. Можно ожидать на рынке рывка средних компаний, где заказчиком инноваций выступят собственники, которые не успели ещё слишком далеко отдалиться от бизнеса.
Если бы две недели назад вы бы знали, что все ТАК повернется, то:
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Инновации банковского удаленного обслуживания🤣🤣🤣
#cxцифры
Вот и подоспела статистика 👨🏫👩🏫по изменениям потребительского поведения и потребительских предпочтений в марте.
В лидерах роста ХЛЕБОПЕЧКИ и Гантели - «все для дома» , в лидерах падения солнечные очки, фотокамеры и прочее для «активного отдыха».
3 волны последствий:
🥇Волна первая:
Розница испытывает колоссальный out of stock - поскольку обычные модели прогноза спроса и пополнения не работают (исторические данные обесценились), в алгоритмы «распределения на лету в условиях дефицита поставок» никто не делал (а такие решения есть, но до сегодняшнего дня оставались в тени).
🥈Волна вторая:
Когда карантин пройдёт, очевидно будет обратное движение (клиенты перекупили «домашних товаров» и спрос на них органически снизится (временно), а желание выбраться на свободу из самоизоляции взвинтит спрос на «уличные» товары.
Можно ожидать our of stock у тех кто не сделал выводы из первой волны.
🥉Волна третья:
Микс затоваривания и our of stock на полках в связи с нерациональной работой моделей предсказания спроса и автоматов заказа. Поскольку предыдущие две волны «сломали массив данных» и алгоритмы отражённые годами стали молоть ерунду.
Решение: чистить массив данных от аномальных пиков. (И такие решения, а также экспертиза тоже существуют - но на них уже очередь, поскольку главное тут экспертиза).
В принципе есть шансы к третей волне подготовиться «если начать бежать прямо сейчас».
Вот и подоспела статистика 👨🏫👩🏫по изменениям потребительского поведения и потребительских предпочтений в марте.
В лидерах роста ХЛЕБОПЕЧКИ и Гантели - «все для дома» , в лидерах падения солнечные очки, фотокамеры и прочее для «активного отдыха».
3 волны последствий:
🥇Волна первая:
Розница испытывает колоссальный out of stock - поскольку обычные модели прогноза спроса и пополнения не работают (исторические данные обесценились), в алгоритмы «распределения на лету в условиях дефицита поставок» никто не делал (а такие решения есть, но до сегодняшнего дня оставались в тени).
🥈Волна вторая:
Когда карантин пройдёт, очевидно будет обратное движение (клиенты перекупили «домашних товаров» и спрос на них органически снизится (временно), а желание выбраться на свободу из самоизоляции взвинтит спрос на «уличные» товары.
Можно ожидать our of stock у тех кто не сделал выводы из первой волны.
🥉Волна третья:
Микс затоваривания и our of stock на полках в связи с нерациональной работой моделей предсказания спроса и автоматов заказа. Поскольку предыдущие две волны «сломали массив данных» и алгоритмы отражённые годами стали молоть ерунду.
Решение: чистить массив данных от аномальных пиков. (И такие решения, а также экспертиза тоже существуют - но на них уже очередь, поскольку главное тут экспертиза).
В принципе есть шансы к третей волне подготовиться «если начать бежать прямо сейчас».
#историяизжизни
Одна крупная сеть строительных гипермаркетов закрыла торговые точки, но по прежнему можно оформить заказ через Интернет и забрать его в магазине.
В принципе такая опция и раньше была, но была не слишком популярно «потому что товары для ремонта через интернет не продаются, наш клиент приезжает посмотреть, потрогать и тп.». Говорили все те заблуждения, что прошёл Home Depot и пока не прошли у нас.
В общем бизнес был традиционно для нашего рынка ленив на инновации (зачем высовываться?), вкалывал с рассвета до заката в операционке. Недостаток автоматизации как обычно закрывали «дешёвым мальчиком/девочкой».
Это все присказка, а теперь сказка:
Поскольку это один из ведущих гипермаркетов нагрузка на удаленный канал, как говорят западные коллеги, ДРАМАТИЧЕСКИ возросла.
Один человек (назовём его «Господин Н») заказал набор товаров для ремонта (цемент, плиточный клей, гипсокартон и тп) и оплатил его online.
На следующий день ему позвонили и спросили:
- вы забрали товар?
- нет
- товар готов, приезжайте
Через 2 часа Господин Н уже грузил товар в свою машину.
Тот же разговор повторился на следующий день. Господин Н удивился и снова забрал товар.
На третий день история повторилась.
На завтра Господин Н ожидает снова звонок 😂
Подсказка: тонкость в том что Господин Н оплатил товар всего один раз, а забрал три раза и, может быть, заберёт в четвёртый.
Вот так больно бывает когда менеджмент «героически» копается в операционке вместо того чтобы поставить процесс и сконцентрироваться на инновациях.
Одна крупная сеть строительных гипермаркетов закрыла торговые точки, но по прежнему можно оформить заказ через Интернет и забрать его в магазине.
В принципе такая опция и раньше была, но была не слишком популярно «потому что товары для ремонта через интернет не продаются, наш клиент приезжает посмотреть, потрогать и тп.». Говорили все те заблуждения, что прошёл Home Depot и пока не прошли у нас.
В общем бизнес был традиционно для нашего рынка ленив на инновации (зачем высовываться?), вкалывал с рассвета до заката в операционке. Недостаток автоматизации как обычно закрывали «дешёвым мальчиком/девочкой».
Это все присказка, а теперь сказка:
Поскольку это один из ведущих гипермаркетов нагрузка на удаленный канал, как говорят западные коллеги, ДРАМАТИЧЕСКИ возросла.
Один человек (назовём его «Господин Н») заказал набор товаров для ремонта (цемент, плиточный клей, гипсокартон и тп) и оплатил его online.
На следующий день ему позвонили и спросили:
- вы забрали товар?
- нет
- товар готов, приезжайте
Через 2 часа Господин Н уже грузил товар в свою машину.
Тот же разговор повторился на следующий день. Господин Н удивился и снова забрал товар.
На третий день история повторилась.
На завтра Господин Н ожидает снова звонок 😂
Подсказка: тонкость в том что Господин Н оплатил товар всего один раз, а забрал три раза и, может быть, заберёт в четвёртый.
Вот так больно бывает когда менеджмент «героически» копается в операционке вместо того чтобы поставить процесс и сконцентрироваться на инновациях.
Forwarded from Артемий Лебедев
Главная проблема банковских приложек
Во всех приложках онлайн-банков есть огромная проблема - они всегда палят суммы остатков по счетам.
Когда я еду в метро, я знаю, что пять человек палят мой экран. И поэтому я не могу спокойно перевести 500 рублей провайдеру, чтобы все попутчики не узнали, сколько денег у меня на карте.
Я бы хотел иметь два режима. Один - "чахнуть над златом", другой - "покерфейс". Чтобы был такой глазик-переключатель как у паролей бывает.
- Вы хотите перевести 500 рублей со счета, где у вас 450 867 рублей?
- Нет, я хочу перевести 500 рублей со счета, где у меня N рублей.
Во всех приложках онлайн-банков есть огромная проблема - они всегда палят суммы остатков по счетам.
Когда я еду в метро, я знаю, что пять человек палят мой экран. И поэтому я не могу спокойно перевести 500 рублей провайдеру, чтобы все попутчики не узнали, сколько денег у меня на карте.
Я бы хотел иметь два режима. Один - "чахнуть над златом", другой - "покерфейс". Чтобы был такой глазик-переключатель как у паролей бывает.
- Вы хотите перевести 500 рублей со счета, где у вас 450 867 рублей?
- Нет, я хочу перевести 500 рублей со счета, где у меня N рублей.
#идеиИтренды
Сегодня про электронную коммерцию. Сейчас мы видим рост использования канала в связи с пандемией и изоляцией. Какие уроки мы можем из этого вынести?
1. Ранее электронная коммерция была менее распространена, поскольку зачастую это неудобно. (Да в офлайне не удобно, но электронная коммерция часто ещё хуже).
2. Оказалось что супер сложное решение для электронной коммерции не нужно и зачастую вредно - процессы испытали шок и там где были «жестко автоматизированны» встали колом, а там где быстро адаптировались - в основном благодаря человеческому фактору (с которым автоматизировать воюют постоянно). Кроме того малый и средний бизнес запустили продажи просто через месенджер, соц сети или простейшие витрины (что надо было сделать давно ).
3. Звонок человека способного принять решение по заказу (доставка, замена товара, срок поставки, наличие товара, удаленная оплата) - решает - полномочия сотрудника на другом конце провода - определяющий фактор клиентского опыта.
4. Агрегаторы подвели. Те у кого была «своя клиентская база» и возможности с ней взаимодействовать получили шанс выжить (и даже заработать). Те, кто просто «отгружал заказы» удивились когда заказов не стало и поняли что не могут повлиять на ситуацию.
Сегодня про электронную коммерцию. Сейчас мы видим рост использования канала в связи с пандемией и изоляцией. Какие уроки мы можем из этого вынести?
1. Ранее электронная коммерция была менее распространена, поскольку зачастую это неудобно. (Да в офлайне не удобно, но электронная коммерция часто ещё хуже).
2. Оказалось что супер сложное решение для электронной коммерции не нужно и зачастую вредно - процессы испытали шок и там где были «жестко автоматизированны» встали колом, а там где быстро адаптировались - в основном благодаря человеческому фактору (с которым автоматизировать воюют постоянно). Кроме того малый и средний бизнес запустили продажи просто через месенджер, соц сети или простейшие витрины (что надо было сделать давно ).
3. Звонок человека способного принять решение по заказу (доставка, замена товара, срок поставки, наличие товара, удаленная оплата) - решает - полномочия сотрудника на другом конце провода - определяющий фактор клиентского опыта.
4. Агрегаторы подвели. Те у кого была «своя клиентская база» и возможности с ней взаимодействовать получили шанс выжить (и даже заработать). Те, кто просто «отгружал заказы» удивились когда заказов не стало и поняли что не могут повлиять на ситуацию.
#cxScience #КлиентскаяБаза
По прошлому посту задали вопрос: что такое «клиентская база» простыми словами?
«Клиентская база» - это группа активных клиентов.
На самом деле это и есть бизнес - без них бизнеса нет, даже если есть деньги, желание, милота, креатив и прочее...
Построение бизнеса, сфокусированного на развитии клиентской базы - называется «клиент центричный подход к управлению».
Отсюда два главных параметра «здоровья» любого бизнеса:
Объём клиентской базы - если база растёт, то это хорошо, а если уменьшается плохо.
Качество клиентской базы выражается в количестве взаимодействий и их результативности. Если клиенты взаимодействуют чаще и эффект от каждого взаимодействия тоже растёт - это хорошо.
По прошлому посту задали вопрос: что такое «клиентская база» простыми словами?
«Клиентская база» - это группа активных клиентов.
На самом деле это и есть бизнес - без них бизнеса нет, даже если есть деньги, желание, милота, креатив и прочее...
Построение бизнеса, сфокусированного на развитии клиентской базы - называется «клиент центричный подход к управлению».
Отсюда два главных параметра «здоровья» любого бизнеса:
Объём клиентской базы - если база растёт, то это хорошо, а если уменьшается плохо.
Качество клиентской базы выражается в количестве взаимодействий и их результативности. Если клиенты взаимодействуют чаще и эффект от каждого взаимодействия тоже растёт - это хорошо.
#идеиИтренды
Банки планируют отказаться от Cash Back к лету.
Банки продолжают сокращать программы лояльности, если с начала месяца многие начали ухудшать условия пользования, то теперь кэшбэк полностью отменят - за онлайн-покупки.
Хоум Кредит и Газпромбанк со следующей недели прекращают начислять кешбэк за покупки в интернет-магазинах по основным категориям — продукты, кафе, рестораны, бытовая техника, электроника, одежда, товары повседневного спроса, здоровье и красота. С 6 мая кешбэк за онлайн-покупки отменит Кредит Европа Банк.
Остальные одобряют эти действия и готовятся к подобному в Мае.
Отличный пример когда неумелее построить превосходный клиентский опыт заставляло покупать лояльность клиентов за деньги.
Теперь когда времена стали сложными, рентабельность падает, происходит “Марджин Колл” клиентской базы.
Самое забавное будет, если клиенты после отмены cash back не изменят своего поведения и банк не покинут 🤣🤣🤣 - это худший вариант для тех кто программы с кеш бек разрабатывал и защищал перед правлением как «палочку выручалочку» .
Банки планируют отказаться от Cash Back к лету.
Банки продолжают сокращать программы лояльности, если с начала месяца многие начали ухудшать условия пользования, то теперь кэшбэк полностью отменят - за онлайн-покупки.
Хоум Кредит и Газпромбанк со следующей недели прекращают начислять кешбэк за покупки в интернет-магазинах по основным категориям — продукты, кафе, рестораны, бытовая техника, электроника, одежда, товары повседневного спроса, здоровье и красота. С 6 мая кешбэк за онлайн-покупки отменит Кредит Европа Банк.
Остальные одобряют эти действия и готовятся к подобному в Мае.
Отличный пример когда неумелее построить превосходный клиентский опыт заставляло покупать лояльность клиентов за деньги.
Теперь когда времена стали сложными, рентабельность падает, происходит “Марджин Колл” клиентской базы.
Самое забавное будет, если клиенты после отмены cash back не изменят своего поведения и банк не покинут 🤣🤣🤣 - это худший вариант для тех кто программы с кеш бек разрабатывал и защищал перед правлением как «палочку выручалочку» .
#идеиИтренды
😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.
⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.
🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов
Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.
😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.
⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.
🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов
Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.