#БизнесКейс

Вообще самый крутой скоринг у микрофинансовых организаций (тех что дают деньги 💴 «до зарплаты» под конский 🐎 процент.

В мобильном приложении агента более 40 параметров для скоринга клиента, например:
- сколько человек проживает с вами?
- сколько зубных щёток в санузле (для этого агент просит под каким-то предлогом попасть в санузел) - это проверка честности ответа на первый вопрос
- состояние зрачков клиента (нормальные, расширенные, суженные)

И много ещё вопросов, большинство из которых заполняется из наблюдений агента.

А что Вы знаете про своего клиента 🙃?

Привет всем! Сегодня coming out 😎Каналу уже почти 4 года, пора выйти из тени 🤣
Меня зовут Александр Окороков и это пост-знакомство со мной 👋🏻
Я ещё ни разу не писал здесь о себе: чем занимаюсь, зачем веду этот канал🤷

🔥18 лет в области CRM (как это раньше называли) и построения превосходного клиентского опыта в компаниях-вендорах, интеграторах, на фрилансе, на стороне заказчика , включая Oracle, SAP, Х5, Сбербанк и других.
🔥Более 100 CRM и CX проектов
🔥Один из первых экспертов по CXJM в России (в Oracle привезли эту тему из Stanford University).
🔥CEO компании Гетсиэрэм Разработка.

На канале я пишу о CRM, CX, бизнес кейсы и прочей цифровизации в формате коротких заметок без маркетинговой обложки. Как это на самом работает «под капотом», что задаёт тренды и на что стоит обратить внимание.

Коммерческой цели канал не имеет, но если что обращайтесь :) Решаю задачи цифровизации любой сложности и бизнес истории в области Продаж, CRM, CX, Лояльности.

Теперь в ленте будет до 25% постов про успехи GetCRM 😉

Ваши лайки, реакции на посты и комментарии мотивируют и придают сил для развития канала и поиска новых идей. Пишите ещё, не стесняйтесь 😂.

За маркетплейсами будущее! (но это не точно)

Впервые за почти 25 лет существования компании OZON показал во 2 квартале операционную безубыточность в 0.2 млрд. рублей

Потом сгорел склад… так что сомнительно что в этом году снова увидим плюс.

Планируете сделать собственный маркетплейс 😉 тогда нужно помнить что маркетплейс - это инфраструктурный проект, а не «кнопка бабло».

🤓С чего начать чтение блога?

На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍

🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности

▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь

Меня попросили потестировать новую аналитическую систему UXRocket. 🚀Хочу поделиться впечатлениями.

Чем меня заинтересовал продукт: во-первых делает крутая команда, много лет занимались дистрибуцией Oracle, а сейчас переключились на развитие собственных продуктов. Во-вторых интересная задумка: вдохновлялись функционалом Amplitude и Google Optimize.

Я как раз думаю о том, как построить аналитику и a/b тесты на Stock Pro, поэтому установил код на сайте, собрал статистику за неделю, и хочу поделиться впечатлениями.

Из функций заметил воронки, сессии, а/б тесты. Позднее обещают рекомендации. Пока что продукт в бете, но уже создает приятные ощущения. Искренне желаю UXRocket и дальше развиваться в том же духе.

Записал для вас видео обзор, как выглядит интерфейс на данный момент.

Насколько я понял, систему уже сейчас используют в больших аналитических проектах для крупных компаний, например для Альфы, и с доработками под клиента в ней можно выполнить почти любую задачу.

Напишите в комментах, какую систему аналитики вы сейчас используете и чего вам в ней не хватает. Если хотите тоже потестировать UXRocket, пишите в личку @abramromanov, познакомлю с командой и помогу сформулировать кейсы для тестов.

СX (Customer Experience) – хороший, плохой, злой 👹

«мы должны создать превосходный клиентский опыт 🤡, впечатлить клиента, тогда, возможно, он придет снова» - говорили они. Но CX – это не про «аморфно счастливого клиента», это про деньги 💰.

Понимание пути формирования клиентского опыта позволяет понять в каких точках этого пути можно заработать.

Не всегда надо делать клиента счастливым, а иногда даже наоборот – создавать негативный опыт🤬.

🔥 Один хрестоматийный пример из учебника Котлера (тогда про CX еще не знали, но точно чувствовали, что истина где-то рядом):
Компания «ножи и заточки» (дословный перевод) выпускала, в том числе, ножи для чистки картофеля. Как повысить продажи? Провели исследование. Оказалась, что хозяйки в США чистят картофель на газету, потом газету сворачивают и выкидывают 🗑. Иногда на куче очисток забывают картофелечистку и тогда идут покупать новую. Ответ оказался замечательный: делать нож для чистки картофеля камуфлированным под картофельную кожуру, тогда ножи будут чаще выкидывать и покупать новые. А чтобы на витрине продукт выглядел заманчиво, сделать яркую упаковку.

Итог – продажи ножей для картофеля выросли в несколько раз.

🔥 Другой пример - Mercedes 🚘.
В 90-х компания столкнулась с падением продаж, хотя их машины вроде как лучшие в сегменте. Стали разбираться почему? Оказалось, что машины стали настолько хороши, что утратился смысл каждые 3 года покупать новую машину и люди стали ездить на мерседесах дольше. В итоге машины стали делать чутка похуже, больше никаких миллионников (раньше автомобили могли пройти более миллиона километров без капитального ремонта, теперь несколько сотен тысяч) и … продажи восстановились и начали расти.

Пример KPI для воронки продаж (квартальный), для длинных корпоративных продаж:

🎯Покрытие плана
🔥Потенциальные сделки, объем на текущих квартал (цель 4Х плана)
🔥Форкаст – сделки, которые точно закроются (цель 1Х)

🎯Темп работы
🔥Сделки, стадия продаж которых не менялась более 30 дней (цель – менее 40%)
🔥Лиды, ожидающие обработки 1,5,15 дней (цель – 0%)

🎯Баланс
🔥Сделки, закрывающиеся в последние 2 недели квартала (цель – менее 40%)
🔥Сделки на двух первых стадиях (цель – менее 30%)

🎯Качество
🔥Сделки с нулевой стоимостью, для стадий продажи, начиная со второй (цель – 0%)
🔥Сделки, которые не обновлялись более 15 дней (цель – менее 20%)

Что такое качество?

В формулировке стандарта менеджмента качества ISO 9000 “качество - это соответствие присущих продукту характеристик ожиданиям клиента”.

Выходит, что качество продукта - это проблема не только производства, но маркетинга с продажами.

Главный враг качества продукта - это завышенные обещания маркетинга и преувеличенные заверения продаж.

Понимая это, достаточно просто обеспечить «превосходный клиентский опыт» - обещать немного меньше, чем клиент получит и предоставлять адекватную обратную связь после продажи.

Конечно, убрав «метафоры и преувеличения», сначала станет сложнее привлекать, сложнее закрывать сделки …. но в бизнесе как и в спорте на «читерстве» в долгую не получится.

Получается, что маркетинг и продажи не зависят от качества продукта - они его формируют.

Самая большая проблема Клиентского Опыта в том, что для большинства компаний это не входит в ТОП5 ключевых задач.

Я называю это корпоративный эгоцентризм.

Как подготовить презентацию акционеру, как ловчее вести учёт, как разделить дивиденды, производственные вопросы всегда актуальны (они близкие, понятные) и другие внутренние истории отнимают основное внимание.

Это все важно, но в конечном счёте ВСЮ выручку приносят клиенты.

Попробуйте хотя-бы 1 час в неделю обсуждать на борде показатели клиентской базы, разбирать обратную связь и «какие 3 действия» компания сделала за неделю, чтобы стать лучше.

Пример (кейс) оценки экономической эффективности работы с оттоком на сети АЗС. Кейс обезличенный, но цифры реальные - усредненные и подтверждённые опытом по нескольким клиентам.

​Телеграмм вырос более чем в 1,5 раз с февраля после блокировки иностранных соц сетей.

По данным Brand Analytics.

🔥 к 1 октября 2022 года число ежедневно активных авторов в Telegram выросло на 58%.

🔥 ВКонтакте по-прежнему лидирует как по числу ежедневно активных авторов (3,8 млн; +15%), так и по объему ежедневно публикуемого контента (13,2 млн; +9%).

🔥 ОК демонстрируют схожую, но чуть меньшую динамику роста.

🔥 Сохраняется «специализация» социальных платформ, а, значит, нужны все. Telegram аккумулирует новостную повестку, YouTube остается главной площадкой для видеоблогеров.

🔥 Выросшая по активности тройка (ВКонтакте, Telegram, Одноклассники) сохраняет потенциал для дальнейшего роста за счет реализации ожиданий от платформ.

🔥 ТикТок и Инстаграм упали соответсвенно на 85 и 76 процентов соответсвенно.

От себя добавлю - альтернативы Facebook для В2В не вижу на данный момент.

Российский стенд на GITEX 2022 в Дубае. Сегодня.

Tesla Model X с точки зрения CX… - нет ни одного подстаканника для задних пассажиров (как будто не в США проектировали - где действует правило «чем больше подстаканников, тем лучше машина 🤣»)

#GITEX2022 вот и пора улетать домой 🙂

Этот агрегат пока только концепт, поэтому назад Аэрофлотом.

Краткие впечатления по выставке GITEX2022 в Дубае:

1. Прилетал проникнуться международным опытом в области CX и Digital, но выступления в тематических сессиях оказались откровенно слабые. Отчасти потому что CX/Маркетинг - это далеко не приоритетные направления выставки. Хотя десяток идей удалось зацепить. Было интересное выступление о конверсии креативов с разным выражением лица одной и той же модели, если получиться достать - выложу презентацию.

2. Крупнейшая экспозиция - правительственные стенды, много вендоров от железа до софта / услуг вплоть до потребительской электроники. Эти стенды красивые (особенно правительственные ОАЭ), но это скорее развлечение, чем бизнес (конечно если у вас нет деловых интересов в этих областях).

3. Очень много стартапов, инвесторов фондов. Целый день посветили общению с ними. ВСЕ инвесторы захотели общаться дальше и по UX Rocket 2.0 и по платформе управления лояльностью/коммуникациями, которую скоро будем анонсировать. Стали рассматривать возможность открыться в Дубае, будем считать. Ехали за одним, получили другое 🙂

4. Очень много говорят про AI, метавселенные, блокчейна не было. Если про метавселенные говорят без какого-то явного смысла монетизации, то AI действительно супер востребован - в сложных решениях необходимо исключать человеческий фактор. Почти на всех продуктах висит лейбл AI. Без AI ничего не смотрят.

Продолжение поездки на выставку GITEX, а ведь заехали чисто посмотреть актуальные истории маркетинга и CX 🤣🤣🤣:

Для открытия офиса Excite KIt в ОАЭ выбрали фризону Internet City в Дубае.

Предварительную проверку прошли - теперь известно точное название ExciteKit FZ-LLC

FZ означает Free Zone

Теперь приступаем к оформлению документов.