За углом моего бывшего дома в Гамбурге был гастроном, где продавались очень хорошее мясо и деликатесы. Я привык часто заходить туда и покупать продукты, которые было сложно найти в других местах. Однако продавцы в нем нередко вели себя грубо. К примеру, порой их раздражали мои вопросы про различные типы салями — видимо, им казалось, что я должен был еще в детстве выучить назубок столь важную информацию.

Моя жена работала в этом районе и знала многие местные компании. Когда я рассказал ей об отвратительном сервисе в этом гастрономе, она лишь пожала плечами:
«Ничего удивительного — владельцы этой компании точно такие же, как и их продавцы. С ними сложно иметь дело». И разумеется, там была огромная текучка персонала.

Дело в том, что пользовательский опыт, который организация создает у клиентов, зеркально отражает состояние внутри самой организации. Если менеджеры плохо относятся к сотрудникам, то как можно ожидать, что те будут хорошо обслуживать клиентов? Если руководство подает плохой пример при общении с пользователями сервиса, почему сотрудники должны вести себя иначе?