Тот самый скриншот

​​Есть ли шанс на успешное масштабирование продукта, который находится на рынке 5+ лет?

Последние полгода я развиваю (в роли CPO/CTO) сервис доставки продуктов в Ташкенте. Формально сервис существует более 7 лет: за это время он успел трижды поменять бизнес-модель, сменить несколько управленческих команд, расширить своё присутствие до 8, а затем ужаться до одного города. Самое удивительное, что прообраз текущего сервиса появился аж 18 лет назад, когда основатель крупнейшей сети супермаректов Узбекистана решил доставлять продукты на дом из магазина-склада (тогда понятия Dark Store ещё не существовало). Только вдумайтесь: сервис доставки продуктов день в день, с собственным интернет-каталогом и курьерами. В Ташкенте, в 2005 году. Напомню, что Самокат запустили в 2017 году, а Яндекс.Лавку в 2019. Да, Утконос стартовал в России ещё в 2000 году, но размер экономики и проникновение интернета в Узбекистане и России начала нулевых находились на совсем разных уровнях.

Возвращаемся к вопросу возраста компании. В некоторых стартап-акселераторах, например калифорнийском Plug & Play, который помогал расти таким компания как Dropbox, PayPal и даже Google, есть строгое ограничение: вы не можете податься на акселерацию, если ваша компания существует на рынке более 5 лет. Предположу, что у ребят накоплены данные, демонстрирующие корреляцию между сроком жизни компании и вероятностью успешного масштабирования.

Выходит, что несмотря на постоянные изменения рынка, технологий, управленческой команды и бизнес-модели, наш продукт не прошёл бы отбор в силу возраста. Сегодня мы разберём яркий, но далеко не единственный пример успешного масштабирования продукта, существовавшего на рынке не одно десятилетие. Герой сегодняшнего поста за 29 лет успел 5 раз поменять название, позиционирование, монетизационную модель и ключевой функционал. Раз за разом проходя через ошибки и неуспешные запуски он в итоге обрёл коммерческий успех и любовь пользователей. Знакомьтесь - iCloud.

В июне 1994 года Apple публично анонсировала набор интернет-сервисов eWorld. Сервисы были объединены метафорой городской площади, на которой располагались различные “здания”, каждое из которых выполняло конкретную функцию. Среди доступных возможностей были: email; тематические форумы; информационный портал; онлайн-магазин; онлайн-игры; чаты; центр загрузки приложений; файловое хранилище (!) и многое другое. Посмотреть как выглядел eWorld можно здесь и здесь.

eWorld проработал всего два года, после чего был закрыт как неуспешный, но уже в январе 2000 года Apple представила iTools. Лучше всего про него расскажет Стив Джобс: настоятельно рекомендую посмотреть презентацию 2000 года. В "новом" сервисе мы снова видим файловое хранилище, email, магазин приложений и контент-проекты. Появились и новинки: онлайн-календарь и функция создания облачных резервных копий.

Спустя 2 года сервис прошел через очередную трансформацию и был перезапущен под названием .mac. В новой итерации Apple добавили: iSync для синхронизации контактов, календарей, закладок в браузере между устройствами пользователя (на тот момент Mac и iPod); антивирус McAffe Virex; множество web 2.0 фичей вроде фото галлереи, Wiki, iChat. Также, в .mac впервые появляется Family Pack - семейная подписка для 5 аккаунтов.

В июле 2008 года Apple снова меняет позиционирование и смещает фокус в сторону мобильных устройств, подчёркивая это новым названием - MobileMe. На этот раз все услуги упакованы в единую подписку, а тарифы стартовали с 99 $ в год. Из новых функций - Gallery, являвшийся почти полным клоном нынешнего iPhoto; Find my Phone & Remote Wipe (в представлении не нуждаются), а также Back to My Mac, позволявшая установить прямое защищенное соединение между двумя Mac.

И вот, наконец, в октябре 2011 презентуется хорошо знакомый нам iCloud. Рассказывать про его возможности не буду, вы и так их прекрасно знаете.

Резюмируем:

1. eWorld → 1994 → контент и социальные сервисы → фокус на Mac, ограниченно на PC → подписка, 8,95 $ / месяц;
2. iTools → 2000 → контента меньше, облачных сервисов больше → фокус на Mac, ограниченно на PC → бесплатно;
3. dot mac → 2002 → облачные сервисы → фокус на Mac + ограниченно на PC → 49.95 $ / год;
4. Mobile.me → 2008 → облачные сервисы → Mac + iOS + ограниченно PC → 99 $ / год
5. iCloud → 2011 → облачные сервисы и интеграция с приложениями → Mac + iOS + PC → бесплатно + платная подписка с дополнительным функционалом.

Apple понадобилось 17 лет, чтобы выпустить на рынок продукт который нашёл Product/Market Fit, полюбился пользователям и обрёл сбалансированную модель монетизации, став стабильным источником дохода. Безусловно, далеко не у каждой компании хватит ресурсов для того, чтобы так долго искать PMF, но этот пример демонстрирует, что для масштабного роста должно сойтись множество факторов, некоторые из которых необходимо искать долгие годы.

Последние недели мы работаем круглые сутки и без выходных, чтобы очередное перерождение нашего e-grocery сервиса прошло успешно и история iCloud является отличным примером для вдохновения, что бы не говорили аналитики из инкубаторов.

Идеальный Customer Value Proposition на протяжении 35 лет

В прошлый раз мы разобрали опыт Apple в поиске Product/Market Fit для своих облачных сервисов: 17 лет компания экспериментировала с фичами, позиционированием и моделями монетизации прежде чем продукт обрел успех.

Сегодня разберем противоположный пример: уже 34 года электронные часы Casio F91W доминируют в своей нише без каких-либо радикальных продуктовых/маркетинговых изменений.

Представленная в 1989 году модель производится в количестве от 3 до 10 млн штук ежегодно (Casio не делятся официальными данными, поэтому оценки сильно разнятся). Часы использовались во взрывных устройствах Аль-Каеды и в то же время, были элементом экипировки вооруженных сил Сингапура. Энтузиасты меняют в них процессор и пишут собственные прошивки. Они популярны на всех континентах и регулярно занимают первые места в топах продаж Amazon. Их носили и носят Барак Обама, Усама Бен Ладен, азиатские крестьяне и европейские модники. В общем, Casio F91W можно назвать по-настоящему культовыми.

При своей невероятной популярности они обладают скромным, по нынешним меркам, функционалом: индикация дня недели, даты и времени в 12/24 часовом формате, будильник, секундомер. LCD экран покрыт дешевым акриловым стеклом и снабжён слабенькой диодной подсветкой, а влагозащита позволяет мыть в них руки или попасть под дождь – не больше. При этом, батарейки хватает аж на 7 лет работы.

Дизайнеру Ryusuke Moriai (для которого это был первый проект в Casio) удалось заключить часы в тонкий и лёгкий 21-граммовый корпус из резины и пластика. За управление функциями отвечают всего 3 кнопки с которыми разберётся даже ребёнок.

Итого мы имеем:
- Точность хода +/- 1 секунда в сутки, что сопоставимо с показателем дорогих швейцарских хронометров;
- Долгий срок службы (на форумах попадаются рассказы о 20 и даже 30 летнем опыте владения одними и теми же часами);
- Наличие полезных функций вроде будильника и подсветки;
- Простой, удобный и запоминающийся дизайн.

И самое главное: всё это великолепие стоит от 10 до 30 $, в зависимости от модификации. Удивительно, что при столь доступной цене на F91W существует огромное количество подделок (что ещё раз подтверждает успешно найденный PMF, ведь глупо подделывать то, что невозможно продать).

Casio F91W являются для меня квинтэссенцией продуктового мышления: уникальный баланс ценности и стоимости позволил этим часам "быть нанятыми на работу" десятками миллионов людей по всему земному шару. Удивительно, как им удается не терять свою актуальность несмотря ни на что.

А какие вещи вдохновляют вас? Давайте обсудим ваши предпочтения в комментариях к посту.

⚡️Спустя 207 зубодробительных дней мы официально запустили новый продукт ⚡️

В недавнем посте я упоминал, что наша команда работает над перезапуском FoodTech продукта со сложной историей на рынке Узбекистана. И вот, спустя 207 дней напряжённой работы, я наконец могу поделиться с вами радостью: сегодня состоялся официальный релиз приложения Korzinka Go.

За это время мы решили такое количество проблем и выполнили столько задач, что я натурально ощущаю себя человеком, проработавшим над проектом года 3, но никак не 7 месяцев) Ключевая сложность заключалась в том, что всё это время, помимо разработки нового продукта, мы поддерживали работу старого сервиса, ведь у нас уже была достаточно крупная аудитория с высоким retention.

Казалось бы: сервис давно на рынке, худо-бедно живёт, много времени на поддержку уходить не должно. Как бы не так! Lebazar представлял из себя зоопарк различных сервисов и технических решений, скопившихся за прошедшие 8 лет. Разные элементы архитектуры были написаны на разных языках, обслуживались разными командами, не имели общей продуктовой стратегии.

Из-за этого у нас постоянно что-то ломалось: то отвалится связь с кассами (напомню, что в старом сервисе мы лишь собирали товары с полки и доставляли их до клиента, пользуясь инфраструктурой Корзинки), то фискализация не пройдёт, то кэшбек на карту лояльности не начислится. Мы постоянно боролись с падающими интеграциями SAP, пытаясь решить ключевую проблему нашего бизнеса - некорректные цены и стоки. Пример: SAP сообщает нам, что в магазине Х осталось ещё 2 сникерса на полке. Если сникерс на полке, то мы показываем его в мобильном приложении и на сайте как доступный для покупки. Клиент кладёт его в корзину и ожидает, что мы привезём его заказ без изменений. Проблема в том, что остатки в SAP обновляются лишь тогда, когда товар проходит через кассу. Это значит, что для системы сникерсы доступны, даже если покупатель в офлайн-магазине уже забрал их с полки. В это же время, наш сборщик подходит к полке и начинает искать сникерсы, которых там уже нет. В итоге он тратит на сборку больше времени + разочаровывает клиента, звоня ему и рассказывая о том, что товара не осталось.

Также, мы сталкивались с трудностями на стороне 3rd party providers: регулярные проблемы с платёжными системами приводили клиентов в ярость, а нам оставалось лишь ждать, извиняться, предлагать оплату наличными и бесплатную доставку, так как своими силами проблему устранить мы не могли (не было смысла поднимать резевного эквайера, с учётом оставшегося срока жизни).

Не обошлось и без сюрпризов от благожелателей: ~ 3 месяца назад нам начали сливать балансы сервисов, отправляющих OTP SMS на зарубежные номера. В пике мы теряли по 1 000 $ в неделю, пока не разработали собственную антифрод-систему. За пару недель до закрытия старого сервиса на нас свалились DDoS атаки такой мощности, что “пробили” инструменты защиты нашего провайдера облачных серверов и задели его клиентов. К счастью, с помощью коллег из “Корзинки” мы за сутки переехали на CloudFlare и полностью решили проблему.

И это всё не считая абсолютно глупых ошибок в духе “всё сломалось, ничего не работает, потому что мы забыли оплатить домен”.

Нам пришлось принять немало сложных, но верных с продуктовой точки зрения, решений:
- Заблокировали возможность создавать заказы с помощью веб-сайта;
- Отключили приём заказов по телефону;
- Отключили опцию самовывоза;
- Отключили возможность дополнять заказ после оплаты;
- Поменяли экраны внутри старого приложения и сделали невозможным просмотр каталога до регистрации.

Эти шаги взрастили конверсии из первого входа в покупку в 2 раза, что позволило прирастать пользовательской базе старого приложения даже после полного отключения маркетинга.

И это всё только по старому сервису!

Параллельно мы работали над организацией процесса миграции пользователей, проектированием нового биллинга, разработкой интеграций нового решения с SAP и POS, кастомизацией SaaS решения под наши нужды и так далее. И это только продуктовая часть, не говоря уже про постройку и наполнение ассортиментом двух крупнейших в Узбекистане Дарк Сторов (если вам будет интересно, то в следующих постах подробно освещу каждую из тем).

После того как контуры нового сервиса были достаточно чётко сформированы, мы разработали 4-х этапную GTM стратегию:
- Внутренние тесты на сотрудниках;
- Ограниченные тесты на лояльной аудитории;
- Soft Launch со старым брендом;
- Grand Launch под новым брендом.

На каждом из этапов нам казалось, что мы сделали 90% работы и остались лишь мелочи, но как же сильно мы ошибались! Новый этап приносил гору новых проблем, для решения которых требовалось прорва усилий, от того было особенно тяжело смотреть на оценки в сторах, которые колебались на уровне 2-х звёзд (Android в итоге стабилизировался в районе 4-х, но iOS пользователи по-прежнему беспощадны).

И вот, ключевые задачи решены:
📲 Разработана система миграции → при входе в новое приложение мы предлагаем перенести номер карты лояльности, недавние покупки и любимые товары;
🛒 Cборка с магазинных полок полностью заменена на сборку в Дарк Сторах → клиенты получают ровно то, что они заказали + нет лишних звонков;
🥩 Теперь мы сами выбираем поставщиков, формируем ассортимент (7 500 SKU) и жёстко контролируем качество → больше выбор, лучше качество;
👨‍🔧Операционные процессы настроены и отлажены → поставки, приёмки, учёт, хранение, списание теперь контролируются нами; ⚡️Интеграции с SAP и POS работают быстро стабильно → остатки точны, цены и акции синхронизируются моментально, а кэшбеки на карту лояльности начисляются за считанные секунды;
📱Полностью новое мобильное приложение работает быстро, выглядит хорошо, а каталог наполнен высококачественными фото → конверсии в покупку выросли почти в 2 раза;
👷‍♂️Сборщики снабжены современными ТСД с интуитивным и мощным софтом → собираем заказы в разы быстрее и с меньшим % ошибок;
🚙 Запущена новая диспатч-система с батчингом и алгоритмами под капотом → курьеры успевают развозить в разы больше доставок, а клиенты получают заказы быстрее.

Моя личная гордость - написанный с нуля модуль платежей. Нам невероятно повезло с подрядчиками и партнёрами, поэтому уже в первой итерации удалось реализовать то, о чём в старом сервисе можно было только мечтать. Вот несколько ключевых фичей:
💳 Поддерживаем оплаты наличными + картами UZCARD/Humo + Visa/MasterCard;
🔙 Автоматизировали полные и частичные возвраты;
🤳🏽 Используем токены для надёжного хранения платёжных данных и возможности платежа в один клик;
😌 Единожды запрашиваем OTP при привязке карт Uzcard/Humo, что позволяет мгновенно оформлять последующие заказы.

Ясное дело, что наш путь только начинается и впереди уже маячат проблемы масштабирования, решение которых потребует новых навыков и знаний (планируем вырасти x3 до конца года). Но после того, что нашей команде удалось сделать в столь короткий срок, я убеждён, что у нас всё сложится отлично.

P.S. Если вы живёте в Ташкенте, непременно скачивайте Korzinka Go и делитесь своими впечатлениями в комментариях, я обязательно на всё отвечу.

P.P.S Канал по-тихоньку прирастает, несмотря на мой неспешный темп публикаций, за что огромное вам спасибо! Будет здорово, если вы будете чаще комментировать посты. Это позволит мне лучше понять про что вам интереснее читать: без вашей обратной связи я экспериментирую наощупь)

Хорошего дня!

👀 Первое впечатление

Лайло: Не могу сказать, что приложение можно назвать частью экосистемы. Выдает только шрифт и акцентный цвет. Все составляющие элементы интерфейса во всех приложениях Uzum не сочетаются между собой.

Семён: Tezkor представляет из себя отдельное приложение и мне не удалось найти его упоминаний или ссылок на него в других приложениях Uzum, так что никакого эффективного перераспределения трафика из уже популярных продуктов. В день гранд-лонча мне не пришло ни единого уведомления о том, что сервис заработал с расширенным гео. Я узнал об этом только благодаря телеграм-каналам. Странно, учитывая что Uzum Bank видит мои транзакции и частоту заказов готовой еды в конкурирующих сервисах.

▶️ Онбординг

Лайло: Есть 3 ознакомительных экрана. Полезно для новых клиентов, которые до этого не пользовались службой доставки.

Семён: После авторизации приложение не узнало во мне пользователя Market и Bank. Даже имя пришлось вводить заново. При таком количестве продуктов напрашивается технология сквозной авторизации UzumID.

📖 Каталог заведений

Лайло: Если раньше мне было доступно 0 заведений, то сейчас их стало гораздо больше. Совершенно неудобно, что это простынь без фильтров, поиска и других разделений между собой.

Семён: После гранд-лонча мне доступно всего 3 (!) ресторана. Не 0, как раньше, но и не 50+ как в Яндекс Еде или Express24. Удивительно, что Uzum не использовал базу b2b партнёров которым он предлагает услуги эквайринга.

🖊 Оформление заказа

Лайло: Неудобно, что при каждом заказе нужно вводить код из смс. Нет возможности изменить адрес, для этого нужно добавлять новый. И если пользователь что-то введет, то он удалить это уже не сможет. Адрес, карта, аккаунт.

Семён: На экране чек-аута, несмотря на логотип Uzum Pay, моих карт, привязанных в Uzum Bank, не было. Пришлось вбивать данные вручную. В качестве средства оплаты можно использовать только карты, что немного странно для экосистемы у которой аж 2 (Uzum и Kapital) банка. Даже рассрочку Nasiya мне не предложили. Согласен, что заказывать доставку готовой еды расплачиваясь рассрочкой - не самая очевидная идея и тем не менее, иметь такую возможность было бы приятно: глядишь, привлекло бы какое-то количество пользователей в Nasiya из интереса, попробовать на маленьком чеке как рассрочка работает.

✍️ Обратная связь

Лайло: Пуши от приложения я не получаю, ему не интересно понравилось ли мне блюдо и доставка.

Семён: Tezkor никак не поощрил меня как пользователя экосистемы: я не получил скидку на первый заказ, кэшбек за оплату Uzum Pay, бесплатную доставку до двери при заказе из Market, повышенный % на вклад в Bank или расширенный льготный период в Nasiya. Ни-че-го. Пока не видно даже зачатков "экосистемного клея" наподобие Яндекс.Плюс, СберПрайм, VK Combo.

Итог

Лайло: Чем Uzum Tezkor отличается от конкурентов? Для меня только бесплатной доставкой. Но я ленивый пользователь и готова переплачивать за удобство, избранные заведения и персонализацию другим.

Семён: На сегодняшний день Tezkor не выглядит и не чувствуется как часть крупной экосистемы. Удивительно, что коллеги никак не использовали экосистемное преимущество на запуске продукта в конкурентной нише. При этом, я уверен, что работа над описанным выше функционалом либо уже ведется, либо будет запущена в ближайшее время, а значит мы получим ещё одного сильного игрока с уникальным конкурентным преимуществом.

🤓 Лайло подготовила наглядные карточки, в которых визуализированы основные точки роста приложения. В канале Лайло вы найдёте больше примеров хороших UX решений, а также подробные описания наиболее часто встречающихся ошибок.

Хорошего вечера!

В отпуске наконец появилась возможность отсмотреть кучу видео из плей-листа "Watch later" на YouTube.

Самое сильное впечатление от ситуации с "Therac-25", произошедшей в 80-е, в США: множественные ошибки в коде медицинского оборудования, разработанного для лечения онкологических больных, привели как минимум к 7 мучительным смертям пациентов.

Код, состоявший из тысяч строк, был написан одним человеком, который увлекался (!) программированием и ушёл из компании вскоре после релиза оборудования.

История подана без лишней эмоциональности, суть технических ошибок передана довольно ясно, поэтому настоятельно рекомендую посмотреть всем, кто связан с разработкой: этот случай неизбежно будет всплывать в памяти, когда вы будете принимать решение, пожертвовать ли этапом QA ради запуска продукта в срок.

Видео на 🇬🇧, но его без проблем можно посмотреть в Яндекс.Браузере с автоматическим переводом звуковой дорожки.

Хорошего вечера!

​​😏 Личный бренд － один из ваших ключевых продуктов?

У меня сложные отношения с концепцией личного бренда (в дальнейшем буду писать ЛБ для краткости). В начале карьеры мне казалось, что развитие ЛБ это пустая трата времени, ведь моя репутация будет говорить за меня и этого вполне достаточно. Спустя некоторое время я вернулся к мысли о развитии в этом направлении, но попавшиеся мне примеры напрочь отбили желание на долгое время: знакомые люди настолько сильно преувеличивали масштаб своих профессиональных достижений, что мне было неловко даже читать их посты. Иногда эффект был иной: выступления на конференциях некоторых коллег по рынку разгоняли во мне синдром самозванца такой силы, что я не видел смысла писать о своих достижениях, ведь они и гроша ломаного (как мне тогда казалось) не стоили.

Кажется, что я наконец "созрел" для того, чтобы пересмотреть свои взгляды. Во многом этому способствовало общение с людьми, которые добились прекрасных результатов в области развития ЛБ. Отличным примером качественной презентации своего опыта для меня стал мой коллега, Head of Growth @ Korzinka Go －Женя Нелепко. Женя аккуратно вплетает достижения на работе в свой публичный образ и создаёт из этого классные истории успеха, не забывая при этом упоминать вклад своих коллег и сотрудников. Вместо бесконечных разъездов по конференциям - точечные выступления перед нужной ЦА. Вместо вымученных "thrilled" и "excited" постов в LinkedIn - наборы информативных карточек и PDF с инфографикой. За кружкой чая в офисной столовой Женя объяснил для кого и с какой целью он ведёт свой telegram-канал, а для кого пишет в LinkedIn. Я наконец начал понимать, какие инструменты могу использовать в работе над ЛБ, чтобы это не противоречило моим ценностям и при этом было эффективно. В общем, Женя вдохновил меня переосмыслить подход к ЛБ и выстроить работу на системной основе.

После размышлений над вопросом "какую задачу я решаю ведением страницы/канала Х" и структурирования мыслей, собрал страничку в Notion (пока делюсь только скриншотом), которая представляет из себя следующее:

1. На единой странице собраны все медиумы (платформы) на которых я присутствую. Каждый медиум промаркирован 🇬🇧 или 🇷🇺, для удобства языковой балансировки контент-плана;
2. Каждый медиум декомпозирован на элементы, которыми я могу управлять для достижения конкретной цели. Например этот канал состоит не только из постов (которые могут включать в себя текст, видео, аудио, фото, etc), но и из ссылки на канал, описания, аватара, комментариев, доступных реакций;
3. Для каждого медиума проставлена ключевая задача, которую я формулирую, когда решаю вести этот медиум или нет. Например для FB, Twitter и Threads я такой задачи не нашёл, поэтому вести их не планирую;
4. Для каждого медиума указаны фактические и целевые метрики на конкретную дату (подписчики/охваты/прочтения/etc);
5. Для каждой платформы создан собственный контент-план, сведённый в мета-план. В этом же блоке собраны идеи для постов (разной степени проработки) и места откуда эти идеи можно черпать;
6. Собрана сводная таблица отслеживания эффективности публикаций;
7. Приложены ссылки на аналитические инструменты. Например наиболее популярных авторов/статьи на VC я отслеживаю с помощью statvc.ru, а telegram-каналы в tgstat.ru;
8. Есть список идей развития медиума (отрисовка стикер-пака, написание совместных статей, создание навигационного поста, etc) и примеры профилей на которые я равняюсь.

Теоретически, "прогон" конкретного медиума по подобному фреймворку хорошо прочищает голову и позволяет избавиться от всего лишнего в работе над личным брендом, а также помогает не уводить конкретный медиум в сторону (например не писать о кулинарных предпочтениях на LinkedIn).

В ближайшие дни прогоню через все пункты этот телеграм-канал и поделюсь результатами. Буду рад если вы дополните фреймворк своими предложениями в комментариях. После проверки его работоспособности, обязательно опубликую полный Notion-шаблон.