"A bias towards action and quick decisions is the greatest strength an organization can develop and maintain."

Из https://twitter.com/ilyasu/status/897832642762096641

Каждого хорошего продакт-менеджер мучает вопрос: "Как мне сделать продукт простым и понятным?". Готового решения или инструкции у меня нет. Но я точно знаю, что помогает.

Иногда бывают ситуации, когда чувствуешь себя глупо. Стоишь и не можешь разобраться с чем-то простым. Становится немного стыдно, растерянно тупишь. Вроде простая штука, люди вокруг с ней запросто справляются, а я не понимаю, что делать.

Это очень полезное чувство. Его надо помнить.

У меня оно возникает обычно в поездках. В трех стандартных ситуациях.

1. Умывальники в туалетах аэропортов.
Все умывальники в аэропортах имеют свои собственные необычные способы включения. Где-то обычные вентили, где-то ручки, которые надо дергать вверх или вбок. Иногда надо нажимать кнопку. Часто там датчик и надо помахать рукой перед краном. Или не помахать, а подержать.
Я слышал историю про педаль, которую надо нажимать ногой внизу (!).

В результате в каждом новом аэропорту я начинаю махать руками перед краном, трогать его в разных местах c надеждой, что он включится. Если есть возможность — подсматриваю за соседями, как они делают. (А когда разобрался — новые соседи у умывальников подглядывают за тобой)

2. Рестораны и кафе.
В каждой новой стране свои правила. В классических ресторанах все понятно: ты садишься, тебе приносят меню, оплачиваешь счет официанту. В разных кафешках все по разному: иногда надо заказать у стойки, там же оплатить и тебе принесут за стол. Или надо забрать самому. Или примут заказ у столика, а оплачивать надо идти на кассу. Каждый раз может быть что-то новое, если не угадал — сидишь за столиком и думаешь, почему к тебе не подходят.

3. Лифты в отелях.
У лифта простой интерфейс: кнопки и этажи. Но в лифтах отелей даже там можно хорошо потупить. У некоторых лифтов надо провести ключем отеля перед считывателем, чтобы он поехал, а у других нет. У каких-то лифтов считыватель стоит снаружи, а у каких-то внутри (как-то раз я простоял 20 минут перед лифтом, ожидая его. Оказалось надо было провести карточой перед дверью). Где-то карточка дает доступ на все этажи, а где-то только на твой.
Лобби может быть за кнопкой [1], [0], [Lobby], [L] и [-1] (это особенно странный вариант). Порядок кнопок тоже может быть весьма странный:

1 2
3 4
5 6

или же

1 4
2 5
3 6

Заходишь в лифт и тупишь.

Вот это вот ощущение непонимания перед простыми штуками, которые *типа* должны быть всем понятны — очень полезно. Надо его помнить, лелеять и стараться попадать в такие ситуации.

Потом, помня свои ощущения от непонимания простых вещей, которые очевидны и привычны другим людям вокруг, надо смотреть уже на свои интерфейсы / продукт. Это сильно помогает.

Смешная картинка, которая часто описывает частую проблему продакт-менеджеров. (стараюсь в себе это замечать и бороть)

"Можешь вылечить рак, но веселее превращать людей в динозавров".

Есть штука, которую я называю "ловушкой умного человека".

Умный человек рано понимает (например в школе), что массовое мнение часто неверно. Очень много людей верят в глупости, поступают как велят привычки и общество, а не как правильно и эффективно.

Человек это видит и понимает: "общепринятые штуки", "так все делают", "в это все верят" — это глупости. Он начинает вести себя по другому и сразу сталкивается с негативной реакцией общества: "ты все делаешь неправильно, ты глупый". Чувак делает по своему и оказывается в результате прав.

Поэтому у этого умного человека вырабатывается привычка считать массовое мнение по умолчанию фигней. Привычка к ситуации вида "все вокруг говорят, что я неправ, но я-то знаю, что это не так". И понятно почему -- очень часто так и было.

Но потом иногда этот умный человек может случайно поверить в странную штуку. В гомеопатию, в память воды, альтернативную хронологию, вред прививок, память прошлых жизней, связь всех болезней от мыслей, в рептилоидов и так далее.

Странная штука может быть неверной, но этому человеку будет очень сложно отказаться от этого убеждения, не смотря на множество мнений против. К мнению "гомеопатия не работает" и его аргументам он будет относится также как и к другим массовым мнениям, которые он встречал в прошлом: "массы ничего не знают, мое не массовое мнение как правило оказывается правильным".

Как в себе это замечать? Наверное оставлять всегда возможность, что твое мнение неверно. Но у этого решения есть опасность, что скатишься в бесконечную рефлексию и отсутствие решений. То есть надо как-то балансировать между быстрым принятием решений в нужной ситуации, настойчивостью и в то же время постоянным сомнением в собственной правоте.

Интересно, что один достаточно известный психолог, тренирующий спортсменов, который явно советует развивать в себе две личности. "Нормальную" личность, которая явно знает о своих возможностях, ограничениях, способности ошибиться и "соревновательную" личность, которая верит в собственную непобедимость, непогрешимость, невозможность проиграть.

Роберт Сапольски — профессор биологии, который написал несколько известных книг про механизм работы стресса. На Ютубе есть цикл его лекций "Human Behavioral Biology" (Биология поведения человека), которые он читал в Стэнфорде.

Это очень интересные лекции, которые рассказывают про то, как работает эволюция и как он влияет на наше поведение, почему семья для нас важна, как работает секс, почему мы агрессивны и много разных других вещей. Если вам (как например мне) было когда-нибудь интересно узнать о причинах нашего поведения — очень рекомендую эти лекции. Роберт Сапольски рассказывает очень интересно и доступно, понятно даже если нет биологического бэкграунда.

- Лекции на английском: https://www.youtube.com/playlist?list=PL848F2368C90DDC3D (25 штук, примерно по полтора часа каждая)

- Лекции на русском: https://www.youtube.com/playlist?list=PL8YZyma552VcePhq86dEkohvoTpWPuauk
13 (какие-то клевые ребята начали переводить, пока переведено 13 лекций, но обещают больше в будущем)

Один пример из множества других, которые можно узнать из лекций Роберта Сапольски.

Когда вы сгибаете указательный палец на руке, то все работает не как "мозг послал команду согнуть палец → палец согнулся".

На самом деле одна из систем в мозгу посылает сигнал "согни все пальцы". Сразу же после этого другая система посылает сигнал "эй, все кто не указательный палец, не слушайте того чувака и не сгибайтесь". В результате сгибается только указательный.

Это связано с тем, что первая система, которая сгибает все пальцы сразу, появилась первой. Животным в первую очередь надо было совершать действия всеми пальцами, например выпускать когти или что-нибудь откопать.

Необходимость действовать отдельными пальцами появилась позже. Поэтому в процессе эволюции мозг вместо того, чтобы пересоздавать систему полностью, создал надстройку над старой.

(это выглядит как будто программист исправляет баг в очень большом и старом legacy проекте, сложно написать нормально или переписать, поэтому он по-быстрому патчит и говнокодит. Да, эволюция это говнокодер, который делает некрасиво, но эффективно)

Я уже писал раньше про то, как чуваки в своих продуктах используют разные "хаки", хитрости и костыли для того, чтобы срезать углы или сделать хитрую механику. Я приводил в пример шапку-вагон из Fallout 3 https://t.me/qetzal_1up/74

А тут в августе в Твиттере был мега-тред в котором гейм-дизайнеры делились вот такими крутыми хитрыми механиками, которые скрыты от игрока и используются, чтобы создать у него определенное впечатление.

- Мега-тред на английском: https://twitter.com/Gaohmee/status/903510060197744640 Надо читать реплаи.

- Если хочется на русском и без Твиттера, вот тут чувак собрал и перевел из того треда часть вещей (но не все): https://www.polygon.com/2017/9/2/16247112/video-game-developer-secrets

Очень люблю такие штуки.

Самые частые механики там кстати такие:
- Немного поддаться игроку: дать ему возможность в самом начале выиграть, сделать вид, что он "чудом выжил" или "еле избежал попадания", если не получается пройти — снизить сложность.
- Увеличить сложность, если у игрока все легко получается.
- Изменить немного события в сторону зрелищности (пример: "немного отклонить пулю, чтобы она попала в бочку с бензином и все взорвалось")

Больше всего мне понравилось вот это:

> "В F.E.A.R когда ИИ одного NPC хочет совершить какое-то действие (кинуть гранату), то он находит рядом другого NPC запускает у него фразу про это действие («кидай гранату!»). Это создает ощущение, что персонажи общаются друг с другом."

Это еще интересно потому, что демонстрирует, что у внешне простых удобных механизмов внутри часто сложная логика. И именно эта сложная логика дает внешнюю простоту.

Простое правило, которое устранит большинство конфликтов.

Обсуждать проблемы лучше устно. Если не получается устно — дайте сердитым письмам "отстояться" день-два перед отправкой.

1. Если пишешь сердитое письмо или комментарий — напиши, но не отправляй. Дай ему день-два "отстояться". Я уверяю, вы его перепишите потом. Если можете не отправлять — не отправляйте, а лучше обсудите проблему с человеком устно.

2. Если вы обсуждаете какую-то проблему с кем-то в почте или комментах, вы уже обменялись 2-3 письмами/комментами и нет результата — чувство, что вы ходите кругами и собеседник не понимает / издевается / спорит — надо останавливать обсуждение и договариваться о личной встрече или звонке.

Вообще получается алгоритм такой. Каждая ступень делает лучше.

- Если сердишься или недоволен кем-то, скажи ему. Cказать — лучше, чем не сказать.
- Если сердишься или недоволен кем-то, скажи или напиши ему приватно. Писать публично — прямой путь к тому, что человек начнет защищаться вместо того, чтобы принять фидбэк.
- Если сердишься или недоволен кем-то, скажи или напиши ему приватно, но не сразу. Я уверяю, что если дать день-два своему недовольству, то вы сможете коммуницировать свое недовольство сильно лучше, эффективней, конструктивней и без лишних эмоций.
- Если сердишься или недоволен кем-то, скажи ему приватно и лично через день-два, а не пиши письмо или комментарий. Личная встреча или звонок делает все проще и лучше.

Я уже упоминал фундаментальную ошибку атрибуции — когда кто-то другой делают что-то плохое, мы объясняем это их встроенными качествами ("он плохой человек"), а когда мы сами — внешними обстоятельствами, ситуацией ("он не такой, просто день был плохой","его вывели")

Тут какие-то чуваки исследовали еще один феномен разницы восприятия себя и других (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/m/pubmed/29189037/). Большинство людей думают, что другие живут более насыщенной и активной жизнью, чем они сами. Причем это касается всех социальных групп.

Связано это с тем, что:
- Люди постят только самый интересный контент. Никто не постит фото вида "я читаю книгу", все постят "смотрите, я на краю вулкана". Если вы читаете книгу, а рядом устроили вечеринку, то ребят на вечеринке слышат все — а вас и других ребят с книгой — нет.
- Мы следим за большим количеством человек, среди них всегда есть кто-то с ОЧЕНЬ активной жизнью (более того — мы ХОТИМ следить за такими ребятами). Мы всегда вспоминаем про таких ребят первыми, поэтому сравниваем не со средним, а с максимумом.

Вообщем жизнь у нас не хуже чем и у остальных — даже лучше, скорее всего.

Кстати забавная цитата из этого исследования про сравнения себя с другими:

> Somewhat ironically, being a peripheral member of an extremely socially active entourage may leave a person feeling worse off about her social life than being an average member of a less socially active group of friends.

В местной локальной Фейсбук группе случился небольшой скандал. У нас в городе открылся новый пафосный ресторан "авторской кухни". Туда сходил шеф-повар другого нашего локального (хорошего) ресторана и написал справедливо разгромный отзыв.

Что интересно, потом в комментарии пришли ребята, которые стали говорить, что это неправильно. Что должна быть "корпоративная этика", "приличия", "не выносить сор из избы" — то есть негативный фидбэк должен был дан исключительно приватно.

Я это вспомнил в связи с другой новостью. Прошедший 2017 год был самым безопасным для гражданской авиации. И было 0 (ноль) крушений у массовых коммерческих рейсов. (статья: http://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/air-safety-2017-best-year-safest-airline-passengers-worldwide-to70-civil-aviation-review-a8130796.html)

А если посмотреть на количество успешно перевезенных пассажиров на одну смерть от полетов, то там тоже все очень хорошо: https://ourworldindata.org/grapher/air-passengers-per-fatality Где-то с начала 90-х годов все начало быть сильно улучшаться.

Это очень круто. Конечно это связано с улучшением техники: самолеты, оборудование, вспомогательные системы — все сильно улучшилось.

Но думаю это еще связано с тем, как к происшествиям относятся в авиа-индустрии. Каждое происшествие регистрируется (есть даже возможно репортать их анонимно), разбирается и ищутся корневые причины ("post-mortem"). Культура "давайте говорить о наших проблемах и искать решения", а не культура замалчивания, чтобы сохранить лицо (как например есть в медицине).

Поэтому авиа-индустрия постоянно улучшается: технически, улучшают процессы, даже такие вещи как коммуникация между пилотами. Все это приводит к повышению безопасности.

А культура сохранения лица, когда все боятся говорить о своих проблемах, когда они обсуждаются только "среди своих", ничего не улучшает.

Так что важно, когда:
- О проблемах принято говорить вслух и никто этого не боится. Для этого за проблемы не должны наказывать, информация о плохих новостях должна привествоваться.
- Проблемы должны разбираться на честном пост-мортеме, когда находятся корневые причины (классическое правило "пяти почему") и планируются исправления.