Продаем дыры.

Каждую встречу с покупателем, который приехал за подбором и сопровождением я начинаю с вопроса "Зачем/Для чего покупаете квартиру?" - какую задачу решает человек?

В комментариях увидел мнение, что лезть в вопрос "зачем" не нужно. Я с этим категорически не согласен. И не только я. Со мной так же не согласны еще два персонажа.

1. Филипп Котлер - не последний человек в маркетинге создал концепцию: "Когда покупатель покупает сверла, ему нужны не сверла, а дыры в стене". Масса случаев было, когда покупатель приходил с одними параметрами квартиры, а покупал диаметрально противоположную. Вот пример, который я часто рассказываю:

"Нужна 2 комнатная квартира в Красногорске в ЖК АРТ с отделкой. Ничего другого. Потому что - жена вот-вот родит, нужно, чтобы было куда вернуться с роддома. В этой локации, потому что рядом родители, чтобы могли помогать сидеть с внуком" Казалось бы все понятно и копать не стоит. Но не тут то было)

Я верю в то, что если человек знает чего он хочет на 100%, то он долго не ищет и быстро принимает решения. Так покупают квартиры инвесторы и флипперы. У них все просто. Посчитал расходы, посчитал предполагаемую прибыль. Нравится, берем. Я по такому принципу покупаю одежду и обувь. Я знаю, что я хочу, смотрю в 2х-3х местах, а теперь и на вб и беру. Потому что это закрывает на 100% мою хотелку.

Отвлеклись.
Продолжение в следующем посте...

Можете угадать в комментах, что купил клиент))

Продаем дыры. Продолжение. Начало тут.

В итоге после погружения в то, что на самом деле хочет клиент покупка была следующей:

Клиент купил квартиру в Одинцово в новостройке со сдачей через 1.5 года, без отделки.
Как вам?

Почему он это сделал? Агентом была цыганка и загипнотизировала его. Покупка недвижимости это рациональная покупка. Как бы покупатель не впечатлился на просмотре или у застройщика, он вернется домой, поделится этим со своими родственниками и друзьями и они остудят его пыл. Более того скажу из опыта - чем сильнее клиент проявляет эмоции на просмотре объекта, тем больше шансов, что он перестанет на следующий день брать от вас трубку. На мой взгляд это связано с чувством вины или чем то ещё. Но могу ошибаться.

Итак, гипноз отметаем.

Если человек знает, что он действительно хочет, он долго не сомневается при выборе. У него есть понятный ряд параметров, по которым он сканирует каждое предложение и если происходит match, то совершает сделку. Так покупают недвижимость флипперы и инвесторы. У них понятны критерии выбора - сумма затрат и сумма возможной продажи. Если доход подходит, они берут объект, если нет - не берут.

Если покупка для жизни, тот тут критерии размыты. И порой клиент сам до конца не понимает, что он в действительности хочет получить от новой квартиры. Задача агента помочь ему в этом разобраться.

В примере выше не знаю, что именно стало решающим - это был клиент моего подавана. Возможно сыграла бОльшая площадь, лучшая транспортная доступность, более выгодная ипотека и пр. Главное, что после встречи, клиент понял, что ему нужна дырка отверстие, а не сверло. И мы нашли, чем еще его можно проделать. Что для него важно. И он совершил в итоге более выгодную для себя сделку. Если бы на встрече была манипуляция, то клиент перестал бы брать трубку просто после и все.

Дальше расскажу про второго персонажа, который согласен со мной (ого у меня Эго как раздулось), что нужно копать в глубь при работе с мотивацией. Его фамилию знает каждый.

Поделись с коллегами, если пост был полезен.

Друзья, всем привет! Хотел бы покопаться поглубже в важности и умении задавать вопросы. И провести небольшое онлайн упражнение на эту тему) интересно было бы поучаствовать и проверить насколько качественно вы умеете задавать вопросы?

Для того, чтобы получилось интересно нужно участвовать в комментариях будет) пишите огонечки, кто за!)

Навеяно старенькой игрой Акинатор. Это игра, где вы загадываете персонажа любого и алгоритм задавая вам вопросы угадывает кто это. Загадывать можно хоть спанчбоба, хоть вашего одноклассника (забейте в интернете, кто не знает, прикольная штука).

Так вот. Суть упражнения - я распечатал мультяшную картинку с простым сюжетом. Ваша задача выяснить, что там изображено, задавая мне вопросы в комментариях. Я буду на эти вопросы отвечать. Посмотрим, как быстро вы сумеете отгадать)

Начнём в 19.30 сегодня норм время?

Итак, мини упражнение. Я скачал картинку мультяшного персонажа, ваша задача задавая мне вопросы выяснить, что там изображено (кто это и что он делает). Задавать можно открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Пишите их в комментариях. Позже скину фотку, что там изображено и свои комментарии

Друзья, всем привет! Скоро два месяца с моего последнего поста.

Поделюсь некоторыми новостями.

Во-первых - я поменял название - теперь моя тележка называется "Психология продаж"

Во-вторых - я еще глубже погрузился в обучение продажам и буду писать и делиться с вами полезными материалами гораздо чаще. Будет полезно не только тем, кто продает недвижку (фокус, конечно, будет на этом), но и в целом продажникам. Это про продажи.

В-третьих - "психология" в названии не спроста, я прохожу обучение практической психологии. Это курс длинной в полтора года. Буду делиться полезными штуками из области психологии, которые будут полезны в первую очередь для работы над собой. О том как справиться с синдромом самозванца, работать со страхами, эмоциональным выгоранием и многом другом буду делиться так же здесь.

В-четвертых - психология практическая, поэтому иногда буду приглашать на встречи для отработки навыков и наработки практики.

В-пятых - наконец-то научусь писать короткие посты, но это не точно)

Подписывайтесь, зовите друзей, распространяйте среди жильцов вашего ЖЭКа, будет интересно!

Карта и территория.

Я честно пытался сократить, чтобы поместилось в один пост, но так, получилось даже лучше.

Что думаете о таких длинных статьях? Норм, заходят?

Но / А-И / Даже если. Как описание нашего опыта влияет на состояние.

Продолжаем фокусами заниматься. Вчера мы узнали, что интерпретация событий через призму прошлого опыта и имеющихся убеждений может оказывать сильное воздействие на нас.

Важно то, на чем мы фокусируем наше внимание. Пример:

Сегодня на улице светит солнце, но завтра будет дождь.
Поставленная так фраза вызывает в нас озабоченность завтрашним дождем, при этом мы практически не учитываем тот факт, что сегодня солнечно.

Сегодня на улице светит солнце, а завтра будет дождь.
В этом случае - смысловое ударение падает в равной степени на оба события.

Сегодня на улице светит солнце, даже если завтра будет дождь.
Так уже наше внимание будет сфокусировано на первом утверждении, а второе останется на заднем плане.

Я думаю, суть ясна.

А теперь вопрос - какая из фраз вызывает у вас больше вдохновения и готовности к действиям:

Я хочу достичь результата, но у меня есть проблемы.

Я хочу достичь результата и у меня есть проблемы.

Я хочу достичь результата, даже если у меня есть проблемы.

Делитесь в комментах, какие фразы из повседневной жизни вы могли бы перестроить и это бы вызвало у вас другие ощущения.

Не так давно услышал сразу, поразила меня очень сильно.

"Не хочу долго жить, мне надо выжить"

В контексте отношения людей к своему здоровью и жизни в целом.

Для тех, кто не знает, я провожу Индивидуальные коуч-сессии. Недавно открыл для себя удивительную вещь.

Запрос был частый для рынка недвижимости и сам я с этим когда то сталкивался - "Работаю давно, на старте легко и эффективно делал холодные звонки. Потом начались сделки, стал крутым спецом, были рекомендации и перестал делать ХЗ. Сейчас понял, что надо возобновлять активный поиск, но теперь каждый отказ воспринимается очень остро и желание звонить отпадает надолго".

Для себя отметил удивительную вещь - в процессе беседы я сам для себя будто раскопал эту тему ещё глубже. Что называется - словил инсайт😂.

Делюсь с вами:
Холодные звонки - это активный поиск. Ключевое слово ПОИСК.

Когда агент юн и горяч и не имеет опыта, то он занимается именно поиском клиента, который согласится с ним работать. Он пытается отработать возражения, но это просто возражения.

Когда же к хз возвращается опытный агент, то каждый отказ и каждое возражение воспринимается как нападка на его профессионализм. И он занимается не ПОИСКОМ, он пытается отстоять свой профессионализм перед голосом из трубки.

В первом случае каждый неуспешный звонок лишь показатель, что сегодня не удалось НАЙТИ подходящего клиента и надо продолжить поиски просто.

Во втором - каждый неудачный звонок означает, что не удалось УБЕДИТЬ это количество клиентов работать с ним. Проблема выглядит будто я не спец и не смог доказать, что я спец. Это может сильно фрустрировать.

Выход?
Правильный настрой. Сколько бы ты не провел сделок - 0, 1 или 101 - помни, занимаясь холодным поиском, ты занимаешься ПОИСКОМ.

Не знаю как вы, а я когда это все осознал в процессе беседы, аж мурашки пошли)

Сталкивались ли вы с подобной проблемой?

Всем привет! Сегодня прошло практическое занятие по активному слушанию. Важный инструмент в установлении раппорта психолога с клиентом. Работали в тройках со студентами. Побывал в роли клиента, наблюдателя и психолога.

Очень крутые впечатления. Задача была именно установить раппорт, применять навыки активного слушания, создать безопасную атмосферу, выявить запрос клиента и договориться о цели сессии и грамотно её завершить, уложившись в указаное время.

Несмотря на то, что не было задачи вести именно консультацию и копать в запрос, меня порадовало, что мне удалось задать вопросы, которые позволили студенту-клиенту задуматься и самому копнуть в себя.

Это здорово, я считаю - я собой доволен!)

Все знают про классические этапы продаж. Следующая серия постов будет посвящена моему виденью каждого из этих этапов.

1.1. Установление контакта.
Как понять, что контакт установлен? Собеседник назвал свое имя? С вами поддерживают диалог? Я услышал где-то фразу такую и она мне очень понравилась: Установить контакт - означает получить право задавать вопросы.

Другими словами задать некие рамки общения и вести дальнейший диалог в этих рамках. Порой бывают, что контакт считают установленным, если человек очень подробно рассказывает какие-то истории из жизни. Это с одной стороны хорошо, клиент раскрывается, но какую пользу это дает, если он рассказывает, как здорово у него взошли кабачки на даче или сколько стоит говядина на рынке. В таких ситуациях, как только вы пытаетесь вывести его к тому, что важно обсудить именно вам, человек вновь закрывается или уходит от темы. Поэтому считаю важным получить право задавать у него вопросы по делу и задать некие рамки коммуникации, которые важны именно вам.

Различают 3 формы коммуникации: Вербальная (7%), Невербальная (55%), Паравербальная (38%). % тут показывает, какой канал имеет "пропускную" способность. Другими словами гораздо важнее не то, ЧТО вы говорите, а КАК вы говорите и как выглядите при этом. Но я думаю, это вы уже слышали много раз много откуда. Кстати, по другим исследованиям вербально воспринимается только 7% информации, а остальные 93% делятся между вербальным и невербальным каналом.

Разберем подробнее каждый из них.

Вербальный канал - это текст, которым вы общаемся. Сами слова и общепринятые значения этих слов. Если вы хотите установить контакт с человеком, стоит говорить сначала на те темы, которые будут ему интересны. Это, я думаю очевидно. Задерживаться на этом не будем.

Паравербальный канал - это тон речи, громкость, скорость, паузы, эмоциональный окрас, тембр голоса и пр. Это то, как мы передаем этот текст. Кстати, смайлики и скобочки будут относиться к паравербальной коммуникации. Если вы ставите точку в конце каждого предложения, подумайте, не воспринимает ли вас собеседник как резкого грубияна (шутка!) (или нет?)

Невербальный канал - мимика, жесты, позы, внешний вид и прочие вещи, которые не относятся к сказанному, но имеют значение в контексте диалога. Если вы были инициатором встречи, то место, в которое вы пригласили собеседника, стул, который ему дали и место относительно двери тоже будут вносить вклад в невербальное восприятие информации.

Чтобы воздействовать на систему нужно стать ее частью. Человек с которым вы хотите установить контакт это одна большая сложная система. Наша задача стать ее частью, чтобы воздействовать на принятие решения в нашу пользу. Чтобы стать для собеседника своим нужно пройти "оценку" его системой (ценностей, взглядов, стереотипов и пр) и стать своим для него. По другому это называется войти в раппорт или установить раппорт.

Умение правильно подавать информацию через один из трех каналов очень сильно облегчит задачу стать для собеседника своим.

Продолжение далее.

1.2. Установление контакта.
Ч 1.1 тут
Чтобы воздействовать на систему, надо стать ее частью. Если мы говорим про человека, надо отзеркалить его. Показать, что мы такой же как он. Чтобы войти в раппорт или подстроится под собеседника нужно уметь управлять всеми 3-мя каналами восприятия. Рассмотрим каждый из них подробнее на примере:

Вербальный канал это текст, который мы передаем собеседнику. В переговорах и продажах есть понятие Small talk - короткий ничего не значащий диалог, который призван разрядить атмосферу и сделать ее непринужденной. В умелом рту, этот смол толк может стать отправной точкой, с которой вы сможете прощупывать интересы собеседника и найти темы, которые ему могут быть интересными. По хорошему к переговорам и продажам нужно готовиться и собирать заранее информацию о собеседнике, его возможных интересах и возможных(!) потребностях.
Примером использования вербального канала для установления контакта могут стать следующие вещи:
- Знакомство. Как удобно обращаться (по имени или имени-отчеству)
- Озвучить цель встречи и время, сколько она может занять.
- Возможно важные детали контекста. (Мне сообщили, что вы ...; Я от ... по вопросу ... ) и пр. Об этом очень много написано и вы без меня все это знаете. Едем дальше.

Паравербальный канал. Это то, как мы передаем "текст". Сюда относятся голос (тон, тембр, громкость), скорость речи, паузы, акценты и пр. В телефонных продажах и звонках я всегда делаю акцент на том, что после вашего "Алло, добрый день!" обязательно нужно дождаться ответа (сейчас это уже и потому, что вас могут принять за робота), это позволит уже со второй фразы подстроиться под паравербальный канал общения собеседника. Ответ собеседника может быть очень разный - резкое и недовольное "здрасьте", флегматичное и тихое "добрый" и т.д. Соль еще в том, что человек плюс минус воспринимает информацию с такой скоростью, с которой ее говорит. Поэтому, если вы весь такой заряженный и позитивный станете тараторить заученный текст, как учили в умных книжках, а собеседник неспешно протянул "добрый", то вас просто не воспримут. Вы будете чужеродным раздражителем, который нарушил его покой. Установить контакт вряд ли получится.

Я проводил эксперимент. Получив ответ на первую фразу я представлял себе в какой позе может находится собеседник на том конце и старался принять похожую. Потому что звук голоса, тембр зависит от позы, положения диафрагмы и вот это вот все. И если, к примеру, на том конце было "здрасьте" от развалившегося в кресле или на диване дядьке, то я максимально расплывался на стуле, чтобы быть с ним на волне. Честно скажу, строгой статистики я не вел. Но закономерность увидел, что количество положительных звонков увеличивалось, если я игрался в такую игру. Вопреки кстати тому, что нужно быть всегда позитивным, радостным, громким и четким. Не призываю верить мне, попробуйте сами и поделитесь в комментариях своими наблюдениями.

1.3. Установление контакта.
Ч 1.1 тут
Ч 1.2 тут

Невербальный канал. Это про позу, мимику, жесты, внешний вид, обстановку (если она зависит от вас) и пр. Пишут разные исследователи, что это самый сильный канал восприятия. Я не проводил таких исследований, но склонен верить, потому что все мы знаем что "Встречают по одежке" (в пословицах и поговорках очень много умных вещей заложено оказывается).
Управлять и контролировать этим каналом достаточно непросто, но в то же время весьма интересно. При невербальной коммуникации стоит обращать внимание на несколько основных направлений:

- Внешний вид и контекст. Прийти на переговоры по бизнесу в спортивных штанах не очень уместно, но если вы спортсмен и вас хотят подписать в какой-то клуб, то спортивный костюм будет вполне кстати. Суть вы поняли, я думаю.

- Поза и жесты. Если собеседник общаясь с вами находится в закрытой позе и проявляет некоторую осторожность. То ваши широкие, как ваша душа жесты, скорее всего вызовут у него отторжение. Поэтому, вопреки опять же советам о постоянно открытых позах, в подобной ситуации будет уместно принять похожую позу на некоторое время, чтобы дать ему к вам привыкнуть. В такой ситуации хорошим знаком будет, если собеседник первым сменит позу на открытую. значит он к вам привык и теперь доверяет вам чуть больше. Верно и обратное, если у собеседника очень эмоциональная манера общения с машущими жестами и пр, то ваша закрытая поза будет им воспринята как чужеродная и доверия к вам не возникнет. Махать так же руками не обязательно, достаточно, к примеру поднять их на уровень видимости в позицию будто вы готовы тут же его поддержать, как только он закончит размахивать. Передаст вам эстафету машущих рук.

- Мимика. Безразличная маска на лице точно не поможет вам установить хороший контакт. Улыбка это прекрасно, но если ваш собеседник хмурится, то ваша 32 зубая улыбка может восприниматься им враждебно. Начните с более сдержанной улыбки Мона Лизы. И постепенно, когда собеседник потеплеет, смело заражайте его своей лучезарной улыбкой.

- Зрительный контакт. Просто следите за тем. чтобы вы не отводили взгляд. Понимаю, что это звучит очевидно, но понаблюдайте за собой, всегда ли вы смотрите в глаза собеседнику, когда что-то ему говорите или слушаете его? Не надо пялиться, этого тоже никто не любит.

- Дыхание. Самый сложный для меня, но самый действенный инструмент по подстройке к человеку. Дыхание контролируется парасимпатической нервной системой. Т.е. это неконтролируемый нами постоянно процесс. За него отвечает наше бессознательное. Поэтому если вы станете "своим" на уровне бессознательного - это будет очень хорошим фундаментом установления контакта. Кстати не поэтому ли самые откровенные разговоры ведут в курилках? Там проще всего подстроиться под дыхание оппонента.

Если интересны упражнения на тему подстройки и вхождения в раппорт, пишите комментарии и накидывайте единорожков под постом 🦄. Или делитесь вашими упражнениями или инструментами по подстройке.