Любой, кто хоть немного интересовался продажами слышал про знаменитые классические 5 этапов продаж.

Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Отработка возражений
Сделка/Не сделка.

Давайте разберемся, в чем суть первого этапа? Как понять, что контакт установлен?

За все время, что я проводил обучения по продажам, я слышал многое. "Назвал свое имя", "Продолжил разговор", "Не бросил трубку", "Не послал в пешее эротическое" и т.д.

Сам я когда-то услышал такое определение и оно мне очень сильно понравилось:

Установить контакт - это получить право задавать вопросы. То есть, на этом этапе не столь важно ЧТО именно вам отвечает собеседник, а важно, что он отвечает именно на ваш вопрос.

Есть такая фраза: "Ситуацию контролирует тот, кто задает фрейм". Фрейм это понятие из НЛП. Если очень грубо упрощать, то это рамка, контекст событий и явлений, в котором находятся собеседники.

К примеру в диалоге:
"-Добрый день, расскажите, сколько комнат рассматриваете?
-2.
-Какой район смотрите?
-Хамовники.
-Только в этом районе смотрите?
-Нет, еще и Пресню
..."
клиент принимает фрейм агента, в которой он выполняет роль покупателя, который пока что не отказывается от доп. помощи агента (ни о каких комиссиях пока речи вообще не идет).

Дальнейшие этапы продаж можно продолжать только после того, как вы "поместите" клиента в нужный вам фрейм или контекст.

Позже рассмотрим подробнее, как именно можно задать необходимый фрейм и установить контакт.

Отправь этот пост своим коллегам, если было полезно)

Вы можете увидеть еще больше полезного у меня на эти темы:
#НЛП #УстановлениеКонтакта #Продажи

Наглядный пример того, как заданный фрейм влияет на результат переговоров.

Преамбула. Продали с клиентом объект из-под залога. На время погашения остатка долга продавца, он, продавец, остается созаемщиком по ипотеке покупателя. В виду особенности механики сделки, оплата услуг агенту происходит только после перехода права на покупателя и раскрытия аккредитива на продавца (клиента). В агентском с продавцом прописан факт выполнения услуги - продажа объекта и переход права. Так же был подписан акт выполненных работ с продавцом с отложенной оплатой.

Фабула. Сделка прошла, продавец получил деньги, но не оплачивает комиссию, т.к. банк затягивает вывод продавца из списка созаемщика. Клиент отказывается платить до тех пор, пока это не произойдет, потому как боится, что он будет отвечать за уже чужую ипотеку. В принципе вполне объяснимое переживание. Срок, в который клиент должен был оплатить (5 дней после регистрации перехода права) прошел. Возникла конфронтация.

Далее тезисный диалог между агентом и клиентом примерно следующий:

А: _Клиент_, регистрация прошла, деньги вами за квартиру получены, сроки по оплате тоже прошли, оплатите нашу комиссию.
К: Получены, но я не выведена из поручителей значит сделка не завершена. Оплачу только после вывода. Это не шутки.
——В этом месте происходит попытка смены фрейма/контекста ситуации. Т.к. в изначальных договоренностях не шло никакой речи об оплате после вывода из созаемщиков-—-

А: Право перешло, 5 дней прошли, оплата не поступила. Да, есть задержки от банка по выводу созаемщика, но мы, как компания, на это повлиять не можем и никогда не могли. А свою работу выполнили в полном объеме! Услуга оказана, оплата должна поступить в срок! Кроме того прошло уже 12 рабочих дней вместо прописанных в договоре 5.

К: Ну, предлагаю лично ножками сьездить в банк на [адрес отделения банка где была сделка] и выяснить. Ваша имя есть в участниках. Номер сделки есть. Скорее до 30 [числа] уже выведут и я оплачу на расчетный счет.
—— Вот тут и происходит окончательная смена фрейма клиента в диалоге с агентом. Фокус внимания направляется не на то, что нужно провести оплату за выполненную работу, а на то, что собственник не обманывает и банк и вправду косячит (это так и есть), и клиент готов даже вместе пойти в отделение, чтобы агент убедился, что собственник не обманывает его. При этом на протяжении всей ситуации агент не отходил в сторону, а активно принимал участие в решение вопроса с созаемщиком.

Я присутствовал в этой ситуации и агент был близок к тому, чтобы поддаться на этот прием и убедить руководителя, что правда надо поехать в банк и там порешать что-то и после этого деньги будут. При этом есть другой выбор - сохранять изначальный фокус переговоров и направлять оппонента обратно к предмету обсуждения. Тезисно это может выглядеть примерно так:

А: А что выяснять? В нашем агентском договоре банк не фигурирует никак. Договор между АН и продавцом. Мы свою часть исполнили, продавец нет! Предлагаю лично ножками прийти на судебное заседание и там судье рассказать эту историю про банк!
——напомню, что тут написаны тезисы, а не прямая речь) Конечно, это должно быть максимально корректно и дипломатично.

Самое интересное, что с подобными манипуляциями мы сталкиваемся ежедневно. Как часто удается вам их распознать и не дать собой манипулировать?)

Отправь этот пост своим коллегам, если было полезно.

Вы можете увидеть еще больше полезного у меня на эти темы:
#НЛП #Фрейм #Продажи #Практика #ПримерИзЖизни

Об умении задавать вопросы.

На мой взгляд - уметь задать правильный вопрос клиенту это на половину совершить продажу. К сожалению, этот этап очень часто упускают из виду агенты, работая с продавцом или с покупателем. И напрасно. Ведь в ответах находится самое главное - мотивация клиента на сделку.

Вот несколько типичных ошибок новичков и не только, которые встречаются через одного в работе с продавцом. Риелтору удалось договориться на встречу с собственником и провести ее. После этого итог примерно такой - экс не подписали, снижаться пока не хочет - не торопится, с другими агентами так же будет продавать. У агента есть шпора - чек-лист, где есть строчка "Причина продажи" - на что есть вполне логичные ответы: "Не нужна квартира, продает неторопясь", "Покупал для инвеста, вот теперь и продает", "Переезжает в другую кв." и т.д. Все эти ответы объединяет одно - они поверхностны и никакого смысла не несут. Либо агент поленился и проглотил такой дурацкий ответ, либо, что более вероятно, побоялся копнуть глубже.

Аналогичная история при работе с покупателем - там все проще. Часто агент совершает ошибку, копаясь в вопросе "Что хотите купить?", тогда, как ответ лежит в вопросе "Зачем хотите купить?". Ведь если покупатель перечислит агенту параметры квартиры для ЦИАНовских фильтров, работу это ему не облегчит. Скорее всего такой квартиры не существует за эти деньги. А значит, задачу (тот самый ответ на вопрос ЗАЧЕМ?) покупатель будет решать по другому. Но уже без этого агента.

Тема задавания вопросов достаточно обширная. Под нее придумали целую дисциплину - коучинг. Когда люди платят деньги за то, что им задают правильные вопросы, чтобы разобраться в своей проблеме.

Интересно узнать о том, какими инструментами можно выяснить мотивацию клиента и стать для него коучем?)

Отправь этот пост своим коллегам, если было полезно.

Вы можете увидеть еще больше полезного у меня на эти темы:
#Вопросы #Покупатель #Продавец #Продажи #Практика #ПримерИзЖизни

Чтобы я мог постить истории с котиками, нужно от Вас, дорогие мои, голоса с премиум аккаунтами.

https://t.me/dvijemsya?boost

Вот это да!
Благодарю вас, Дорогие)
Теперь можно постить сторис от имени канала и много всего ещё, с чем я не разобрался.

Но обещаю, что shit-постинга не будет)

Благодарю за поддержку/подписку и голоса!)

Обнимаю)🙏

Холодные звонки.

За 7 лет в продажах не встречал человека, который бы любил делать холодные звонки. Не буду кривить душой - я тоже их не люблю. Чтобы стать успешным риелтором, уметь делать ХЗ просто необходимо. Под успешным, я подразумеваю того, кто зарабатывает стабильно и много.

Каждый агент мечтает за кротчайший срок (6-8 месяцев) наколотить себе базу реферальных клиентов, которые будут к нему регулярно обращаться. И тогда - жизнь удалась!) Клиенты сами вам звонят, они лояльные и продавать им ничего не нужно.

И я тоже когда-то так думал. Пока не столкнулся с одной вещью.

Реферальные клиенты очень сильно расхолаживают. Зачем сегодня звонить по 1,5-2 часа, делать по 30 звонков, слушать возражения и негатив, если есть клиент, который сам идет к тебе в руки. В чем же расхолаживание? А в том, что в долгую контролировать приток новых рефералов невозможно. Наступает момент, когда ручеек пересыхает, рефералов обращается все меньше, а совершать хз уже "больно". Опытному агенту слушать отказы и негатив гораздо больнее, чем новичку, потому как мешает корона. Проходил через это, знаю о чем говорю). Будучи руководителем, я встречал много кандидатов с опытом в недвижимости, которые приходили на собеседования и примерно у всех такая ситуация:

"В недвижке overдофига лет, продавал все, что продается, за прошлый год сделал 7 сделок, теперь хочу работать в компании и отдавать со сделки от 40% с комисии." Все знают, все умеют, а спустя 10 минут задают вопрос - дает ли компания лиды?) Ручеек пересох)

Такие компании кто дает лиды есть, но как в анекдоте, есть нюанс. Расскажу об этом отдельно как-нибудь.

Реферальный трафик это как наркотик. Он очень сильно окрыляет, но если на него подсесть, отходняк будет болезненный.

Есть агенты, которые это понимают и, когда уверенно встают на крыло, начинают создавать новые способы генерации трафика. Ведут соц.сети, блоги (и вот мы здесь)), запускают платную рекламу, заводят полезные связи, выращивают себе клиентов сами и т.д. Все это непростые, долгие и дорогие способы, но соглашусь, выстреливают очень здорово. Если у вас получилось что-то из этого и вы научились контролировать и управлять вашими лидами - Браво! В этом случае, согласен, что можно забыть ХЗ, как страшный сон.

Если же вы подсели на реферальную иглу, спросите себя - есть ли другие источники трафика, которыми вы можете управлять? Если нет, добро пожаловать в ХЗ!) Это быстрый и дешевый способ, способный выправить ситуацию с продажами в лучшую сторону)

А как вы относитесь к ХЗ?

Каких риелторов рекомендуют? 1.

Раз затронули тему реферального траффика - давайте разберем вот что. К каким риелторам возвращаются клиенты? Каких риелторов передают из телефона в телефон своим родственникам, знакомым, друзьям и прочим?

Когда-то я услышал очень классное разделение риелторов по той ценности, которую от них получают клиенты.

⚙️. Дайте-Нате/Кассир/Нотариус/Показчик
Человек, ценность, которого покупатель видит только в выполнении определенной функции.

Пробить товар. Заверить доверенность. Клиенту вообще без разницы, кто именно это сделает. Любой нотариус, который ближе всего. Любой кассир в магазине. Если я могу пробить товар самостоятельно, я сделаю это. Риелтор несет такую ценность для клиента, если ставит для себя задачу просто показать квартиру. Покупатель, который пришел на показ, может даже не запомнить такого агента и для дальнейшего торга запросто позвонит в другое АН по этой же квартире (бывали и такие случаи). А собственнику без разницы, с кем продавать. Клиенты с такими часто любят поспорить. Таких не рекомендуют. Таким быть не надо. Деньги зарабатываются за счет количества (скидки на комиссию, невыгодные условия и пр). Таким либо не платят вовсе либо платят по минималке.

Каких риелторов рекомендуют? 2.

🔍 Консультант/Подборщик с ЦИАНа.
Следующая ступень. В таком человеке клиент видит ценность уже не просто в соблюдении формальностей, а в получении полезной инфы.

Консультант в магазине расскажет, какой ноутбук лучше, клиент скорее потому купит там, где дешевле. Агент может подняться на эту ступень, если задаст клиенту (будь то продавец или покупатель) пару вопросов по его запросу и расскажет какие-то полезные для него вещи. Новые подходящие ЖК, актуальные ставки и пр. Клиент получит пользу от такого агента. Но, получив инфу, сможет в целом сам разобраться со своим вопросом (купить или продать). Клиенты с такими часто консультируются, но поступают по своему. Таких рекомендуют, но редко. Платят строго по рынку и не от души) Есть риск, что будут желающие не платить совсем.

Продаем дыры.

Каждую встречу с покупателем, который приехал за подбором и сопровождением я начинаю с вопроса "Зачем/Для чего покупаете квартиру?" - какую задачу решает человек?

В комментариях увидел мнение, что лезть в вопрос "зачем" не нужно. Я с этим категорически не согласен. И не только я. Со мной так же не согласны еще два персонажа.

1. Филипп Котлер - не последний человек в маркетинге создал концепцию: "Когда покупатель покупает сверла, ему нужны не сверла, а дыры в стене". Масса случаев было, когда покупатель приходил с одними параметрами квартиры, а покупал диаметрально противоположную. Вот пример, который я часто рассказываю:

"Нужна 2 комнатная квартира в Красногорске в ЖК АРТ с отделкой. Ничего другого. Потому что - жена вот-вот родит, нужно, чтобы было куда вернуться с роддома. В этой локации, потому что рядом родители, чтобы могли помогать сидеть с внуком" Казалось бы все понятно и копать не стоит. Но не тут то было)

Я верю в то, что если человек знает чего он хочет на 100%, то он долго не ищет и быстро принимает решения. Так покупают квартиры инвесторы и флипперы. У них все просто. Посчитал расходы, посчитал предполагаемую прибыль. Нравится, берем. Я по такому принципу покупаю одежду и обувь. Я знаю, что я хочу, смотрю в 2х-3х местах, а теперь и на вб и беру. Потому что это закрывает на 100% мою хотелку.

Отвлеклись.
Продолжение в следующем посте...

Можете угадать в комментах, что купил клиент))

Продаем дыры. Продолжение. Начало тут.

В итоге после погружения в то, что на самом деле хочет клиент покупка была следующей:

Клиент купил квартиру в Одинцово в новостройке со сдачей через 1.5 года, без отделки.
Как вам?

Почему он это сделал? Агентом была цыганка и загипнотизировала его. Покупка недвижимости это рациональная покупка. Как бы покупатель не впечатлился на просмотре или у застройщика, он вернется домой, поделится этим со своими родственниками и друзьями и они остудят его пыл. Более того скажу из опыта - чем сильнее клиент проявляет эмоции на просмотре объекта, тем больше шансов, что он перестанет на следующий день брать от вас трубку. На мой взгляд это связано с чувством вины или чем то ещё. Но могу ошибаться.

Итак, гипноз отметаем.

Если человек знает, что он действительно хочет, он долго не сомневается при выборе. У него есть понятный ряд параметров, по которым он сканирует каждое предложение и если происходит match, то совершает сделку. Так покупают недвижимость флипперы и инвесторы. У них понятны критерии выбора - сумма затрат и сумма возможной продажи. Если доход подходит, они берут объект, если нет - не берут.

Если покупка для жизни, тот тут критерии размыты. И порой клиент сам до конца не понимает, что он в действительности хочет получить от новой квартиры. Задача агента помочь ему в этом разобраться.

В примере выше не знаю, что именно стало решающим - это был клиент моего подавана. Возможно сыграла бОльшая площадь, лучшая транспортная доступность, более выгодная ипотека и пр. Главное, что после встречи, клиент понял, что ему нужна дырка отверстие, а не сверло. И мы нашли, чем еще его можно проделать. Что для него важно. И он совершил в итоге более выгодную для себя сделку. Если бы на встрече была манипуляция, то клиент перестал бы брать трубку просто после и все.

Дальше расскажу про второго персонажа, который согласен со мной (ого у меня Эго как раздулось), что нужно копать в глубь при работе с мотивацией. Его фамилию знает каждый.

Поделись с коллегами, если пост был полезен.

Друзья, всем привет! Хотел бы покопаться поглубже в важности и умении задавать вопросы. И провести небольшое онлайн упражнение на эту тему) интересно было бы поучаствовать и проверить насколько качественно вы умеете задавать вопросы?

Для того, чтобы получилось интересно нужно участвовать в комментариях будет) пишите огонечки, кто за!)

Навеяно старенькой игрой Акинатор. Это игра, где вы загадываете персонажа любого и алгоритм задавая вам вопросы угадывает кто это. Загадывать можно хоть спанчбоба, хоть вашего одноклассника (забейте в интернете, кто не знает, прикольная штука).

Так вот. Суть упражнения - я распечатал мультяшную картинку с простым сюжетом. Ваша задача выяснить, что там изображено, задавая мне вопросы в комментариях. Я буду на эти вопросы отвечать. Посмотрим, как быстро вы сумеете отгадать)

Начнём в 19.30 сегодня норм время?

Итак, мини упражнение. Я скачал картинку мультяшного персонажа, ваша задача задавая мне вопросы выяснить, что там изображено (кто это и что он делает). Задавать можно открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Пишите их в комментариях. Позже скину фотку, что там изображено и свои комментарии