На первый взгляд — доли процента, но за этими цифрами стояли:
— штрафы со стороны клиента
— недостача товара на балансе
— отдельная команда сотрудников, занятая разбором ошибок
Совокупные потери по ключевому заказчику достигали до 80 млн рублей в год. Проблема была не в формальных показателях, а в стоимости этих «долей процента».

🔔 Где скрывалась причина
Команда начала анализ с картирования потока — это способ «разложить» весь путь заказа по шагам и увидеть, где создается ценность, а где возникают потери. Детальный анализ показал, что более 80% ошибок, приводящих к претензиям клиентов, возникали в зоне ручной упаковки.

Это был участок, через который проходил весь поток заказов, и именно здесь система работала на пределе. На упаковке:
— товары пересчитывались вручную
— проверялось количество, но не всегда корректность наполнения
— мелкие позиции могли теряться на рабочем столе
— поток заказов приходил неравномерно и скорость начинала конкурировать с качеством

Команда проекта не остановилась на объяснении «человеческим фактором». С помощью метода «пять почему» — последовательного поиска первопричины — анализ углубился до уровня:
— организации рабочего пространства
— логики передачи заказов между этапами
— системы показателей и мотивации
Стало понятно: ошибки воспроизводились самой системой.

✔️Сначала — быстрые меры без серьезных инвестиций:
стандартизация аналитики претензий и короткие визуальные инструкции на рабочих местах. Это позволило сократить время разбора ошибок и повысить дисциплину процесса.

✔️Далее — организационные изменения:
перепроектирование рабочих мест по принципам рациональной организации пространства (известный в практике подход 5S), обновление стандартных процедур упаковки и правила выравнивания потока заказов между этапами.

✔️На третьем уровне — цифровая устойчивость:
единый реестр ошибок и внедрение сканирования, позволяющего снижать риск пересорта и недостач.

Потенциальный совокупный эффект рассчитан в сокращении 50% потерь в год, что эквивалентно экономии 40 млн руб.

Но важнее другое:
— процесс стал прозрачным не только по показателю качества, но и по стоимости ошибок
— снизилась нагрузка на сотрудников, разбирающих претензии
— узкое место перестало «раскачивать» весь поток

📍Авторы проекта:
Ковычев Евгений, крупный логистический оператор, специалист по операционной эффективности
Савушкина Алина, СИБУР, специалист по аналитике логистических операций
Тюпина Алина, АБ ИнБев Эфес, специалист по производственному планированию
Научный руководитель: Дмитрий Ледянкин, профессор практики Высшей школы бизнеса

Мы пойдем от противного:
— Микроменеджмент — это забота;
— Чем больше встреч — тем лучше контроль;
— CRM должна быть такой сложной, чтобы в ней было страшно нажать кнопку. Что-то нажал и всё исчезло.

В результате унесете с собой:
— Понимание, где в вашей компании живут «вредные советы»;
— Чек-лист диагностики;
— Хорошее настроение.