🫂 Что такое клиентоцентричность и почему о ней все говорят?

Сегодня термин «клиентоцентричность» звучит практически ото всех — от стартапов до крупнейших ритейлеров. Идея клиентоцентричности даже стала лейтмотивом IX Саммита зообизнеса России, который был посвящён поиску правильного пути для бизнеса, оказавшегося на перепутье.

🤔 Но что реально скрывается за этим понятием? Просто вежливость? Скидки и улыбки? Или нечто гораздо глубже?

💡 Суть клиентоцентричности — в умении поставить покупателя в центр всех бизнес-процессов, глубоко понимать его реальные потребности, помогать достигать целей: будь то здоровье питомца, экономия времени или душевное спокойствие. А ещё это о том, как вместе становиться успешнее.

В условиях высокой конкуренции и снижения лояльности покупателей эта стратегия становится не просто актуальной, а жизненно необходимой. Особенно в рознице, где успех бизнеса напрямую зависит от качества контакта с каждым покупателем.

📈 Давайте вместе обсудим почему клиентоцентричность это стратегия будущего и как расти вместе со своими клиентами. Ждём вас 18 июня в 10:00 на конференции PROЗооРетейл.

⏺Регистрация — на сайте prozooretail.ru

Присоединяйтесь — обсудим практические шаги к подлинной клиентоцентричности в зообизнесе.

🤝 Как вы воспринимаете клиента?
А если взять за основу, что клиент — это вы сами? 🤔
Как бы вы хотели, чтобы с вами говорили, продавали, заботились и реагировали?

На примере «ВкусВилла» поговорим о клиентoцентричности без лозунгов: о внутренней культуре, лояльности, поведении клиентов и том, как всё это связано 🔄

❗️Если вам важно не терять связь с аудиторией и меняться вместе с ней, — оставляйте вопросы в комментариях. Мы обязательно обсудим их на дискуссии 18 июня на конференции PROЗооРетейл.

⏺Регистрация — на сайте prozooretail.ru

⚡️ VIII PROЗооРетейл: «Клиентоцентричность, или как сделать своего покупателя успешным?»

Уже завтра обсудим, почему будущее ретейла за стратегией, ориентированной на клиента, и как развивать бизнес зоомагазина, чтобы соответствовать новому потребителю и его запросам.

Раскрываем спикеров и темы выступлений:

📊 Денис Долгачёв, руководитель группы по работе с ретейлерами, компания «Нильсен»

Спикер расскажет о ключевых трендах, трансформации потребительского поведения и точках роста индустрии в 2025 году.

❓ Елена Крупина, директор по маркетингу «Валта Пет Продактс»

Какие новые маркетинговые инструменты уже сейчас есть на рынке и как их внедрить, чтобы эффективно работать с новым покупателем — поговорим с экспертом.

🫂 Антон Карелин, руководитель целевого маркетинга «ВкусВилла»

В ходе дискуссии: «Зеркало бренда: мы — отражение наших покупателей» — на примере «ВкусВилла» Антон расскажет о внутренней культуре сети, лояльности, поведении клиентов и том, как всё это связано.

🌐 Анастасия Бикмаметова, руководитель комьюнити «Валта Пет Продактс»

Спикер объяснит, что такое сообщества, почему о них сейчас говорят на каждом отраслевом мероприятии и как они помогают удерживать клиентов.

💬 Евгения Максименкова, консультант по внедрению Mindbox

Автоматизация любых процессов в ретейле — это не просто тренд, а новая реальность. Какие технологии позволяют автоматизировать коммуникации с покупателями зоомагазинов, расскажет эксперт.

⏺Ждём ваших регистраций по ссылке: prozooretail.ru

🔴Мы начали!

Конференцию открыла Елена Крупина, директор по маркетингу компании «Валта Пет Продактс», а мы переходим к выступлениям спикеров 📢

Друзья, ссылка для подключения к конференции, если что-то пошло не так 🤫
https://my.mts-link.ru/j/Valta/1540652762

Вместе с Анастасией Бикмаметовой, руководителем комьюнити «Валты» говорим о сообществах как о тренде в ретейле и преимуществе бизнеса 💬

2️⃣2️⃣2️⃣ Рынок товаров для питомцев сохраняет динамику, оставаясь важной частью потребительских расходов. В сегменте FMCG (товаров повседневного спроса), на который в среднем приходится 40% месячного бюджета домохозяйств, доля зоотоваров достигает 3%.

На что рознице обратить внимание в 2025 году, рассказал на восьмой онлайн-конференции PROЗооРетейл Денис Долгачёв, руководитель группы по работе с ретейлерами компании «Нильсен».

👵 Социально-демографические изменения. Особое внимание стоит уделить покупателям «серебряного возраста» (50+). Эта аудитория обладает значительным нереализованным потенциалом с точки зрения взаимодействия с брендами. Люди 60-65 лет уже сегодня составляют 33% владельцев домашних питомцев, и эта доля будет расти.

Активные, вовлечённые в ЗОЖ, благотворительность и клубы по интересам, клиенты готовы инвестировать в здоровье, дом, помощь близким и в своих любимцев. Поэтому прогнозируется увеличение численности питомцев у этой группы, что означает рост спроса на корма и сопутствующие товары.

Топ-бренды кормов для кошек и собак на основе данных продаж 12 месяцев по март 2025 года: Royal Canin, Grandorf, Pro plan, Florida, Organix.

📈 Поддерживающийся рост в регионах. Игроки успешно реализуют потенциал растущего рынка за пределами Москвы и Санкт-Петербурга. При этом есть регионы, которые растут значительно быстрее остальных. Это Юг, Сибирь и Дальний Восток.

🌐 Эволюция онлайн-канала. Хотя онлайн остается самым быстрорастущим каналом продаж для зооиндустрии, темпы этого роста замедляются. Значимость интернет-площадок на омниканальном рынке зоотоваров достигла 22,3%, увеличившись на 2,5 п.п. за последние 12 месяцев.

🍖 Активное развитие категории лакомств. Наиболее активное развитие в канале специализированных зоомагазинов показал сегмент лакомств. Они стали единственной группой товаров, показавшей рост как денежных, так и натуральных продаж.

🏠 Ставка на развитие частных марок. Доля СТМ в категориях кормов для кошек и собак продолжает расти. Ключевым драйвером этого роста становятся успешные новинки от ретейлеров.

🗣 Полная запись выступления Дениса Долгачёва совсем скоро будет доступна на сайте: prozooretail.ru. Вернёмся к вам с анонсом, следите за нашими обновлениями 😉 А пока вы можете оставить свой отзыв о мероприятии. Это займёт всего несколько минут, а нам поможет стать лучше ❣️

🟢🟢🟢Семь трендов покупательского поведения

Формула выбора товара сегодня значительно усложнилась. Современный покупатель учитывает не только ассортимент и цену, но и эксклюзивность предложения, удобство покупки, эмоциональную связь с брендом, экологичность, программы лояльности, персонализацию предложений, а также мнения медиа и блогеров.

Как создать крутого и успешного покупателя, который правильно заботится о питомце и возвращается в магазин, рассказала на восьмой онлайн-конференции PROЗооРетейл Елена Крупина, директор по маркетингу компании «Валта Пет Продактс».

Вот основные тренды:

1️⃣Забота о человеке. 40% покупателей готовы платить больше, если чувствуют заботу со стороны бизнеса. Наблюдается огромный запрос на создание дружелюбной среды. Эмпатия становится важнее экономии. В интернете популярен контент о поддержке и эмпатии, а не только о деньгах и скидках.

➡️ Помогайте покупателю подбирать товары, обучайте уходу за питомцем, поддерживайте в сложные моменты: например, мотивируя завести нового любимца после утраты.

2️⃣Consumer – prosumer. Современный потребитель разбирается в том, что покупает. Более 1 млн россиян занимаются продажами на маркетплейсах, а 12,7 млн — C2C-торговлей. Их выбор формируют отзывы, рейтинги и рекомендации.

➡️ Станьте источником экспертизы, местом, которое помогает сделать осознанный выбор.

3️⃣Культурный код России. Сейчас в брендинге востребована национальная идентичность. 73% россиян положительно относятся к использованию символов русской культуры в дизайне, рекламе, названиях и упаковке, а 34% покупают больше товаров с такой символикой.

➡️ Учитывайте культурные особенности и апеллируйте к национальной идентичности в коммуникациях.

4️⃣Здоровье и ЗОЖ. В обществе сохраняется интерес к здоровому образу жизни, но потребители (особенно с высоким доходом), перегруженные уже надоевшими шаблонными призывами, ищут новые источники мотивации. Питомец может стать частью ЗОЖ: совместные прогулки, активный отдых, путешествия, терапевтический эффект общения.

➡️Позиционируйте заботу о питомце как элемент здорового образа жизни всей семьи, предлагайте полезные лакомства и БАДы, спрос на которые растёт.

5️⃣Реклама и диджитал-коммуникации. У рекламодателей расширяются возможности: увеличивается доля пользователей в Telegram и TikTok, ИИ помогает лучше таргетироваться и подбирать персональные предложения и активно участвует в генерации рекламного контента. Успешно развиваться в долгосрочной перспективе и взаимодействовать с лояльными покупателями помогают комьюнити: например, сообщества по породам.

➡️ Используйте новые цифровые каналы и технологии персонализации, активно создавайте и поддерживайте тематические сообщества.

6️⃣Влияние поколений на ретейл. Ретейлу стоит помнить, что поколения по-разному относятся к покупкам.

➡️ Адаптируйте ассортимент, сервис и коммуникации под специфику разных возрастных групп, обратите особое внимание на людей серебряного поколения.

7️⃣Очеловечивание питомца. На рынке становится больше товаров премиум-класса для питомцев от разных брендов, рекламе с любимцами, развитии pet-friendly-инфраструктуры.

➡️ Учитывайте статус питомца как полноценного члена семьи и поддерживайте тренд на создание комфортной среды для людей с любимцами.

🗣 Полная запись выступления Елены Крупиной совсем скоро будет доступна на сайте prozooretail.ru. Следите за нашими обновлениями. Пока просим оставить свой отзыв о мероприятии. Это займёт всего несколько минут, а нам поможет стать лучше ❤️

5️⃣5️⃣5️⃣8 онлайн-конференции PROЗооРетейл готова к просмотру!

Друзья, если вы не попали на эфир, пропустили часть конференции или хотите вернуться к важным моментам, вы можете приобрести доступ к записи и презентациям спикеров на сайте: prozooretail.ru

📢 Напоминаем, что доступ к онлайн-трансляции мы традиционно делаем бесплатным для вас, а запись и презентации спикеров — на платной основе.

💕 Спасибо, что вы с нами!

🔵🔵🔵 Ключевые идеи дискуссии «Зеркало бренда: мы — отражение наших покупателей»

Собрали основные мысли дискуссии, на которой руководитель целевого маркетинга «ВкусВилла» Антон Карелин рассказал о внутренней культуре, лояльности, поведении клиентов и том, как всё это связано.

🛒 Покупатели — это такие же люди, как и мы, с которыми важно выстраивать доверительные отношения. Чтобы оценить ваше предложение, просто примерьте его на себя: если оно не нравится вам как потенциальному покупателю, то пора что-то менять в бизнес-процессах.

🏆Успех покупателя — чувство его максимальной удовлетворённости во всех сферах жизни. Цель бизнеса — помощь на этом пути.

🛤 Чем быстрее вы выявите потребность и удовлетворите её, тем лучше. Чтобы понять потребность своего покупателя, иногда достаточно просто провести опрос. Причём опросы лучше работают, когда люди видят вашу искреннюю заинтересованность.

Также эффективны сбор данных о покупательском спросе и поиск закономерностей. Например, если сейчас человек покупает корм для щенков, то скоро ему понадобится корм для взрослой собаки.

🛍 Скидки — это способ привлечь покупателя к чему-то новому и возможность расширить категорийность потребления.

🤗 Лояльность и программы лояльности — разные вещи. Выстраивание лояльности требует комплексного подхода и длительной работы с покупателем. Программа лояльности — один из инструментов, который может помогать решать задачи бизнеса. Необходимо инвестировать в разные инструменты повышения лояльности.

👵 Поколенческая теория. Корреляция между возрастом покупателей и содержимым их корзины во «ВкусВилле» оказывается не столь прямой, как принято считать. Среди покупателей магазина есть как пожилые люди, покупающие «тинейджерские продукты» типа онигири или комбучи, так и молодёжь с достаточно консервативной корзиной.

Причинами этого феномена стали доступность информации о питании, которая перестраивается в пищевые привычки, и всеобщая восприимчивость к хайпу, актуальным трендам и новым продуктовым предложениям.

🗣 Полная запись дискуссии с Антоном Карелиным уже доступна на сайте: prozooretail.ru

🔵🔵🔵 Людям нужны люди. И вашему бизнесу — тоже.

Представьте клиента, который не просто покупает у вас корм, а возвращается снова и снова, делится отзывами, рекомендует вас друзьям и даже защищает в комментариях — хотя вы его об этом не просили.

📊 Сегодня цифры говорят сами за себя:
- 89% клиентов остаются с брендом, который разделяет их ценности.
- 64% выбирают не по цене, а по близости взглядов.
- 86% крупнейших компаний уже используют сообщества, чтобы слушать и слышать клиентов.

А в зообизнесе это особенно важно. Люди доверяют нам самое ценное — своих питомцев. И если мы умеем выстраивать доверие, мы выигрываем.

❓Так с чего начать, если вы владелец зоомагазина?

Начните с малого: создайте живое пространство, где с вами можно поговорить — Telegram-чат или мини-группу в соцсетях.

Не думайте о тысячах подписчиков. Пусть там будет всего 10–20 ваших постоянных клиентов. Зато:
💬 вы сможете обсуждать новинки, делиться советами по уходу за питомцами, разбирать вопросы по кормам и аксессуарам.
🤗 каждый почувствует, что его мнение важно, что за ним не просто «охотятся ради продаж», а слушают и общаются как с другом.
🚫 Главное правило — не превращайте чат в витрину.

🎥 Это лишь малая часть инсайтов, которые мы обсуждали на PROЗооРетейл.

Если вы хотите узнать:
🟢как создать своё сообщество с нуля,
🟢как встроиться в породные сообщества,
🟢как перевести доверие клиентов в рост продаж — смотрите запись 8 онлайн-конференции PROЗооРетейл и шаг за шагом внедряйте лучшие идеи в свой бизнес prozooretail.ru

💡Маленькие шаги рождают большое доверие. А когда оно есть — люди остаются с вами надолго. И приводят друзей.

🔟🔟🔟🔟Хотите, чтобы покупатели возвращались снова и снова? Вашим стратегическим союзником может стать прямой маркетинг, при котором компания взаимодействует с потребителями, минуя посредников.

В арсенале прямого маркетинга множество инструментов: от рассылок и виджетов на сайтах до массовых и персональных спецпредложений, скидок, бонусов и промокодов.

📈 Как выстроить эффективную систему прямого маркетинга для зоомагазина и настроить её на результат, рассказала Евгения Максименкова, консультант по внедрению платформы Mindbox 👇

1️⃣ Чётко поставьте цель. Она должна быть измеримой и реалистичной. Например, «Я хочу увеличить выручку по прямым каналам продаж в течение 6 месяцев на 10%. Для этого я использую 50 новых сценариев триггерных рассылок при помощи технологии XYZ».

2️⃣ Оцените базу и ресурсы. Убедитесь, что у вас достаточно контактов клиентов. Если база мала, начните её активно собирать через программы лояльности, скидки за подписку или онлайн-регистрации.

3️⃣ Сегментируйте клиентскую базу.
Используйте RFM-анализ (давность, частота, сумма покупок) и сегментацию с учётом поведения клиента и особенностей отрасли (участие в акциях, средний чек и количество товаров в чеке, основной канал покупок, товар, вид питомца и его характеристики).

4️⃣ Создайте для каждого сегмента уникальное выгодное предложение и выберите оптимальный канал коммуникации. Например, персональная скидка на корм для конкретной породы кошек, бонус за покупку в день рождения питомца.

5️⃣ Позаботьтесь о триггерных публикациях. Настройте автоматические персонализированные рассылки, запускаемые после конкретных действий клиента. Например, напоминание о брошенной корзине, приветственное письмо после регистрации или благодарность за покупку.

6️⃣ Оцените результат. Сравните результат с поставленной целью. Используйте полученные данные для настройки следующих кампаний.

🗣 Реальные кейсы больших сетей и небольших зоомагазинов, а также карту коммуникаций самых конверсионных триггерных механик вы найдёте в записи восьмой онлайн-конференции PROЗооРетейл: prozooretail.ru

🔢🔢🔢🔢❓Рекламный рынок стремительно эволюционирует под влиянием цифровых технологий и нового поведения покупателей. Для зообизнеса это значит одно: если вы хотите оставаться в поле внимания клиентов и выстраивать долгосрочные отношения, пора адаптироваться. Вот ключевые векторы трансформации, которые стоит учитывать уже сегодня:

📲 Мобильные платформы — главный канал общения с клиентами
Сегодня ваши покупатели живут в Telegram, TikTok и мобильных приложениях. Для зоомагазинов это открывает возможности:
➡️ тестировать рекламу внутри приложений (она работает не только на молодёжь, но и на аудиторию 35+),
➡️ запускать чат-боты для консультаций и акций,
➡️ использовать сторис и Reels для продвижения товаров и услуг.
Совет: если у вашего бизнеса ещё нет стратегии мобильных коммуникаций — пора её строить.

🤖 Искусственный интеллект — ваш помощник в рекламе и аналитике
ИИ уже умеет:
— собирать и анализировать данные о покупателях,
— предлагать персонализированные рассылки и рекламные кампании,
— генерировать визуалы и тексты для соцсетей.
Для зообизнеса это значит: больше точности в рекламе и меньше затрат времени на рутину. Совет: начните с малого — используйте ИИ для генерации постов и анализа отзывов клиентов.

🫂 Комьюнити — двигатель доверия и продаж
Владельцы питомцев ищут «своих» для обмена опытом и советами. Это ваша возможность создать сообщество вокруг магазина или бренда:
— заводите Telegram-каналы с полезным контентом,
— приглашайте экспертов (ветврачей, зоопсихологов, грумеров) для онлайн-эфиров и офлайн-консультаций,
— мотивируйте клиентов делиться историями о питомцах с вашими товарами.
Результат? Повышение лояльности, рост органических рекомендаций и доверия к вашему бренду. Подробнее о роли сообществ мы писали выше

🗣 Ещё больше практических кейсов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

🟨🟨 Современный ретейл сталкивается с новой реальностью: технологии становятся помощником в создании сервиса, омниканальность перестаёт быть просто опцией и превращается в обязательное условие выживания.

Чтобы оставаться в игре, нужно сфокусироваться на этих ключевых драйверах перемен уже сейчас.

🤖 Почему искусственный интеллект не заменит человека: кейс японской сети супермаркетов

Сеть AEON в Японии внедрила в свою работу систему Mr. Smile, основанную на нейросетях. ИИ анализирует более 450 параметров поведения кассиров: улыбку и выражение лица, громкость и тон голоса, а также общее впечатление от общения с покупателями. На основе собранных данных Mr. Smile оценивает уровень дружелюбия сотрудника и предоставляет персонализированные рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами.

🏆Результаты впечатляют: всего за 3 месяца качество обслуживания выросло в 1,6 раза.

Для дополнительной мотивации персонала компания добавила элемент геймификации: кассиры, выполняющие рекомендации системы, получают бонусы и повышают свои уровни.

Этот кейс подтверждает, что не нужно бояться технологий: они не заменяют людей, а помогают им совершенствоваться и выстраивать более тёплые и эффективные отношения с покупателями.

📊 Омниканальность: от тренда к норме

Для современных покупателей мир больше не делится на офлайн и онлайн — это единое пространство взаимодействия с брендом.

Исследования «Яндекса» это подтверждают: 69% потребителей посещают одновременно 2–3 офлайн- и онлайн-магазина, а 64% заказывают онлайн у тех же магазинов, в которые ходят офлайн. Это означает, что клиентам критически важно, чтобы бренд магазина был одинаково доступен и узнаваем в любом канале.

Людям хочется иметь возможность начинать покупку в приложении, а забирать уже в магазине, им нравится, когда акции в офлайне действуют и онлайн, а уровень сервиса остаётся неизменно высоким независимо от места.

Что это значит для бизнеса?

✅ Инвестируйте в технологии, которые помогают персоналу общаться с клиентами теплее и эффективнее.

✅ Развивайте омниканальность — иначе не удержите современного покупателя.

✅ Вводите в работу геймификацию и персонализацию — это мотивирует команду и сделает клиентский опыт ярче.

🗣 Ещё больше практических кейсов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

🟢🟢🟢Сегодня вокруг любимых пород кошек и собак формируются целые экосистемы — от камерных чатов в мессенджерах и форумов до масштабных сообществ в соцсетях с особой культурой и влиянием на рынок.

💬Что такое породные сообщества?
Это объединения владельцев, заводчиков, грумеров, ветеринаров и просто фанатов одной породы. Здесь обсуждают всё, что связано с питомцами: уход, выбор кормов и витаминов, груминг и выставки, ветеринарные рекомендации, встречи офлайн и даже поиск здоровых щенков или котят.

📈 Почему это становится трендом?

🐾 Рост осознанного отношения к питомцам. Люди хотят лучше понимать потребности своих четвероногих друзей и ищут советы, лайфхаки и опыт в кругу «своих».

🐾 Сила рекомендаций. Советам о товарах и услугах внутри таких сообществ доверяют больше, чем традиционной рекламе. Если корм или шампунь получает одобрение участников, продажи продукта часто резко растут благодаря этому мощному каналу рекомендаций.

🐾 Экспертный контент. Породные комьюнити становятся ценными базами знаний: здесь есть гайды, видеоуроки, рейтинги товаров, контакты проверенных специалистов и многое другое, связанное с породой и уходом.

🐾 Пространство для брендов. В таких сообществах собралась аудитория с чёткими запросами, готовая инвестировать в своих питомцев. Бренды, которые взаимодействуют с участниками и приносят им реальную пользу, в итоге получают лояльных клиентов.

❓ Как зообизнесу использовать этот потенциал?

Брендам и магазинам важно быть заметными в породных сообществах:

📌 выстраивать сотрудничество с комьюнити;

📌 делиться советами по уходу за питомцами, обсуждать вопросы по кормам и аксессуарам, но не продавать в лоб — реклама должна идти через опыт: например, «возьмите это лакомство — с ним проще дать таблетку, а это сэкономит ваше время и нервы питомца»;

📌 создавать контент, отвечающий на конкретные запросы и «боли» аудитории;

📌 предлагать спецпредложения: например, проводить «недели скидок» для владельцев определённой породы или скидки для жильцов ЖК, рядом с которым находится ваш зоомагазин.

🗣 Как бизнесу органично войти в породные сообщества и выстраивать долгосрочную работу с ними рассказала на 8‑й конференции PROЗооРетейл руководитель комьюнити «Валты» Анастасия Бикмаметова.

📹 Полная запись выступления — на сайте: https://prozooretail.ru

4️⃣3️⃣3️⃣Кто покупает сегодня и кто задаёт тренды на завтра?

Ретейл меняется не только под влиянием технологий, но и из-за того, кто приходит за покупками. Люди разных поколений своим поведением меняют рынок, ведь приносят новые ценности, привычки и ожидания от сервиса. В тексте разбираем, как это влияет на бизнес.

Ключевые покупатели сегодня — поколения Y (миллениалы) и X

📱Поколение Y (миллениалы, 1981–1996). Основные драйверы онлайн-торговли. Ожидают омниканальности: для них важно, чтобы у офлайн-магазина было мобильное приложение или сайт.

Миллениалы ищут лучшее соотношение цены и качества, скептически относятся к традиционной рекламе, поддерживают бренды с этичными практиками и прозрачностью. Их сложнее удержать, потому что они быстро переключаются между брендами.

🧑🏻Поколение X (1965–1980). Ценят стабильность и привычный сервис. Лояльны к брендам, но требуют высокого качества и персонального подхода. Любят офлайн-шопинг, но всё чаще переходят на онлайн ради удобства.

🧑 Серебряное поколение 50+ (часть поколения X и boomers). Становится всё более заметной группой. Они уверенно осваивают онлайн-шопинг: массовое вовлечение произошло во время пандемии, когда доставки стали необходимостью. «Госуслуги» укрепили их доверие к цифровым каналам.

Младшие представители поколения выйдут на пенсию позже, поэтому продолжат работать, иметь стабильный доход и быть экономически активными. Они готовы платить за качество и комфорт, ценят удобство, понятный интерфейс, персональное внимание.

⚠️ Многие ретейлеры пока игнорируют этот сегмент: сайты и приложения неудобны для серебряного поколения, реклама говорит не «на их языке». А ведь это группа с высоким покупательским потенциалом: у них есть свободное время и желание тратиться на своих питомцев.

Нильсен прогнозирует: численность кошек и собак у покупателей старше 50 лет вырастет на 7-10% к 2030 году, за счёт чего увеличится оборот кормов и сопутствующих товаров для питомцев. Согласно исследованию, именно в этой возрастной группе сейчас больше всего владельцев домашних животных: кошек — 34%, собак — 31%.

На кого делаем ставку в будущем?

📌Поколение Z (1997–2012). «Родились со смартфоном в руках», ожидают мгновенного отклика, персонализации и wow-опыта, легко воспринимают новые форматы (VR-примерочные, чат-боты, digital-аватары консультантов), ориентируются на рекомендации блогеров и отзывы в соцсетях.

📌 Поколение Альфа (2013 и позже). Это пока дети, но они уже влияют на решения родителей. Их первое взаимодействие с ретейлом — через YouTube Kids, игры и приложения. В будущем будут ждать от магазинов геймификации, метавселенных и экосистемного подхода.

❓ Как бизнесу работать с поколениями?

Стройте бренды, которые будут говорить с каждым поколением на его языке, но при этом не зацикливайтесь только на одной группе, потому что они взаимодействуют между собой.

Важно удерживать X и Y через развитие качества, сервиса и омниканальности. Открыть глаза на серебряное поколение, адаптировав сервисы и коммуникации под людей старше 50 лет. И параллельно готовиться поколениям Z и Альфа: инвестировать в технологии, геймификацию и экологичные решения.

🟢🟢🟢Сегодня pet-friendly — это уже не нишевое явление, а стандарт, которого ждут миллионы владельцев питомцев по всему миру. Для бизнеса это становится не просто одним из способов проявить лояльность к клиентам с питомцами, но и реальной возможностью расширить аудиторию и стать ближе к сообществу любителей четвероногих.

🐶 Что такое pet-friendly? Это политика открытости к питомцам в общественных местах, сервисах и бизнесе. Гостиницы, кафе, офисы, транспорт: всё больше локаций становится дружелюбными к питомцам.

Примеры из разных стран:

🇯🇵 Япония. Там есть целые торговые центры, куда можно заходить с питомцами. Внутри лифты с мисками воды, зоны отдыха для питомцев и специальные магазины для них.

🇮🇹 Италия. Большинство кафе и ресторанов разрешают приходить к ним с собаками. У многих есть миски с водой и меню для четвероногих гостей.

🇩🇪 Германия. Поезда Deutsche Bahn предлагают отдельные купе для пассажиров с питомцами.

🇺🇸 США. Pet-friendly-офисы становятся нормой в IT-компаниях и стартапах, а отели сетей Marriott и Kimpton не берут доплату за проживание с питомцем.

🇷🇺 Россия. Всё больше кафе, ресторанов, ТЦ и отелей разрешают заходить с питомцами, появляются pet-friendly-парки и даже коворкинги.

📈 Почему такое отношение к питомцам стало трендом?

✔️ Растёт количество владельцев питомцев: по данным Euromonitor International, в мире насчитывается около 522 миллионов собак и 399 миллионов кошек.
✔️ Миллениалы и зумеры воспринимают питомцев как членов семьи и хотят проводить с ними больше времени.
✔️ Pet-friendly увеличивает лояльность клиентов и средний чек — владельцы чаще выбирают бренды, которые думают об их питомцах.

❓ Как зообизнесу использовать этот тренд?

Одно из лучших решений — коллаборации. Зоомагазины и бренды могут создавать совместные проекты с кафе, отелями, фитнес-клубами. Предлагать специальные сервисы и наборы «для гостей с питомцами», развивать концепцию «магазина, куда приятно прийти с питомцем».

🦴 У наших друзей, сообщества «Хвост Ньюс», есть интерактивная pet-friendly-карта. Сервис показывает рестораны и парки, куда можно с питомцем, а также собачьи площадки, груминг-салоны, зоомагазины и ветеринарные клиники поблизости.

Изучить карту и найти новое место

💖 Подробнее о наших коллаборациях с бизнесом по продвижению концепции pet-friendly:

⚡️ Салоны официальных дилеров EXEED официально стали pet-friendly

⚡️ Radisson Hotel Group и «Валта Пет Продактс» представили совместный проект

⚡️ Pet-friendly коллаборация: Vasilchuki Restaurant Group x Валта Пет Продактс

⚡️ Как на ВДНХ развивают pet-friendly-инфраструктуру

⚡️ Курорт «Мрия» и компания «Валта Пет Продактс» создают новый стандарт pet-friendly отдыха в России

4️⃣3️⃣3️⃣Как сделать клиента не просто покупателем, а восхищённым фанатом?

В зообизнесе клиентоцентричность — это гораздо больше чем вежливый персонал и привлекательная витрина. Это стратегический подход, и его фундамент — правильные KPI.

📊 Почему KPI — основа клиентоцентричности

Степень клиентоцентричности бизнеса напрямую зависит от того, что вы измеряете и за что отвечаете. Фокусируясь только на продажах, вы упускаете главный актив — лояльного и довольного клиента. Именно клиентоцентричные метрики показывают, насколько ваш бизнес успешен в создании ценного опыта.

📈 Какие KPI отражают эффективность бизнеса и качество клиентского опыта?

• Эффективность бизнеса измеряется продажами с квадратного метра, выручкой и средним чеком, трафиком и конверсией, а также MROI (отдачей от маркетинговых инвестиций).

• Качество клиентского опыта и лояльность раскрываются через возвращаемость покупателей, время их пребывания в магазине, процент отказов от покупок или корзины, анализ сочетаний покупок и, конечно, отзывы.

🏆 Кто такой успешный клиент? Это тот, кто получает безупречный опыт на каждом шагу взаимодействия с вами — от первого визита и выбора товара до постпродажной поддержки.

Такой человек становится вашим лояльным постоянным покупателем, с удовольствием исследует ассортимент и рекомендует вас другим.

Как воплотить эту стратегию в жизнь? Практические шаги

👨🏻‍🎓 Обучайте команду. Сделайте акцент на эмпатии и решении проблем клиента, а не просто на продажах. Научите продавцов слышать и понимать владельцев питомцев.

🎧 Слушайте клиентов. Системно собирайте и анализируйте обратную связь через отзывы, соцсети, опросы. Используйте эти данные для улучшения каждого этапа клиентского пути.

📊 Анализируйте данные о поведении клиентов. Изучайте время пребывания, маршруты движения, сочетания покупок. Это поможет оптимизировать ассортимент, изменить выкладку и улучшить весь сервис.

🤗 Внедряйте программы лояльности и персональные предложения. Это мотивирует покупателей вернуться и расширить свой ассортимент покупок.

❤️ Помните: эмоции и забота — ваша суперсила. Вы не просто продаёте товары, а строите доверительные отношения с клиентом, становясь его партнёром в заботе о питомце.

Такой подход позволяет получить восхищённого фаната вашего бизнеса, который станет ценным активом двигателем роста, привлекающим новых покупателей.

🎥 Подробнее о клиентоцентричности мы поговорили на 8-й конференции PROЗооРетейл. Запись уже доступна на сайте: https://prozooretail.ru/

🟣🟣🟣🟣Стратегия мобильных коммуникаций: как быть ближе к клиенту и его питомцу

Сегодня ваши покупатели живут в смартфонах. Именно там владельцы питомцев ищут товары, читают советы, заказывают корм и записываются к грумеру. Для зообизнеса это шанс: если вы научитесь общаться с клиентами в их цифровом пространстве, то получите рост продаж и лояльности.

Четыре ключевых шага, которые помогут завоевать сердце клиента в его смартфоне

1. Изучите, где ваши клиенты обсуждают уход за питомцами, и начинайте активность там. Вот ключевые каналы в России:

📱 Telegram. Главный мессенджер для общения, новостей и сообществ.

📹 VK (Клипы), RuTube, «Дзен». Площадки для развлечения, обучения и коротких видео.

🛒 «Дзен» и маркетплейсы. Основные точки поиска товаров и советов.

👱🏻‍♂️ OK («Одноклассники»). Платформа для старшей аудитории.

2. Упакуйте мобильный клиентский опыт

🛒 Сделайте сайт удобным и адаптируйте его под мобильную версию. Убедитесь, что сайт быстро грузится на смартфоне, имеет понятный каталог и видные кнопки «позвонить» и «написать в мессенджер».

📦 Добавьте возможность онлайн-заказа с доставкой или самовывозом.

💬 Включите кнопки для связи в Telegram, WhatsApp и VK. Это привычный и удобный для клиентов канал.

3. Используйте мобильные форматы продвижения

📲 Клипы в VK, короткие видео в RuTube и «Дзене». Показывайте новинки, давайте советы по уходу, анонсируйте акции.

🔔 Push-уведомления. Напоминайте о важном: вакцинации, сезонных товарах, новом поступлении корма или скидках.

🤖 Чат-боты в Telegram и VK. Автоматизируйте рутину: консультируйте по ассортименту, записывайте на груминг, напоминайте о пополнении запасов корма.

4. Постройте своё комьюнити

🤳 Создайте Telegram-канал или чат для клиентов. Делитесь уникальным и полезным контентом, проводите розыгрыши, отвечайте на вопросы.

📸 Стимулируйте клиентов отмечать ваш аккаунт в социальных сетях. Например, делать фото питомцев с товарами или после груминга.

Стратегия мобильных коммуникаций — это не про технологии, а про удобство клиента. Чем быстрее он сможет найти вас у себя в телефоне, тем выше вероятность, что его лояльность вырастет, и он обратится снова. Начните становиться ближе уже сегодня!

🗣 Ещё больше советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

👨‍👧‍👧👨‍👧‍👧👨‍👧‍👧👨‍👧‍👧👨‍👧‍👧Эмоциональное выгорание и чек-лист, чтобы его предотвратить

Работа в зообизнесе — это всегда про эмоции. Сотрудники помогают питомцам и их владельцам, слушают истории, успокаивают, подбирают решения зачастую в очень непростых ситуациях. К сожалению, глубокая вовлечённость с высокой нагрузкой и ответственностью создают почву для эмоционального выгорания.

Вот чек-лист, который поможет владельцам и руководителям в зообизнесе предотвратить выгорание у своей команды.

📆 Контролируйте нагрузку и графики. Регулярно анализируйте расписание сотрудников, особенно в пиковые сезоны, например, перед праздниками. Избегайте ситуаций, когда человек остаётся без подмены и вынужден работать сверх меры длительное время.

💬 Создайте открытое пространство для диалога. Сотрудники должны чувствовать, что их слышат. Внедрите регулярные короткие встречи и говорите на них не только о задачах, но и о самочувствии и ресурсе. Это поможет выявить признаки усталости и напряжения на ранней стадии.

📚 Учите управлять стрессом. Организуйте мини-тренинги по стресс-менеджменту и тайм-менеджменту. Это станет инвестицией в устойчивость, лояльность и эффективность всей команды.

☕️ Делайте «паузы» для команды. Устраивайте небольшие мероприятия, которые помогут перезагрузиться. Это могут быть кофе-брейки, совместные обеды, мини-корпоративы, тимбилдинги или просто дни без звонков и совещаний.

❤ Демонстрируйте заботу. Подкрепляйте слова поддержки реальными поступками и решениями, которые облегчат жизнь сотрудников. Внедряйте гибкие графики, понятную систему бонусов (не только за личные, но и за командные результаты), материальную и нематериальную поддержку в сложные моменты.

📌 Почему важно заботиться о психологическом состоянии сотрудников? Если продавец, грумер или ветврач выгорел, он не сможет искренне помогать людям и их питомцам. Забота о психологическом благополучии сотрудников — это прямая инвестиция в качество обслуживания, лояльность клиентов и успех вашего зообизнеса. Поэтому начинайте действовать по нашему чек-листу уже сегодня!

🗣 Ещё больше советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru