Как разные поколения относятся к покупкам 💰

Люди разных поколений по-разному относятся к покупкам и своим поведением меняют рынок. Какие подходы помогают завоевать лояльность возрастных групп и как выстраивать коммуникацию с каждой из них, рассказала Евгения Кодолова, директор направления «Потребительские товары» «Яндекс Рекламы» на конференции Retail & FMCG Day.

🧒🏻 Поколение Альфа — цифровые ниндзя. Сейчас им меньше 15 лет. 19% жителей России

Основные характеристики. С 6 лет пользуются интернетом, смотрят видеоконтент, к 10 годам у многих есть мобильный телефон.

Как продавать. С представителями поколения Альфа нужно взаимодействовать через людей, потому что им важен образ и пример, допустим, родителя, старшего брата и сестры, знаменитости или блогера. Альфе необходимы новые технологии, геймификация покупательского опыта, т.е. игровые механики, которые сделают взаимодействие более интересным. Например, викторины или квесты.

🌐 Поколение Z — уже не дети. Зумеры. Им 15 – 28 лет. 13% жителей России

Основные характеристики. Это первое поколение, которое родилось и выросло в эпоху интернета. Зумерам важно, чтобы технологии были во всех сферах их жизни. Они часто использует интернет в работе, доверяют пользовательскому опыту, любят общаться в социальных сетях и мессенджерах.

Как продавать. Взаимодействуйте с зумерами через заботу и эмоции. Представители поколения Z лояльны к брендам, которые их слышат, понимают и заботятся об эмоциональном состоянии покупателя. Поэтому будьте открыты к диалогу, разберитесь в интересах этой возрастной группы, демонстрируйте интерес к её образу жизни.  

⌨️ Поколение Y — миллениалы. 28-41 лет. 20% жителей России

Основные характеристики. Выросли на стыке традиционных и цифровых медиа, пользуются социальными сетями, активно участвуют в обсуждениях в интернете, любят качественный контент, который приносит пользу. Миллениалы ищут лучшее соотношение цены и качества, скептически относятся к традиционной рекламе, доверяют мнению пользователей, поддерживают бренды с этичными практиками и прозрачностью.

Как продавать. Подчеркивайте долгосрочную выгоду, создавайте лояльные сообщества, например, закрытые группы с эксклюзивными предложениями, привлекайте микроинфлюенсеров, участвуйте в социальных инициативах.

🏡 Поколение Х. 41 – 58 лет. 24% жителей России

Основные характеристики. У большинства из поколения Х есть накопления или недвижимость. Они стали свидетелями появления цифровых медиа, с каждым годом всё больше из представителей поколения покупают онлайн. Для них важен интуитивно понятный интерфейс.

Как продавать. Представители поколения Х хотят быть уверены, что сделали лучший выбор из возможного. Они часто ориентируются на сам товар и цену, а не на бренд. Поэтому делайте акцент на характеристиках продукта, подчеркивайте его преимущества. 

🧶 Беби-бумеры. 58-81 лет. 24% жителей России

Основные характеристики. Активно пользуются интернетом и замечают там рекламу, покупают онлайн. Беби-бумерам важна ясность и доступность информации, возможность к ней вернуться. Это самый активно растущий сегмент в ecom.

Как продавать. У беби-бумеров есть сформированный пул любимых товаров, проверенных опытом. Но они могут переключиться на новые продукты, если бренд вызывает доверие. Поэтому делайте акцент на рациональности, доказательствах качества, прозрачности и честной коммуникации. А ещё беби-бумеры любят кэшбэк и доставки 😉

Учитывайте в рамках бизнеса особенности каждого поколения, но не зацикливайтесь только на одной группе, потому что они взаимодействуют между собой. Например, зумеры учат новому беби-бумеров, а миллениалы оплачивают товары Альфы ✨

А с каким поколением больше всего взаимодействуете вы в своём бизнесе?

🎙 В Москве стартовала конференция Russian Retail Show, и мы записали для вас инсайты о персонализации предложений для клиентов — той самой, о которой говорят как об одном из главных трендов ретейла. Цифры и рекомендации представила Анна Насекайлова, директор департамента управления программами лояльности и монетизацией клиентов сети «Пятёрочка».

Вот тезисы из выступления Анны, которые можно использовать в любом сегменте розницы ✍🏻

➗ Персонализация качественно улучшает клиентский опыт и коммерческие показатели бизнеса:

+20% к индексу потребительской лояльности => 78% клиентов получают мотивацию возвращаться за покупками;
+5-15% к выручке бизнеса;
+10-30% к эффективности затрат на маркетинг.

🗣 Что думают сами клиенты и руководители бизнеса:

💗 71% клиентов ожидают персонализированный опыт каждый раз при контакте с брендом;
👝 61% СЕО считают персонализацию ключевым активатором лояльности.

💒 Идеальное персональное промо должно давать клиенту возможность покупать больше, чем обычно, но без ограничений, подсказывать комплиментарные товары, быть регулярным, удобным, своевременным и предоставлять существенную экономию. Возможность должна быть недоступна остальным и позволять оптимизировать закупки.

📣 Необходимо учитывать обратную связь клиентов при составлении таких предложений. Подошло ли предложение покупателю? Было ли актуальным и удобным? Если покупатель не использовал скидку, то почему?

✔️Помните: потребитель искренне считает, что вы знаете всё о его покупках, и ожидает релеватного предложения. Уровень удовлетворённости клиента на 80% зависит от попадания в его ожидания.

А вы предлагаете клиентам персонализированные скидки и акции?

💵 Топ-10 способов повысить продажи

В условиях высокой конкуренции на розничном рынке успех бизнеса зависит не только от качества товаров, но и от умения грамотно управлять ассортиментом, командой и маркетинговыми активностями.

📈 Чтобы увеличить количество продаж, недостаточно разовых акций — требуется комплексный подход.

Как увеличить розничные продажи, рассказала Наталья Шестакова, директор Академии зообизнеса «Валты», бизнес-психолог, бизнес-консультант (ВШЭ), ветеринарный врач, executive-коуч.

Подробности — в статье по ссылке.

🗣 Подробнее о том, какая должна быть оборачиваемость категорий товаров в эффективном магазине, как рассчитать средний чек, какие существуют основные правила мерчендайзинга — в полной записи выступления Натальи Шестаковой на первой онлайн-конференции PROЗооРетейл. Запись доступна на сайте: prozooretail.ru

🛍 Как открыть интернет-магазин в 2025 году

Современный ретейл сложно представить без онлайн-площадки, где клиенты могут оформлять заказы. Такой интернет-магазин повышает продажи, а при наличии удобного сервиса доставки и позволяет конкурировать с маркетплейсами.

Как же создать такой онлайн-магазин, если вы уже зарегистрировали юрлицо и наладили работу с поставщиками?

💻 Шаг 1. Придумайте название и проверьте, свободно ли оно. Также убедитесь, что имя не нарушает прав на чужой товарный знак.

✅ Шаг 2. Зарегистрируйте свободное доменное имя. Для этого выберите компанию-регистратора и подайте заявку на её сайте.

👝 Шаг 3. Распишите бизнес-процессы и стратегию развития онлайн-магазина. Посчитайте годовой бюджет, который нужен для реализации плана.

👫 Шаг 4. Наймите команду для разработки дизайна, наполнения контентом, обработки заказов и техподдержки. Можно обратиться к фрилансерам, а по мере роста загруженности нанимать людей в штат.

💻 Шаг 5. Купите хостинг — это услуга по размещению сайта в сети. Без неё пользователи не смогут зайти на сайт и пользоваться его функциями.

🛒 Шаг 6. Предусмотрите возможность для приёма онлайн-платежей. Ставьте 🔥, если вы хотите, чтобы мы рассказали подробнее об интернет-эквайринге.

🚛 Шаг 7. Настройте интеграции с операторами логистики, чтобы доставлять заказы по городу и за его пределами.

🤝 Шаг 8. Зарегистрируйтесь на сайте Роскомнадзора в реестре операторов, осуществляющих обработку персональных данных, — это необходимо для сбора имён, телефонов и e-mail.

👍 Шаг 9. Протестируйте сайт с точки зрения пользователя — все функции должны работать корректно.

📢 Шаг 10. Займитесь продвижением: настройте таргетинг в соцсетях и других сервисах. Используйте рекламные возможности онлайн-карт — они способны привлечь немалый трафик.

Напишите нам в комментариях, какой пункт стоит раскрыть подробнее в следующих постах 👇🏻

📍Эффективное продвижение на онлайн-картах

Онлайн-карты сегодня — это не просто инструмент, с помощью которого можно найти нужную организацию, но и полноценный медиаканал, где бизнес создаёт витрины с описанием своих продуктов, контактами и другой полезной клиентам информацией.

Ключевой менеджер по развитию бизнеса 2ГИС Лала Ядигарова на второй онлайн-конференции PROЗооРетейл рассказала, как можно бесплатно увеличить конверсию на онлайн-картах.

Не стоит пренебрегать и платными способами продвижения: подробнее о таких размещениях — в статье агентства Omnimix.

Как бизнес может заявить о себе на онлайн-картах?

✏️Заполнить карточку магазина. Чтобы карточка была выше в поисковой выдаче, заполните графы с названием и описанием магазина, ценами на товары, добавьте фотографии и контактную информацию.

💬Реагировать на отзывы. Своевременная обратная связь в ответ на комментарии положительно влияет на вашу репутацию и лояльность клиентов. Чтобы собрать побольше отзывов, разместите в магазине наклейки с QR-кодом, который привязан к карточке магазина в картах. Также вы можете предложить скидки и бонусы за отзывы.

🪙Использовать платное продвижение. Дополнительно для продвижения бизнеса можно запустить платные премиум-баннеры или поставить 3D-метки на карте, которые будут появляться, когда пользователь следует по маршруту недалеко от вашего магазина.

Также можно укрепить свою узнаваемость, забрендировав весь маршрут или выведя карточку в верхнюю часть поисковой выдачи по категорийным запросам — например, «зоомагазин у метро».

Современные инструменты геоаналитики позволяют бизнесу понимать, где и какие товары востребованы, и корректировать свою работу. Вы можете сегментировать аудиторию по районам, запускать точечные маркетинговые кампании и при необходимости адаптировать цены под локальный спрос.

А вы продвигаете свой бизнес в онлайн-картах?

❤️ Индивидуальный подход к покупателю

Главное преимущество специализированного офлайн-магазина перед онлайн-площадками — профессиональные консультации продавцов. Грамотный диалог с клиентом способен не только помочь подобрать идеальное решение для питомца, но и превратить разовую покупку в долгосрочное партнёрство.

Мы подготовили для вас четыре совета, которые помогут ненавязчиво поговорить с клиентом, мягко узнать потребности и предложить товар, который действительно нужен.

⏱ Совет №1. Дать покупателю немного времени

Когда покупатель только заходит в магазин, продавцу нужно поздороваться и улыбнуться, а после взять небольшую паузу и понаблюдать. Например, человек может уверенно пойти к знакомым полкам, задумчиво ходить вдоль стеллажей и всматриваться в товары или же сам обратиться за помощью.

Поведение посетителя позволит сделать первые выводы и решить, как действовать дальше.

🤝 Совет №2. Начать с ненавязчивых вопросов, которые позволят выявить потребности

Перед продажей важно расспросить о любимце, уточнить его породу и возраст. Такой разговор должен быть искренним, непохожим на анкетирование. Так продавец сможет преодолеть дистанцию между собой и покупателем и узнать больше о питомце, чтобы правильно подобрать товары.

🎾 Например, если человек пришёл за игрушкой для собаки, продавцу стоит поинтересоваться, в какой ситуации он планирует её использовать. Так, для утренней прогулки можно посоветовать пуллер, а для занятий дома — нюхательный коврик, который снижает тревогу и даёт когнитивную нагрузку.

Иногда во время таких разговоров можно выяснить очень важные нюансы, которые значительно повлияют на рекомендации. Например, если собака беременна, а покупатель не знает, какой ей нужен рацион в этот период. Также можно узнать, есть ли в доме другие питомцы, которым можно подобрать необходимые товары 🐹

🛍 Совет №3. Узнать больше о покупательских привычках

Стоит узнать, какой корм, игрушки или косметику покупатель привык брать для своего питомца. Это поможет либо продать уже привычные товары, либо подобрать аналоги от других брендов.

Продавец может предложить товары классом выше, объяснив пользу для питомца и разницу в качестве. Не стоит критиковать клиента за прошлый выбор и упрекать в некомпетентности. У покупателя должно остаться чувство радости от правильно сделанного выбора.

🐶 Совет №4. Напомнить о товарах, которые дарят эмоции

После выбора всего необходимого можно предложить полезное лакомство или небольшую игрушку. Сделайте акцент на радости от общения с питомцем и укреплении связи с ним.

❗️Важно: призывайте продавцов получше узнавать покупателей и выяснять их потребности. Поощряйте их за такую работу, ведь незаданные вопросы приводят к отсутствию продаж.

Обязательно поделитесь нашими рекомендациями с продавцами в вашем магазине.

🗣 Ещё больше советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

👥 HR-тренды: формирование магазина будущего

В условиях стремительной трансформации рынка труда и дефицита кадров работа над развитием HR-бренда становится для бизнеса не амбицией, а необходимостью.

Тренер и партнёр KPG Training Center Анна Глотова и директор по персоналу компании «Валта Пет Продактс» Татьяна Мушкина рассказали, что нужно сделать работодателю уже сейчас, чтобы создать магазин будущего, в который хотят приходить не только покупатели, но и сотрудники.

📞 Как сейчас выглядит рынок соискателя

Срок поиска кандидатов увеличился в три раза. В среднем на одну размещённую на HeadHunter вакансию приходится 3,2 резюме. При этом количество откликов тоже снизилось: более половины вакансий закрываются при помощи ручного поиска. В 2025 году 27% сотрудников — зумеры.

🙂 Как кандидаты выбирают работодателя

Соискатели в России ценят высокий уровень компенсации и финансовую стабильность. Всё большее внимание при выборе компании-работодателя люди уделяют вопросу отношений с коллегами, начальством и гарантиям занятости.
Во всём мире возрастает значимость баланса между работой и личной жизнью. Сотрудники в возрасте от 30 до 38 лет даже отказываются от повышений, потому что достигаторство перестало быть ценностью.

📈 Как развивать HR-бренд?

💻 Подбирать без стереотипов. Снимайте ограничения по параметрам пола и возраста. Не игнорируйте соискателей, которые живут далеко от вашего магазина. Если соискатель часто меняет работу, не спешите ему отказывать, а разберитесь в причинах.

🤗🤗Развивать реферальный канал. Пропишите точные условия реферальной программы. Некоторые компании ограничиваются грамотами, другие выплачивают порекомедовавшему сотруднику бонус за прошедшего испытательный срок кандидата.

❤️ Создать систему адаптации. Новичку нужно помочь адаптироваться профессионально и психологически. Объясните сотруднику его задачи, познакомьте с коллективом, расскажите правила поведения, по возможности назначьте куратора, который поможет влиться в коллектив.

Важно! Cотрудники в два раза чаще успешно проходят испытательный срок, если руководитель частично или полностью отвечает за адаптацию.

🧮Посчитайте отток новичков на испытательном сроке и проанализируйте, по каким причинам уходят люди. Так вы сможете получить план работы на ближайший год. Например, если сотрудник говорит, что причиной увольнения стали сложности в обучении, то вам нужно поработать над его системой.

📈Продумать систему мотивации. Поймите, кто у вас работает и что ими движет. Предложите релевантные компенсации и льготы: корпоративные мероприятия, программу ДМС, подарки на праздники и дни рождения, оплату питания или обучений. Также важна атмосфера, которую создаёт руководитель: понятные цели, чёткие задачи, возможность роста, оценка труда, обратная связь высокого качества и т.п.

🚀 Работать над оценкой и развитием, управлять талантами. Сотрудники должны понимать, за что их оценивают и как они могут расти внутри компании. Определите для себя, кто является талантами. Это могут быть все сотрудники, наиболее результативные сотрудники или же сотрудники с высоким потенциалом. Пропишите, как вы будете их удерживать, обучать и развивать.

А как вы развиваете HR-бренд своего магазина?

Больше о рынке труда в России в полной записи пятой офлайн-конференции PROЗооРетейл. Запись доступна на сайте: prozooretail.ru

🐶 Показываем третью часть цифр из презентации компании «Нильсен» на последней конференции PROЗооРетейл

💥 Российские производители зоотоваров активно выводят на рынок новые бренды и продукты. В 2024 году появилось 353 новых марки, а ретейлеры отмечают рост продаж среди отечественных товаров топ-25 брендов на рынке:

+20% в категории «Корм для кошек» — доля российских производителей составила 4,8% в структуре продаж;
+37% в категории «Корм для собак» — доля в структуре продаж составила 17,5%;
+21% в категории «Лакомства для кошек и собак» — доля в структуре продаж составила рекордные 40%.

👏🏻 Забота о питомцах создаёт базу для развития всей индустрии. Свои товары для кошек и собак выпускают даже люксовые бренды и сервисы доставки, которые изначально не имели отношения к питомцам. Нередко это лимитированные коллекции и праздничные запуски.

🎁 Людям нравятся сезонные лончи: 36% россиян собираются дарить своим питомцам подарки к праздникам (данные «Почты России»). Зооретейлеры могут использовать этот тренд, чтобы расширить свой ассортимент и повысить средний чек, предлагая эмоциональные товары.

Скоро будут новые срезы рынка от компании «Нильсен» — мы обязательно покажем главные цифры ⚡️

📲7 правил SMS-рассылки

Рекламные SMS-рассылки — один из самых эффективных способов привлечения трафика в магазин или на сайт. Как подготовить такую рассылку и при этом не оттолкнуть покупателя — рассказываем в посте 👇🏻

1️⃣ Просто и кратко

Все слова должны быть понятны конечному потребителю. Избегайте терминов, заумных метафор и аббревиатур. Объём — 80-90 знаков с пробелами (2-3 коротких предложения).

2️⃣ Без сокращений и капслока

Можно выделить одно ключевое слово, но не стоит писать всё сообщение большими буквами: это вызывает дискомфорт, так как капслок является письменным эквивалентом крика. А сокращения затрудняют чтение и понимание текста.

3️⃣ В конце — ссылка, адрес или номер телефона

Потребителю должно быть просто связаться с вами или понять, в какой магазин приходить. Контактная информация укорачивает путь потребителя, ему не приходится гуглить, он может сразу перейти на сайт и посмотреть предложение.

4️⃣ Рассылка по конкретной акции или проблеме клиента

Сообщения без конкретного предложения покупатели часто игнорируют. Клиенты уже знают, что у вас отличный выбор и выгодные цены — пригласите их на праздник в магазин, предложите товар со скидкой или новинки в ассортименте.

5️⃣ Призыв к действию

Что клиент должен сделать после прочтения вашей рассылки? Перейти на сайт, купить по выгодной цене, прийти в магазин на мероприятие или распродажу — укажите это в сообщении.

6️⃣ Персональное предложение

Подстраивайте рассылку под конкретный сегмент покупателей, предлагайте индивидуальные промокоды и скидки. Собирайте данные (дату рождения, пол, возраст, покупки, питомцы) — это позволит сегментировать клиентов и предлагать то, что им интересно.

7️⃣ Без спама

Делайте рассылки только по важным поводам и не чаще раза в неделю, чтобы не раздражать клиента и не оказаться в чёрном списке. Нет универсальной частоты — начните с одного-двух раз в месяц, экспериментируйте.

👩‍💻 Сохраняйте для будущих рассылок!

🛍Что такое Customer Journey Map?

CJM (Customer Journey Map) — это визуализация пути клиента, которая показывает, как он продвигается к покупке.

🛒 Карта демонстрирует весь цикл: от первого знакомства с брендом или магазином до момента формирования лояльности, когда человек не только постоянно возвращается за покупками, но и становится амбассадором бренда, сам рекомендует магазин друзьям и знакомым.

Пять этапов, которые обычно проходит покупатель

1️⃣ Осознание/Интерес

Покупатель понимает, что ему нужен товар для питомца. Например, новый корм или переноска. Эту стадию человек проходит далеко от вашего магазина. На неё влияет много факторов: отправной точкой может стать появление питомца в семье, разговор с ветеринарным врачом или реклама в интернете.

💬 Магазин может заранее «включиться» в диалог: создавать полезный контент, сотрудничать с ветеринарными клиниками, запустить таргетированную рекламу и т.п.

2️⃣ Изучение

После осознания потребности покупатель начинает искать нужный ему продукт и информацию о нём: изучает отзывы, сравнивает товары, читает статьи, спрашивает совета у друзей, приходит в магазины посмотреть и проконсультироваться.

🌐 Вы упростите задачу клиенту и сможете привлечь его в магазин, если он будет знать о существовании зоомагазина поблизости и о наличии товара в торговой точке. Вам помогут заметная вывеска, реклама и подробный сайт с актуальным ассортиментом.

3️⃣ Выбор

На этой стадии покупатель выбирает из нескольких вариантов, сравнивает цены, качество и т.п. Здесь магазину необходимо помочь клиенту: дать подробную консультацию, учесть все детали и индивидуально подобрать товар.

4️⃣ Покупка

Клиент делает выбор уже внутри магазина или на вашем сайте. Этап покупки должен быть быстрым, безопасным и приятным.

😉 Упростите процесс ввода данных для онлайн-покупок, предложите несколько способов оплаты в магазине, минимизируйте технические сбои.

5️⃣ Лояльность/Адвокат бренда

Это финальная стадия, когда покупатели понимают, что готовы вернуться в магазин вновь. Самые лояльные становятся амбассадорами бренда и рекомендуют магазин знакомым и друзьям.

❤️Укрепите эмоциональную связь через коммуникацию, программы лояльности и эксклюзивные предложения, поощрения за отзывы и рекомендации. А также создайте условия для добровольного продвижения бренда, например, через репосты в социальных сетях.

🗣 Ещё больше советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

💉Масштабы чёрного рынка ветпрепаратов в России

Использование контрафактных ветпрепаратов ставит под угрозу не только здоровье питомцев, но и юридическую безопасность владельцев зоомагазинов.

Каковы масштабы чёрного рынка в России и юридические риски для бизнеса, рассказал на седьмой онлайн-конференции PROЗооРетейл Семён Жаворонков, исполнительный директор Ассоциации ветеринарных фармацевтических производителей (АВФарм).

📖 Официальная статистика

💊По данным мониторинга российских СМИ, в среднем ежемесячно появляется примерно 2–3 сообщения о пресечении незаконной продажи или выявлении контрафактных ветпрепаратов (мониторинг АВФарм с 2023 г.).

💊По оценке Минсельхоза России (июнь 2024 г.), до 30% рынка может приходиться на ветпрепараты сомнительного происхождения.

💊Россельхознадзор при помощи системы «Честный знак» выявил 15 тысяч упаковок импортных ветпрепаратов, запрещённых к обороту в России, — релиз ЦРПТ в феврале 2025 года.

🚨 Риски торговли с нарушениями

Параллельный импорт ветпрепаратов законодательно не разрешён. За нелегальную торговлю предусмотрены административная и уголовная ответственность: штрафы, приостановление деятельности (для ЮЛ) и лишение свободы.

Подробности: ст. 6.33 КоАП РФ
ст. 238.1; ч.1 и 2 ст. 327.2 УК РФ

⚠️ Именно поэтому особое внимание стоит уделить маркировке препаратов. Даже наличие data-matrix не всегда гарантирует легальность. Это делает обязательной проверку кодов перед продажей. При этом ветпрепараты, легально ввезённые до октября 2024 года, не имеют маркировки.

🗣Полная запись выступления Семёна Жаворонкова и других спикеров конференции доступны на сайте: prozooretail.ru

📊 Трафик покупателей, или Как не попасться в ловушку заблуждения «Нас все знают»

📉 Ежегодно розничные магазины теряют от 10% до 30% покупателей, и зоомагазины не исключение — здесь показатель достигает 20%. Причины могут быть разными, например, покупатель может переехать и ему станет неудобно посещать ваш магазин.

📈 Именно поэтому зоомагазинам необходимо постоянно привлекать новых клиентов.

Способы привлечь трафик в магазин — в статье по ссылке.

🗣 Подробнее о том, как оценить ваш текущий трафик и увеличить его — в полной записи выступления Елены Крупиной на первой онлайн-конференции PROЗооРетейл. Запись доступна на сайте: prozooretail.ru

🤬 Алгоритм работы с недовольным покупателем: как превратить негатив в лояльность

Недовольные клиенты — это не проблема, а шанс сделать ваш бизнес лучше, ведь они могут помочь выявить скрытые недостатки и усовершенствовать процессы. А грамотная работа с негативом способна не только разрешить конкретную ситуацию, но и сделать покупателя лояльным.

👩‍🎓 Чему необходимо обучить сотрудников зоомагазина

🧘 Сохранять доброжелательный и уравновешенный тон общения. Важно дать клиенту выговориться — это снизит накал эмоций. Продавцу нужно постараться сохранить спокойствие: не перебивать, не показывать недовольство, не спорить и не оправдываться.

🫡 Выяснять суть проблемы. Недовольные клиенты могут говорить только о своих эмоциях и чувствах, не объясняя сути проблемы. Выяснить причину негатива способны помочь уточняющие вопросы. Например, «Расскажите, пожалуйста, подробнее, что произошло?» или «Что именно вас не устроило в работе службы доставки?».

🤝 Предлагать покупателю решение. Оно не должно требовать от клиента дополнительных действий. Лучше сразу предложить несколько вариантов. Например, обменять товар, вернуть деньги, сделать скидку на следующую покупку, получить бонус или подарок.

🥺 Проявлять участие и приносить извинения. Это продемонстрирует вовлечённость и желание помочь. Лучше заменить шаблонную фразу «Извините за неудобства» на: «Спасибо, что поделились ситуацией. Мне очень жаль, что из-за задержки доставки ваш питомец остался без лакомства. Давайте исправим это сегодня».

🥰 Убеждаться, что клиент доволен. Продавцу нужно спросить, устраивает ли покупателя решение, и предложить альтернативу, если нет.

Предотвращайте повторение проблем. Для этого можно создать базу частых жалоб и на основе её анализа внедрять изменения.

🗣 Ещё больше советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

🛍 Клиенту — польза, магазину — прибыль: что такое правильный кросс-селл

Кросс-селл (перекрёстные продажи) — это маркетинговая тактика, при которой покупателю, который уже совершил покупку или проявляет интерес к товару, предлагают сопутствующие или дополняющие продукты. Например, при покупке смартфона — чехол и защитное стекло, при заказе кофе — десерт, а к обуви — косметику для ухода. Рассказываем, как внедрить кросс-селл в зоомагазине.

Шаги для внедрения

🔍 Проанализируйте ассортимент. Выявите товары, которые могут друг друга дополнять. Используйте данные о частых комбинациях покупок в вашем магазине. Например, корм для щенков и витамины, косметика для домашнего ухода и расчёски или пуходёрки, лакомства для дрессировки и кликеры.

‼️ При составления примеров для дополнительных продаж учитывайте не только статистику, но и сезонность и особенности питомцев.

✔️Например, весной будут актуальны предложения по уходу за шерстью во время линьки: «У нас появились новые расчёски, которые отлично справляются с линяющей шерстью. На них сейчас как раз скидка 15%».

✔️Владельцу, который покупает таблетки для питомца, можно предложить вкусный таблеткодаватель: «С этим приспособлением получится безопасно дать лекарство даже капризному любимцу».

✔️Покупателю лакомств можно предложить развивающую игрушку, которая поможет снизить тревогу и даст когнитивную нагрузку питомцу: «Ваша собака будет занята добычей угощения примерно 20-30 минут — это очень полезно для её развития, а у вас будет время заняться своими делами».

🗯Создайте шаблоны для продавцов. Разработайте готовые подборки товаров, таблицы совместимости продуктов и скрипты предложений с формулировками. Они могут быть как в печатном, так и в электронном виде.

🛍 Обновляйте акционные предложения. Постоянно создавайте инфоповоды по типу «хит продаж» и «товар дня», сформируйте готовые наборы со скидками, например, «Стартовый набор для котёнка», «Набор для домашнего ухода».

💎 Мотивируйте продавцов. Внедрите KPI для оценки и стимулирования дополнительных продаж, вознаграждайте сотрудников, которые регулярно достигают и превышают план: это может быть как денежная премия, так и нематериальные поощрения.

🐾 Научите продавцов проявлять интерес к покупателям и их любимцам, уточнять их породу и возраст. Такой разговор поможет узнать больше о питомце, чтобы правильно подобрать товары, которые могут ему пригодиться. О том, как найти подход к покупателю писали в этом посте.

👀 Не забывайте о роли визуального мерчандайзинга. Дополнительная выкладка и POS-материалы помогают ненавязчиво подсказывать покупателю, какие товары можно приобрести вместе. Например, разместите стрип-холдеры с лакомствами в зоне игрушек — так вы подсветите идею поощрения питомца после игры. Или установите воблер с акцией на влажный корм рядом с полкой с сухим кормом, чтобы напомнить о возможности разнообразить рацион.

Такие визуальные подсказки работают как «тихий продавец» и усиливают эффект от работы персонала. В идеале — чтобы оформление полок и рекомендации продавца дополняли друг друга. Это повышает шанс на спонтанную покупку и увеличивает средний чек.

Грамотная реализация стратегии кросс-селл позволит не только повысить вашу прибыль, но и поможет клиенту решить несколько задач за один визит, а это с большой вероятностью превратит разовую покупку в долгосрочное сотрудничество.

А ваши сотрудники предлагают покупателям сопутствующие товары?

🗣 Ещё больше практических советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

🛍 Кросс-селл и апсейл: в чём разница?

В предыдущем посте мы разобрали кросс-селл — маркетинговую тактику, при которой покупателю предлагают сопутствующие или дополняющие товары. Например, к таблеткам — таблеткодаватель.

Апсейл, в отличие от кросс-селла, направлен на увеличение чека за счёт предложения клиенту более дорогой или улучшенной версии желаемого продукта. Например, корм премиум-класса вместо корма эконом-класса, биотановый поводок вместо брезентового.

🔑 Важная психология покупателя

Чаще всего покупатель, настроенный потратить определённую сумму, готов увеличить бюджет на 15-30%. Поэтому при апсейле цена улучшенного варианта не должна быть равна цене товара, который человек хотел взять изначально. Главное — чтобы покупатель ушёл довольным, без чувства переплаты.

📊 Как грамотно внедрить апсейл

🥰 Необходимо фокусироваться на выгоде для покупателя, а не на цене товара. Продавцу важно уметь объяснять, какие конкретные преимущества получат владелец и его питомец от улучшенного варианта товара.

❌ Плохо: «Этот поводок лучше, потому что дороже»
✅ Хорошо: «Биотановый поводок, в отличие от тряпичного, не впитывает запахи и грязь, его легко мыть, он прослужит вам в разы дольше».

⏳Апсейл нужно предлагать во время консультации, а не в момент оформления покупки. Иначе покупатель будет растерян: он уже потратил время и скорее всего задастся вполне резонным вопросом о том, почему вы сразу не предложили лучший вариант.

🎁 Самый лёгкий и эффективный способ апсейла — дать попробовать товар, чтобы впоследствии покупатель мог сделать выбор, основанный на радости питомца, красоте или полезности продукта. Проанализируйте ваш ассортимент и заранее выделите товары, идеально подходящие для апсейла и демонстрации (образцы, тестовые модели). Найдите точки соприкосновения с реальной пользой для клиента.

Что можно предложить покупателю:

✔️Бесплатный образец корма премиум-класса;
✔️Возможность прийти с питомцем и протестировать товар. Например, показать разницу между обычной пуходёркой и дешеддером на шерсти его кошки или собаки.

🤔 Продавец должен понимать потребности покупателя и его питомца. Для этого нужно задавать правильные вопросы, ответы на которые подскажут, какие предложения будут уместными. Как эффективно говорить с клиентом, смотрите в этом посте.

Апсейл помогает покупателю получить товар с улучшенными характеристиками и большей пользой, а продавцу — увеличить прибыль, укрепить доверие и лояльность клиентов через персонализированные консультации и доказательства реальной выгоды от товара, что поможет выстроить долгосрочные отношения со своим клиентом.

🗣 Ещё больше практических советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

📈 Как вовлечённый продавец увеличивает средний чек зоомагазина

На прошлой неделе мы разобрали маркетинговые тактики, при которых покупателю предлагают сопутствующие или дополняющие товары и более дорогие или улучшенные версии желаемых продуктов. Сегодня раскроем связь между дополнительными продажами и мотивацией персонала.

🧩 Ключ к вовлечённости продавцов лежит в грамотном сочетании внутренней и внешней мотиваций.

Внутренняя мотивация — интерес к работе, азарт от процесса продажи, удовольствие от решения задач и личных профессиональных побед.

Внешняя мотивация — материальные и нематериальные стимулы извне, например, премии, бонусы, система KPI, публичное признание, карьерные перспективы.

🚀 Как мотивация влияет на результат

🧩 У продавца есть внутренняя и внешняя мотивация. Если продавец испытывает интерес к работе, а его достижения справедливо вознаграждаются, то он будет стабильно приносить высокие результаты.

💻 Только внутренняя мотивация. Если у продавца есть высокая вовлечённость, энтузиазм, стремление к достижениям, но нет внешнего признания, то скорее всего у него снизится внутренняя мотивация, появятся чувство недооцененности и выгорание. Тогда бизнес рискует потерять сотрудника, т.к. тот будет искать для себя компанию с лучшими условиями.

💵 Только внешняя мотивация. Если у специалиста отсутствует внутренняя мотивация, но в компании хорошо развито стимулирование продавцов, то обычно в этом случае внимание заостряется на деньгах, а сами клиенты и процесс продажи выпадают из фокуса внимания. И здесь продавцы, как правило, впадают в две крайности:

⛔️ Начинают навязчиво предлагать всё подряд. Это приводит к раздражению покупателей, снижению доверия и минимизации прибыли из-за нерелевантных предложений.
⛔️ Видят в покупателях денежные мешки. Люди же начнут чувствовать давление, поэтому скорее всего не просто откажутся от покупки, но и потеряют лояльность к магазину.

В конечном итоге такие продавцы теряют мотивацию, ведь не получают желаемых денег.

Долгосрочный успех дополнительных продаж и увеличение среднего чека возможны только при сбалансированном подходе к мотивации сотрудников. Поэтому взаимодействуйте с командой, проводите обучения и разбирайтесь, что движет вашими продавцами.

🗣 Ещё больше практических советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

🚨 Как привлечь внимание покупателей: нестандартные приёмы от иностранных зоомагазинов

Повысить узнаваемость зоомагазина и привлечь новых покупателей реально и без больших рекламных бюджетов.

🧩 В статье мы собрали реальные примеры простых маркетинговых ходов иностранных магазинов, которые оказались не просто эффективными, но и приобрели вирусную популярность.

🗣 Ещё больше практических советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru

🛒 Примеры нестандартного торгового оборудования в зоомагазине

В статье рассказываем, как с помощью стеллажей, стоек, демонстрационных столов и держателей для товара можно креативно использовать пространство торгового зала, познакомить покупателей с ассортиментом и придать магазину индивидуальность.

🗣 Ещё больше практических советов для зообизнеса — в записях онлайн-конференций PROЗооРетейл на сайте: prozooretail.ru