📼 Книга, которая должна лежать на столе у каждого CX-профи в B2B

«Производительность — это действие, направленное на приближение фирмы к достижению её цели»
- Элияху Голдратт

Сегодня будет необычная для канала тема: рекомендация книги, даже целой серии книг в редком жанре бизнес-романа.

В этом жанре мне доводилось читать "Дедлайн" Тома ДеМарко, и она показалась достаточно проходной из-за очевидной выдуманности истории и событий, происходящих с героем.

💬 Серия «Цель» была у меня в списке к прочтению больше трёх лет, и только подключение корпоративной библиотеки Альпина наконец вернуло меня к ней, жалею, что не сделал этого раньше. Уверен, что опытные управленцы в своё время прочли все три книги серии, для остальных же Голдратт будет одной из тех редких книг, после которой вы посмотрите на привычные процессы другими глазами.

🔍 Формально это бизнес-роман, где переплетается реальная история работы на производстве самого автора с его личной жизнью.
1⃣ Первая книга рассказывает, как герой спасает завод от убытков и выводит филиал в лидеры за счёт поиска и устранения потерь на производстве, причём через теорию ограничений автор показывает, что повышение эффективности на любом участке кроме узкого места - это иллюзия улучшения, а не реальный рост.
2⃣ Вторая книга о том, как герой спасает уже всю компанию от продажи, перестраивая маркетинг и продажи по той же логике системного мышления.
3⃣ Третья продолжает путь героя с внедрением ИТ-системы, и здесь Голдратт окончательно превращает теорию ограничений из производственного инструмента в способ думать о бизнесе целиком.

❗️ Почему это настольная книга для CX-специалиста в промышленном B2B? Потому что Голдратт даёт язык, на котором CX-функция может разговаривать с производством, продажами и финансами без сурдоперевода. Когда мы говорим про клиентский опыт, мы по сути говорим про систему с ограничениями: где-то срок поставки, где-то качество документов, где-то компетенции конкретного менеджера на стороне клиента, и попытка улучшить опыт во всех точках одновременно даёт тот же эффект, что и попытка ускорить весь завод вместо узкого места. Ничего не происходит, ресурсы расходуются, а клиент по-прежнему чувствует то же самое, что чувствовал год назад.

💡Голдратт учит задавать три вопроса к любой инициативе: что менять, на что менять, как обеспечить переход. Звучит просто, но за этой простотой стоит дисциплина мышления, которой не учат ни на одном CX-курсе.

❓ Какая бизнес-книга в последний раз изменила ваш способ думать о работе, и почему именно она?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #Голдратт #ТеорияОграничений #B2B #бизнесроман

📼 Когда правило важнее цели (нет)

«Как только закон становится самоцелью, он перестаёт служить людям»
— по мотивам Виктора Гюго, «Отверженные»

Помните Жавера из «Отверженных»? Полицейский инспектор, который тридцать лет преследует Жана Вальжана за украденный когда-то хлеб. Жавер искренне служит закону, считает себя честным человеком и в собственной системе координат полностью прав. Его трагедия в том, что в какой-то момент соблюдение буквы закона стало для него единственной мерой справедливости. Когда Вальжан спасает ему жизнь, Жавер не выдерживает столкновения с поступком, который его система объяснить не может, и бросается в Сену. Хороший человек внутри неправильно поставленной цели разрушает себя сам.

💬 Мою двоюродный брат — директор по внутреннему аудиту в грузовых авиаперевозках, построивший почти всю карьеру в одной компании. Для меня он пример редкого сочетания преданности и системности. Из всего семейного окружения он один работает в корпоративной среде, и это нас объединяет так же, как объединяет служивших в армии: при разговоре с тем, кто тоже служил, ситуации и термины повторяются, где бы ты ни служил.

У нас есть традиция проводить субботнее утро в спортзале, а потом за завтраком рассуждать о вещах фундаментальных и прикладных. Одна из недавних тем — как устроены системы контроля и какое поведение они формируют у тех, кого контролируют.

🔍 Возьмём универсальный пример из международной практики. В одних странах дорожную инфраструктуру проектируют как услугу для водителя: выделенные скоростные полосы, кольцевые развязки вместо светофоров, заранее обозначенные зоны контроля скорости. Контроль здесь поддерживает заявленную цель — безопасное и комфортное движение. В других системах та же самая логика контроля начинает обслуживать саму себя: количество фиксаций становится показателем эффективности службы, и водитель быстро это считывает. Он перестаёт читать правила как договор о безопасности и начинает играть с ними как с лотереей рисков.
Дело здесь в том, какую цель система обслуживает на практике, а не в декларации. Декларация может говорить о безопасности, а статистика собираемых штрафов — о другом. Поведение людей всегда подстраивается под реальную цель, а не под заявленную.

❗️ В управлении компанией это проявляется в работе с метриками. Руководитель ставит KPI, чтобы получить определённое поведение сотрудников. Через полгода метрика начинает жить собственной жизнью: колл-центр с жёстким нормативом среднего времени разговора учится класть трубки досрочно, отдел дистанционных продаж с планом по звонкам обзванивает мёртвую базу для статистики, CX-команда с целевым NPS фильтрует респондентов и обходит больные сегменты клиентов. Цифра в отчёте растёт, а вот реальная проблема, ради которой метрика когда-то вводилась, остаётся на месте. Жавер бы одобрил, клиент — нет.

💡Полезное упражнение, возьмите действующий KPI и задайте вопрос — какое поведение мы хотели получить, когда его вводили, и какое поведение он формирует сейчас.
Если ответы расходятся, метрика стала самоцелью. Дальше есть три варианта: переформулировать показатель, добавить контрбаланс или убрать совсем.
Сохранять в текущем виде — означает выращивать собственных Жаверов внутри команды.
Жан Вальжан в романе меняется и становится мэром, спасает жизни, помогает людям.
Жавер остаётся пленником системы, которой служит, до самого конца.
В работе с метриками каждый из нас играет одну из этих ролей.

❓ Вопрос к вам:

1⃣ Был ли у вас в работе момент, когда формально выполненная метрика обернулась провалом по сути?
2⃣ Что в итоге решили менять — поведение людей или саму метрику?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #саморазвитие #метрики #KPI #Жавер #Отверженные #клиентскийопыт #CX

📼 Мадленки Пруста и Дом чая в Ульяновске

«И как только я вновь ощутил вкус размоченного в липовом чаю бисквита, которым меня угощала тётя… в то же мгновенье старый серый дом фасадом на улицу, куда выходили окна тетиной комнаты, пристроился, как декорация…»

Марсель Пруст, «По направлению к Свану»

Занятно, что многие слова из детства сегодня приходится расшифровывать. Бакалея, галантерея, гастроном, буфет... За каждым из них стоит не только организация пространства самих магазинов, но и целый распорядок жизни людей.

💬 Мало кто знает, что моё детство прошло в Ульяновске.
Был там универмаг в Доме чая, большой магазин из отделов: бакалея (чай, сахар, крупы), гастрономия, галантерея (пуговицы, нитки, ленты). В каждом отделе своя касса-будка: продавец называл сумму, ты шёл к кассиру пробивать чек, возвращался за товаром.
Но запомнился мне он совсем другим — там был второй этаж. После покупок мы всегда поднимались туда, в буфет. Несколько столиков, чай в чашках и пирожное «Картошка», вкуснее которого я ничего не пробовал. Поход за продуктами заканчивался наверху и я ждал этого момента всегда с нетерпением.

У Пруста герой макает печенье Мадлен в чай, и от одного вкуса к нему возвращается всё детство. То же самое испытываю и я: достаточно вспомнить вкус того буфетного чая и пирожное, и весь Дом чая снова передо мной.

🔍 Я никогда не считал Дом чая образцовым магазином, скорее всего у него и не было таблички на фасаде, гарантирующей отличное обслуживание. Просто туда хотелось приходить, и причина была в буфете.
Опыт магазина не заканчивался на кассе, у него было продолжение, ради которого хотелось возвращаться: подняться на второй этаж, выпить горячий чай с ароматным пирожным. Этот заветный буфет превращал пресловутый поход за крупой в маленькое событие.

💡Сегодня в клиентском опыте мы часто спрямляем путь: режем лишние шаги процесса, ускоряем, упрощаем. Скорость и удобство легко измерить, и часто за них действительно стоит бороться. Но иногда именно в утраченном шаге клиента и был весь повод вернуться.
Человек приходит за услугой, сервисом или товаром, а уносит с собой впечатление.

Тот буфет ничего не ускорял, но магазин создавал впечатления, которые я помню спустя 30 лет.
Клиентский опыт в большей степени про это: какое чувство осталось у клиента после опыта использования вашего продукта, работы с вашей компанией.

❓ Вопрос к вам:

Какой магазин или место из прошлого запомнилось вам больше всего? Почти уверен, что дело окажется не в ассортименте, а в какой-то мелочи.
Расскажите в комментариях.

Кстати, Дом чая не всегда был гастрономом. На фото представлен его облик в 80е года.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #сервис #впечатление #Пруст #ритейл

📼 Как я кондиционер выбирал через ИИ, а купил благодаря живому человеку

«Каждая работа должна содержать элемент игры.. найди его, и каждая обязанность превращается в удовольствие»
— Мэри Поппинс, Памела Трэверс

Помните Мэри Поппинс из книги Памелы Трэверс? Появляется всегда, когда она очень нужна, делает свою работу безукоризненно и уходит, когда дело сделано. Ровно то, что требовалось и тогда, когда было нужно.

💬 В этом году жаркий сезон в Москве начался поздно, я решил подготовиться заранее и установить дома сплит-систему. С этой задачей никогда раньше не сталкивался, начал как и большинство, с поиска по первым выпадающим сайтам в поисковике.
UX и наполнение у каждого свои: у кого-то сто с лишним моделей на одной странице с фильтрами, которые зависают при прокрутке, у кого-то только продажа без установки, у кого-то всё расписано про установку, но всего три модели в каталоге. Маркетплейсы я отмёл сразу, услуги «под ключ» там нет или мастер, который приезжает низкой квалификации (был опыт с Леруа), а самостоятельный заказ мастера через ПрофиРу превращается в отдельную эпопею.

🔍 Я использовал Perplexity. С запросом (промптом) сильно не заморачивался: топ-5 компаний в Москве, которые продают и устанавливают сплит-системы.

Безусловно, гуру ИИ скажут - нужно было написать что-то в стиле: "Ты профессиональный установщик-кондиционеров с инженерным образованием, сформируй параметры для выбора сплит-системы для помещения площадью X, в кирпичном доме X года..."
Ну вы поняли.
Я же пошёл по пути простого обывателя.

Получил список компаний написал во все пять в Телеграм.

Несмотря на то, что это было воскресенье и вообще вечер, через 15 минут мне ответила девушка из одной из компаний. Уточнила параметры квартиры, мои ожидания (!!!) и предложила три варианта со следующим описанием: «самый тихий», «компактный», «самый технологичный, но на него есть нарекания у покупателей».
Через полчаса заказ был оформлен, дата установки согласована. Остальные три компании вообще не ответили, ещё одна перезвонила через два дня, но было уже поздно.

Установка прошла идеально. Мастер работал быстро, уточнял детали, объяснил как обслуживать систему, всё убрал за собой. Дочка контролировала процесс с серьёзным видом и показывала пальчиком на дядю с инструментами.

После установки консультант написала в Телеграм в том же диалоге, где мы начинали, и спросила про впечатления (!!!).
Не "оцените по шкале", а "как всё прошло".
Хотя оценку в яндексе я им все равно поставил, так как мои ожидания они превзошли.

Три наблюдения для CX-функции из этого кейса.

1⃣ ИИ сократил мой путь до выбора с нескольких вечеров до минуты. Perplexity дал список из пяти кандидатов, и я работал уже с этим списком. Для бизнеса это означает, что путь клиента к категории всё чаще начинается с применением ИИ. GEO-продвижение наряду с SEO становится важным элементом маркетинговой стратегии.

2⃣ Канал ответа решает многое. Я обратился в Телеграме, консультант (Мэри Поппинс) ответила там же, продолжила там же после установки. У бизнеса есть CRM, скрипты, графики работы, а у клиента есть мессенджер и потребность здесь и сейчас. Не переношу, когда я пишу, а мне перезванивают вместо того, чтобы ответить сообщением или перед звонком уточнить - удобно ли мне будет обсудить голосом.

3⃣ Бытовое описание выигрывает у технических характеристик.
«Самый тихий», «компактный», «самый технологичный, но с нареканиями» заменили мне час сравнения децибел и 20+ функций: от выключения звука до "режима левитации". Консультант говорила со мной и решала мою задачу, а не про свой продукт, и выбор стал понятен за минуту. Я уверен, что были ещё 100+ моделей, которые могли бы мне подойти, но я просто утонул бы в выборе.

💡Это и есть превосходный CX. Клиент ищет того, кто говорит про его задачу и отвечает в его канале связи. А ещё когда онлайн опыт сочетается с физическим (безукоризненная установка, никаких переносов сроков, доп уточнений). Иногда один такой консультант приносит бизнесу больше, чем целая продуктовая команда.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #AI #Perplexity #B2B #сервис

📼 Лабиринт Спортмастера: магазин против клиента

«Возьми этот клубок ниток. Привяжи конец у входа в лабиринт и разматывай его, тогда по нити найдёшь выход»
— Ариадна, миф о Тесее (пересказ Н. Куна)

Помните историю Тесея? Чтобы выбраться из лабиринта Минотавра, ему понадобилась нить Ариадны — простая подсказка, как пройти путь от входа до выхода и обратно. Без неё даже герой остался бы блуждать между одинаковых стен, пока не сдался.

💬 Из прошлых постов вы знаете, что я неравнодушен к спорту: футбол и тренажёрный зал — постоянная рутина, бассейн стоит в расписании каждую неделю, но посещаю его с переменным успехом. Недавно решил сменить экипировку — в надежде, что новые вещи вернут дисциплину. Нужны были плавательные шорты, и в этот же день собирался пойти в бассейн, поэтому маркетплейсы отпадали.
По пути из ателье, где подшивал костюм, оказался Спортмастер — туда и зашёл.

🔍 Впечатления от этого магазина у меня всегда противоречивые: нужное в итоге покупаю, но путь клиента всегда тернист. То в камере хранения не сканируется код заказа, и всё равно приходится стоять в общей очереди. То товар, числящийся в наличии, на складе закончился. Это посещение не стало исключением, в этот раз проблемы были с навигацией.

Огромная вывеска на входе предлагала подняться на второй этаж, если я отношу себя к категориям МУЖЧИНЫ, ЖЕНЩИНЫ или ДЕТИ. Сначала я задумался — а кто же должен остаться на первом? Те, кто не определился?
Оказалось проще: оба этажа для тех же категорий, но с разной сферой применения товаров — туризм, плавание, бег, фитнес наверху. Ладно, прощаю.

❗️ На втором этаже меня ждал шоу-рум брендов. Чтобы найти плавательные шорты, нужно было обойти весь этаж и заглянуть в зону каждого бренда отдельно. Учитывая, что это масс-маркет, где качество и характеристики у большинства брендов сопоставимы, я хотел увидеть все шорты в одной категории и сравнить — а не играть в квест по поиску одинакового товара у разных вывесок.
Раздельное позиционирование выгодно представителям брендов — они платят за расположение, за выделенное пространство, за визуальную идентичность. Для клиентского пути это разрушительно. Когда на входе мне обещают категорию «плавание», я ожидаю увидеть всё плавание в одном месте, а не разбросанное по семи углам.

Помимо этого за время визита трое сотрудников подошли ко мне с предложением очередной программы «купи на 1 000, получи 100 на следующую покупку», при этом никто не предложил помочь найти товар(!!!).
К таким акциям у меня давно сформировалась маркетинговая слепота, остальные сотрудники праздно ходили по пустым рядам.

💡Три наблюдения для CX-функции из этого визита.

1⃣ Путь клиента
Когда коммерческие договорённости с брендами определяют логику торгового зала, клиент платит за это своим временем и нервами.
В B2B так же границы между подразделениями могут быть видны клиенту: один менеджер по продукту A, другой по продукту B, документы дублируются. Внутри компании это выглядит как разумное разделение ответственности, для клиента это превращается в лабиринт.

2⃣ Вывеска создаёт обещание, которое торговый зал должен исполнить. Категорийное разделение на входе и бренд-шоурум внутри — это разрыв между ожиданием и реальностью. Именно в этом разрыве рождается раздражение клиента. В цифровых продуктах это называется когнитивной нагрузкой, в физическом ритейле это просто плохой UX.

3⃣ Программы лояльности не лечат сломанный путь. Когда сотрудники подходят с акциями вместо помощи в выборе — это симптом того, что метрики команды зала привязаны к количеству оформленных карт. Проблема системная: люди делают то, за что им платят.

Совокупный опыт всех посещений и моих надежд, что что-то изменится, разбился о сервис. Планка ожиданий снизилась настолько, что вернуть меня в физический магазин будет очень сложно. Тесей нашёл выход благодаря нити Ариадны, у Спортмастера нити для меня не нашлось.

❓ Вопрос к вам:

Есть ли у вас магазины, в которые вы перестали ходить после неудачного опыта?

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #ритейл #UX #навигация #лояльность

📼«Не заслоняй мне солнце»: когда сервис загораживает клиенту его задачу

«Отступи чуть в сторону, не заслоняй мне солнце»
— Диоген Синопский, Плутарх

Продажаем греческую мифологию.
Помните встречу Диогена с Александром Македонским? Самый могущественный человек той эпохи подошёл к философу, гревшемуся на солнце, и предложил исполнить любое желание. Диоген попросил только об одном: отойти и не загораживать солнце. Александру нечего было дать, что было бы ценнее того, что у Диогена уже есть.

💬 На прошлой неделе принимал участие в конференции TECH WEEK.
Во время дискуссии о проактивном сервисе вместе с аудитории мы пришли к неожиданной мысли. Многие сервисы так увлеклись UX-дизайном и работой с клиентским опытом, что начали утомлять. Пользователи устают по несколько раз нажимать крестик на карусели для пропуска рекламы в любимом приложении. Человек чувствует себя одиноким, когда сервис закрывает большую часть его жизни.

🔍 Несколько участников признались, что удалили приложения доставки еды. Не ради экономии, а для того, чтобы вечером пройтись до магазина и выйти из круга бесконечного потребления. Приложение обещало освободить время, но на самом деле забирало его обратно через ленту рекомендаций и push-уведомления.

❗️ Я вижу в этом запрос на осознанные покупки и потенциал роста популярности моно-приложений, которые дают ровно то, зачем пришёл клиент и лишь сопутствующие сервисы. Зашёл заказать пиццу — заказал пиццу, а не такси, фен и билеты в театр. Только пиццу, и да, дороже. За свой фокус, нерассеянное внимание и особенно качество клиент будет готов доплатить.

💡Три наблюдения для CX-функции из этого разговора:

1⃣ Внимание клиента стало дефицитным ресурсом. Каждый баннер, каждое уведомление, каждая допродажа его расходуют. Александр предлагал Диогену власть, деньги, что угодно, а тот хотел только солнце, которое нужно было только перестать закрывать.

Когда сервис под видом заботы добавляет ещё один экран между клиентом и его задачей, он заслоняет клиенту его собственное солнце.

2⃣ Проактивность измеряется не количеством предложений. Хороший проактивный сервис предлагает нужное действие тогда, когда клиенту это действительно необходимо, и не беспокоит в остальное время. Метрика здесь не в числе показанных предложений, а в том, решил ли клиент свою задачу быстрее и спокойнее.

3⃣ Моно-фокус становится премиальной услугой. В B2B это особенно заметно: закупщик приходит за конкретным решением, а получает презентацию всей линейки и пять кросс-предложений. Тот поставщик, который даёт ровно запрошенное и не перегружает, экономит клиенту самое дорогое — внимание и время.

Александр Македонский ушёл, поражённый человеком, которому от него ничего не было нужно. Сервис, который доводит клиента до интоксикации спецпредложениями, рано или поздно услышит то же самое: отойди и не загораживай мне то, за чем я пришёл.

❓ Вопрос к вам:

Удаляли ли вы приложение из-за того, что оно слишком много требовало вашего внимания?

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #проактивность #UX #вниманиеклиента #B2B

📼 Гэтсби и диплом, которого я стыдился

«Если тебе вдруг захочется осудить кого-то, вспомни, что не все люди на свете обладают теми преимуществами, которыми обладал ты»
Ф. Скотт Фицджеральд, «Великий Гэтсби»

«Великий Гэтсби» - американский роман 1925 года, в котором парень по имени Джеймс Гетц вырос на бедной ферме в глуши, без связей и денег, но, при этом, сам сделал себе состояние и новое имя, Джей Гэтсби.
Он купил огромный особняк, устраивал шумные вечеринки и стал человеком, которого знал весь богатый Лонг-Айленд.

Чаще всего книгу читают, как историю успеха: бедный парень поднялся сам. Я читал её так же.

💬 Признаюсь честно: я годами стеснялся ВУЗа, который закончил. В моей голове не особо складывался пазл истории успеха выпускника института культуры по специализации «госуправление», пусть и с красным дипломом (ага, уже синдром отличника), в мире крупных корпораций.

На собеседованиях и в разговорах с коллегами из «топовых» школ я ловил себя на том, что мысленно оправдываюсь за свою стартовую точку и считаю, что они получили более сильную базу, чем была у меня.

Со временем я понял простую вещь:
через 5-10 лет работы результат человека определяют две вещи: куда он идёт и в каком темпе, а название учебного заведения в эту формулу почти не входит (разве что институтское сообщество, где выпускники поддерживают друг друга, бывает хорошим подспорьем в рекомендации).
Я видел блестящие дипломы у людей, которые остановились в развитии сразу после выпуска, и видел, как люди без громких ВУЗов за несколько лет обгоняли их по навыкам и по весу в профессии.

🔍 У истории Гетсби есть вторая сторона, которую часто забывают. Через залив от дома Гэтсби, на дальнем причале, по ночам горел зелёный огонёк, и там жила Дэзи, девушка, которую он любил в юности и потерял. Всё своё богатство Гэтсби построил ради одного: вернуть её и вернуть то, что было давным-давно. Каждую ночь он смотрел на этот огонёк и тянулся к прошлому, которого уже нет.
Получается, что подняться со своей бедной фермы Гэтсби смог, но всю силу, которую дал ему этот подъём, он потратил на постоянный взгляд в «зеркало заднего вида», и это его погубило.

Стартовые условия можно перерасти, Гэтсби (возможно, и я) это доказал. Сложнее другое: не растратить себя на возвращение к тому, что уже позади, не тянуть за собой прошлое и продолжать идти вперёд в своём темпе. Каждый новый день даёт ещё одну возможность стать лучше себя вчерашнего.

❗️ Применительно к компаниям — отрасль, размер активов, наследие, репутация становятся теми стартовыми точками в работе с CX, за которые компании оправдываются: «так исторически сложилось», «это не B2C», «в нашей отрасли так не работает».
Стоит принять место, где компания сейчас и задать простой вопрос:
«куда мы идём в работе с клиентом и насколько быстро».
Как только появляется чёткая цель, исходная точка становится вторичной.

💡Если говорить о развитии компетенций сотрудников, на квартальных разборах ИПР с командой я смотрю на три вещи: какой навык развиваем в этом квартале, что для этого делаем и видно ли движение с прошлого раза. Диплом и стартовая точка в этом разговоре не имеют значения, важны только направление и темп.

❓ Вопрос читателям:

За какую свою «стартовую точку» вы когда-то оправдывались, и в какой момент поняли, что она вас больше не определяет?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #саморазвитие #карьера #развитиекоманды #ИПР #Гэтсби #Фицджеральд

📼ГдеБЕНЗ: 800 тысяч пользователей за два дня

«Если вам не стыдно за первую версию продукта, значит, вы запустились слишком поздно»
Рид Хоффман, основатель LinkedIn

💬 В июне в десятках регионов ограничили продажу бензина. 26 июня появился сервис gdebenz.ru: народная карта заправок, где сами водители отмечают, есть ли топливо, какая марка и сколько машин в очереди. Один поставил метку, второй подтвердил, третий уточнил детали, нет никакой регистрации, приложения нет, всё работает прямо в браузере.

За первые двое суток картой воспользовались 812 тысяч человек, за трое суток 1,8 миллиона (цифры из Яндекс.Метрики, их публикует и сам автор). Водители оставили больше 100 тысяч отметок и вручную добавили 2 тысячи заправок, которых на карте не было.

🔍 Весь сервис сделал один человек, маркетолог и предприниматель Евгений Чудов. Код он писал с помощью нейросети Claude: идея пришла в самолёте, к вечеру того же дня карта работала. Серверы не выдерживали наплыва, у части пользователей карта грузилась не с первого раза, автор переезжал на новые мощности прямо на ходу. Люди это простили, потому что сервис отвечает на единственный вопрос, который их сейчас волнует: ехать за бензином или нет.

❗️ Меня в этой истории занимает один вопрос. У сетей АЗС, банков и картографических сервисов есть всё: данные по топливу, штат разработчиков, миллионы установленных приложений. Потребность клиента лежала на поверхности, а реализовал её энтузиаст-одиночка.

Я работаю в крупной компании и хорошо представляю, как выглядел бы такой проект внутри: юристы оценивают риски публикации данных о дефиците, информационная безопасность проверяет краудсорсинг, PR просчитывает реакцию оценивает, комитет ставит инициативу в план следующего квартала. Каждый шаг по отдельности оправдан, а в сумме означает, что карта вышла бы тогда, когда очереди на заправках уже рассосались.

Показательно: спустя неделю Яндекс всё же запустил похожую карту на данных Заправок, пока только для водителей такси.

Есть и вторая причина, о ней говорят реже. Незапущенный пилот не попадает ни в один отчёт: у него нет метрик, нет провала, нет ответственного. Решение «ещё раз всё согласовать» всегда выглядит безопасным, хотя клиент в этот момент уже стоит в очереди с канистрой.

💡Вывод для CX-функции у меня такой. Ценность решения привязана к моменту: карта заправок нужна во время дефицита, после него она никому не интересна. Скорость запуска сама по себе часть клиентского опыта. Быстрому пилоту достаточно трёх решений: одна боль клиента, минимальная версия, запуск за дни. В B2B это работает так же: пока инициатива проходит третий комитет, боль клиента либо пройдёт сама, либо её закроет кто-то другой.

Оговорюсь: в промышленности есть зоны, где согласования обязательны, с безопасностью производств не экспериментируют. Но большинство клиентских пилотов касаются интерфейсов, данных и коммуникаций. Цена ошибки там измеряется неудобством, цена промедления измеряется потерянным клиентом.

❓Вопрос к вам:

Сколько времени в вашей компании проходит от идеи до пилота или изменений, который видит клиент?
Расскажите в комментариях.

✈️ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #кейс #пилот #скорость #краудсорсинг

📼 Иллюзия правды

«В иные дни я успевала поверить в десяток невозможностей до завтрака»
Льюис Кэрролл, «Алиса в Зазеркалье»

На совещании звучит: «заказчику важна только цена за тонну». Я слышу эту фразу не первый год. Возражать уже неловко, она звучит как установленный сложноопровержимый факт, который повторяется из раза в раз.

💬 В 2021 году Аумио Хассан и Сара Барбер опубликовали в Cognitive Research: Principles and Implications два эксперимента о том, как частота повторения меняет веру в утверждение. Участникам показывали малоизвестные факты: в первом эксперименте до 9 раз, во втором до 27. Через неделю просили оценить правдивость этих и новых утверждений.
Чем больше повторений, тем правдивее казалась фраза. Кривая логарифмическая показывала, что самый большой скачок доверия даёт вторая встреча с утверждением, каждый следующий повтор добавляет меньше предыдущего. Рост при этом не остановился и на 27-м повторе утверждения. Механизм объясняют беглостью обработки информации: то, что ты уже где-то слышал воспринимается легче, именно в таком случае мозг воспринимает это как один из признаков правды.

🔍 У Кэрролла это описано за 150 лет до эксперимента. В «Алисе в Зазеркалье» (1871) Белая Королева сообщает, что ей сто один год, пять месяцев и один день. Алиса отвечает, что поверить в такое нельзя. Королева возражает: Алисе просто не хватает опыта. Сама она в её возрасте уделяла этому полчаса в день и до завтрака успевала поверить в десяток невозможностей.
У Кэрролла это шутка.

Психологи впервые зафиксировали эффект в 1977 году, а в 2019-м Лиза Фацио, Дэвид Рэнд и Гордон Пенникук проверили «рецепт Королевы»: повторение поднимает воспринимаемую правдивость одинаково у правдоподобных и неправдоподобных утверждений. То, во что верилось с трудом поддавалось тренировке.

❗️ В промышленном B2B у эффекта два разреза.
1⃣ Первый — внутри компании. Утверждения о заказчиках живут годами: «важна только цена», «личный кабинет им не нужен», «этот клиент никуда не денется». Каждый повтор на совещании поднимает их убедительность, при этом с подтвержденными данными такая фраза может не встретиться ни разу. Клиентов в отрасли мало, статистики нет, и повторённое мнение легко занимает место факта.
2⃣ Второй — снаружи. Рынок узкий, истории ходят по кругу. Одна сорванная отгрузка, пересказанная на трёх отраслевых конференциях, соберёт больше доверия, чем год стабильных поставок. Кривая из эксперимента работает и здесь: доверие слушателя растёт с каждым пересказом, проверять источник он не станет.

💡Вывод для CX-функции у меня такой. Самой надёжной кажется та фраза о клиентах, которую повторяют чаще всего, и именно поэтому её никто не проверяет.
Полезная практика: раз в год выписывать 5 утверждений о заказчиках, которые чаще всего звучат на совещаниях, в качестве гипотез и сверять каждое с интервью и цифрами. Часть подтвердится и станет опорой. Остальные окажутся «невозможностями», в которые мы поверили, потому что уделяли им по полчаса на каждой планёрке.

❓Вопрос к вам:

Какое утверждение о ваших клиентах живёт в компании дольше всего, и когда его в последний раз сверяли с данными?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #иллюзияправды #Кэрролл #Зазеркалье

📼 Самурай с двумя мечами и миф, в который верит большинство

«У тебя не должно быть любимого оружия. Привыкнуть к одному — такая же ошибка, как не владеть им вовсе»
— Миямото Мусаси, «Книга пяти колец»

Мусаси провёл больше 60 поединков и не проиграл ни разу. Пока другие школы учили драться одним мечом, он работал сразу двумя — длинным и коротким, и в «Книге пяти колец» отдельно требовал от учеников тренировать слабую руку, чтобы не привыкать к одной.

💬 Я наткнулся на эту мысль случайно и полез разбираться, как амбитекстрия связана с развитием мозга. Тут меня и поджидал старый миф.

🔍 Левое полушарие на самом деле управляет правой стороной тела, и слабую руку действительно можно натренировать — мозг достроит связи под этот навык. А вот дальше начинается красивая выдумка, будто, развивая обе стороны, человек в целом умнеет.
В начале XX века под эту идею создали Общество культуры амбидекстрии и обещали человечеству «двумозговость», а к середине века всё тихо сошло на нет: прироста интеллекта так и не обнаружили.
Полушария действительно специализированы под разные задачи и общего прироста ума из симметричного развития двух рук не выжать. Слабую руку стоит прокачивать только ради развития самой руки.

❗️ В клиентском опыте тоже есть своя асимметрия. Аналитику тяжело идти в кросс-команды и договариваться с людьми, менеджеру тяжело залезать в цифры.
Каждый работает своей «ведущей рукой», и до поры это разумно — нужно делать упор на развитии сильных навыков.
Но базовый уровень во всех ключевых компетенциях нужен каждому, особенно в микро-командах, где выбытие одного человека заставляет остальных подхватывать несвойственный для себя функционал.
Команда, где все владеют только «одной рукой», обречена остаться на уровне аналитики или же говорить только об эфемерных вещах.

💡Поэтому раз в квартал в ИПР я прошу каждого взять одну компетенцию из слабой зоны и довести её до базы — до уровня, на котором человек удержит участок, если рядом кто-то выбыл.
В своём профиле он остаётся сильным и при этом осваивает «вторую руку».
В целевом видении каждый в командк CX, умеет и в данные нырнуть, и с кросс-функцией договориться, и дирижировать ИИ-агентами под обе задачи сразу.

❓ Вопрос к вам: какая компетенция у вас «слабая рука» — та, что вы годами обходите стороной? И что мешает довести её до базы?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #саморазвитие #компетенции #Мусаси #команда