Главные ошибки заказчиков

Право на ошибку есть у всех. Но если для фрилансера ошибка это возможность получить новый опыт, то для заказчика потеря времени, денег и упущенные возможности. А это уже бесценно. Рассмотрим какие главные ошибки допускают заказчики и можно ли их избежать.

1. Размытое техническое задание — самая распространенная ошибка заказчиков. Отсутствие конкретики приведет к тому, что вы не получите желаемый результат. Не ленитесь учесть в ТЗ все нюансы, а если у фрилансера возникнут вопросы — терпеливо отвечайте на них. Это в ваших же интересах.

2. Мерседес по цене запорожца. Вы хотите получить шедевр, но при этом не готовы увеличить бюджет? Так не бывает. Или за качественную работу придется хорошо заплатить, или получите то, что получите. Если результат важен для вас, не стоит экономить.

2. Проверяйте рейтинг и отзывы фрилансера. Не отдавайте заказ первому попавшемуся исполнителю, чтобы потом не искать более компетентного специалиста. Потратьте время на изучение портфолио. Вы должны понять, есть ли у фрилансера навыки для выполнения именно вашего проекта. Также можно проверить квалификацию исполнителя с помощью тестового задания.

4. Сделали предоплату, а фрилансер пропал без объяснения причины? Работайте через Сейф. Так у вас будет гарантия, что исполнитель: а) выполнит работу вовремя и в соответствии с ТЗ и б) не пропадет с вашими деньгами.

5. Вы не готовы к тому, что исполнитель не хочет бесплатно вносить правки? Да уж, неприятный сюрприз. Об этом надо договариваться на берегу. Всегда уточняйте заранее, сколько правок фрилансер готов внести бесплатно, а за что вам необходимо будет доплатить.

6. Как сделать, чтобы проект был сдан вовремя, даже если у фрилансера случится какой-нибудь форс-мажор? Устанавливайте сроки с запасом, чтобы у вас было время для маневра. Если на выполнение задачи заложено 3 недели, установите дедлайн через 2. Что-то пошло не так? Есть время все исправить и уложиться в срок.

Сбор личной информации.

Некоторые "фальшивые" клиенты просто размещают вакансии на популярных сайтах фриланса, чтобы получить личную информацию. Некоторые даже связываются с фрилансером напрямую, под видом потенциального клиента, нуждающегося в ваших знаниях в области дизайна. Будьте осторожны, если клиент начинает запрашивать личную информацию слишком рано. Мошенник может даже придумать личную историю, чтобы завлечь вас ("Моя бабушка жила в этом городе! Я постоянно навещал ее, когда был маленьким. В каком районе вы живете?").

Если вы работаете с клиентом и постепенно узнаете друг друга, вопросов и историй, подобных этим, бояться не стоит. Но если это происходит в первой паре электронных писем еще до того, как вы подписали с ним контракт, то, скорее всего, вы столкнулись с шарлатаном. Некоторая информация вообще никогда не должна быть известна клиенту (водительские права, номера банковских счетов, номер социального страхования и т.д.), если только вы не соглашаетесь работать по контракту с легальной компанией, которую вы изучили, и не заполняете W-9 или 1099 для уплаты налогов США.

Если вы проигнорируете их вопросы или объясните, что вам неудобно раскрывать такую информацию, вы сразу поймете настоящий это клиент или мошенник. Настоящий клиент будет уважать вашу конфиденциальность, а мошенник будет продолжать допытываться или исчезнет.

Как общаться с клиентом, если он перешел черту

Клиент всегда прав. А что, если не всегда? Иногда заказчик может перейти черту разумного, а вам нужно продолжать сотрудничество. Или не нужно. Поговорим о том, как общаться с клиентами в таких ситуациях.

1. Заказчик обращается фамильярно, бесцеремонно переходит на «ты» без вашего согласия? Продолжайте общаться подчеркнуто вежливо, соблюдая деловой этикет. Скорее всего, собеседник поймет, что вы не хотите выходить рамки делового общения.

2. Клиент набивается в друзья, постоянно рассказывает о проблемах с детьми, женой, хомячком. С одной стороны, в дружеских отношениях с заказчиком нет ничего плохого. Но с другой — в какой-то момент он может попросить вас сделать работу без очереди (по-дружбе) или забыть заплатить. Так что решайте сами, надо ли вам это.

3. Хамская манера выбивает из колеи и вызывает острое желание ответить тем же. Не нужно, не переходите на личности. Спокойно объясните, что не будете общаться в таком тоне, и предложите продолжить, когда клиент успокоится. И не берите близко к сердцу. Может, у человека просто выдался неудачный день.

4. Нецензурная лексика, оскорбления, агрессивная манера поведения, создание конфликтных ситуаций на ровном месте — это уже не звоночек, а колокол. Постарайтесь прекратить общение как можно скорее, даже если придется вернуть предоплату за работу. Все равно такое сотрудничество ни к чему, кроме дергающегося глаза, не приведет.

5. Заказчик присылает всё новые и новые замечания, требует внести правки немедленно, в любое время дня и ночи. У вас же было оговорено бесплатное количество правок до начала работы, правда? Если нет, сообщите клиенту, что готовы сделать определенное количество итераций, а дальше любой каприз — за деньги. Вот увидите, количество замечаний быстро сократится.

6. Не бойтесь повлечь недовольство заказчика, если он нарушает личные границы. Ваши отношения носят деловой характер, и поэтому выходить за рамки недопустимо. Несмотря ни на что, оставайтесь всегда вежливыми и тактичными, но не забывайте отстаивать свои границы.

Будущие платежи с прибыли

Еще одно распространенное мошенничество — требование выполнить работу по проектированию или разработке в обмен на оплату с будущей прибыли, когда компания "взлетит". Если у вас есть контракт, в котором конкретно прописано, как выглядит этот момент “взлета” и сколько вам тогда заплатят, то такое соглашение вполне уместно. Конечно, если для вас не важна немедленная оплата.

Однако если клиент не предоставляет контракт и просто откладывает сроки оплаты до того момента, когда проект станет "успешным", то вам лучше отказаться от работы. Более чем вероятно, что клиент всегда будет вам “бесконечно благодарен”, но вряд ли сможет когда-нибудь оплатить ваш труд. Или, скорее всего, оплата будет недостаточной, чтобы покрыть потраченное на работу время.

Правильный настрой

По своей сути, дизайн — это воплощение в жизнь абстрактных теорий и концепций. Изучение разных тем, не связанных непосредственно с профессиональными задачами, поможет вам расширить кругозор. Лучшие дизайнеры — это экспериментаторы и исследователи, которые не боятся пробовать новое (и иногда терпят неудачу!). Такая настойчивость помогает получать новые знания, а также выявлять области, в которых требуется дополнительное обучение.

Поскольку главная задача дизайнера — решение проблем, ему необходимо не только правильно их определять, но и уметь находить подходы, которые позволят эффективно с ними справиться. Примите тот факт, что вы многого не знаете. Это действительно так. Не стоит беспокоиться по этому поводу.

Поднимаем цены

Повышение цен позволяет получить дополнительный доход, не увеличивая объем работ. Кому бы это не понравилось?

По понятным причинам большинство людей находят идею попросить у клиентов больше денег довольно волнующей. Они боятся, что такой запрос будет отклонен. И это действительно произойдет, если вы не сделаете все правильно.

“Правильно” означает объяснить, почему ваша услуга или продукт стали более ценными с тех пор, как вы устанавливали предыдущую цену. Они действительно должны приобрести дополнительную ценность, то есть вы не сможете быстро навязать своему клиенту новую цену спустя месяц после подписания контракта.

Хотя конкретный срок зависит от отрасли, ваших отношений с клиентом и услуги / продукта, обычно рекомендуется подождать как минимум 5 месяцев.

Также помните, что не следует увеличивать цену более чем на 30%. Если сейчас вы берете $500 за лендинг, не просите больше $650.

Вот хороший шаблон для оформления подобного запроса:

“Мне очень нравилось работать с вами эти Х месяцев. С тех пор, как мы начали сотрудничать, я [приобрел новые навыки А, приобрел опыт работы с В, достиг впечатляющих результатов в С]. Учитывая это, готовы ли вы обсудить новую ставку Y?”

Неполное описание проекта

Некоторые "клиенты" могут запросить проект, но утаить детали, а затем, когда вы уже углубились в работу, они вдруг начинают добавлять множество новых деталей, которые обязательно должны быть включены. Они даже могут попытаться заставить вас почувствовать себя виноватым или глупым из-за того, что вы сами не догадались, что это именно то, чего они хотели. "Дизайнеры, с которыми я работал в прошлом, всегда добавляли это бесплатно".

Это еще один случай, которого можно легко избежать, заключив контракт, в котором четко описана работа, которую вы планируете выполнить для клиента. В договоре также должно быть указано, что "дополнительные услуги" требуют нового предложения/контракта с дополнительной оплатой.

Предлагаем дополнительные услуги

Беспроигрышное решение — предоставить клиенту несколько услуг или продать ему несколько продуктов. Вы заработаете больше денег, но и контрагент останется в выигрыше. Совершая у вас несколько покупок, он сэкономит драгоценное время и энергию, поскольку ему не придется иметь дело с несколькими фрилансерами или агентствами.

Если вы знаете, что кто-то другой оказывает клиенту определенные услуги, которые предлагаете и вы, спросите: “Если бы вы могли каким-либо образом изменить процесс оказания этих услуг, что бы это было?” Так вы узнаете, что следует исправить или улучшить, чтобы клиенты были довольны.

Возможно, стоит предложить дополнительные скидки клиентам, которые заказывают у вас несколько опций. Например, предоставьте 30% скидку на разработку рекламных баннеров, чтобы они захотели передать этот проект именно вам.

Что значит восхищение для вашего клиента?

Восхищение клиента достигается путем обеспечения положительного опыта работы.

Поскольку восторг труднее оценить количественно, его создание требует глубокого понимания потребностей ваших клиентов. Продуктовым командам необходимо использовать подход, ориентированный на потребителей. В таком случае появляется возможность сбора отзывов и их последующего использования на практике.

Вы должны обращать внимание на своих клиентов и ценить их истинную сущность. Поймите, что именно они ценят: персонализацию, целеустремленность или безупречное обслуживание. Также изучите факторы, препятствующие удовлетворению запросов клиентов.

Самое главное — вам необходимо знать, что означает «восхищение» для ваших пользователей на человеческом уровне.

Обращайте внимание на своих клиентов и цените их истинную сущность.

Создавайте прототипы быстро

В любом дизайне существует тонкий баланс между тем, что можно технически реализовать, и тем, что понравится пользователям. Всегда лучше быстро набросать идею карандашом на бумаге, прежде чем садиться за компьютер. Это позволит обдумать решение со всех сторон.

Многие дизайнеры считают, что прототипы (например, карты пути пользователя или персоны/персонажи потенциальных клиентов) должны быть доведены до совершенства. Наброски эскизов — это практика, которую вам нужно освоить. Так вы будете совершенствовать свои навыки. Прототипы с низкой детализацией и наброски будут способствовать обдумыванию важных вопросов. Вы сможете проработать четкую иерархию, единообразие стилей и детали, которые обеспечат первоклассный опыт взаимодействия для каждого пользователя.

С чего начать:
— Тренируйтесь делать быстрые наброски своих идей с помощью ручки и бумаги прежде, чем делать это на компьютере.
— Познакомьтесь с такими подходами, как Атомарный дизайн. Они помогут вам быстро реализовать пропорциональные и согласованные интерфейсы, потому что в начале проекта вы будете думать об иерархиях и библиотеках дизайна.
— Создайте общую библиотеку дизайна в команде, которую можно использовать для всех ваших продуктов. Это сэкономит время и обеспечит целостность восприятия бренда вашей компании.
— Убедитесь, что ваша команда хорошо разбирается в основах визуального дизайна (теория цвета, типографика и т.д.)

Привыкайте к сотрудничеству и критике

Невозможно избежать оценок и критики вашего дизайна. Это часть процесса. Но зрелые UX дизайнеры не принимают замечания на свой счет. В конечном итоге самое важное — это создать правильный опыт взаимодействия с пользователем. Обмен новыми взглядами и идеями может быть одной из самых результативных составляющих UX дизайна. Ищите возможности искренне и доброжелательно давать и получать обратную связь.

Воспринимайте себя в качестве посредника между другими бизнес-подразделениями и вашей командой дизайнеров. У них есть специальные знания и способы увидеть то, что имеет решающее значение для успешной реализации продукта. В то же время помогите им понять вашу позицию. Покажите им, как вы оценили потребности пользователей и почему вы пришли именно к такому решению. Это поможет предотвратить любые недоразумения и ошибочную критику в будущем.

Когда вы даете другим дизайнерам конструктивную обратную связь, используйте выражения “Мне нравится / Я хочу / Я бы попробовал(а)”. Расскажите им, что вам нравится в их выборе, а затем укажите на то, что вы хотели бы изменить и почему, и предложите, как это сделать.

Связывайте любой разговор о дизайне с персонами/персонажами и путями пользователя, насколько это возможно, чтобы все знали о предположениях и данных, которые легли в основу дизайна. Возможно вам придется описать весь процесс для тех, кто не участвовал в нем с самого начала. Это поможет обосновать принятые вами решения.

Учитывайте вложенные в дизайн усилия и не принимайте на свой счет критику. Помните, что в итоге вы все пытаетесь уравновесить потребности пользователей с запросами бизнеса и техническим заданием.

Отдавайте предпочтение новым технологиям

Вы должны настолько хорошо знать своих пользователей, чтобы в любой момент могли предложить им решение их проблемы. Большинство из нас полагается на то, что наши потенциальные клиенты сообщат нам, когда и где им понадобится наша помощь. Но чтобы стать первоклассным UX дизайнером, вам нужно стремиться к инновациям, а не топтаться на месте.

Что можно сделать за пределами экрана, чтобы помочь посетителю продвинуться вперед в своем опыте взаимодействия? Что сделает путь пользователя более приятным и как мы можем оптимизировать систему, чтобы она выполняла работу за пользователя? Подобные вопросы способствуют поиску новых технологий для привлечения внимания пользователей.

С чего начать:
Вернитесь к своим показателям, картам пути пользователя и персонам/персонажам, чтобы определить области, в которые вы можете внедрить что-то новое. Это выведет опыт взаимодействия на следующий уровень.

Работайте с разработчиками, чтобы понимать перспективы (и ограничения) вашего продукта и узнать, что возможно реализовать и где можно расширить горизонты.

Отмечайте моменты озарения во время интервью с участниками или при проведении тестирования юзабилити. Вы увидите места, где все работает так, как надо, и участки, на которых есть препятствия для пользователя.

Премиум-услуги

Многие клиенты с радостью заплатят больше за свое спокойствие или более быстрое выполнение задачи. Предоставьте своим клиентам опцию приоритетной поддержки и / или сокращенных сроков оказания услуг.

Предположим, вы создаете сайты электронной коммерции. Ваш стандартный контракт включает определенный объем работ по техническому обслуживанию, однако в нем нет положений на случай чрезвычайной ситуации.

Вы спрашиваете своего клиента: “Не хотели бы вы получить приоритетную поддержку? За Х долларов в месяц я буду отвечать на любые ваши сообщения о проблемах в течение 8 часов, поэтому вам не придется беспокоиться о потере дохода из-за того, что на сайте возникли какие-то проблемы или он недоступен.”

Если вам не подходит этот вариант, предложите клиентам более быстрое выполнение работы за дополнительную плату. Например, вы обычно отправляете клиенту готовый проект через неделю после получения брифа, но за $100 вы сделаете это через 3 дня.

Как превратить хобби в источник дохода

1. А вы точно хотите зарабатывать на хобби? Ведь тогда любимое дело, ваш глоток свежего воздуха, превратится в работу и может стать рутиной. Взвесьте все за и против, а потом принимайте решение.

2. Не всегда получается сразу определиться с будущим бизнесом. Сегодня вы хотите стать фотографом, завтра — вести кулинарный блог, а послезавтра — быть дизайнером. Распыляясь в разные стороны, успеха не достичь. Выберите одно направление и сконцентрируйтесь на нем.

3. Одного желания мало. Даже если у вас есть талант, его все равно нужно развивать. В любой сфере необходимо совершенствоваться, расти, чтобы стать успешным. Повышайте квалификацию, трудитесь, получайте новые знания, и сможете продвинуть свой бизнес.

4. Научитесь отстраиваться от конкурентов. В любой нише без этого не обойтись. Придумайте фишки, которые помогут вам выделиться и запомниться. Повышайте свою ценность для клиентов, предлагая дополнительные услуги, которых нет у ваших конкурентов.

5. Презентуйте себя красиво и эффектно. Для этого подойдет несколько способов: собственный сайт, страницы в социальных сетях, профильные форумы. Продумайте стратегию продвижения, пропишите план. Используйте оригинальные идеи, нестандартные подходы, чтобы вас заметили.

6. Если вы уже профи в своем деле, можете делиться опытом с другими. Например, организовывать мастер-классы, вебинары, курсы, тренинги, марафоны. Это еще один способ заработка на любимом деле.

7. Не забывайте, что теперь ваше хобби — настоящая работа. Изучайте целевую аудиторию, ориентируйтесь на интересы клиентов, будьте в курсе трендов вашей сферы деятельности. Но в то же время пусть хобби все-таки остается источником радости и вдохновения!

Окружите себя вдохновляющими людьми

Иногда мы забываем, какое сильное влияние оказывают на нашу карьеру коллеги и клиенты. Дизайнер Крейг Аллен непреклонен в этом вопросе: “Люди, которыми вы себя окружаете, напрямую влияют на качество вашей работы, в лучшую или худшую сторону”.

Работа UX-дизайнера — это не всегда весело

Рассматривая карьеру дизайнера, важно помнить, что эта работа предполагает не только интересные и захватывающие задачи.

Вы скорее всего не раз встречали видеоролики “День из жизни дизайнера”. Нельзя сказать, что это вранье. В большинстве случаев там показано, как обстоят дела на самом деле.

Особенно, когда речь идет о крупных технологических компаниях, где сотрудникам предоставляются различные бонусы: бесплатное питание, трансфер до работы, тренажерный зал и т.д.. Такие дизайнеры имеют гибкий рабочий график, они могут, например, прогуляться или перекусить в середине дня.

Но не стоит забывать о том, что есть еще и работа. Много тяжелой работы. В конце концов, любая деятельность включает рутинные задачи, которые занимают большую часть вашего времени, к примеру, продолжительные встречи с заинтересованными сторонами или подготовку обширной документации.

Вы должны понять, нравится ли вам эта составляющая профессии, потому что именно на такие вещи вы будете тратить большую часть своего времени. Суперинтересные задачи, скорее всего, составят лишь малую часть работы.

Дизайнер тратит много времени обдумывая проект, а затем тестируя разные решения. Вне зависимости от того, какую карьеру вы выберете, она в любом случае будет включать ряд рутинных задач, с которыми вам придется смириться.

Создавать — это находить правильные комбинации

Онлайн-инструктор, творческий профессионал Нэнси Бадилло говорит, “скомбинируйте разные элементы, и у вас получится нечто уникальное”. Идею использовать разные источники для того, чтобы найти свой собственный стиль, нельзя назвать новой. Автор Остин Клеон в полной мере раскрыл ее в книге “Кради как художник”.

Метод RICE для расстановки приоритетов

Важно системно подойти к определению приоритетности идей. Существует множество параметров, влияющих на важность характеристик или функций продукта. Рассмотрим один из методов, который поможет выявить эти критерии и оценить их надлежащим образом.

(R)ICE
Продуктовые менеджеры и маркетологи очень любят аббревиатуры. Метод RICE включает четыре параметра: охват (Reach), воздействие (Impact), уверенность (Confidence) и усилия (Effort). Данный подход позволяет командам оценить характеристики продукта количественно и объективно.

Разберем каждый из указанных параметров:
R (Reach — охват) означает приблизительное число людей, которых может заинтересовать конкретная идея. Принимая во внимание этот показатель, вы не станете удовлетворять требования самых активных пользователей, которые громче всех заявляют о своих потребностях, но при этом не выражают мнение большинства.

I (Impact — воздействие) отражает цели вашей компании. Чего вы пытаетесь достичь? Более высокой конверсии? Повышения вовлеченности? Увеличения прибыли? Какими бы ни были самые важные для вас цели, реализуемые идеи должны приближать компанию к их достижению.

C (Confidence — уверенность) — это способ оценить, насколько команда уверена в том, что новая характеристика продукта окажет на пользователей ожидаемый эффект. Вы редко видите полную картину. Поэтому фреймворк RICE позволяет вам также учесть степень уверенности в правильности решения, которое вы собираетесь принять.

E (Effort — усилия) — время и человеческие ресурсы, необходимые для реализации и внедрения идеи.

Давать и получать обратную связь

Работа над дизайном ведется итерациями, при этом важно постоянно получать обратную связь. Указанный этап имеет решающее значение, поскольку гарантирует, что продукт получится по-настоящему качественным.

Основу взаимодействия дизайнеров внутри команды составляет критика, однако она полезна лишь в том случае, если является конструктивной. Каждый день дизайнеры полагаются друг на друга, вместе растут и учатся.

“Учащиеся нуждаются в непрерывной обратной связи больше, чем в непрерывном обучении.” — Грант Уиггинс

Тайм-менеджмент

Дизайнер должен соблюдать множество дедлайнов, при этом чаще всего он работает над несколькими проектами одновременно. Поскольку эти проекты обычно находятся на разных этапах дизайн-процесса, за ними может быть сложно уследить.

Тем не менее, важно оставаться собранным и не тратить время зря на поиски результатов исследований или документации.

“Время — это то, что нам нужно больше всего, и то, что мы хуже всего умеем использовать.” — Уильям Пенн

Хватит ждать музу

Пабло Пикассо как-то сказал: “Вдохновение существует, но оно должно застать вас за работой”. Когда вы долгое время профессионально занимаетесь творчеством, то начинаете понимать, что мотивация появляется и исчезает. Художница Марина Солодкая, владелица магазина solmariaart, говорит, что “нужно стараться творить, даже когда нет вдохновения”.