🛫Заявка пришла. Что происходит с ней дальше?

В медицине можно хорошо настроить рекламу, получать заявки по нормальной цене и при этом терять потенциальных пациентов ещё до первого разговора.

Одна из частых причин — слишком долгая обработка заявки.

Мы рекомендуем связываться с человеком в течение первых 15 минут, если заявка пришла в рабочее время.

Почему это важно:

1️⃣ В момент заявки интерес максимальный

Человек только что увидел рекламу, изучил предложение и сам оставил контакты. Он понимает, кто ему должен позвонить и зачем. Через несколько часов этот контекст уже начинает теряться.

2️⃣ Пока вы ждёте, он продолжает выбирать

После вашей рекламы человек не закрывает интернет. Он может посмотреть ещё несколько клиник, сравнить цены, оставить другие заявки. И если с ним уже связались в другом месте, вашей клинике приходится включаться в разговор позже.

3️⃣ Чем больше прошло времени, тем сложнее вернуть человека в контекст

Через несколько часов он может уже не помнить название клиники, конкретную акцию или даже где именно оставлял номер. Вместо продолжения уже начатого выбора администратору приходится начинать разговор практически с нуля.

4️⃣ На следующий день незнакомый номер уже легко принять за спам

Особенно если человек оставил несколько заявок или просто забыл об одной из них.

Поэтому при разборе рекламы мы смотрим не только на стоимость и количество заявок. Важно ещё и то, что происходит с ними после попадания в клинику.

🎧 Если у вас есть ощущение, что заявки приходят, а до записи доходит слишком мало людей, обязательно послушайте голосовое выше.

Максим, основатель ProfDigital, за 2 минуты разбирает, что именно происходит с заявкой в первые 15 минут и какие действия администратора могут привести к потере пациента ещё до записи.

Особенно рекомендуем отправить это голосовое руководителю отдела продаж, старшему администратору или тому, кто отвечает за обработку заявок в клинике.

Клиника пришла к нам с понятным запросом:

«Реклама не работает, нужен новый подрядчик».

Мы провели аудит — и не взяли проект в работу. Рассказываем, почему.

✅Что было на входе. Бюджет расходовался стабильно, заявки приходили в плановом объёме, стоимость лида укладывалась в вилку по городу. При этом выручка три месяца не росла, и у собственника закономерно возник вопрос: за что мы вообще платим?

🪣Что показала воронка.
Заявки до клиники доходили. В запись конвертировалось меньше трети. Из записавшихся на приём приходило менее 40%. До договора доходили единицы.

✖️Где ломалась цепочка:
— заявки обрабатывал один администратор, который параллельно работал с пациентами в клинике. Первое касание происходило в среднем только через несколько часов;
— напоминаний накануне приёма не было;
— на консультации пациенту называли полную стоимость лечения без разбивки на этапы. После этого он уходил «подумать».

Реклама в этой цепочке свою задачу выполняла. Заменить подрядчика означало бы заплатить ещё раз за тот же трафик — и получить примерно тот же результат.

✍️Что мы сделали вместо продажи своих услуг.
Передали клинике регламент обработки заявок, скрипты первого звонка и шаблон плана лечения с разбивкой на этапы. Договорились вернуться к разговору через два месяца — после того, как вырастет конверсия из заявки в запись и из записи в приход.

🔽Почему мы так поступаем.
Нам невыгодно брать проект, который через несколько месяцев развалится. Агентство зарабатывает не на запуске, а на долгой работе с клиникой.
Если заявки не обрабатываются вовремя и пациенты теряются дальше по воронке, через три месяца собственник снова придёт к выводу: «реклама не работает». Хотя менять в этот момент нужно совсем не рекламу.

➡️ Если есть ощущение, что проблема не только в трафике, на аудите разбираем всю цепочку: заявка → запись → приход → договор → выручка. Начать можно через бот @profdigi_med_bot.

❓ Было у вас такое: виноватой назначили рекламу, а проблема в итоге оказалась совсем в другом месте? Расскажите.

Поиск меняется на глазах. Человек спрашивает «где сделать импланты в Казани» и всё чаще получает готовый ответ с двумя-тремя названиями клиник вместо десяти синих ссылок.

Кликать никуда не нужно, а значит, часть привычного поискового пути меняется 🐭

Индустрия уже дала этому название: AEO — оптимизация под ответы нейросетей, а не только под позиции в классической выдаче💻

Суть в том, что теперь важно бороться сразу за два результата: быть заметным в поисковой выдаче и попадать в ответы нейросетей, когда потенциальный пациент спрашивает, куда обратиться.

Что это значит для бюджета клиники:
SEO не отменяем.

Продолжаем работать с сайтом, поисковыми запросами, контентом и позициями — этот органический трафик по-прежнему нужен клинике.

Но параллельно добавляем активную работу с оптимизацией под нейросети, потому что путь пациента до клиники становится шире: сегодня он может найти вас через Яндекс, завтра — через карты, агрегатор или ответ нейросети.

Задача — забирать максимум органического трафика из всех этих точек, а не делать ставку только на одну.

При этом нейросети формируют ответы не только на основании информации с сайта. Они могут учитывать разные доступные источники: карты, агрегаторы, отзывы, справочники, публикации и упоминания бренда 🔔

Поэтому одного хорошо оптимизированного сайта становится недостаточно — присутствие клиники должно быть системным.

Что можно сделать сейчас:
✅не останавливать SEO, продолжать развивать сайт, посадочные страницы и контент под поисковые запросы;
✅параллельно начать оптимизацию присутствия клиники под нейросети: работать с понятной структурой информации о клинике, услугах, врачах и экспертным контентом;
✅привести в порядок карточки на картах и агрегаторах: услуги, цены, врачи, фото, часы работы;
✅системно работать с отзывами и репутацией клиники;
✅следить за единообразием информации о клинике на разных площадках;
✅регулярно проверять, что происходит не только в поиске, но и в ответах нейросетей: спросите, где лечить зубы в вашем городе, и посмотрите, кого они называют.

💡И трезвая мысль напоследок. Сейчас нет смысла выбирать «SEO или нейросети». Мы продолжаем работу с SEO и одновременно добавляем новое направление — оптимизацию под нейросетевые ответы.
Так клиника не отказывается от уже работающего органического канала, а расширяет количество точек, из которых может получить пациента.

Задача — забрать максимум органического трафика и в классическом поиске, и в новой выдаче.

А платные каналы остаются третьей частью системы: они дают возможность получать дополнительный прогнозируемый объём трафика, пока органические каналы работают на долгосрочное присутствие клиники.

❓ Проверьте прямо сейчас: спросите нейросеть про клиники в вашем городе. Назвала вас? Напишите в комментариях, чью клинику она выдала первой.

✅ Самый частый вопрос в личных сообщениях: какая информация нужна, чтобы вы сделали аудит?

Отвечаем всем и сразу.
Что мы просим:
🔽доступ на просмотр в рекламный кабинет или просто скриншоты отчётов за три месяца. Это нужно, чтобы увидеть связки и цену заявки, а не среднее по кампании;
🔽выгрузку заявок за три месяца: дата заявки, дата первого звонка, статус, дошёл или нет. Если CRM нет, подойдёт таблица администратора;
🔽средний чек по основным направлениям. Без него не посчитать потолок цены заявки;
🔽как устроена обработка: кто звонит, в какие часы, что делает при недозвоне;
🔽загрузку расписания: сколько свободных слотов на ближайшие две недели.

Аудит возможен, даже если у вас не хватает информации по какому-либо из пунктов.

Чего не просим никогда:
🔽паролей от кабинетов и почты, доступ на просмотр решает всё;
🔽доступа к кассе и бухгалтерии, нам достаточно среднего чека и количества договоров;
🔽персональных данных пациентов. Имена и телефоны в выгрузке не нужны, работаем с обезличенными строками.

Сколько это занимает у вас: около сорока минут на сбор данных и созвон на двадцать минут. Всё остальное делаем мы.

➡️ Начать можно с расчёта: бот @profdigi_med_bot задаст несколько вопросов о клинике и вернёт цену заявки по вашему городу.

❓ Что из списка собрать сложнее всего? Напишите, подскажем, чем заменить.

1 356 обращений на лечение акне по 1 210 ₽. Одна акция работает пять месяцев и не выгорает.

Косметология и дерматология. Акция: бесплатная консультация по лечению акне.

Запущена в феврале, работает до сих пор.

Результаты за 5+ месяцев:
• обращений: 1 356
• рекламный бюджет: 1 640 760 ₽
• средняя стоимость обращения: 1 210 ₽

Почему рекламное предложение активно так долго, хотя обычно они выгорают за месяц-два:
1️⃣Оно про конкретную проблему, а не про «скидку на всё». Человек с акне узнаёт себя в объявлении за секунду.
2️⃣Точка входа — консультация, а не процедура. Порог решения ниже: человек приходит поговорить с врачом, а не покупать курс. Дальше продают врач и план лечения, а не баннер в социальных сетях.
3️⃣Его чистят. Кампании, посадочные и обработка обращений проверяются каждую неделю: слабые связки отключаются раньше, чем успевают сжечь бюджет.
Цифры зависят от города, услуги и обработки заявок — у вашей клиники будут свои.

➡️ Цену обращения для вашего направления посчитает бот @profdigi_med_bot.

❓ В комментариях: какой оффер сработал у вас лучше всего? Соберём подборку и разберём самые интересные отдельным постом.

📣Весь рынок хором советует одно:

развивайте личный бренд врача, пациенты идут к людям, а не к вывескам.

С первой частью не поспоришь: идут действительно к людям. Спорить надо со второй.

Смотрите, что происходит дальше. Клиника вкладывает деньги в съёмки, тексты, продвижение конкретного доктора. Через год у доктора десять тысяч подписчиков, очередь на два месяца и понимание, что эта очередь его, а не клиники. Он уходит. Пациенты уходят с ним, потому что записывались к нему.
Клиника оплатила капитализацию чужого актива и осталась с пустым креслом.

Это не аргумент против личного бренда. Это аргумент против того, чтобы строить его вслепую.

Что мы советуем клиникам, которые всё же идут в этот формат:
🔽бренд врача растёт внутри бренда клиники, а не рядом с ним: аккаунт клиники остаётся основным, а доктор становится героем рубрики, а не отдельной планетой;
🔽героев несколько. Один врач-звезда создаёт риск, четыре врача в контенте создают систему;
🔽договорённости на входе, до первой съёмки: кому принадлежит аккаунт, что происходит при уходе;
🔽параллельно строится то, что не уходит вместе с человеком: репутация клиники, база пациентов, регламент обработки заявок, каналы платного трафика с предсказуемой ценой.

Пациент выбирает врача, и это правда. Но клиника, у которой поток держится на одном лице, покупает себе не маркетинг, а зависимость от конкретного человека.

❓ Как у вас: продвигаете врачей лично или клинику целиком? И были ли истории, когда доктор уходил с базой?

Расскажите в комментариях, тема больная у многих.

Перед запуском мы всегда отправляем в клинику тестовую заявку. За последние месяцы таких заявок накопилось достаточно, чтобы показать сводку.

✅Что делали: оставляли заявку от лица обычного пациента в случайное время, в том числе вечером и в выходные. Дальше просто слушали и фиксировали.

Что получилось:
— перезвонили в течение часа: 7 из 10
— предложили конкретное время приёма, а не «мы вам перезвоним»: 6
— сделали вторую попытку дозвона: 2
— обработали заявку, оставленную в выходной: 8

Самое частое, что мы слышим в трубке, это не грубость и не некомпетентность. Это отсутствие следующего шага. Разговор заканчивается ничем: пациент вроде бы всё узнал, но никуда не записан.

Три фразы, которые встречаются чаще всего:

«Мы вам перезвоним».

Когда? Человек кладёт трубку и звонит в следующую клинику.

«Посмотрите цены на сайте».

Он спрашивал не про цены. Он спрашивал, помогут ли ему.

«Запись только через две недели».

И тишина. Без листа ожидания, без предложения записаться на консультацию раньше.

❗️Важно: администраторы в этих клиниках не плохие. У них просто нет регламента, а сценарии разговора никто не писал.

➡️ Тестовую заявку в свою клинику можно заказать вместе с расчётом цены заявки: бот @profdigi_med_bot.

❓ Готовы услышать, как ответят у вас? Напишите в комментариях «звоните», и мы сделаем это на неделе для нескольких клиник.

🧮Обычно считают стоимость работ. А мы посчитаем стоимость их отсутствия.

Возьмём клинику, которая получает 100 заявок в месяц по 1 500 ₽. Рекламный бюджет — 150 000 ₽.

Что происходит, если нет нормального регламента обработки:
— около 25 человек не берут трубку с первого раза. Второй попытки нет. Если хотя бы половина из них ответила бы позже — это уже около 12 потерянных контактов с потенциальными пациентами;
— напоминаний накануне нет. Доходимость вместо условных 70% может опускаться до 50% — и клиника теряет пациентов, которые уже записались на приём;
— вечерние заявки и обращения в выходные обрабатываются только на следующий день. К этому моменту часть людей уже успевает записаться в другую клинику.

🪙Даже если взять только первый пункт, 12 потерянных контактов × 1 500 ₽ = 18 000 ₽ рекламного бюджета в месяц, потраченных на заявки, которые так и не удалось полноценно обработать.

Если по факту таких контактов около 15 — это уже 22 500 ₽ в месяц и 67 500 ₽ за квартал.
И это только стоимость привлечения потенциальных пациентов, с которыми не удалось связаться.

📝Теперь добавим экономику лечения.
Если из этих 15 человек хотя бы треть могла дойти до оплаты лечения при среднем чеке 30 000 ₽, потенциально речь уже о 150 000 ₽ выручки в месяц.

❗️Это расчётный сценарий, а не гарантированная потеря выручки. Но он показывает, сколько денег может зависеть от одного этапа — обработки входящих обращений. И всё это — не потому, что реклама привела плохие заявки.

А теперь сравните с тем, что нужно, чтобы сократить эти потери:
— регламент первого касания;
— минимум три попытки дозвона;
— сообщение в мессенджер после второй неудачной попытки связи, если пациент согласился на такой способ коммуникации;
— напоминание накануне визита.
Ни один из этих пунктов не требует увеличения рекламного бюджета. Только выстроенного процесса, контроля и дисциплины.

➡️ Хотите увидеть свою цифру вместо усреднённой? Бот @profdigi_med_bot покажет ориентир по стоимости заявки в вашем городе, а на аудите разложим всю воронку.
❓ Посчитайте по своим цифрам: сколько уже оплаченных рекламой заявок остаётся без полноценного контакта у вас за месяц? Самые показательные примеры разберём.

Вчера разбирали, сколько денег клиника может терять между заявкой, записью и приходом пациента.

Реклама может приводить заявки по хорошей цене. Но если пациент не записался, стоимость заявки мало что говорит о результате.

Проверим, насколько хорошо клиники знают свою экономику⬇️

Одна реклама. Три отчёта. Три разные картины эффективности. 📊

Одна из самых частых причин разногласий между клиникой и подрядчиком — разные способы оценки результата.

Подрядчик показывает заявки по хорошей цене. Клиника смотрит на выручку и не всегда видит отдачу от рекламы.
При этом оба могут опираться на реальные цифры. Просто считают разное.

1️⃣Отчёт первый — рекламный кабинет.
Показы, клики, заявки, стоимость заявки. Здесь кампания может выглядеть вполне эффективно: обращения идут, цена в рамках плановых показателей.
Но на этом данные рекламного кабинета заканчиваются. Что произошло с пациентом дальше — неизвестно.

2️⃣Отчёт второй — CRM.
Из тех же заявок часть осталась без ответа, часть превратилась в записи, часть пациентов дошла до приёма.
Именно здесь появляются стоимость записи и стоимость состоявшегося визита.
И именно здесь выясняется, что хорошая цена заявки ещё не гарантирует эффективного привлечения пациентов.

3️⃣Отчёт третий — касса.
Что пациент оплатил на приёме, какой у него план лечения, вернулся ли он повторно.
Здесь можно связать расходы на рекламу с выручкой от привлечённых пациентов и оценить экономику канала.

Теперь посмотрим на цифры из наших проектов.

💙 Две стоматологии. Обе привлекают пациентов через таргетированную рекламу ВК.

У первой клиники стоимость заявки — 1 494 ₽.
У второй — 1 750 ₽.

Если смотреть только рекламный кабинет, первая выглядит эффективнее. Каждая заявка обходится на 256 ₽ дешевле.
Но идём дальше — до денег.

У первой клиники расходы на рекламу составили 39% от выручки, полученной с привлечённых пациентов.
У второй — 12,5%.

Получается, клиника с более дорогой заявкой показала значительно более выгодное соотношение рекламных расходов и выручки.

Это не означает, что второй подрядчик лучше или что первая реклама работает плохо. На итог влияют конверсия в запись, доходимость, средний чек и продажи внутри клиники. Важно также сравнивать показатели за сопоставимые периоды.

Именно поэтому оценивать рекламу только по CPL нельзя.
Дешевле заявка ≠ дешевле пациент ≠ выше выручка.

Что это значит для клиники:
✅Если вы видите только рекламный кабинет, вы оцениваете стоимость обращений, но не результат всей воронки.
✅Если нет отчёта по записям и визитам, начните хотя бы с простой таблицы. CRM позволит отслеживать эти показатели системно.
✅Если выручка не связана с источником привлечения пациента, невозможно полноценно оценить экономику рекламы.

При этом сам по себе показатель доли рекламных расходов в выручке ещё не равен прибыли. Для оценки окупаемости нужно учитывать и затраты на оказание медицинских услуг.

➡️ Стоимость заявки в вашем городе поможет рассчитать бот @profdigi_med_bot.
На аудите мы собираем все три уровня в одну картину и показываем, где именно теряются деньги.