OCC_Group
39 members
5 photos
1 video
5 links
Мы в ТОП 10 по версии РБК на своём рынке

#продажи
Создаём отделы продаж «под 🔑»
Расскажем и покажем, как мы это делаем!

ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО собственный опыт и аналитика результатов полученных на #Практике🧐

@occgroup - сюда по всем вопросам

occ-group.ru
Download Telegram
to view and join the conversation
👏🏻🗣 ЧИСЛО ЧИТАТЕЛЕЙ КАНАЛА ПЕРЕВАЛИЛО ЗА 200!

Отметим это
с пользой и подарим каждому из Вас дополнительную скидку на наши услуги:
1. Создание Колл-Центра - 20 000 руб. к действующим спецпредложениям!

2. Создание отдела продаж - 40 000 руб. к действующим акциям!

3. Услуги аусорсингового КЦ - 10% скидка!

4. Услуги удаленного отдела контроля качества - 5%!

Или выбирайте подарок:

📝чек-лист при приеме на работу менеджера/оператора,
📝Чек-лист прослушки диалогов менеджеров;
📝3 готовых скрипта продаж!

Пишите на почту zakaz@occ-group.ru или сюда @occgroup с обязательной темой сообщения #ТГ100
⚠️КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ!
Или почему Вы должны любить своего Клиента.

Пристально и с огорчением наблюдая за
развитием разных сфер Бизнеса, можно сказать лишь одно - о сервисе у нас представление имеют весьма отдалённое..

Если Вы планируете начать свой бизнес, создали отличный продукт, то продумайте до мелочей удобство Клиента на пути от «хочу купить» до «оплатил, получил, пользуюсь»

В наших реалиях достаточно оказывать просто нормальный сервис, чтобы уже быть выше конкурентов на три головы!
Wow эффект себе позволяют те, кто прямо скажем, замахнулся захватить рынок, и они его захватят.. пока Вам кажется, что это вы делаете одолжение Клиенту, оказывая услугу, или продавая что-либо .

Рынок работает иначе!
Клиент платит Вам, а не наоборот!!!

Решили открыть салон Красоты - 👍🏻!
Сразу озаботьтесь тем:
-на сколько удобна форма записи для Клиента!
- кто и как встречает Ваших Клиентов, с каким выражением лица и какой фразой!
-Предлагают ли Клиенту чашку кофе;
-Удобно ли Клиенту в кресле во время процедуры;
-Комфортно ли ему от общения с мастером;
- Убедились ли Вы после процедуры, что Клиент остался доволен?
- есть ли система скидок для Постоянных Клиентов, для повышения лояльности?

Про качество услуги/продукта мы не говорим, как про само собой разумеющееся.

Если нет - ЗАКРЫВАЙТЕСЬ И НЕ ПОРТИТЕ РЫНОК СВОИМ ПРИСУТСТВИЕМ!


Любите своё дело, будьте профессионалами, любите своих Клиентов и делайте все, чтобы на каждом этапе коммуникации с Вами, Клиент чувствовал, что за него уже побеспокоились и Вы приложите максимум усилий, чтобы услугу он получил наивысшего качества👌🏻
КЛИЕНТ РЕШИЛ КУПИТЬ ИМЕННО У ВАС!

Вы-молодец!
Хорошая упаковка, эффективные
рекламные каналы и прочие факторы привели Клиента к Вам на сайт, страницу, в магазин и тд.

Так вот на пути от момента его решения «купить» до момента поступления денег Вам на счёт, должно быть все продумано до мелочей и действий Клиенту нужно совершить минимум!!!

Никаких «напишите в Директ»,
Позвоните на номер ...
Оставьте заявку на сайте..
Добудьте перо из ж*опы полярной совы, потом приходите и мы с радостью Вам продадим!

Если Клиент уже написал, позвонил, пришёл - Вы не имеете права заставлять совершать его ещё хоть одно лишнее действие!🙅🏻‍♂️

Для примера, ниже крайне удивившая нас ситуация, с обращением в Директ не много, не мало «Номеру 1 по продажам в РФ» 🤦‍♀️
Чему этот «эксперт» может научить нам непонятно, если при стоимости размещения далеко не 5 тыс. вынуждают Клиента совершать ещё кучу лишних действий!👇🏻👇🏻👇🏻
👆🏻👆🏻👆🏻В ПРОДОЛЖЕНИЕ ТЕМЫ
#клиентоориентированность

Сравнив два фото,
нетрудно догадаться, у кого продажи идут лучше и кто хорошо поработал над скриптами!

СКРИПТ! Почему он так важен в любом бизнесе и как влияет на уровень сервиса и #продажи!

На вопрос про размещение нам не просто ответили суммой, но и ПРОДАЛИ! И заключалось это в следующем:

ответ в течение часа, а не через 2 дня!
ответ развёрнутый;
акцент на преимуществах размещения и выгоды для меня, как Клиента.

Чего не хватало до 🔝

1. Завершающую фразу «надеемся на сотрудничество», лучше бы заменить на:
«Завтра в 19:00 свободное время, по практике в это время наибольшее количество просмотров, как удобнее оплатить?»

Не ждите, что Клиент сам попросит выставить счёт.

2. Если бы написали на следующий день с повторной попыткой продажи - была бы вышка! Ну Клиент уже почти готов, ну доведите продажу до конца🎯
💸📈📉СОКРАЩАЕМ РАСХОДЫ

Контролировать операционные расходы, бывает важнее, чем доходы!

Оптимизировать и сократить отток денежных средств из оборота можно разными путями, в каждой сфере есть свои уникальные способы, но вот несколько, которые подойдут абсолютно всем и точно помогут уменьшить цифры в графе «расходы месяца».

📌определите товар, услугу, которая требует ежемесячных оплат, предложите поставщику купить/оплатить этот товар/услугу сразу на 3-6 мес. но при условии существенной скидки. За год вы экономите внушительные суммы.
📌тщательно контролируйте расходы и сравнивайте с прошлыми периодами, не бойтесь отказываться от ненужных статей, без которых компания вполне может существовать. Каждая статья расходов должна иметь экономическое обоснование.
📌увольняйте неэффективные штатные единицы. В этом нет ничего страшного, это не регресс - это дань здравому смыслу. У нас до сих пор принято мериться П*п*ськами и масштабы Бизнеса изменять квадратными метрами арендуемых площадей и количеством занятых рабочих мест, раздувая штаты сотрудников с 60% загрузкой, в лучшем случае.
📌ну и само собой разумеющееся...ОТДАВАЙТЕ НА АУТСОРС ТО, ЧТО ТОЧНО МОЖНО ОТДАТЬ БЕЗ ПОТЕРЬ КАЧЕСТВА.
Это сначала страшно, а потом сэкономленный кэш заставляет жалеть, почему раньше этого не сделали!
.
И забудьте про «это для моей сферы не подходит»!!!ЭТО ПОДХОДИТ ВСЕМ, кому это не запрещено Законом.
ДЛЯ ВСЕХ, КТО ВСЕРЬЁЗ РЕШИЛ НАЧАТЬ ЗАРАБАТЫВАТЬ НАКОНЕЦ!!!🗣

2 сладких слова в дополнение к предыдущим инструментам увеличения чистого кэша📈💰
Оба понятия подразумевают под собой увеличение среднего чека и тем самым прибыли, но в чем же различия:

🍭 CROSS-SELL - дополнительная/перекрёстная продажа;

⁃ дополнительная продажа ускоряет Вам оборачиваемость продукта/склада, а деньги, как известно, ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ;
⁃ доппродажа, как правило, подразумевает товар существенно меньшей стоимости и Клиент охотнее и проще принимает решение о покупке;
⁃ это дополнительный канал продаж, который Вам будет стоить РОВНО НИЧЕГО!

Уместные речевые модули для размещения на сайтах и в онлайн-магазинах:
С этим товаром часто покупают...
Вам также могут понравится...
Клиенты купили это ...раз на этой неделе
Те, кто приобрели этот товар, покупают это ...

🍭UP-SELL - мотивация купить более дорогой продукт/товар.

ПРИМЕР:
Клиент пришёл к Вам за новенькой Е-200, так прокатите его на Е-400 и дайте ощутить весь кайф разгона до сотни не за 7,8 сек., а 5,2!!!
Покажите ощутимую разницу обычной магнитолы от бурмистра и тд.
Не зря в шоу-рум все выставляют самые заряженные тачки!
В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ КЛИЕНТ ГОТОВ ЗАПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ЗАЯВИЛ ИЗНАЧАЛЬНО.

Тому подтверждение - многострадальный логотип Петербурга за 7 млн.руб!!!! Семь, мать его, миллионов рублей😭

Создайте улучшенную версию своего товара или услуги, обозначьте это выгодой для Клиента и Ваши продажи неминуемо вырастут.


Самое важное - все эти действия Вы можете совершать регулярно с существующей базой Клиентов, которую, надеемся Вы ведёте в CRM, а не блокнотах и таблицах Ексель.
🚶🏻‍♂️📉💩КЛИЕНТ УШЁЛ ОТ ВАС

Клиенты реже уходят по причинам от Вас не зависящим, к счастью.
Гораздо чаще произошло что-то из:

1.необоснованное повышение цены, при аналогичном уровне качества и сервиса, ценность падает для Клиента


Другими словами, Вы просто обнаглели! Только Вам кажется, что Ваш продукт особенный просто так, Клиент же должен понимать что он получает за каждый отданный кровный ₽

2.Формат услуги/товара перестал соответствовать требованиям Клиента;

Вы прохлопали изменившиеся потребности рынка и предлагаете размещение в отеле 5 ⭐️ с ТётьЗиной на рецепции, вместо приветливой, молодой девушки, готовой с огромной радостью ответить на любой Ваш вопрос как минимум на 3-х языках;

3.Сезонный отказ

решаемо в большинстве случае, шубу летом покупают с удовольствием, важно обьяснить профит от этой покупки;

4.Конкуренты предложивши условия лучше;

такое бывает, ищите способы нивелировать выгоду крутой программой лояльности постоянным Клиентам, делайте все, чтобы Конкуренты ничего не могли предложить взамен качеству Вашего товара, в конце концов демпингуйте на какое-то время и срочно ищите способ Клиента удержать любой ценой( бывают исключения, когда удерживать не надо, но это крайне редко)

4. Вы просто расслабили 🥖 и перестали продавать!


ДА! Продавать свою услугу нужно даже постоянным Клиентам! Надеемся не сильно шокировали этим заявлением.
____
Прокачивать уровень предоставления услуг, качества, упаковки и тд и тд нужно непрерывно!
Рынок беспощаден к таким заминкам!
🧐ВЫБИРАЕМ КОНТРАГЕНТА ДЛЯ БИЗНЕСА!

Оказывая услуги аутсорсингового КЦ, аутсорсингового Отдела Продаж, мы совершенно точно отдаём себе отчёт, что настоящих профессионалов продаж очень и очень мало!

Все коучи, тренеры - оставим без комментариев.

Это теоретики, которым попросту некогда заниматься практикой, нет собственных систем и процессов, которые они выстроили - они лишь учат 🤦‍♀️
Мы часто проводим анализ рынка конкурентов, что и Вам советуем и вот прежде чем обратиться за услугой сделайте несколько нехитрых манипуляций:

1. Проверьте экспертность, запросите рекомендации и реализованные кейсы (реальные лидеры рынка, их предоставят без каких-либо проблем);
2. Совершите визит в офис Партнера, посмотрите как все работает и настроено «в поле»;
3. Оставьте заявку и проанализируйте скорость реакции менеджера, уровень его компетенций;
4. Сравните цены. Жесткий демпинг - ничего хорошего не значит, но цена должна быть в рынке;
5. Обратитесь во все каналы связи и посмотрите на уровень сервиса.
6. Ну и когда уже определились с выбором, проверьте обязательно Партнера на благонадежность. Сервисы КонтурФокус, Моё Дело и тд Вам в помощь.

Как рекомендует ФНС - проявите должную осмотрительность😏
С первым рабочим днём 2020👏🏻

Прошёл со слегка вытаращенными глазами или лайт?
👉🥇ВПЕРЕДИ ТОТ, КТО БЫСТРЕЕ

Быстрее ответит Клиенту на звонок!
Первым отправит КП;
Первым продаст!

Отвечаете Клиенту на заявку больше часа, заставляете Клиента ждать КП целый день, просите написать Вам в Директ и там ему отвечаете по 3 дня - Вы и Ваши продажи идут в ж*пу!
🍩🎯💰УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМИ ПРОДАЖАМИ, СОЗДАВАЙТЕ ЦЕННОСТЬ ПРОДУКТА

Сами по себе продажи/маркетинг - это и есть Создание ценности продукта для Клиента.

Важны два аспекта:
1. Психология продаж;
2. Анализ полученных результатов и сбор статистических данных.

То есть, создать ценность и продать можно даже воздух.

Шикарный пример - IQOS.

Ребята не просто создали ценность из ничего, они создали целый рынок!

Другое дело, что если Вы не часть Филип Моррис, то будет сложнее, но нет ничего невозможного, просто понадобиться больше времени и усилий
👸🏻🤴🏻МОЩЬ ЛИЧНОГО БРЕНДА

Немного
успокоилось инфополе по поводу отказа от королевского титула Принцем Гарри и Меган Маркл и что стоит отметить.
Количество сердобольных и неравнодушных за британских налогоплательщиков поразительно.

Все кто наивно полагал, что все расходы ложатся на бюджет - можете вообще расслабиться, ребята, как, впрочем и вся королевская семья, далеко не иждивенцы!

Помимо лирического «символ нации», любое использование имён или символики продаётся за немаленькие деньги! Всё - от сувениров с изображением Королевы, до любых упоминаний имён, как правило стоит денег.

Поэтому то значение, которое имеет личный бренд сейчас достигло своего апофеоза.
И все больше хочется покупать у человека, а не у крупной корпорации.
📊💰ПРОДАЖИ НАЧИНАЮТСЯ С СИСТЕМНОГО ПОДХОДА!

Для системы важны инструменты, регламенты как временные, так и ситуационные👇🏻

Любая заявка должна отрабатываться по определённой схеме, например приняли звонок от Клиента:

ответить должны в первые 10 сек!;
выявили потребность, ответили на вопросы, закрыли диалог на продажу!!!!! ВАЖНО, не просто проконсультировали, а продали!;
подготовили коммерческое и отправили в адрес Клиента в течение 15 мин;
занесли все контактные данные в CRM и выставили задачу для следующей коммутации с Клиентом;

Дальше следуем по схеме:

ВАРИАНТ 1
День 2 - звонок/письмо, мессенджер/ звонок, с интервалом 2 часа ( если Клиент не отвечает)
День 3 - письмо с напоминанием
День 4 - приостанавливаем обработку, если Клиент так и не вышел на связь

ВАРИАНТ 2
День 2 - звонок, обсуждение КП, отправка шаблона договора, обсуждение договора
День 3,4 - утверждение договора, выставление счёта.

Сжимайте каждый этап воронки, не ждите, что Клиент попросит шаблон договора или счёт, это работа Вашего менеджера!
🙋🏻‍♂️💁🏼‍♂️ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ПРОДАЖ!

Это уже давно не новая парадигма, которую усвоили далеко не все.

Сместите фокус с наращивания рекламных показов, увеличения заходов, трафика и тд. на увеличение среднего чека и повторных продажах. Большинство ниш так или иначе поделены и выживет тот, кто научиться продавать не бОльшему количеству людей, а одному и тому же Клиенту 10 раз подряд.

Настоящую прибыль Вам приносят постоянные Клиенты - вот вам новый старый тренд.

Большинство в погоне за новыми Клиентами напрочь забывают о существующих, об улучшении сервиса и качества, о замерах уровня удовлетворенности, LTV и прочих важных метриках, которые жизненно необходимо знать.
😒🤬САМЫЙ БЫСТРЫЙ ИНТЕРНЕТ В СТРАНЕ

Все поняли о ком из большой тройки
речь?
Так вот..
п#здеж!

Применяя в рекламных слоганах любые превосходные формы качеств и характеристик продукта, нужно прямо из кожи вон вылезти, чтобы это позиционирование соответствовало действительности!

Ничего не вызывает у Клиента такого раздражения и отторжения, как обещание самого лучшего, самого качественного, самого вкусного, самого полезного, САМОГО ЛУЧШЕГО НА РЫНКЕ, а при ближайшем рассмотрении понимаешь, что тебя жестоко ...обманули.

И возвращаюсь к самому быстрому интернету в стране - при регулярном сравнении в одних и тех же условиях и разных частях страны - Мегафон сильно уступает МТС по площади покрытия и скорости приема.
Чувство, что тебя На&бали обманули не покидает😕
Раздражает? - ЕЩЁ КАК!!!
🤖👎🏻🦾Искусственный интеллект. Переоцененное настоящее или грядущее будущее?

Почти в каждой нише уже задумывались, пытались внедрить, или, по крайней мере планируют попробовать в обозримые 5 лет:
⁃ приём заказов,
⁃ обработку заявок,
⁃ обслуживание Клиентов избегая участия человека.

Помимо стремления к диджитализации деятельности, основная задача весьма прозаична - экономия средств.

Но возможно ли этого достичь сегодня?

Говоря про работу колл-центров, центров обработки заказов, приема звонков - абсолютно точно, на сегодняшний день, уровень развития программ по распознаванию речи не работают в той мере, чтобы оказывать услугу должного качества.

Все попытки некоторых компаний отказаться от людей в пользу машин на первый взгляд, позволяют экономить, но по факту - некорректная работа робота, увеличенное время обработки обращения, негатив, потеря уровня лояльности Клиентов.
Ну и как следствие всего перечисленного - падение продаж.

Попробуйте дозвониться в МегаФон и решить вопрос с переходом на другой тариф, например.
Их виртуальный помощник будет насиловать Вас по меньшей мере минут 5, прежде чем, Вы поговорите с живым человеком и решите свой вопрос за 30 сек.
Та же ситуация у сети X-fit, где после вопроса робот вообще сбрасывает звонок.

Если и приняли решение экспериментировать - тщательно контролируйте работу этого новшества.

Один из немногих, кто делает это аккуратно - Сбербанк.

Их главное отличие, они при приветствии сразу предлагают Клиенту переключиться на оператора, если ему так удобнее.
Вот это круто, это очень грамотный подход - не навязывать Клиенту свои решения, а дать выбор.