По какому адресу недовольный покупатель должен отправлять претензию - позиция Верховного суда РФ

Житель Краснодара купил в магазине сотовый телефон. Но уже через месяц он сломался. Гражданин отдал гаджет в гарантийный отдел по ремонту. Там нашли производственный дефект, обновили программное обеспечение, а потом вернули владельцу, но лучше не стало. Гражданин заказал экспертизу, которая подтвердила наличие производственного дефекта устройства и сказала, что его "экономически нецелесообразно ремонтировать".

После такого заключения специалистов покупатель потребовал, чтобы магазин вернул ему стоимость товара. Претензию он направил в магазин, где покупал телефон, а не на юридический адрес юрлица. Позже в суде продавец сказал, что из-за этого он не получил письмо, поэтому не ответил.

Покупатель, не получив на свое заявление никакого ответа, пошел в суд. Там он попросил взыскать с магазина стоимость телефона, затраты на независимую экспертизу, неустойку и штраф, компенсацию морального вреда и еще добавить расходы на почтовые отправления.

1️⃣ Районный суд Краснодара удовлетворил иск частично. Он взыскал с продавца стоимость товара, сократил сумму неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

2️⃣ Но краевой суд решил, что покупатель не может получить неустойку и штраф, так как претензию он направил в магазин, а не на юридический адрес. Суд снизил сумму до 101 000 рублей.

3️⃣ Кассационный суд согласился с такими доводами апелляции.

4️⃣ Тогда гражданин пожаловался в Верховный суд. Там дело изучили и оставили без изменения акты апелляции и кассации.

✅ ВС отметил, что суд не налагает штрафные санкции, если у продавца не было возможности удовлетворить требование покупателя.

✅ Что же касается остальных выплат, то Судебная коллегия по гражданским делам ВС с ними согласилась. Покупатель имел право вернуть деньги за товар, так как судебная экспертиза подтвердила наличие производственного дефекта в телефоне.

Определение Верховного суда РФ N 18-КГ23-81-К4

❗️Напомним, что юридический адрес можно узнать на сайте налоговой, для этого понадобится ИНН или ОГРН продавца. Узнать эти данные можно из уголка потребителя, чека или сопроводительных документов.

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Правила покупок в интернет-магазине

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее – закон о защите прав потребителей).

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

1️⃣ Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.

Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

2️⃣ В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).

3️⃣ Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара.

4️⃣ Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения.

5️⃣ Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.

❗️ Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.

✅ Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Можно ли вернуть автомобиль продавцу, если в течение гарантийного срока был дважды выявлен недостаток, который после его устранения по гарантии проявился вновь

Истец обратился в суд с требованием о взыскании стоимости автомобиля, неустойки, компенсации морального вреда, убытков, штрафа.

Истец ссылается на то, что в приобретенном им автомобиле выявлены многочисленные недостатки, которые после их устранения по гарантии проявились вновь.

✅ Позиция ВС РФ

👉🏻 Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей существенным недостатком товара (работы, услуги) является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

👉🏻 В пп. г пункта 13 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:

…недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора ….

❗️ Наличие в технически сложном товаре недостатка, повторно проявившегося после проведения мероприятий по его устранению, может быть самостоятельным основанием для возврата потребителем такого товара его изготовителю или импортеру и предъявления требования о возврате уплаченной за него суммы.

Дело направлено на новое рассмотрение, так как суд вопрос о существенности недостатков автомобиля по признаку повторности их проявления не рассматривал, а ограничился лишь выяснением вопросов о возможности их устранения и о наличии или отсутствии запрета на эксплуатацию автомобиля с недостатками, таким образом, суд неправильно применил закон, регулирующий возникшие правоотношения, и не выяснил обстоятельства, входящие в предмет доказывания.

Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 30.11.2021 N 18-КГ21-125-К4

🔵 Канал PRAVO потребителя

​С сентября отправка ценных писем на почте возможна только по паспорту

Изменились Правила оказания услуг почтовой связи.

✔️ Появилось требование об обязательной идентификации отправителя регистрируемого почтового отправления (то есть заказного или ценного письма, бандероли):
👉🏻 либо по паспорту,
👉🏻 либо по ЕСИА,
👉🏻 либо иным способом, определенным оператором почтовой связи.

Почта России предлагает оформить простую электронную подпись

❗️Необходимость идентификации отправителя означает также необходимость оформления доверенности на случай, если ценное письмо отправляется от имени другого лица, например, работодателя или супруга.

На Почте России можно оформить электронную доверенность

Приказ Минцифры России от 17 апреля 2023 г. № 382

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Можно ли вернуть обувь после истечения гарантийного срока?

В случае приобретения некачественной обуви потребитель вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (если недостатки обуви не были оговорены продавцом).

По общему правилу предъявить указанные требования продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) потребитель вправе, если недостатки обуви обнаружены в течение гарантийного срока.

п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1

Гарантийный срок - период, устанавливаемый изготовителем или продавцом (если гарантийный срок не установлен изготовителем), в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования покупателя, связанные с недостатками товара.

При этом для сезонных товаров, в том числе для обуви, гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Например, в г. Москве установлены следующие сроки наступления сезонов для исчисления гарантийных сроков: зимний сезон - с 1 ноября; весенний сезон - с 1 марта; летний сезон - с 1 мая; осенний сезон - с 1 сентября (п. 1 Постановления Правительства Москвы от 16.07.2013 N 466-ПП).

Как правило, гарантийный срок на обувь устанавливается не менее 30 дней с даты продажи через розничную торговую сеть или начала сезона.

❗️В ситуации, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки обуви обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, вернуть товар можно, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

✔️ Для этого потребуется обратиться к продавцу или изготовителю с претензией, в которой в том числе потребовать провести проверку качества товара.

✔️ В случае отказа в проведении проверки качества товара и возврате денег за него потребитель вправе организовать проведение экспертизы обуви самостоятельно и обратиться в суд с исковым заявлением о защите нарушенных прав.

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Закреплена возможность проверки подлинности купленных товаров через мобильное приложение "Госуслуги"

Постановлением Правительства РФ от 16.09.2023 N 1514 установлено, что Минцифры обеспечивает взаимодействие Единого портала госуслуг с государственной информационной системой мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в целях обеспечения возможностей:

✅ считывать код маркировки, нанесенный на товар;

✅ отображать результаты проверки кода маркировки в информационной системе мониторинга;

✅ направлять посредством единого портала сведения о нарушениях порядка маркировки товаров.

❗️ Мобильное приложение "Госуслуги" в рамках взаимодействия с системой мониторинга движения лекарственных препаратов для медицинского применения обеспечивает также считывание средств идентификации с упаковки лекарственного препарата, отображение результатов проверки средства идентификации в системе мониторинга и направление в систему мониторинга сведений о нарушениях порядка маркировки лекарственных препаратов.

Постановление Правительства РФ от 16.09.2023 N 1514 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Кто должен платить за возврат бракованного товара?

➡️ Мужчина заказал в интернет-магазине надувную лодку стоимостью почти 87 000 рублей. Покупатель полностью оплатил покупку.

Но надувная лодка оказалась с дефектами, тогда мужчина по электронной почте отправил магазину претензию и потребовал возврата денег.

❗️Продавец ответил, что покупатель сам должен организовать доставку лодки экспертам. Они ее проверят и скажут, можно вернуть деньги или нет. Но не указала адрес.

👉🏻 Тогда покупатель обратился к независимым экспертам. В своем заключении они подтвердили, что всему виной производственный дефект конструкции. Тогда клиент пошел в суд.

1️⃣ Первая инстанция

Покупатель предоставил достаточно доказательств того, что продавец нарушал свои обязательства. Суд сослался на статью 18 Закона "О защите прав потребителей" - "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков". Эта норма обязывает продавца отвечать за недостатки в гарантийном товаре, если не докажет, что они возникли после передачи покупателю.

Магазин не организовал проверку качества. Поэтому первая инстанция иск удовлетворила полностью.

2️⃣ Апелляция

Суд обратил внимание, что сам покупатель не предоставил товар на проверку качества, хотя согласно статье 4 Закона "О защите прав потребителей" - "Качество товара (работы, услуги)" он был обязан это сделать. Иными словами, клиент злоупотребил правом.

В результате магазин не смог проверить, был ли у лодки на самом деле производственный дефект, и добровольно вернуть деньги за бракованную лодку.

Суд отказался взыскать с продавца неустойку со штрафом, а указал вернуть только стоимость лодки - 87 000 рублей.

3️⃣ Кассация

Оставила решение апелляция в силе

4️⃣ Позиция Верховного суда

Верховный суд отменил решения апелляции и кассации, велел им пересмотреть свои выводы и заявил, что статья 18 Закона "О защите прав потребителей" не обязывает покупателя самостоятельно направлять некачественный товар на проверку.

ВС отметил, что по общему правилу доставлять крупногабаритный товар должен продавец за свой счет. А письмо покупателю с предложением самому направить лодку на проверку не говорит о том, что магазин исполнил свою обязанность.

✅ Необходимо учитывать, что доставлять товар на экспертизу должен продавец, а не покупатель. У покупателя есть на это право, а не обязанность. Поэтому он может не привозить сломанный товар, если ему это дорого или неудобно. В этом деле сам продавец не указал, куда доставить бракованное изделие. Уже это само по себе свидетельствует о недобросовестном поведении продавца.

👉🏻 Определение Верховного суда РФ N 57-КГ20-16-К1

🔵 Канал PRAVO потребителя

​За какие недостатки товара отвечает продавец, а за какие - потребитель?

Ответственность за недостатки товара несет продавец или покупатель в зависимости от причин их возникновения и времени, когда такие недостатки возникли.

Недостаток товара - это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (а при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется или о которых потребитель поставил в известность продавца при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу.

👉🏻 абз. 8 преамбулы Закона от 07.02.1992 N 2300-1

Случаи, когда за недостатки отвечает продавец:

1️⃣ Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если вы докажете, что они возникли до передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента

👉🏻 абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона N 2300-1
👉🏻 п. 1 ст. 476 ГК РФ

2️⃣ За недостатки товара, на который гарантийный срок установлен, продавец отвечает, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы

3️⃣ Продавец, не предоставивший полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Случаи, когда за недостатки отвечает потребитель:

1️⃣ За недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если они возникли после принятия товара из-за неправильной эксплуатации, хранения или транспортировки товара, а также действий третьих лиц или непреодолимой силы.

2️⃣ Если гарантийный срок на товар не установлен и нет доказательств, что недостатки или вызвавшие их причины возникли до передачи товара, ответственность за недостатки также несет потребитель.

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Аннулирование заказа маркетплейсом и возврат денег покупателю не исключают его обязанность передать товар

Покупатель заказал на маркетплейсе зеленый чай с мелиссой и оплатил заказ. Однако на следующий день маркетплейс аннулировал заказ в связи с отсутствием товара и возвратил на банковский счет покупателя уплаченные за него денежные средства.

Покупателя это не устроило и он направил претензию, маркетплейс на претензию ответил отказом, пояснив, что аннулирование заказа произведено в соответствии с Условиями продажи, с которыми покупатель ознакомился и согласился при оформлении.

1️⃣ Первая инстанция: суд удовлетворил требования покупателя частично. Спорный пункт Условий продажи о возможности аннулировать заказ в одностороннем порядке был признан недействительным, компенсация морального вреда была снижена до 500 руб. (с 25 тыс. руб.), а также был взыскан потребительский штраф и почтовые расходы.

2️⃣3️⃣ Апелляционная и кассационная инстанции оставили решение без изменения. При этом суд апелляционной инстанции, дополнительно указал на то, что реализация потребителем прав, предусмотренных ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей, возможна лишь в случаях, когда продавец нарушает сроки передачи товара потребителю и не возвращает предварительно оплаченную стоимость товара.

4️⃣ Верховный Суд РФ указал следующее:

✔️ договор розничной купли-продажи является публичным договором. Не связанный с нарушением со стороны потребителя односторонний отказ лица, обязанного заключить публичный договор, от исполнения публичного договора не допускается, в том числе в случаях, предусмотренных правилами об отдельных видах договоров,

✔️ истец заключил с ответчиком договор розничной купли-продажи товара путем осуществления заказа на маркетплейсе и его оплаты, в связи с чем у ответчика с этого момента возникла обязанность по передаче товара,

✔️ между тем, суды придя к выводу о незаконности действий по аннулированию заказа, указали на отсутствие у ответчика обязанности по передаче товара, поскольку уплаченные за него денежные средства истцу возвращены,

✔️ однако сам по себе возврат уплаченных за товар денежных средств не является основанием, предусмотренным законом, для отказа от исполнения обязательства,

✔️ требований об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных денежных средств покупатель в направленной ответчику претензии не предъявлял. Напротив, он настаивал на надлежащем исполнении обязанности по передаче приобретенного товара.

Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 5 сентября 2023 г. N 7-КГ23-4-К2

🔵 Канал PRAVO потребителя

​За навязывание потребителям дополнительных товаров или услуг установлена административная ответственность

Соответствующий закон с поправками в КоАП был подписан Президентом РФ и опубликован 19 октября 2023 года.

Теперь навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату (с указанием на обязательность их приобретения) будет признаваться административным правонарушением.

За совершение этого деяния предусмотрены следующие административные штрафы:

👉🏻 для должностных лиц – от 2 до 4 тыс. руб.;
👉🏻 для юрлиц – от 20 до 40 тыс. руб.

Законом также установлены штрафы за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, а равно уклонение от рассмотрения таких требований:

👉🏻 для должностных лиц – от 12 до 30 тыс. руб.;
👉🏻 для юрлиц – от 100 до 300 тыс. руб.

Закон вступил в силу 30 октября 2023 года.

Федеральный закон от 19 октября 2023 г. № 505-ФЗ "О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях"

🔵 Канал PRAVO потребителя

​За смерть пациента пришлось заплатить всем

У женщины, заселяющейся в санаторий (во время пандемии COVID), обнаружили ОРВИ. В нарушение правил ее оставили в санатории и даже не взяли мазок на ПЦР. Через две недели в связи с существенным ухудшением здоровья пациентку забрали родственники.
Затем пациентку наблюдал терапевт. По итогам двух осмотров врач не заметил COVID, хотя у пациентки было уже 80% поражение легких.

1️⃣ В больницу пациентку по скорой помощи доставляли дважды. В 1-ый раз в госпитализации отказали.

2️⃣ Во 2-ой раз она оказалась в стационаре накануне смерти. Диагноз COVID так и не был поставлен.

❗️Экспертиза показала, что все недостатки оказания медпомощи пациентке в прямой причинно-следственной связи с наступлением смерти не находятся, но имеют к ней косвенное отношение.

➡️ Суд заключил, что отсутствие прямой причинно-следственной связи между недостатками в оказании ответчиками медпомощи и смертью пациентки не исключает гражданско-правовую ответственность.

📌 В итоге с санатория, городской поликлиники и больницы было взыскано по 500 000 рублей.

Апелляционное определение СКГД Пермского краевого суда от 18 апреля 2023 г. по делу № 33-4014/2023

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Предлагается поднять максимальный размер социального налогового вычета

Сейчас получить социальные налоговые вычеты с расходов на обучение, лечение, формирование пенсионных накоплений, прохождение независимой оценки своей квалификации (кроме вычетов в размере расходов на обучение детей налогоплательщика и расходов на дорогостоящее лечение), на физкультурно-оздоровительные услуги можно в размере фактически произведенных расходов, но в совокупном размере не более 120 тыс. рублей за налоговый период.

Именно эта сумма будет вычитаться из налогооблагаемого дохода граждан, а значит фактически "на руки" гражданин получит сумму не более 15 600 руб.

Сумма социального налогового вычета в размере 120 тыс. руб. была установлена более 10 лет и с тех пор ни разу не менялась (п. 2 ст. 219 Налогового кодекса).

✔️ Законопроектом же предлагается поднять предельный размер социального налогового вычета с 120 000 руб. до 360 000 руб.

⚡️ В этом случае граждане смогут вернуть не более 46 800 руб. уплаченного ими налога. Это позволит сделать для граждан более доступными качественное образование и медицинские услуги.

Проект федерального закона N 448506-8 "О внесении изменения в статью 219 части второй Налогового кодекса Российской Федерации"

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Вернуть деньги за брошенные онлайн-курсы

Гражданин купил в рассрочку образовательные курсы для предпринимателей продолжительностью 1 год. Стоимость услуг составила 250 тыс. рублей.

📈Покупатель получил онлайн-доступ к материалам и прошел два курса, после чего прекратил обучение за ненадобностью, уведомив об этом исполнителя услуг. Компания, сославшись на условия публичной оферты, предложила возврат в размере 20 тыс. рублей. В сентябре того же года потребитель направил письменную претензию, требуя уплаченную им сумму за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов, а также обоснование этих расходов. После отказа он подал потребительский иск, в котором попросил взыскать с компании 150 тыс. рублей, уплаченных за образовательные услуги, и неустойку в 67,5 тыс. рублей.

1️⃣ Суд первой инстанции пришел к выводу, что ответчик должен вернуть часть уплаченной по договору суммы в размере, который определяется в соответствии с публичной офертой.

Согласно ее условиям, при отказе заказчика от услуг в период со 121-го и до 150-го дня обучения возврату подлежит 8% от суммы. В итоге суд взыскал в пользу истца 20 тыс. рублей, отметив, что в данном споре закон о защите прав потребителей на правоотношения сторон не распространяется.

2️⃣ Апелляционная инстанция прислушалась к доводам истца, что образовательные курсы он покупал не в коммерческих целях, а для «развития личностных качеств и личностного роста».

В результате в пользу истца был дополнительно взыскан потребительский штраф в размере 10 тыс. рублей.

3️⃣ Кассационный суд оставил решение без изменения.

4️⃣ Позиция Верховного суда

✅ ВС напомнил, что недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

✅ Поэтому, несмотря на ограничение в публичной оферте возврата оплаты услуг, нижестоящим судам следовало определить ряд юридически значимых обстоятельств. А именно: какие услуги были оказаны истцу и в каком объеме, а также какие фактические расходы понес ответчик к моменту отказа истца от договора оказания образовательных услуг.

Определение Верховного суда РФ № 72-КГ23-1-К8

🔵 Канал PRAVO потребителя

​Абоненты-граждане получили бесплатный доступ к интернет-площадкам из перечня отечественных социально значимых ресурсов на 7 суток

"Длительность бесплатного доступа к социально значимым онлайн-ресурсам независимо от баланса на счете абонента в рамках программы "Доступный интернет" увеличена до 7 суток без необходимости повторного подключения.

Постановление об этом подписал председатель правительства Михаил Мишустин.

Перечень сайтов, которыми россияне могут пользоваться бесплатно, на основании предложений Минцифры определяет специальная правительственная комиссия. Сведения об информационных ресурсах, включенных в перечень, размещаются на официальном сайте Роскомнадзора.

✔️В списке сайтов для посещения при нулевом балансе уже — Госуслуги и ВКонтакте.

До этого операторы связи обязаны были предоставлять эту услугу лишь на 24 часа.

Постановление Правительства РФ от 30.09.2023 N 1617

🔵 Канал PRAVO потребителя