Правила поведения при пожаре в случае коммуникационного кризиса

Предуведомление: этот пост хорошо отлежался до момента, когда он перестал быть ситуационным контентом, а случай из жизни одной там компании, который мы обсуждали с Ксенией Тиханкиной (канал PR ДНК), уже подзабылся. Но тема вечно актуальна, как и инструкции, можно сохранять.

Предположим, разработчики с криком прибежали во внутренний чат и второпях зовут деврела, потому что сеть интернет чего‑то такое притащила про компанию, а деврел — часто самый коммуникативно компетентный человек, которого они знают. Что в такой ситуации делать?

Успокоиться самому, успокоить буйных коллеги и срочно идти с этим в PR.

PR видят картину целиком. R&D это, напомню, не вся компания. Есть еще клиенты и партнеры, госорганы, акционеры и так далее. У PR есть план на случай кризиса, они быстро свяжутся со всеми, с кем надо (включая юристов), взвесят риски и примут информированное решение. Всё это сделать на позиции DevRel невозможно и ненужно.

Я понимаю, что каждый в наше время знает, как делать чужую работу, но вот просто не надо. Лучше всего помочь пиарщикам разрулить ситуацию можно, не выдавая никаких заявлений наружу и не раздувая обсуждения внутри. Просто вспомните, сколько за последнее время видели в публичном поле скриншотов из внутренней переписки и чатов компаний. Отвечать в нужное время и в нужном тоне, не утопив себя глубже и не позволяя выводить на эмоции, это отдельный навык.

Кстати говоря, может быть принято решение и не комментировать ситуацию вовсе. Вступая в обсуждения с анонимами в телеграме или официально отвечая на публикацию малоизвестного портала, компания как будто бы признает их значимость и значимость претензий, ставит на одну ступеньку с собой. Зачем же прокачивать позицию оппонента.

В общем, в случае коммуникационного кризиса в масштабе компании, наденьте маску на себя, на коллегу, и дайте пиарщикам делать свою работу. В идеале реакцию нужно отработать до автоматической у всех сотрудников.