Как говорить с клиентом на одном языке и не застрелиться? 😱

Всем aloha! На связи – Ирэн👋🏻
Сегодня хотела ворваться с наблюдениями и мыслями на тему:
«Что говорим мы - и что слышит клиент в этот момент»
В общем-то вот вам пара ситуаций «ожидание – реальность» от сотрудничества с интегратором.

Ситуация 1.

- Добрый день! Увидел на вашем сайте готовую конфигурацию, готов оплатить! (судя по описанию – это то, что мне нужно)

- Добрый день! (мы тебя уже любим🫶🏻) Хотели бы уточнить, отвечает ли данная конфигурация вашим требованиям, какая задача перед вами стоит? (интересно нужна ли будет доработка, достаточно ли будет полей ..)

- Да-да. Я уже изучил вопрос. Мне подходит (делов-то на 30 минут, установил и пользуйся😎)

- Отлично! Все установлено. Проверили на тестовом контрагенте, все работает.
На реальных задачах проверить не получится, так как доступы у нас ограничены. Понаблюдайте, пожалуйста (мы – молодцы!🦾)

- А можно еще настроить, чтобы….
-платежка отправлялась в банк;
- задачи создавались по кастомному шаблону;
- А как мне привязать все это дело к другому процессу
- А сделайте мне видеоинструкцию:
- А давайте созвонимся и подумаем как решить…..

- (О, кажется, для нас есть работа!🥹) Мы с радостью готовы помочь, но данная работа оплачивается в рамках пакета часов.

- А почему я должен дополнительно платить?!🤬 Просто доработайте функционал нормально, чтобы все работало как мне нужно! (Очередной развод, какая-то шарашкина контора)

- Но готовая конфигурация не предполагает настроек….(О, боги, почему мы не выяснили все на берегу…🙈)

Итог: клиент разочарован в компании, деньги возвращены (да да, мы добрые)

Какие выводы сделаны:
1. Мы должны убедиться, что клиент понимает как устроена конфигурация, что она отвечает его требованиям.
2. Зафиксировать все договоренности документально.
3. Предвещать доработки и рассказывать о возможных нюансах и проблемах



Ситуация 2.

Сотрудничаем с клиентом около года. У них сменился лпр по ПФ, у нас появился новый сотрудник техподдержки (храни его Господь🙏🏻)) Но коса нашла на камень.

- Добрый день! Нас не устраивает ваша работа!😡

Вот перечень конкретных ситуаций:
* вот здесь сотрудник задает лишний уточняющий вопрос, прошел бы по ссылке и все увидел …(и все-то им разжевывать нужно)
* вот здесь сотрудник спрашивает, все ли работает так как , он, что не может сам посмотреть?! (это вообще не моя обязанность)
* вот здесь он опять спрашивает у меня, я же указала в ТЗ, что не могу «изменить статус». Ну очевидно же, что речь о поле «обработка заявки»! (мне, что каждый раз отвлекаться и давать комментарии, у меня так рабочий день закончится?!)
* вот здесь вы включили обязательность для заполнения поля. Зачем? (что за инициатива?)
* очень долго решаете задачу (чего там сложного-то)

Итог: У клиента негатив
У проект-менеджера - хандра и демотивация и вообще пошел курить (первый раз!)

Какие выводы сделаны:
Быть откровенным с клиентом: предупреждать о внедрении нового сотрудника, о возможных задержках дедлайнов.
При необходимости обговорить, что без качественной обратной связи от них – настройка может быть менее эффективной и затянуться.


Мы вообще любим делать выводы и учиться на своих ошибках.
А еще вас!❤️
Всем добра и взаимопонимания.

Не смотреть на календарь, не смотреть на календарь!

Вы заметили, что прошло уже 3 месяца, целый квартал (ужасное слово, не люблю его🥴) 2025 года? Каждый раз, когда осознаешь, как быстро летит время, хочется оглянуться назад и подвести итоги. Итак, вот что у нас произошло:

1. Планирование: Наверное, самым долгожданным достижением стало то, что мы наконец нащупали подход к планированию. Последние три месяца мы работаем спринтами, но с некоторыми изменениями под нашу специфику. Появилось ощущение контроля и понимание загрузки в команде. Об этом обязательно расскажу в отдельном посте!

2. Передача функций лид-менеджера: Я наконец начал понемногу снимать с себя функцию продажника. Полгода назад у нас появился отдельный сотрудник на эту должность, и теперь я могу освободить себя от работы с новыми клиентами. Доверить контакты с потенциальными клиентами другому человеку — это отдельный вид достижения.

3. Техническая поддержка: Мы снова столкнулись с тем, что на решение мелких клиентских задач уходит слишком много времени из-за постоянных переключений и коммуникаций с поддержкой разных сервисов. Поэтому у нас появился выделенный человек на технической поддержке. Мы взяли человека с опытом работы в ПФ! Оказывается, не нужно тратить 2-3 месяца на обучение😅 Новый сотрудник начал работать с первого дня, и результат просто отличный. Надеюсь, он когда-нибудь расскажет тут о своем опыте!

4. Командная неделя: В январе мы провели замечательную неделю почти полным составом команды. Мы много общались, пофоткались и отлично провели время вместе.

5. Рефакторинг аккаунта: Немного привели в порядок наш собственный аккаунт, так как начали упираться в лимиты. Пришлось провести рефакторинг полей (их было почти 700!) и шаблонов. Когда компания постоянно меняется и тестирует разные подходы, такие вещи просто необходимы.

Вот такие итоги за первый квартал! А как прошли ваши три месяца? Делитесь в комментариях!

Дашборды или Отчеты? Все за и против

Всем привет! Нередко же бывают ситуации, когда клиент просит добавить много информации в один отчет, но в рамках ПланФикса это сделать нереально? На помощь в такой ситуации несомненно приходят дашборды! Но на самом ли деле они так удобны? Давайте взвесим все плюсы и минусы использования дашбордов

Плюсы:

+ дашборд можно собрать практически из любых данных

В этом кроется один из главных плюсов использования дашбордов. Апеллируя данными, можно собрать отчеты более сложного уровня

+ все данные отображаются автоматически

В отличие от отчетов, в дашборды информация передается автоматически, и всю информацию можно видеть сразу на экране не «запуская» отчет по несколько раз

+ удобное расположение таблиц и графиков

Отчеты Планфикса не позволяют редактировать саму таблицу с данными, да и редактирование таблиц тоже весьма ограничено. В дашбордах же можно как угодно размещать, увеличивать, уменьшать, редактировать графики и таблицы

Минусы:

- авторизация

Для получения доступа к дашборду необходимо авторизоваться в сервисе для дашбордов

- дополнительная плата

Данные для дашбордов также нужно хранить и обрабатывать с помощью сторонних сервисов, которые требуют оплату

- данные могут передавать с задержкой

Данные в Планфиксе добавляются ежесекундно, но в дашборде они актуализируются не моментально. Нужно какое-то время, чтобы они «добрались» до точки назначения. При запуске же отчета Планфикса показываются всегда актуальные данные


А были ли у вас случаи, когда не получалось отобразить информацию при помощи стандартных отчетов? Делитесь примерами в комментариях 👇🏻

Продолжаем тему отчетов

С ними у меня связана забавная история.

2022 год. Я уже год настраиваю клиентские аккаунты, готовлюсь к аттестации и чувствую себя настоящим профессионалом 💪
Записываю очередную видео инструкцию и тут @basamykin говорит – "Покажи еще в видео, как этот отчет из контакта запускать".

В смысле из контакта?

Для меня как будто открылся новый мир: оказывается можно из контакта отчет запускать. И из задачи тоже. Сегодня, когда писала пост, узнала, что в проекте кнопка тоже есть.
Как так вышло, что я целый год не замечала на боковой панели эту кнопку – загадка)
С тех пор я больше никогда не думала, что знаю ПланФикс на 100%

Недавно настраивали отчеты и столкнулись с необходимостью запускать отчет по контрагенту из карточки задачи и, к сожалению, не нашли такой возможности.
Чтобы запустить отчет, нужно перейти в карточку контрагента, а это лишние клики.

Приняли решение выводить ссылку на отчет в задачу с помощью динамического блока.
Ссылка на отчет с привязкой к контрагенту содержит 3 основных параметра:
• id – идентификатор отчета, тут все понятно
• loginid – идентификатор контрагента, вытаскиваем просто переменной {{Задача.Контрагент.Идентификатор}}
• contactid – вот тут возникли сложности. Это не номер контрагента, не идентификатор. Как сообщили в поддержке, переменной, чтобы вытащить это значение из контакта, нет.

В итоге contactid удалось получить через xml api, сохранить в отдельное поле контакта и уже из этого поля брать значение для формирования ссылки.

Такое решение имеет ряд минусов:
• Дополнительное поле в карточке контакта
• API-запрос при создании каждого нового контакта
• Если на стороне ПланФикса поменяется формат ссылки – придется все переделывать.

Но есть и несомненный плюс:
Запуск отчета в один клик – красота 🤩

Немного о продажах

Всем привет! Я Лера, менеджер по продажам компании «ТАКТИК». Возможно, с некоторыми мы уже знакомы, поскольку именно я провожу первичную консультацию по платформе ПланФикс 😁
За время работы здесь у меня накопились некоторые наблюдения, которыми я бы хотела поделиться с вами.

1. Продажи - это не про навязывание

Продажи в «ТАКТИК» - это не просто продажи, а нечто большее. В некоторых организациях действует правило о том, что главное – продажа, любой ценой. Но здесь всё иначе. На самом деле, хорошая продажа – это решение проблем клиента. И моя задача не просто рассказать о продукте, а понять, что именно нужно клиенту и предложить лучший вариант реализации его запросов.

2. Доверие и честность

Если мы не заслужим доверия клиента, то о сделке можно забыть, поскольку доверие – главное условие успешной сделки. И здесь нашим кредо является честность. Если мы понимаем, что наш продукт покроет не все запросы клиента или вовсе ему не подойдет, то мы честно ему об этом скажем 😇

3. Продажи – это психология

Умение слушать важнее, чем умение говорить, ведь, узнав историю клиента, его боли и опасения, мы можем разработать индивидуальную стратегию работы с ним. Все мы люди, и все мы любим, когда нас понимают.

4. Работа с возражениями – искусство

«Дорого», «подумаю», «сравню с Битрикс24» – эти фразы мне приходится слышать на каждом втором созвоне. И здесь мне нужно выявить истинную причину возражений. Очень часто за самой распространённым «мне нужно подумать» скрывается недоверие или непонимание ценности, и я должна развеять сомнения клиента и ответить на все озвученные и неозвученные вопросы.

5. Никого не бросаем

В нашей практике бывает так, что клиент, познакомившись с ПланФиксом, решает не сотрудничать с нами, а, например, настраивать свой аккаунт самостоятельно. Но в таком случае мы не исчезаем из жизни клиента: он имеет возможность обращаться к нам за консультацией по настройке системы.

Иногда на первичную консультацию ко мне приходит клиент, самостоятельно разбирающийся в настройках платформы, но столкнувшийся с мелкой технической проблемой. В такой ситуации мы с радостью поможем: проанализируем ситуацию и починим всё быстро и бесплатно.

Подводя итоги, хотелось бы сказать, что продажи в нашей компании – это не просто «позвонил-договорился-продал». Это сложный, долгоиграющий, но очень интересный процесс, в котором важную роль играют отзывчивость и человеческие отношения.

Если вам интересна тема продаж, оставляйте свои комментарии – могу рассказать больше о кейсах из нашей практики и лайфхаках 😊

Копирование данных аналитик

Вот и лето пришло☀️
Мы только отошли от майских праздников, а уже наступило время отпусков, шашлыков и пива на летниках.

Но сегодня рабочий день, поэтому будем наслаждаться интересными кейсами.

Компания предоставляет услуги физическим лицам и для их учета использует 2 аналитики:
- одну добавляет постановщик, когда договаривается с клиентом («План»);
- вторую добавляет исполнитель, когда фактически оказывает услуги («Факт»).

Вот такая специфика бизнеса – договорились на одно, а сделать могут что-то другое.

Безусловно, исполнителю на месте хочется редактировать ранее добавленную аналитику, а не вбивать все заново, но делать его аудитором задачи нельзя.

Было принято решение переносить данные из аналитики «План» в аналитику «Факт» от имени исполнителя в тот момент, когда этот исполнитель назначается.
В этом нам поможет rest api.

Первым делом, добавим в задачу комментарий от имени нашего исполнителя

{
  "description": "Автоматически добавлена аналитика с фактическими услугами",
  "owner": {
    "id": "user:%%%{{Задача.Исполнитель.Номер}}%%%"
  }
}

Дальше разбираем ответ, чтобы получить id комментария и следующим действием добавляем в этот комментарий аналитику "Факт", заполняя ее данными из аналитики "План":

{
  "dataTag": {
    "id": id аналитики Факт
  },
  "items": [%%$ДЛЯКАЖДОГО({{Аналитика.План}};",")$%%
    {
      "customFieldData": [
%%$ЕСЛИ({{Аналитика.План.Услуга.Идентификатор}}!="")$%%
{
          "field": {
            "id": id поля с услугой в аналитике Факт
          },
           "value": {
            "id": {{Аналитика.План.Услуга.Идентификатор}}
          }
        }
%%$КОНЕЦБЛОКА$%%
 %%$ЕСЛИ({{Аналитика.План.Количество}}!="")$%%
,{
          "field": {
            "id": id поля с количеством в аналитике Факт
          },
          "value": {{Аналитика.План.Количество}}
}
%%$КОНЕЦБЛОКА$%% 
    ]}
  %%$КОНЕЦБЛОКА$%%]
}

В примере оставила только часть полей, но, думаю, смысл понятен 😊

В результате мы получаем аналитику "Факт" с данными, идентичными аналитике "План", добавленную от имени исполнителя, которую он может легко отредактировать.

В эту пятничную среду хочу обсудить больную тему: получение доступа к внешним сервисам клиентов.

Казалось бы, простая задача: подключить корпоративную почту в ПланФикс. Дело 10 минут, которое растянулось на несколько дней, потому что нам нужно:

• Выяснить, что клиент подразумевает под корпоративной почтой.
• Понять, что почты, привязанной к домену нет.
• Помочь с выбором сервиса для корпоративной почты.
• Получить доступ к хостингу и почтовому сервису для привязки домена.
• Привязать домен, завести учетные записи сотрудников.
• Настроить внешнюю почту в ПланФикс.

Сейчас мы на стадии депрессии получения доступов и никак не скоординируемся с клиентом, чтобы он оперативно предоставил коды, которые приходят в пуш – и смс – сообщениях.

Интегратор (И): Готовы сейчас прислать код?
Клиент (К): Да
И: Отлично, запросили

Прошло 5 минут

К: 123456
И: Код уже недействителен, можем запросить новый?

Закончился рабочий день

К: Да, давайте

Начался новый рабочий день

И: Можем сейчас запросить?

..и так до бесконечности…

Очевидно, что с некоторыми клиентами получение кодов подтверждения в режиме переписки не работает.

Возможно нужно звонить клиенту и, как телефонные мошенники, не отпускать, пока не получишь все нужные коды.

Ну или брать в работу задачу по настройке почты только если у клиента эта почта есть и ему известны все необходимые логины и пароли.

Что думаете?

Несогласованность действий - очень вредоносная штука. Если нет человека, который координирует развитие смежных систем в организации, то рано или поздно может больновато ударить. Особенно при активном росте компании, подключении новых сервисов, росте количества подрядчиков и т.д

Это как путешествовать без карты, идти вслепую. Каждой компании нужна своя дорожная карта.

"Спасибо, Кэп" - скажет кто-то. Но мы иногда с болью смотрим, как компания нанимает все больше подрядчиков для развития своих сервисов, помогающих бизнесу. Как тратятся деньги и как результат их не радует, только добавляя проблем.

И нам тоже вновь и вновь надо разбираться, отчего сыпятся ошибки по нашей части. Работать с негативом от сотрудников, терпеливо и доходчиво объяснять заказчику, откуда взялись проблемы. Потому что для него складывается ситуация: все все сделали, как их просили, но что-то не работает. И виноватых-то вроде нет.

Какие курьёзные (или не очень) ситуации у вас были из-за неслаженной работы разных подрядчиков? Можно излить душу в комментах 😁

Сбор обратной связи

Важность получения обратной связи всем давно известна, поэтому опустим эту тему и сразу перейдем к технической стороне вопроса.

Чем проще функционал для сбора обратной связи – тем больше вероятность, что клиент эту обратную связь даст.

Если речь идет о сборе обратной связи по электронной почте, то самое удобное для клиента – это просто тыкнуть на соответствующую кнопочку с оценкой.

Такой функционал легко реализуется с помощью вебхуков:
1. На стороне ПланФикса создаем вебхук, который будет искать задачу по номеру и помещать в нее выбранную оценку.
2. В кнопку в сверстанном письме зашиваем ссылку на этот вебхук, к которой добавляем переменную с номером задачи и соответствующую цифру оценки. Вот такой вид ссылки получаем:

https://xxx.planfix.ru/webhook/get/xxxx-xxxx-xxxx-xxxx?task={{Задача.Номер}}&rate=5

3. Клиент нажимает на кнопку – срабатывает вебхук, а у клиента открывается стационарная страница нашего сайта с благодарностью за оценку.

Но как быть,  если от клиента хочется получить развернутый ответ, а не просто цифру?

Мы реализовали это с помощью отдельной ссылки, при нажатии на которую открывается Яндекс Форма, где можно поставить оценку и написать комментарий.
В Яндекс Форму добавлено скрытое поле с номером задачи и после заполнения данные приходят в нужную задачу:

https://forms.yandex.ru/u/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx?task=123456

Но как же хочется скрестить оба варианта, чтобы клиент почаще оставлял развернутый отзыв 😇

Только представьте – клиент нажимает на кнопку и у него вместо статичной страницы сайта открывается Яндекс Форма, в которой он может оставить комментарий. А если не оставит – ничего страшного, ведь вебхук уже зафиксировал в задаче выставленную оценку.

Чтобы такое реализовать, можно также использовать вебхуки, зашитые в кнопки, но после выполнения вебхука отдавать не статичную ссылку на сайт - а ссылку на Яндекс Форму, в которую зашит номер задачи.

К сожалению, моя идея разбилась о невозможность использовать переменные в разделе «Ответ на вебхук» при настройке вебхука.
Поддержка обнадежила тем, что такая доработка запланирована.

Так что если кому-то она тоже нужна – смело пишите в поддержку, пусть наши голоса будут учтены)

Нас тут немного завалило работой, и мы полностью выбились из нашего медиа-плана.

Но есть одно обязательное дело, про которое мы никогда не забываем — это собираться на корпоративы в офлайне!

Каждый год примерно в это время мы обычно встречались на КИП в Москве. Это была отличная возможность пообщаться с другими интеграторами и собраться всей командой. В этом году обстоятельства сложились так, что мы не смогли поехать в Москву. Но как там говорится, в пословице про гору и Магомета😅

В общем, мы пригласили всю команду к нам в Пензу и провели замечательные три дня. Столько общения, эмоций — это невозможно заменить никакой удаленкой! А КИП в этом году мы обязательно посмотрим в онлайн-формате. Присоединяйтесь и вы!
https://kip.cheltsov.ru/

В свете последних новостей наши клиенты озаботились тем, как сохранить связь при блокировке популярных мессенджеров. Одно из возможных решений - использовать мессенджер MAX.

Наша задача состояла в том, чтобы сохранить привычный механизм общения с клиентами через ПланФикс с использованием нового мессенджера.

В ПланФиксе появилась интеграция с ботами MAX, но мы ее пока не используем, поскольку на стороне мессенджера зарегистрировать такого бота не удается.
Также недавно сервис Wazzup анонсировал возможность использовать обычный профиль мессенджера, привязанный к телефону, в качестве канала (вместо бота).

Мы проанализировали api Wazzup и подготовили решение, позволяющее общаться с клиентами в MAX через ПланФикс.

Записал небольшое видео, демонстрирующее, как это работает. Если вам тоже нужна такая интеграция, пишите в наш Telegram бот @taktiktakru_bot