Дело в языке: почему госслужащие и граждане не понимают друг друга?

📝Коммуникативный аспект отношений с гражданами — это непростая тема, полная подводных камней в виде ограничений и запретов. При этом существующая традиция общения, сформировавшаяся в конце XVIII века, давно требует изменений. Как минимум потому, что более двухсот лет назад сформировался негативный образ «чиновника» и соответствующее к нему отношение.

Сейчас ключевая проблема не в наличии регламента и законов, которым надо следовать, а в правильной целеустановке, которая выражается в готовности помочь и стать понятным адресату.

Пока госслужащий обороняется от контролирующих органов и страхует себя витиеватыми конструкциями, сложно говорить о смене парадигмы и готовности взять на себя ответственность. Вместе с тем, самый доступный каждому инструмент всё тот же — ваша устная и письменная речь. Важны все детали: какие слова вы выбираете, в какую форму их облекаете, каким тоном и с каким намерением. Начнём с простого.

Почему чиновник говорит, а гражданин не понимает?

🤔 Несоответствие ожиданий:

С одной стороны, закон обязывает госорганы отвечать на все обращения граждан. С другой, ограниченные ресурсы и необходимость найти баланс между ответственностью и возможностями создают чувство неуверенности и недопонимания. Сотрудники часто лавируют между Сциллой и Харибдой в поисках ответа, который будет соответствовать закону и при этом удовлетворит запрос гражданина. Хотя надо признать, что многие и не стремятся к ясности, потому как двойственность толкования впоследствии даёт возможность использовать её себе во благо.

👔 Формализм как преграда:

В погоне за выполнением количественных планов и соблюдением формальных требований, качество ответов часто страдает. Ответы становятся пустыми, перегруженными ненужной информацией и лишенными ясно выраженной цели. Канцелярит и обилие ссылок на нормативно-правовые акты делают ответы непонятными и усиливают впечатление «отписки».

Почему формализм — это проблема?

👎Потеря доверия: Граждане воспринимают ответы как бессмысленные и неуважительные, поскольку не понимают их сути. Репутация госорганов страдает, им не доверяют.
👎 "Сухой" подход: Вместо того, чтобы сосредоточиться на решении проблем граждан, основное внимание уделяется правильному оформлению. Отсутствует желание проявить эмпатию и внимательно отнестись к запросу.

Но проблема не только в языке:

🚫 Разность языковых кодов: Даже при использовании одного языка, мы вкладываем в слова свой собственный смысл, опираясь на мировоззрение, образование, опыт и многие другие факторы.
🚫 Неверная интерпретация: Мы часто предполагаем, что наш собеседник понимает нас так же, как мы хотим, но это не всегда так.
🚫 Иллюзия достаточности: Мы считаем, что нам «все понятно», но не учитываем, что наш опыт и знания могут отличаться от опыта и знаний нашего собеседника.

Что делать?

🙂 Относиться к речи как к поступку: опираться на здравый смысл и выбирать слова, которые помогают передать суть, а не скрыть её. Избегать канцелярита и сложных формулировок.
🙂 Проявлять эмпатию: ставить себя на место гражданина, учитывать его опыт и знания.
🙂 Быть инициативным: задавать вопросы, интересоваться, понятна ли гражданину информация, требуется ли поддержка.
🙂 Бороться с правовым нигилизмом: помогать гражданам разбираться в законодательстве и процедурах взаимодействия с госорганами.

Интересный факт: проблематикой речевого поведения госструктур мы занимаемся с 2019 года. В Центре понятного языка создан Совет, куда входят представители академической среды, дружественные нам федеральные и региональные ведомства, энтузиасты понятного языка в России.