Открытая Таможня
3.81K subscribers
287 photos
94 videos
51 files
605 links
Выявляем и обсуждаем проблемы в сфере ВЭД. Находим их оптимальные решения.
По всем вопросам: @alexm40
Download Telegram
Как правильно задекларировать таможенную стоимость в случае, если контракт заключен в одной иностранной валюте, а оплата осуществляется в рублях (либо иных иностранных валютах)?

Исходя из текущей практики с помощью коллег - специалистов по таможенным операциям, а также преподавателя "Альта-софт" Григорьевой Татьяны Александровны, привожу способы декларирования таможенной стоимости, которые используются в настоящее время с учетом вышеуказанных разъяснений Минфина и ФТС:

1. Не заполнять ДТС-1. Решением Коллегии ЕЭК от 16.10.2018 № 160 предусмотрены случаи заполнения ДТС-1, при этом во всех иных случаях ДТС-1 может не заполняться, и таможенная стоимость определяется в графе 45 ДТ. В программе "Альта-софт" можно воспользоваться подграфами ""Расходы по весу" и "Расходы по стоимости" графы 22 ДТ.
❗️Недостаток способа: Приходится рассчитывать ТС вручную, в 44 графе ДТ давать пояснения, как произведен расчет. В случае декларирования многотоварных партий способ является трудозатратным; возрастают риски проверок таможенной стоимости как до, так и после выпуска товаров.

2. Указывать в графе 11 ДТС-1 курс, действующий на дату фактической оплаты, в этом случае цена в иностранной валюте автоматически пересчитывается в сумму, фактически уплаченную.
❗️Недостаток способа: Дополнительные вопросы программных средств (почему курс пересчета не совпадает с курсом ЦБ на дату регистрации ДТ), курсы валют в графе 22 ДТ и 11а ДТС-1 будут различаться.

3. Рассчитать ЦФУ исходя из курса на дату регистрации ДТ, а «разницу» включить в графу 11б; при этом в графе «Дополнительные сведения» указать сведения о порядке оплаты и о том, что в графе 11б учтена курсовая разница.
❗️Недостаток способа: «Разница» может быть отрицательной в случае если курс на дату регистрации ДТ выше, чем на дату фактической оплаты, в этом случае указанный способ неприменим.

В отдельных случаях, например, когда оплата осуществляется частями, в разных валютах – не остается иного варианта, как расчитывать таможенную стоимость вручную.

Во всех ситуациях важно четкое указание условий оплаты в контракте.
Данный пост не выражает согласия автора с возникшей правовой неопределенности, а также не является рекомендацией.

Еще раз спасибо коллегам за «лайфхаки», комментарии и обратную связь.
👍7👎2🔥1
🔺Собрали для вас подборку полезных каналов!

🟢Грязный сертификатчик: внятно о сертификации товаров. Для коллег, а также производителей, импортеров и продавцов.
Подпишись на канал: https://t.me/+KbfzlXAx_OZiZDA6

🟢Все о логистике, трендах на контейнерном рынке, торговле со странами Азии в режиме реального времени - канал крупнейшего логиста России - Группы FESCO

🟢Злой таможенник — всё о таможенной службе изнутри. Аналитика, инсайды, свежие новости.

🟢🌐 о.ВЭД - всё о ВЭД, таможне, логистике - документы, события, мнения, анонсы. Вся полезная информация для вас.

А так же, наши пофессиональные боты - это бесплатные помощники в вашей работе.

🟢@SertSity_News - Ваш проводник в миру Сертификации продукции и системе Цифровой маркировки Честный Знак.
Никакой лишней информации - только Факты и экспертное мнение.
Почему растут цены на Сертификацию товара?
Почему штормит рынок Сертификации? Что нужно знать и как адаптироваться.

Бесплатная консультация и выгодные условия (скидка до 20%)

🟢ЕАС Портал — лидер на рынке сертификации в РФ.
Выбирай лучшего партнера по документации.
Сэкономим ваши деньги до 80% на документы.
Поможем разобраться со всеми вопросами с документацией.
Честный знак, разрешения и многое другое.
Лучшие в своем деле
@eacportal_group

🟢Логистическое сообщество 1001 груз🤩: грузовладельцы, перевозчики, экспедиторы и тк, юристы и служба безопасности, все в одном сообществе!

🟢🇷🇺 ВЭДовед - Актуальные новости, аналитические материалы, советы по импорту и экспорту, а также практические рекомендации для бизнеса. Мы обсуждаем законодательные изменения, логистику, валютное регулирование и многое другое.

Хочешь участвовать в подборке- пиши!
🔥4👍3👎1💯1🤨1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Дорогие друзья, коллеги, уже 17 июня состоится конференция, посвященная таможенным аспектам электронной торговли. А в своем докладе я затрону основные подходы к оценке товаров электронной торговли, исходя из существующих бизнес-моделей. Например, если товар ввозится напрямую физическим лицам, либо если товары реализуются через таможенные склады. И, безусловно, большое внимание я уделю рискам, которые могут возникнуть у операторов электронной торговли, у декларантов в случае проверки, контроля заявленной стоимости таких товаров. Ждем вас на конференции.
🔥6👍3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Уважаемые участники конференции ! Я с нетерпением жду встречи в Вами 17 июня.
Планирую поговорить о будущем электронной торговли в контексте моей любимой темы, а именно , о безопасности товаров, ввозимых для личного пользования физлиц. Все мы знаем, что сейчас ни техрегулирование, ни защита прав ИС к товарам физлиц не применяется. Но вскоре все изменится. Поговорим о том, какие сценарии, риски и возможности могут быть реализованы для импортёров, операторов ЭТ, получателей товаров. Затронем и общую оценку ситуации с техрегулированием и ее перспективы на ближайшее будущее.
До встречи .на конференции!
🔥5👍2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Конференция прошла, послевкусие хорошее
👍9🔥7👏2
🔥7👎1🤨1
Прямой эфир "Возвраты в трансграничной онлайн-торговле. Мозговой штурм"
20.06.25 в 10:00 мск

РЕГИСТРАЦИЯ
🔥8
Wildberries запустил тестирование сервиса перепродажи товаров между пользователями. Новая функция, доступная пока ограниченному кругу клиентов, позволяет выставлять на продажу ранее приобретённые на площадке товары в специальном разделе "Ресейл".

Для доступа к сервису требуется верификация и максимальный уровень "WB кошелька". К продаже не допускаются крупногабаритные товары, техника, ювелирные изделия и товары особых категорий (продукты, растения, лекарства и алкоголь). Размер ограничен 60×40×40 см, цена - от 50 до 25 000 рублей.

Процесс продажи максимально упрощён: пользователь заполняет карточку товара, выбирает пункт выдачи, куда приносит вещь после оформления заказа. Оплата поступает на счёт только после получения товара покупателем.

Информация о том, что такой сервис будет создан, впервые появилась в СМИ в марте. Тогда собеседник "Ведомостей" сказал, что внутри компании называют новое направление "аналогом «Авито»".

"Запуск классифайда – главная задача на повестке в компании", – добавил он.


Ozon в своё время запускал похожее, но у него не очень получилось. Ждём, что получится у Wb.

Все пытаются убить Авито. Баба била-била - не разбила, дед бил-бил - не разбил...
👎2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Запись прямого эфира про Возвраты в трансгране.
Начали обсуждать и поняли, что к теме слегка прикоснулись.
Основное резюме: нужно организовать целый цикл обсуждений с накоплением выводов и идей, обобщением опыта продвинутых в этом плане стран.
Чтобы не размывать этот трек другими постами - выделил его в отдельную группу в Телеграмм https://t.me/+ElnFxNlpMSVmNjMy, кто хотите - присоединяйтесь.
Здесь мы тоже будем все публиковать, но там будет все только по теме возвратов.
#возвраты
👍3👌1
Резюме Прямого эфира 20.06.25
(составлено с применением двух искусственных интеллектов и одного естественного)

📝 Итоговое резюме встречи «Прямой эфир 20.06.25 — Возвраты в трансграничной торговле»
📅 Дата: 20 июня 2025 года
👥 Участники: представители логистических компаний, маркетплейсов, таможенные представители, юристы и эксперты по трансграничной торговле

1. 📦 Основные ситуации, при которых возникает возврат товара
Было выделено 5 ключевых сценариев, где возможен отказ от товара и его возврат:

На этапе прибытия в страну
— Товар по ошибке направлен не в тот регион или не в ту страну.

На складе временного хранения (СВХ)
— Товар доставлен в Россию, но покупатель отказался до подачи таможенной декларации. В этом случае нет обязательства по уплате таможенных платежей.

После выпуска с таможни, но до получения покупателем
— Товар оформлен, пошлины и налоги уплачены, но покупатель не пришёл за ним в пункт выдачи или не принял доставку.

После получения товара покупателем
— Покупатель примерил или осмотрел товар и решил вернуть его в рамках Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП).
(Пример: не подошёл размер, цвет, фасон и т. п.)

Возврат экспортного товара (реимпорт)
— Иностранный покупатель отказался от товара, который был экспортирован из России, и требуется его возврат на территорию РФ.

2. 🔍 Проблема идентификации возвращаемого товара
Обсуждалась предложенная регуляторами модель использования уникального идентификационного номера (УИН) — 20-значного кода, который должен:

присваиваться каждой единице товара,

указываться в документах: инвойсе, накладной, таможенной декларации,

наноситься на товар (например, на этикетку или упаковку).

Проблемы, выявленные участниками:

Отсутствие централизованного реестра УИНов;

Нет способа проверить уникальность номера;

Нет защиты от подделок или подмены;

Нет системы контроля, кто и как присваивает УИН.

💡 Некоторые участники предложили использовать комбинацию артикула, номера заказа и данных перевозки. Однако было отмечено, что такой подход не обеспечивает полной гарантии отслеживания.

3. 🇨🇳 Китайский опыт возвратов
Алевтина Иванущенко представила подробный обзор китайской модели:

Возврат обрабатывается через бондовые склады (таможенные склады);

Платежи (пошлины и налоги) замораживаются до истечения периода возврата (например, 30 дней);

Возврат осуществляется без повторной уплаты пошлин, если соблюдены условия идентификации;

Используются операторы электронной торговли, совмещающие функции логиста, платформы и плательщика налогов;

Имеется централизованная информационная система.

🔁 Ключевая идея Китая — «бесшовный пользовательский опыт»: покупатель не должен чувствовать разницу между внутренней и трансграничной покупкой.

4. Кто отвечает за возврат?
Обсуждалось, кто должен быть ответственным за возврат товара в разных ситуациях:

Маркетплейсы не берут на себя обязательства, позиционируя себя как площадку, а не продавца;

Продавцы и перевозчики не всегда имеют доступ к персональным данным получателя;

Предложение: законодательно закрепить ответственность за возврат за маркетплейсами или назначить специального оператора.

5. 💸 Возврат пошлин и налогов
Участники подняли вопросы:

Как вернуть уплаченные пошлины и налоги, если товар не был принят?

В какой момент и на каких условиях возможно оформление реимпорта?

Как соотносить возврат с налогом на добавленную стоимость (НДС) и экспортной отчётностью?

6. 🗂 Дальнейшие шаги
Участники договорились:

Продолжить обсуждение в Telegram-группе, созданной Александром Мякота;

Подготовить следующие эфиры по конкретным темам:
▫️ Идентификация товаров при возврате
▫️ Порядок возврата таможенных платежей
▫️ Ответственность и документы при возврате
▫️ Международные модели (Китай, ЕС, Казахстан)

Назначить следующую встречу на следующей неделе...пишите дату в комментах.
👍9
Внимание, коллеги!
Предлагаем продолжить разговор о возвратах в трансграничной онлайн-торговле.
Собираемся в пятницу 27.06.25 в 10 мск. ЗДЕСЬ
Кто боится, что забудет - зарегистрируйтесь - придет напоминание на почту.
РЕГИСТРАЦИЯ ЗДЕСЬ
P.S. Если вы пропустили первую серию, посмотрите конспект и/или видеозапись
👍9👎1🤨1
Мы начали Прямой эфир
Присоединяйтесь https://opencustoms.ktalk.ru/liveair
👍2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Запись и саммари Прямого эфира от 27.06.25

1. Идентификация товара при возврате

В законодательстве предусмотрена идентификация товара при реимпорте, но на практике операторы с ней не сталкивались.

Сейчас возвраты осуществляются на уровне всей посылки, если совпадают трек-номер и номер накладной.

Товарная (детализированная) идентификация не применяется.

2. Проблема и возможное решение

Операторы не знают, как применять идентификацию на уровне товаров.

Предложено инициировать опрос экспортёров через РЭЦ и маркетплейсы: нужна ли им такая идентификация.

Альтернатива: предложить экспортёрам использовать схему Минфина, при которой вводится идентификация для возвратов.

3. Условия применения

Если идентификация будет обязательным условием открытия процедуры, то участники внешнеэкономической деятельности будут вынуждены её применять.

Инициатива должна исходить от регуляторов, при поддержке маркетплейсов, как контролирующих платформ.

4. Логистические ограничения

Обсуждается, что после попадания посылки в единую логистическую «трубу» (интегрированную систему) вытащить отдельный товар или накладную невозможно.

Это касается как иностранных, так и российских перевозчиков.

В случае систем, основанных на байерах (например, СДЭК), индивидуальная накладная может позволять возврат на уровне товара.

5. Следующие шаги

Александр и Галина берут на себя задание: через свои каналы выяснить у РЭЦ, маркетплейсов и операторов — какие схемы идентификации возможны и востребованы.

Нужно техническое обсуждение условий запуска процедуры товарной идентификации.

📋 Выводы
Существующие схемы возврата в трансграничной торговле не обеспечивают идентификацию товаров на уровне единиц продукции.

Регуляторам и бизнесу предстоит определить: нужна ли детальная идентификация, и если да — кто и как её будет обеспечивать.

Необходимо согласование между маркетплейсами, логистами, регуляторами (ФТС, Минфин) и экспортёрами.
🔥5👍1😁1
🛑ВНИМАНИЮ ЭКСПОРТЁРОВ! Вы забыли про «Мой экспорт» — а он о вас не забыл.

С 17.04. 2025 года платформа «Мой экспорт» стала единственным источником запросов от органов валютного контроля (ОВК).

Теперь они не звонят, не пишут на бумаге и не стучатся в мессенджеры. Только в личный кабинет.

Да-да, тот самый, куда вы однажды зашли «на минутку посмотреть» и забыли навсегда.
А эл. почта, которую указали при регистрации, она точно рабочая?

🔔 Важно:
За нарушение валютного законодательства, включая непредставление документов, предусмотрены штрафы по статье 15.25 КоАП РФ ( на граждан - от 300 до 500 рублей; на должностных лиц - от 500 до 1 000 рублей; на юридических лиц - от 5 000 до 15 000 рублей). Непредставление сведений (информации) также может повлечь ответственность по статье 19.7 КоАП РФ.

Что делать:

1️⃣Зайти на платформу «Мой экспорт».
2️⃣Проверить, есть ли личный кабинет.
3️⃣Обновить электронную почту (живую, читаемую, не фейковую).

‼️«Незнание про ЛК не освобождает от административки».
Берегите себя — и почту.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6👎3😁1🤔1
Предложение 3. О необходимости подготовки Минфином России разъяснений по вопросу о декларировании таможенной стоимости в случае, если валюта платежа по контракту - иностранная валюта, при этом фактически покупатель несёт расходы по оплате товаров через агента в рублях.

В соответствии с письмом Минфина России от 15.08.2024 № 27-01-21/76724, если расходы установлены в договоре в иностранной валюте, но фактически осуществлены в рублях по курсу ЦБ РФ, действующему на день оплаты, то при определении таможенной стоимости товаров по методу 1 такие расходы подлежат включению в таможенную стоимость в фактически понесённом размере.

Аналогичный подход приведён в письме Минфина России от 12.02.2025 № 27-01-21/12637, в котором указано, что если расходы, выраженные в договоре в иностранной валюте, были оплачены в иной валюте (в том числе в рублях), то такие расходы должны включаться в таможенную стоимость в фактически понесённом размере; в этом случае пересчёт валюты не требуется.

Исходя из указанных разъяснений, можно заключить, что при определении таможенной стоимости должны учитываться фактически понесённые декларантом расходы.

Однако в случае, когда для оплаты товаров декларантом привлекается платёжный агент, возникает ситуация, при которой по контракту предусмотрена оплата в иностранной валюте, при этом фактическое перечисление денежных средств осуществляется в адрес агента в рублях, а в адрес продавца поступает оплата, как и предусмотрено контрактом, - в иностранной валюте.

В этой связи полагаем, что необходимо обратиться в Минфин России за разъяснениями, какой подход должен применяться при декларировании цены, фактически уплаченной (ЦФУ), в ситуации, когда по контракту предусмотрена оплата в иностранной валюте, а фактическое перечисление денежных средств осуществляется покупателем в адрес платёжного агента в рублях, а именно:
- должны ли в таком случае в качестве ЦФУ указываться фактически понесённые покупателем расходы в рублях,
- либо
с учётом положений пункта 8 статьи 38 ТК ЕАЭС, необходимо осуществлять пересчет суммы, предусмотренной контрактом в иностранной валюте, в рубли на дату регистрации декларации на товары?
👍16
🧭 Коллапс в аэропортах как системное испытание: от инцидента к пониманию
UPD: скорректировано с учетом официального заявления Шереметьево

7 июля 2025 года аэропорты Пулково и Шереметьево оказались в центре масштабного кризиса. Мы считаем, что эта ситуация кроме всего прочего, прекрасный кейс для  анализа и извлечения уроков: пособирали в сети информацию, подумали (не без применения ИИ). В результате получилось материала на 3 поста, это 1 из 3.


Причиной задержек и сбоев стали ограничения на использование воздушного пространства, введённые по решению Минобороны РФ с 5 по 8 июля — в целях обеспечения безопасности полётов и пассажиров.

📍 Например, в субботу Шереметьево было закрыто на 3 часа — с 9:30 до 12:39. В обычном режиме аэропорт обрабатывает около 55 рейсов в час. После открытия воздушного пространства нагрузка на инфраструктуру выросла более чем вдвое, до 100–120 рейсов в час.

📍 В Пулково аналогичные ограничения вводились трижды, по 7–8 часов. При этом потоки пассажиров и воздушных судов перераспределялись в реальном времени, создавая нагрузку и на запасные аэродромы, и на наземные службы.

По заявлению представителей Шереметьево, резервы техники и персонала были активированы, сотрудники выходили на работу во внеурочное время, усиливались стойки информации и колл-центры, пассажирам предоставлялась вода и разъяснения. Тем не менее, для полной нормализации расписания потребовалось несколько дней.

Что бы следовало вынести из этой ситуации?

1️⃣ Внешняя угроза — это лишь триггер. Настоящий вызов — способность системы адаптироваться к нему.

2️⃣ Современные аэропорты — не просто логистические платформы. Это сложнейшие экосистемы, где сбой в одном узле мгновенно затрагивает десятки других.

3️⃣ Клиентоориентированность в кризис — это очень важно. Людям важно не только добраться, но и понимать, что происходит, сколько ждать, где получить воду, как связаться с авиакомпанией. Часть аэропортов и перевозчиков с этим справились, но далеко не все.

Вывод: устойчивость — это не отсутствие проблем, а способность к быстрому восстановлению функциональности при их возникновении. И для этого необходимы не только технологии, но и процессы, культура, обученный персонал и развитая инфраструктура поддержки.
Продолжение следует...

#логистика
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6
Коллапс_в_Пулково_и_Шереметьево_Причины_и_Анализ_1.wav
10.4 MB
🧠 Сложная система в условиях стресса: аэропорт как модель логистического узла
Пост 2 из 3. Начало см. здесь

UPD: скорректировано с учетом официального заявления Шереметьево

В кризисных ситуациях особенно чётко видно, какие элементы системы являются критическими, а какие — недостаточно защищены. Случай Пулково и Шереметьево показал, насколько уязвимыми могут быть даже крупные, современные авиаузлы при нарушении базовых сценариев работы.

Остановимся на отдельных аспектах:

🚍 Наземная техника и ресурсы
Официально заявлено, что у аэропортов и операторов есть необходимый резерв техники. Тем не менее, резкое увеличение количества обрабатываемых рейсов (в Шереметьево — с 55 до 100–120 в час) потребовало экстренного усиления. Сама по себе необходимость быстрого масштабирования — серьёзное испытание: как в плане логистики, так и с точки зрения готовности персонала.

🚧 Перегрузка стоянок и перронов. При массовой задержке рейсов система быстро исчерпывает физические возможности. В обычный день всё работает слаженно, но в условиях всплеска даже мелкие накладки быстро перерастают в кризис.

🧳 Багаж и его обращение. Многие пассажиры столкнулись с тем, что багаж приходилось ждать часами, а в некоторых случаях их вещи и вовсе не прибыли вместе с рейсом.

📡 Коммуникация. Отсутствие стабильного мобильного интернета вечером 6 июля в Пулково стало ключевым фактором, мешавшим и пассажирам, и службам ориентироваться в происходящем. Даже при наличии альтернативной информации на табло и стойках, общее ощущение неуверенности только усилилось.

Вывод: любой логистический узел — будь то аэропорт, морской порт, таможенный терминал или распределительный центр — должен иметь возможность функционировать в условиях частичной утраты ключевых компонентов: связи, техники, персонала. В таких ситуациях спасают:

🔸заранее продуманные сценарии переброски ресурсов;

🔸динамические модели планирования, позволяющие видеть не только текущее положение, но и потенциальные точки перегрузки;

🔸система мгновенного обмена данными между всеми участниками.

Продолжение следует...

#логистика
👍3
🧑‍💼 Коллапс глазами пассажира: какие уроки о клиентоцентричности мы можем извлечь?
Пост 3 из 3. Начало здесь и здесь

Кризис стал проверкой не только для служб и инфраструктуры, но и для самого главного участника авиационного процесса — пассажира. В условиях неопределённости, отсутствия связи, сбоя логистики и нехватки информации многие остались один на один со своими тревогами. Какие меры были предприняты, какие — могли бы быть реализованы, и главное — какие выводы о клиентоцентричности можно сделать?

Что помогло снизить напряжённость:

Прозрачное объяснение причин задержек.
Когда представители авиакомпаний, особенно «Аэрофлота», начали открыто говорить о причинах — в частности, о работе ПВО и закрытии воздушного пространства, — это дало людям опору. Даже плохая новость, но сообщённая своевременно и в понятной форме, воспринимается лучше, чем полное молчание или формальное "рейс задержан".

Поддержка базовых потребностей.
В ряде зон пассажирам обеспечили воду, питание и даже размещение на ночь. Однако такой подход не был повсеместным и зависел от компании или терминала. Там, где это работало, пассажиры чувствовали себя не забытыми, даже если рейс откладывался на часы.

Работа сотрудников на местах.
Персонал — те, кто остался на стойках, у гейтов, в залах ожидания — сыграли критически важную роль. Те сотрудники, кто не уходил "в тень", а, наоборот, давал людям информацию, помогал с перебронированием, просто выслушивал, стали "точками устойчивости" для пассажиров.

Что усугубляло ситуацию:

⚠️ Дробные переносы рейсов.
Тактика откладывания рейса на 30–60 минут с последующими повторными переносами, хотя и позволяла избежать юридической отмены рейса, вызвала сильное раздражение. Люди не могли спланировать своё время, не понимали, можно ли отдохнуть, поесть, позвонить родным. Более честной была бы стратегия реалистичного окна ожидания — например, "следующий апдейт через 3 часа".

⚠️ Отключение мобильного интернета.
Вечером 6 июля в Пулково пассажиры лишились доступа к информации, электронным билетам, системам оплаты. Это стало настоящим "разрывом связи". Альтернативы: SMS-уведомления, инфокиоски, громкая связь — не были развернуты в достаточной мере.

⚠️ Сбои в выдаче багажа.
Некоторые пассажиры ждали свои вещи по 4–6 часов, у других багаж вообще не прибыл. Причины — перегрузка линий, нехватка сотрудников и отсутствие сценариев на случай массовых отклонений в расписании.

⚠️ Разобщённость структур.
Решения по "режиму Ковёр" принимались силовыми ведомствами, но без оперативного доведения информации до гражданских служб и авиакомпаний. Это исключало долгосрочное планирование и провоцировало хаос.

Выводы:
Клиентоцентричность - это система, которая должна работать особенно чётко в кризис.

Пассажиру важна не только точность расписания, но и:
🔹 Предсказуемость.
🔹Честность в коммуникации.
🔹Физический и цифровой комфорт.
🔹Уважение к времени и эмоциям.

Для этого нужны:

🔹 Понятные стандарты информирования пассажиров при сбоях.
Нужно иметь пошаговый сценарий: кто, через какие каналы и в какие сроки сообщает людям о задержках, причинах и дальнейших действиях. Полагаем, что они имеются, но как видим - "что-то пошло не так"

🔹 Рабочие офлайн-каналы на случай потери мобильного интернета.
Инфокиоски, точки Wi-Fi или даже распечатанные инструкции — всё это должно быть частью базовой инфраструктуры аэропорта.

🔹 Физическая инфраструктура для поддержки ожидания.
Достаточное количество сидячих мест, доступ к питьевой воде, раздаточные пункты с едой, розетки и зарядки, доступные туалеты, капсульные зоны отдыха или гостиничные решения на случай ночёвки.

🔹 Обученный персонал, умеющий действовать в условиях неопределённости.
Сотрудники аэропорта должны уметь ориентироваться в нештатной ситуации: не просто «по инструкции», а с гибкостью, спокойствием и умением общаться с людьми, которые находятся в стрессе.

🎯 Урок актуален не только для авиации. В клиентском сервисе обслуживания товаропотоков — те же принципы. И чем быстрее мы научимся встраивать в цепочки поставок заботу и гибкость, тем устойчивее будет весь бизнес.

#логистика
👍6🔥3