Устраняем неполадки со скоростью приёмки в Москве и Московской области

У некоторых пользователей может отображаться отрицательная сумма за скорость приёмки, даже если товары приняли быстрее, чем в среднем по региону.

Простите за неудобства. Уже разбираемся, почему это произошло. Мы обязательно пересчитаем мотивацию и возместим то, что списалось из-за неполадок.

Как только всё будет работать в обычном режиме, мы сразу сообщим.

Платная курьерская доставка из ПВЗ

Мы активно развиваем курьерскую доставку и расширяем её географию. При этом мы понимаем, что клиенты должны подходить к таким заказам ответственно. Именно поэтому мы ввели плату за доставку при покупке до 1 500 ₽.

Покупатели могут обращаться к вам с вопросами о платной доставке. Мы подготовили ответы на самые частые из них, чтобы вам помочь.

Сколько теперь стоит доставка?

89 ₽ для заказов на сумму меньше 1 500 ₽. Вес, количество и тип товаров не имеют значения. Заказы от 1 500 ₽ курьеры доставляют бесплатно, как и раньше.

Как вернуть товар, который привёз курьер?

Через любой удобный пункт выдачи — для этого нужно отсканировать QR-код товара, который есть в разделе «Покупки».

Вернутся ли деньги за доставку, если вернуть товар?

Нет, если покупатель возвращает в ПВЗ заказ, который доставил курьер, деньги за доставку не возвращаются, так как услуга была оказана.

А если курьер не привёз товар в срок?

Покупатель может забрать товар из ПВЗ после того, как курьер вернёт его и это отобразится в приложении, или заказать доставку в другое время.

Обычно деньги за неоказанную доставку возвращаются в течение 5 дней на счёт, с которого оплачивали доставку. Если спустя 5 дней они не вернулись, покупатель может обратиться в поддержку основного приложения Wildberries, где ему помогут специалисты.

Добавили инструкции в NPOS/OFFLINE Plus

Мы стараемся сделать рабочую программу удобнее и регулярно её обновляем. Чтобы помочь вам быстро находить ответы на частые вопросы, добавили в новую версию инструкции по основным процессам в ПВЗ. Теперь прямо в программе вы можете прочитать:

— как принимать товары,

— как выдавать заказы,

— как работать с разными категориями товаров,

— как провести возврат,

— что делать с бракованными товарами.

Где посмотреть инструкции?

В Центре поддержки, в разделе «Помощь». Чтобы открыть раздел, нажмите на Еника в правом нижнем углу экрана, а затем — на иконку с вопросительным знаком.

Если вы работаете в OFFLINE, пожалуйста, обновите программу до версии 2.29.0. В более старых версиях вы не сможете посмотреть инструкции. В NPOS они появятся автоматически.

Надеемся, новые инструкции упростят работу с программой. Мы планируем регулярно обновлять базу знаний.

Расскажите, какие ещё инструкции вы хотели бы в ней видеть? Поделиться можно в комментариях 👇

Выдавайте курьерские заказы через NPOS Plus

Сейчас у некоторых пользователей в OFFLINE Plus выдача курьерских заданий может работать нестабильно.

Пожалуйста, продолжайте выдавать курьерские задания в NPOS Plus, а принимать, выдавать и возвращать обычные заказы — в OFFLINE Plus.

Уже разбираемся, почему это произошло. Как только OFFLINE Plus начнёт работать в обычном режиме, отправим уведомление и напишем в Telegram-канал.

Как принять товар от курьера, если покупатель не смог забрать заказ

Часто покупатели заказывают доставку товаров из ПВЗ, но у курьеров не всегда получается дозвониться до клиента и отдать заказ в назначенное время. Тогда курьер возвращает товары в тот же пункт выдачи, где их получал.

Пожалуйста, сканируйте такие товары через раздел «Приёмка», а не через «Возврат», чтобы они не потерялись и покупатель смог получить заказ позже.

1. Примите все товары на баланс ПВЗ.
2. Положите в свободную ячейку.
3. Выдайте товары, когда за ними придёт покупатель или другой курьер.

Если курьер принёс невозвратный или неотказной товар

Продукты, технику и другие товары из этих категорий тоже нужно принимать через программу. Если их принёс курьер, значит, он не смог вручить заказ покупателю, и это не считается отказом или возвратом.

Если у товара истёк срок хранения, а за ним в ПВЗ так никто и не пришёл, действуйте как обычно. Отправьте вещь на склад или утилизируйте.

Как подготовить коробку для возвратов

Для возвратов используют те же коробки, в которых товары привозят в ПВЗ. Часто на них остаются старые стикеры и штрихкоды. Пожалуйста, не забывайте каждый раз приклеивать новую возвратную наклейку, а старые штрихкоды отклеивать или закрашивать маркером. Так коробка не потеряется во время перевозки.

Напомним, как оформить возвратную коробку в программе

1. Перейдите в раздел «Коробки в офисе».
2. Если в разделе нет открытой коробки, переведите раскладку клавиатуры на английский язык и отсканируйте возвратную наклейку.
3. Приклейте наклейку на картонную коробку. Самое удобное место для этого — меньшая боковая сторона.
4. В коробку с нужным номером отсканируйте штрихкоды товаров.
5. Положите товары в коробку.
6. Закройте возвратную коробку. Для этого перейдите в раздел «Коробки в офисе» и ещё раз отсканируйте возвратную наклейку, чтобы закрыть коробку.
7. Заклейте коробку скотчем.
8. Поставьте коробку в клиентскую зону, откуда её заберёт перевозчик.

Теперь в программе есть инструкция по возврату

Эту и другие инструкции можно посмотреть в Центре поддержки, в разделе «Помощь». Чтобы открыть раздел, нажмите на Еника в правом нижнем углу экрана, а затем — на иконку с вопросительным знаком.

Исправляем ошибку с выводом вознаграждения

Сейчас при выводе с баланса в NPOS/OFFLINE Plus или WB Manager появляется ошибка. Мы уже работаем над тем, чтобы всё исправить.

Понимаем, что это доставляет неудобства, и приносим извинения. Стараемся починить программу как можно быстрее. Сразу сообщим, когда можно будет пользоваться балансом как обычно.

Что делать, если не получается вывести вознаграждение

Сейчас некоторые исполнители не могут продлить оферту из-за технической ошибки, а без этого нельзя вывести вознаграждение с баланса. Понимаем, что ситуация серьёзная. Починим всё в течение недели, чтобы принять оферту смогли все, у кого не получилось это сделать.

Нужно ли что-то делать дополнительно

Нет. Мы пришлём оферту, а вам нужно просто принять её. Когда отправим оферту, она сразу откроется при входе в приложение WB Manager. После того как примете оферту, подождите 1 сутки. После этого сможете вывести вознаграждение с баланса.

Почему не можем отправить оферту сразу

Мы хотели бы так сделать, но пока не можем по техническим причинам. Извините, если проблемы с выводом нарушили ваши планы. Постараемся отправить оферту всем как можно быстрее.

Забота о товарах: как мы повышаем уровень безопасности

Мы продолжаем повышать уровень заботы о товарах в пунктах выдачи. Рассказываем, что изменится.

Теперь наша система безопасности распознаёт подозрительные действия с товарами. Если мы получим предупреждение от системы, сотрудникам Wildberries нужно будет убедиться, что с товаром всё в порядке.

Это важно для безопасности. Так мы сможем отслеживать возможные нарушения и предотвращать мошеннические действия.

Как проходит проверка

1. Вы получите звонок от компании Wildberries, если система безопасности заподозрит нарушение.
2. Сотрудник представится и попросит показать нужный товар на камеру видеонаблюдения.

Так мы сможем проверить состояние упаковки и самого ШК.

На что важно обращать внимание

Пожалуйста, проверяйте видеонаблюдение в течение дня. Камеры должны снимать без перебоев и отражать актуальные дату и время. Если с трансляцией что-то не так, сразу сообщите своему руководителю.

Если не ответили на звонок

Если вы не сможете ответить на звонок или в вашем ПВЗ не работает онлайн-трансляция с камер, позже наш специалист свяжется с вами повторно.

Добавили код для курьеров партнёрских сервисов

Доставки из ПВЗ выполняет не только сам Wildberries, но и курьеры сторонних сервисов.

Чтобы такой курьер смог забрать заказ, теперь ему нужно будет назвать специальный 6-значный код. Он появится на экране справа после того, как вы нажмёте «Выдать курьеру».

Для курьеров из WB Курьер всё останется как раньше: им не нужно называть код, так как он не будет отображаться в программе.

Как выдать заказ курьеру партнёрского сервиса

1. Откройте раздел «Курьеры» → Курьерские задания.
2. Отсканируйте QR-код курьера. После этого в программе отобразятся номер ячейки и список товаров.
3. Принесите со склада товары из списка на доставку.
4. Отсканируйте все товары и нажмите кнопку «Завершить сборку». Если не нашли товар на складе, нажмите кнопку «Не найден».
5. Нажмите кнопку «Выдать курьеру».
6. Назовите курьеру 6-значный код и нажмите «Код передан курьеру».
7. Выдайте курьеру пакет подходящего размера.

Пожалуйста, обновите программу. У вас должна стоять версия не ниже 2.30.0, чтобы всё работало стабильно.

NPOS Plus сейчас работает нестабильно: мы уже разбираемся в ситуации

Некоторые пользователи сейчас не могут получить доступ ко всем функциям.

Разработчики уже начали исправлять ситуацию. Мы сразу сообщим, как только программа начнёт работать в обычном режиме.

Если у вас стабильно работают OFFLINE Plus или WB Manager, пожалуйста, продолжайте по возможности принимать, выдавать и возвращать заказы в этих программах.

NPOS Plus снова работает в обычном режиме

Разработчики исправили ситуацию — сейчас всё должно работать в обычном режиме.

Нам очень жаль, что такие ситуации мешают вам обрабатывать заказы в привычном ритме. Делаем всё, чтобы их было как можно меньше.

Переработали раздел «Обращения»

Мы поделили большой раздел «Обращения» на 2 подраздела: «Поддержка ПВЗ» и «Оспаривания КО». Надеемся, теперь следить за статусами обращений будет удобнее.

Почему мы внесли эти изменения

Раньше в одном большом разделе хранились обращения для оспариваний и для общих вопросов. Мы заметили, что обращения могут теряться в общем списке, когда их слишком много. Из-за этого можно пропустить запрос от поддержки и не прислать дополнительные материалы вовремя.

В чём разница между подразделами

«Поддержка ПВЗ» — подраздел для общих вопросов. Сюда нужно писать, если вы хотите связаться с клиентом, узнать, как что-то работает в программе, или спросить про свой рейтинг.

В подразделе «Оспаривания КО» теперь хранятся обращения, которые вы создали через раздел «Баланс» → Детализация.

В NPOS Plus этот раздел уже обновился. В OFFLINE Plus он пока отображается как раньше, но скоро обновим всё и в этой программе.

Перенесли информацию о курьерах экспресс-доставки в «Примерочную»

Теперь информация о курьере, который пришёл в ПВЗ за экспресс-заказом, будут отображаться в разделе «Примерочная». Поэтому процесс обработки таких заказов немного изменится.

Что изменилось?

Экспресс-заказы не будут попадать в раздел «Курьерские задания». После того как вы отсканируете QR-код, откроется список товаров, а информация о курьере будет отображаться на первом месте в общем списке покупателей. Выделим эту строчку в списке жёлтым цветом и иконкой с бегущим человеком.

Поменялось ли что-то с обычными курьерскими заказами?

Нет, обычные заказы остались в разделе «Курьерские задания». Их можно увидеть и собрать заранее, чтобы сразу вручить заказ, когда курьер за ним придёт.

Где посмотреть инструкцию?

Мы обновили инструкцию о том, как обрабатывать экспресс-заказы, и добавили её в программу. Можете найти инструкцию в Центре поддержки, в разделе «Помощь». Чтобы открыть раздел, нажмите на Еника в правом нижнем углу экрана, а затем — на иконку с вопросительным знаком.

Изменения уже отображаются в NPOS Plus, а OFFLINE Plus обновим в ближайшее время.

Дорогие женщины, поздравляем с 8 марта!

Пусть каждый ваш день будет наполнен радостью и улыбками, как ПВЗ — долгожданными посылками.

Оставайтесь такими же энергичными, упорными и амбициозными. Пусть каждый шаг ведёт вас к новым вершинам, а мечты сбываются со скоростью экспресс-доставки.

С праздником!

Напоминаем про важное правило выдачи заказов 18+

Если вы сомневаетесь, что за заказом 18+ к вам пришёл совершеннолетний клиент, нужно обязательно попросить его подтвердить свой возраст. Клиент должен показать оригинал паспорта или водительских прав.

Делаем это напоминание в том числе потому, что с 1 марта запретили продавать энергетические напитки несовершеннолетним на всей территории России. Мы специально добавили пометку 18+ к таким товарам в приложении, чтобы предупредить и покупателей.

Покупатель показал документ: что дальше?

Если покупатель показал документ и подтвердил возраст, вы можете выдать ему заказ как обычно.

Если клиент не хочет показывать документ

Вежливо объясните, что это требование закона, а не ваше личное желание.

Если покупатель после этого откажется показывать документ, не выдавайте заказ: отсканируйте товар, чтобы провести отказ, а затем отправьте его на склад с другими возвратами. Также вы можете снять товар с примерки и предложить покупателю прийти в ПВЗ позже и показать документ.

Возвратные коробки в программе теперь будут закрываться автоматически

Программа начнёт автоматически закрывать возвратные коробки через 48 часов после того, как вы их открыли. Коробка закроется, если в ней есть хотя бы 1 товар.

Зачем нужно это обновление?

Когда коробки с возвратами забывают закрыть, мы не можем передать актуальную информацию о коробках перевозчикам. Из-за этого возвраты не вывозят вовремя. Если коробок накопится слишком много, они могут мешать покупателям — это снижает рейтинг ПВЗ. Рассчитываем, что обновление поможет исправить ситуацию.

Будет ли видно, сколько осталось до закрытия?

В программе можно посмотреть точное время, когда коробку открыли. Ровно через 48 часов коробка закроется. Пожалуйста, по возможности заполняйте коробки и отправляйте их на склад в тот же день.

Что будет с коробками, которые открыли до обновления?

Программа обновится 17 марта после 21:00 мск. Коробки, которые вы открыли до обновления, не будут закрываться автоматически. Пожалуйста, не забудьте сделать это сами через программу.

Поддержка курьерской службы начнёт звонить в ПВЗ: в каком случае?

Команда поддержки курьерской службы будет связываться с вами, если нужно решить проблему или помочь выдать заказ курьеру.

Зачем нужны эти звонки?

Чтобы быстрее реагировать на обращения, если у вас и курьера возникли трудности с выдачей заказа.

С какого номера позвонят?

Специалист службы поддержки позвонит с номера +7 800 775-55-05. Лучше заранее сохранить его в память телефона, чтобы случайно не пропустить звонок с незнакомого номера.

Куда можете позвонить вы?

Если будут сложности при выдаче заказа курьеру, вы можете позвонить по номеру поддержки для России: +7 495 775-55-05. Когда начнётся звонок, нажмите 1 и введите добавочный номер 1111.

Важное напоминание: как выдать заказ курьеру стороннего сервиса

Товары из ПВЗ доставляют курьеры не только Wildberries, но и сторонних сервисов. Чтобы выдать им заказ, важно назвать специальный 6-значный код.

Напомним, как выдать заказ курьеру партнёрского сервиса

1. Откройте раздел «Курьеры» → Курьерские задания.
2. Отсканируйте QR-код курьера. После этого в программе отобразятся номер ячейки и список товаров.
3. Принесите со склада товары из списка на доставку.
4. Отсканируйте все товары и нажмите кнопку «Завершить сборку». Если не нашли товар на складе, нажмите кнопку «Не найден».
5. Нажмите кнопку «Выдать курьеру». Появится 6-значный код на экране справа.
6. Назовите курьеру 6-значный код и нажмите «Код передан курьеру».
7. Выдайте курьеру пакет подходящего размера.

Подробную инструкцию, как выдать заказ курьеру стороннего сервиса, вы можете найти в Центре поддержки, в разделе «Помощь». Чтобы открыть раздел, нажмите на Еника в правом нижнем углу экрана, а затем — на иконку с вопросительным знаком.

Готовимся к переводу фирменных пунктов выдачи на программу WB ПВЗ

Мы работаем над тем, чтобы создать одинаково удобную систему для всех пунктов выдачи Wildberries. Для этого важно, чтобы у ПВЗ была единая платформа. Так мы сможем сосредоточить все ресурсы на одном инструменте, чтобы делать его стабильнее и эффективнее.

В конце прошлого года мы перевели франшизные пункты выдачи с NPOS/OFFLINE Plus на новую программу WB ПВЗ. Затем опросили владельцев и менеджеров этих пунктов выдачи. Участники опроса отметили, что у WB ПВЗ много преимуществ. Мы также учли комментарии по доработке программы, улучшили её и теперь готовы подключать к WB ПВЗ фирменные пункты выдачи.

Когда фирменные пункты переведут на WB ПВЗ?

Мы хотим, чтобы процесс был постепенным и комфортным для вас, поэтому начинаем с подготовки и обучения. Только после этого начнём переводить пункты выдачи на WB ПВЗ. Сообщим дату перехода в отдельной новости.

Это повлияет на мотивацию?

Нет, эти изменения не отразятся на уровне вознаграждения.

Как изменится процесс оспаривания и обращения в поддержку?

Сейчас мы прорабатываем разные варианты, чтобы найти оптимальный. Обязательно поделимся подробностями и инструкцией по новому процессу в отдельной новости.

Как разобраться в новой программе?

Мы проведём онлайн-вебинары и расскажем, как пользоваться программой WB ПВЗ. Кроме того, у вас появится доступ к порталу обучения, где есть подробные инструкции по основным процессам.

Когда пройдут вебинары?

24 марта, понедельник, 12:00 мск — «Приёмка и нестандартные ситуации при приёмке»

25 марта, вторник, 12:00 мск — «Выдача товаров и работа с курьерскими заказами»

27 марта, четверг, 12:00 мск — «Возврат товаров, картона и переупаковка»

28 марта, пятница, 12:00 мск — «Брак, подмены и зависшие ШК»

Вебинар продлится примерно 1 час. Вы сможете подключиться к любому вебинару по этой ссылке.

Не переживайте, если не получится подключиться в эти даты. Мы будем проводить такие мероприятия каждую неделю. Позже опубликуем расписание на более поздние даты. Пожалуйста, следите за новостями в канале.