Как оспорить брак

Удержание можно оспорить в течение 7 дней с момента, когда его начислили. Отвечаем на обращения в течение 5 дней. Если у вас запросят дополнительную информацию, пришлите её в течение 72 часов, иначе спор закроется автоматически.

Какие доказательства нужно прислать

Пришлите видео, где видно:

— приёмку товара,
— работу с покупателем,
— как вы сформировали возвратную коробку и как её закрыли.

Важно присылать на каждый этап отдельную ссылку

Когда будете заполнять поле «Видео», вставьте только ссылку. Если нужно добавить несколько ссылок, ставьте пробел перед каждой по такой схеме: вставляете ссылку на видео → нажимаете пробел → вставляете следующую ссылку → нажимаете пробел.

Требования к видео

На видео должны быть указаны дата и время.

Видео только с камер наблюдения — записи с телефона и скриншоты не подойдут.

Видео должно содержать запись момента, из-за которого возник спор. Важно, чтобы момент был полный: от начала действия и до его завершения.

Пожалуйста, соблюдайте все требования к видео. Так мы сможем быстрее разобраться в вашем вопросе.

На сервисах проводятся технические работы

Не выходите из своих аккаунтов

Технические работы в программе завершились

Некоторые менеджеры заметили периодические зависания в программе. Мы устранили проблему — сейчас NPOS Plus и OFFLINE Plus должны работать как обычно.

Если проблема сохраняется, пожалуйста, напишите об этом в комментариях. В этом случае не очищайте кэш и не выходите из своего профиля. Если вас выбросило из профиля, попробуйте войти заново.

Простите за неудобства.

Пакеты-майки стали бесплатными для покупателей

В высокий сезон заказов и покупателей становится больше. Чтобы все желающие могли получить пакет, мы сделали бесплатными все их виды, в том числе майки.

Надеемся, эта инициатива поможет вам получать больше положительных оценок и повысить лояльность покупателей.

Напомним, как выдавать пакеты в программе.

1. Когда покупатель будет готов забрать заказ, предложите пакет. Все варианты отображаются в графе сверху, справа от имени покупателя.
2. Нажмите + рядом с нужным пакетом, чтобы добавить его в заказ.
3. Проверьте оплату и нажмите «Выдать заказ».
4. Чтобы пакетов хватило всем, на них действует лимит. Пожалуйста, выдавайте к 1 заказу не больше 1 пакета.

Как связаться с поддержкой

В Telegram не всегда получается отвечать вовремя и на каждый вопрос. Когда комментариев много, можем не заметить важное сообщение. Пожалуйста, если хотите задать вопрос, сделайте это любым из способов:

Пишите в NPOS/OFFLINE Plus. Откройте раздел «Обращения», нажмите «Создать обращение» и выберите подходящую тему.

Когда обращаетесь письменно, важно заполнить поле «Описание». Укажите ШК товара, номер заявки на возврат или любую другую информацию, чтобы мы смогли найти информацию в системе и быстрее ответить вам.

Также вы можете позвонить по телефону. Номер поддержки для России: +7 495 775-55-05. Когда начнётся звонок, нажмите 1 и введите добавочный номер 1111.

График работы в новогодние праздники

В предпраздничные дни важно, чтобы все успели получить заказы и порадовать своих близких подарками.

График работы пунктов выдачи изменится, исходя из запросов покупателей:

• 31 декабря — сокращённый день.

Города-миллионники — Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Красноярск, Челябинск, Самара, Уфа, Ростов-на-Дону, Краснодар, Омск, Воронеж, Пермь и Волгоград — работают до 20:00.

Остальные города работают до 19:00.

• 1 января — выходной,
• Со 2 января — по стандартному графику вашего ПВЗ.

Мы обязательно предупредим покупателей о сокращённом рабочем дне 31 декабря и выходном 1 января.

Обновите OFFLINE Plus, чтобы выдавать пакеты-майки бесплатно

Недавно мы писали, что сделали пакеты-майки бесплатными для покупателей в высокий сезон.

Чтобы выдавать эти пакеты бесплатно в OFFLINE Plus, пожалуйста, скачайте новую версию программы — v2.19.0. Инструкция для Windows и Linux есть на сайте. Версия, которая установлена на вашем устройстве, указана в меню слева, под названием программы.

Если используете NPOS Plus, скачивать новую версию не нужно. Программа обновляется автоматически.

График работы в новогодние праздники в СНГ

В предпраздничные дни важно, чтобы все успели получить заказы и порадовать своих близких подарками.

График работы для пунктов выдачи в Узбекистане, Армении, Республике Беларусь, Казахстане и Кыргызстане также изменится исходя из запросов клиентов:

• 31 декабря — сокращённый день.

Города-миллионники — Ташкент, Ереван, Минск, Астана, Алма-Ата, Шымкент, Бишкек — работают до 20:00.

Остальные города в указанных странах работают до 19:00.

• 1 января — выходной,
• cо 2 января — по стандартному графику вашего ПВЗ.

Мы обязательно предупредим покупателей о сокращённом рабочем дне 31 декабря и выходном 1 января.

Учли ваши замечания и исправили логику отметки о браке

Мы прислушиваемся к вам и стараемся сделать вашу работу максимально комфортной, поэтому поменяли логику отметки о браке.

Раньше удержание после отметки о браке не начисляли только тому менеджеру, который её поставил.

Теперь, если менеджер поставит отметку о браке, удержание не начислят и другим менеджерам из этого ПВЗ. Это распространяется на все виды брака, кроме загрязнения.

Пожалуйста, не забывайте отмечать брак в программе, чтобы удержание не начислили. Это можно сделать в разделе «Карточка товара» или в карточке покупателя во время выдачи товара.

Как понять, что брак уже оспаривают

Раньше у других менеджеров появлялась ошибка при создании обращения, если брак уже кто-то оспаривает. Теперь, если один из менеджеров создал обращение, у остальных будет отображаться номер обращения, а кнопка «Оспорить» не будет активна.

Удержание можно оспорить в течение 7 дней после начисления. Мы ответим на обращение течение 5 дней. Отслеживать статус обращения сможет только тот человек, который создал спор.

Если обращение рассмотрят в вашу пользу, деньги вернутся на баланс, а если информации не хватит, мы попросим направить её. Пожалуйста, сделайте это в течение 72 часов, иначе спор закроется автоматически.

Подробнее о том, как оспорить брак, рассказывали в этом посте.

Оценки скоро будут отображаться

Знаем, что сейчас в программе не отображаются оценки. Простите за неудобства.

Разработчики уже нашли причину — скоро всё починим. В ближайшее время раздел «Оценки» будет работать в обычном режиме.

Выдача курьерских заказов в пиковый сезон

В высокий сезон количество заказов растёт, часть из них клиенты оформляют с доставкой из пункта выдачи. Просим вас помогать курьерам получать их заказы вовремя.

Как это помогает ПВЗ?

— Полки складской зоны освобождаются быстрее.
— Клиенты чаще начинают заказывать товары из ПВЗ, что уменьшает очереди.

Мотивация за скорость в праздники

1 января пункты выдачи Wildberries будут закрыты, но в ПВЗ всё равно будут поступать товары.

Чтобы снизить нагрузку на ПВЗ в первые рабочие дни года, мы отключим мотивацию за скорость приёмки 1 и 2 января.

Это значит, что:
• 2 января вы не получите удержаний и начислений за 1 января,
• 3 января не будет начислений и удержаний за 2 января.

Пожалуйста, 2 января до конца рабочего дня ПВЗ примите все товары, которые привезли в пункт выдачи 1 и 2 января.

Уменьшили вес оценок 1

Из-за того, что в программе не показывались оценки, их нельзя было вовремя оспорить.

Теперь оценки отображаются верно. Мы автоматически оспорили все 1, которые не отображались с 20 по 22 декабря. Вес таких оценок уменьшился в 10 раз — это как если бы вы оспорили сами.

Обращения по подменам и зависшим ШК

Мы видим ваши сообщения о том, что обращения по оспариванию подмен и зависших ШК рассматривают дольше, чем обычно.

Делаем всё возможное, чтобы как можно быстрее обрабатывать заявки. Мы обязательно рассмотрим каждую в порядке очереди.

Просим вас не беспокоиться, удержание не произойдёт, пока обращение рассматривают.

Конкретизируем типы брака

Продолжаем оптимизировать работу с браком на основе вашей обратной связи.

Ранее в программе был тип брака «Недокомплект», но теперь мы разделили его на несколько самостоятельных типов:

• отсутствие аксессуара/декора,
• отсутствие верха комплекта,
• отсутствие низа комплекта,
• неполный набор,
• полупара.

Надеемся, это облегчит вам работу с бракованными товарами и упростит процесс оспаривания.

Удержание можно оспорить в течение 7 дней после его начисления. Если потребуется дополнительная информация, мы попросим вас прислать её в ответном сообщении. Пожалуйста, сделайте это в течение 72 часов. После этого срока тикет закрывается автоматически.

Подробнее о том, что нужно прислать в изначальном обращении, рассказывали в этом посте.

Проблемы с доступом к сервисам

Все сервисы Wildberries & Russ работают в штатном режиме. Возможные трудности с доступом не связаны с работой IT-систем на стороне компании.

Ожидаем восстановления работы программы для всех пользователей.

Как принимать ТМЦ

Если в ПВЗ заказали товарно-материальные ценности (ТМЦ), они приедут вместе с обычными заказами покупателей.

Как понять, что я принимаю ТМЦ

Когда отсканируете ШК такого товара, в рабочей программе появится подпись «ТМЦ принят».

Нужно ли проводить выдачу ТМЦ

Не нужно. Просто отсканируйте ШК товара 1 раз во время приёмки.

Иногда ТМЦ заказывают для нескольких пунктов сразу. Поэтому, пожалуйста, уточните у руководителя, можно ли пользоваться ими. Если ТМЦ для другого ПВЗ, отложите товары, чтобы руководитель забрал их позже

Запускаем сервис чаевых для менеджеров ПВЗ

Мы тестируем новый инструмент, который позволит покупателям выражать благодарность за ваши услуги. Они смогут оставлять чаевые после получения заказа прямо в приложении Wildberries.

Пока сервис доступен некоторым пользователям в Москве и Московской области. Уже работаем над тем, чтобы в ближайшее время сервисом могли пользоваться все.

Скоро поделимся подробной инструкцией о том, как получать чаевые от клиентов.

Продолжаем тестировать новую упаковку для части товаров

Мы продолжаем тестировать новую упаковку для товаров, которые чаще других перевозят между складом и ПВЗ, — как правило, это одежда. Поэтому в ближайшее время вы можете заметить, что часть заказов упакована в новые прозрачные пакеты с двойным клеевым клапаном. Понимаем, что у вас могут возникнуть вопросы, поэтому рассказываем основные подробности.

Как работать с новой упаковкой?

1. Вежливо объясните клиенту, как открыть упаковку. Нужно аккуратно вскрыть пакет по линии перфорации — она отмечена изображением застёжки-молнии. Также мы разработали иллюстрированные памятки — вы можете распечатать их и разместить на видном месте, чтобы клиенты ознакомились с ними самостоятельно.
2. Если товар не подошёл, сложите и положите вещь в пакет.
3. Снимите защитную ленту с клейкой части 2-го клапана, согните клапан и заклейте пакет.

Инструкцию по работе с такими пакетами, а также памятку для клиентов вы найдёте по ссылке: https://clck.ru/3G72bg

Что будет дальше?

Сейчас только несколько складов используют экспериментальную упаковку. По результатам тестирования мы примем решение, нужно ли расширить сферу использования таких пакетов, и сообщим подробности в новостях.