Однажды, готовя очередное письмо, я спросила у коллеги: «В каком тоне пишем?» — «Как обычно, официально, но с душой», — ответил он.

Эта фраза давно вышла за рамки переписки и стала моим принципом в работе: важно не только содержание, но и человеческое отношение.

Я специалист по внешним коммуникациям: создаю профессиональные сообщества, работаю в команде организаторов b2b-мероприятий и помогаю находить общий язык с клиентами, партнерами и медиа. Мои собеседники живут в разных уголках мира, а проекты — всегда про людей, идеи и возможности.

В этом канале я буду делиться опытом, наблюдениями, и конечно, искать новые инструменты и вдохновение для будущих проектов 🤍

Один из самых простых способов понять, что бренд действительно ориентирован на сообщество — проверить, есть ли в его команде менеджер по работе с аудиторией

Это не просто «человек», который публикует посты и отвечает на комментарии.

Управление сообществом — это стратегия и человечность. Менеджер становится мостом между брендом и его клиентами, превращая обычных пользователей в лояльных сторонников.

По долгу службы я наблюдаю за производителями fmcg-товаров и вижу одну и ту же ошибку: бренды вкладываются в рекламу, скидки и новые SKU, но не инвестируют в живые отношения со своей аудиторией.

🤩Многие компании не видят необходимости в сообществе — их нет ни в соцсетях, ни на сайтах
🤩В IT и стартапах комьюнити-менеджеры уже стали нормой, а в FMCG и Horeca их роль часто недооценивают
🤩Некоторые бренды по-прежнему выбирают «быстрые победы» вместо долгосрочных отношений, которые выстраивает комьюнити-менеджер

Однако реальность такова:

🤩Менеджеры сообществ меняют то, как бренды общаются с аудиторией
🤩Они создают среду, где клиенты чувствуют ценность, внимание и связь с компанией
🤩Те, кто инвестируют в это направление, уже на шаг впереди

Пока одни бренды штампуют тонну контента в пустоту, другие — тихо собирают армию лояльных клиентов. Разница между ними — всего один человек в команде 😉

📎Как написать благодарственное письмо после мероприятия

Даже после завершения мероприятий команда организаторов продолжает работу. Да, участники остались довольны, цели достигнуты, но на этом нельзя останавливаться. И теперь настало время для важного завершающего шага — выразить благодарность.

❗Казалось бы мелочь, но такое письмо может значительно усилить впечатление от события, укрепить отношения и повысить вовлеченность участников. Сообщение покажет, что вы цените не только результаты, но и людей, которые помогли их достичь.

Я отправляю благодарственные письма партнерам после выставок и совместных проектов. Это стратегический шаг, который продлевает эффект от мероприятия и открывает возможности для дальнейшего сотрудничества.

Из чего состоит хорошее благодарственное письмо?

✔️ Теплое приветствие — избегайте шаблонных фраз вроде «Уважаемый господин/ госпожа»
✔️ Краткое упоминание названия и даты мероприятия, чтобы освежить воспоминания
✔️ Искренняя благодарность — не ограничивайтесь сухим «Спасибо», отметьте вклад партнеров
✔️ Дополнительные материалы — приложите фотоотчет, презентации или пост-релиз
✔️ Призыв к действию — предложите следующий шаг: регистрацию на новое событие, совместный проект или поддержание связи

Такое письмо не только оставит приятное впечатление, но и повысит шансы того, что участники захотят продолжить общение

Важно!

🤩 Будьте человечными: пишите тепло и искренне, но сохраняйте профессионализм
🤩 Не перегружайте деталями: краткость и ясность важнее объема
🤩 Отправляйте вовремя: затягивание снижает эффект. Идеальное время — в течение недели после мероприятия.

Благодарственное письмо — это не протокол, а продолжение диалога. Оно превращает разовое участие в долгосрочные отношения 💌

Как-то на корпоративном тренинге мы разбирали, как в переписке проявляется уважение, теплота, бережное отношение к собеседнику.

И один участник выдал речь примерно такого содержания:

«А почему я должен быть уважительным, проявлять доброжелательность, заботиться об удобстве других людей? Почему я должен, а мне никто не должен?»

Это довольно частое возражение, которое я встречаю от тех, кто впервые узнает о цифровом этикете. Поэтому у меня есть несколько аргументов, например, таких:

1️⃣ Мы не можем отвечать за других, можем только за себя, поэтому и начинать надо с себя.
2️⃣ Вежливость, такт, воспитанность — все это влияет на нашу репутацию и имидж. Бескультурие, эгоизм и невежество еще никого не украшали.
3️⃣ В отношениях работает принцип взаимности: если ты хочешь что-то получить, будь готов сначала что-то отдать: хочешь доброжелательного отношения — для начал прояви такое же. Если повезет, то тебе ответят тем же. Если не повезет, то смотри пункт 1.

Спустя полгода я снова встретилась с этой командой. Участника, задававшего тот вопрос, не было. Я спросила, где Иван. «Он больше не в команде». И тут у меня появился еще один аргумент.

📍 9 из 10 писем от зарубежных коллег начинается с шаблонной вежливости. Даже если мы общались вчера

«Hi Alexandra, I hope this email finds you well» Знакомо?

Часто так происходит, когда один менеджер ведет несколько проектов. Например, агент, который набирает экспонентов на выставку, может писать десяткам людей и просто не помнить детали прошлой переписки.

Но есть и другие причины:

🤩Несколько людей в одном ящике
Если с почты отвечают разные сотрудники, они могут не проверять, когда было последнее письмо — 15 минут назад или 2 дня назад. Проще написать стандартное приветствие.

🤩Огромный поток писем
Когда человек получает сотни писем в день, он просто не успевает персонализировать каждое.

🤩Шаблон в корпоративной почте
Во многих компаниях при нажатии «Ответить» автоматически вставляется заготовка с приветствием. Меняют только суть письма, а вводную часть оставляют как есть.

🤩Привычка к формальностям
Даже без большого потока писем многие иностранцы сохраняют вежливый тон просто потому, что так принято. Для них это как наше «Уважаемый Иван Иванович» или «С уважением» в конце.

🤩Compliance и перестраховка
Если письмо могут переслать руководству или поставить его в копию, сотрудники стараются быть максимально вежливыми — чтобы не получить замечание за «грубость».

❓Как к этому относиться

С пониманием. Кто-то строго соблюдает формальности, а другие быстро переходят на неформальное общение. Лучшая стратегия — зеркалить стиль собеседника: если он пишет развернутые вежливые письма, отвечайте так же; если переходит на короткие реплики без вступлений — можно расслабиться.

📍 Бренды тратят миллионы на привлечение новых клиентов, но часто теряют их из-за отсутствия простого человеческого внимания

Ответьте на 3 вопроса:

❓Знаете ли вы, что действительно думают ваши покупатели о продукте? Не по отчетам, а из первых уст?

❓Есть ли у ваших клиентов «точка входа» для диалога с брендом? Не call-центр, а живое общение?

❓Могут ли ваши лояльные покупатели легко порекомендовать вас друзьям? Не через навязчивый реферальный код, а по желанию?

Есть о чем подумать, правда?

В ответ на вчерашний пост получила комментарий от подписчицы (Юля, спасибо за поддержку❤)

Незамедлительно даю ответ под девизом «Во всем нужна конкретика, но ещё важнее реалистичные ожидания»

🤩Мало клиентов оставляют обратную связь? Это нормально! Даже если разослать опрос каждому и напомнить дважды, ответят лишь некоторые. Но эти «некоторые» — золото. Их мнение поможет улучшить продукт для всех.

🤩Клиенты не знают, что могут обратиться в сообщество? Значит, стоит громче заявить о его существовании. Расскажите, как участие в нём решает их боли: быстрые ответы, эксклюзивные возможности, влияние на развитие продукта.

🤩Мало рекомендаций от лояльных? И тут возможны варианты:
1. Они столкнулись с проблемой, но молчат (и тогда мы возвращаемся к обратной связи и спрашиваем)
2. Им настолько хорошо, что они просто «улетели» решать свои задачи — и это тоже победа

❗Важно понимать, что не все хотят общаться, но все ценят, когда бренд открыт для диалога

Что касается процента вовлеченности, все зависит от ваших целей:
🤩Лояльность? Достаточно 5-10% активных
🤩PR и сарафан? Хватит и 3-5% адвокатов бренда
🤩UGC-контент? 1-2% генераторов — уже отлично

Главное — не «охватить всех», а создать условия, где искренний диалог будет выгоден и клиенту, и вам 🤝

📎Чему научил меня UX-копирайтинг

UX-тексты — это лаконичные, интуитивно понятные элементы интерфейса, которые помогают пользователю ориентироваться, упрощают взаимодействие с продуктом и снижают когнитивную нагрузку.

Принципы UX-копирайтинга я применяю не только в интерфейсах, но и в соцсетях проектов, с которыми работаю. Вот какие правила оказались для меня самыми полезными:

1⃣Простота — залог понимания
Сложный интерфейс заставляет пользователей тратить время и силы на то, чтобы разобраться, как работает продукт. То же самое с текстом: если он длинный, перегружен деталями и пытается охватить всё сразу, читатель теряет суть.

Фокусируйтесь на одной мысли за раз. Убирайте лишнее, оставляя только то, что действительно важно.

2⃣Меньше текста — лучше восприятие
Чем больше информации ты пытаешься втиснуть в один текст, тем выше вероятность, что его просто не прочитают.

Дозируйте информацию. Сокращайте абстрактные формулировки, избегайте воды и повторений. Если можно сказать короче — говорите короче.

3⃣Правила оформления текста
Перенос слов в интерфейсах — редкость, но есть нюансы:
🤩Предлоги, союзы и частицы не должны оставаться в конце строки
🤩Тире, наоборот, лучше оставлять в конце строки — так читатель поймёт, что мысль продолжается

Следите за тем, как выглядит текст визуально. Неправильные переносы могут усложнить чтение.

4⃣Списки должны быть удобными
🤩Делайте пункты примерно одинаковой длины
🤩Избегайте повторов в начале каждого пункта

Если первый пункт — два слова, а второй — целое предложение, список будет выглядеть неряшливо. Выравнивайте структуру.

5⃣Ссылки — ясные и кликабельные
🤩Называйте ссылки так, чтобы было понятно, куда они ведут
🤩Не прячьте ссылку в одно слово — дайте контекст
🤩Включайте предлоги в ссылку, чтобы она выглядела естественно

Если адрес сайта короткий (например, example.com), можно вынести его отдельно — так пользователь запомнит его и вернётся позже.

📍 Работая в команде организаторов b2b-мероприятий и отвечая за PR-сопровождение, я часто наблюдаю одну и ту же картину. Участники либо полностью игнорируют журналистов, либо демонстрируют две крайности: одни замирают в нерешительности при виде пресс-бейджа, не зная, имеют ли они право вообще что-то говорить, другие — с энтузиазмом делятся информацией, которая не предназначена для публичного освещения.

Ключевая проблема заключается в отсутствии подготовленных сценариев:

🤩Должен ли рядовой сотрудник отвечать на вопросы или сразу перенаправлять к PR-специалисту?
🤩Как реагировать на просьбы о съемке?
🤩Какие темы находятся под запретом?

❗Эти вопросы необходимо проработать заранее и довести до каждого члена команды

Идеальным решением было бы присутствие на площадке подготовленного сотрудника, но реальность такова, что большинство компаний ограничиваются коммерческим персоналом. Особенно часто это происходит на отраслевых выставках. В результате менеджеры, ориентированные на поиск клиентов, игнорируют журналистов или общаются с ними без должной осторожности, что может привести к упущенным возможностям, а иногда и репутационным потерям.

Избежать этой неловкости помогут три простых шага:

1⃣Подготовьте и отрепетируйте краткую презентацию компании — не более 2-3 предложений, содержащих основную информацию о деятельности и уникальных преимуществах

2⃣Заранее продумайте возможные вопросы журналистов и подготовьте лаконичные ответы

3⃣Особое внимание стоит уделить формулировке ключевых сообщений. Хорошо подготовленная цитата с конкретными цифрами или запоминающейся формулировкой имеет высокие шансы быть использованной в сюжете или публикации.

В последнее время всё чаще слышу разговоры о сообществах, и не только в digital-среде. Владельцы локальных кофеен превращают гостей в постоянных клиентов через закрытые дегустации. FMCG-бренды создают сообщества вокруг осознанного потребления. А рестораторы теперь не только кормят, а объединяют людей.

❓Это вдохновляет, но и заставляет задуматься: Действительно ли каждому FMCG-бренду или заведению нужно своё сообщество?

Первый импульс сказать: «Конечно! Лояльность клиентов — основа прибыли». Но если копнуть глубже, ответ не такой однозначный. Все зависит от целей и ресурсов.

Прежде чем бросаться создавать чаты и клубы, давайте разберемся: что мы вообще называем сообществом? Потому что не все, что выглядит как сообщество, им является.

Не забывайте: Не каждая группа в соцсетях — комьюнити. И не каждый чат с клиентами — настоящее сообщество.

Сейчас слово «сообщество» используют слишком часто, но редко вкладывают в него смысл.

🤩Некоторые бренды думают, что у них есть клиентское сообщество, потому что у них много подписчиков
🤩Другие создают Telegram-каналы или клубы, но без вовлечения, миссии или ценности для участников
🤩Третьи пытаются «присосаться» к уже существующим группам, не предлагая ничего взамен

❗Так что прежде чем спрашивать: «Как нам создать сообщество?» Стоит задать себе другой вопрос: «А зачем оно нам?»

Вспомним про типы комьюнити:

1⃣Органические сообщества — это живые, самоорганизующиеся группы, которые возникают естественным образом, без вмешательства брендов. Они держатся не на рекламе, а на искренней вовлечённости участников, объединённых общими интересами и страстью. Например, поклонники крафтового пива или бариста-энтузиасты часто сами формируют локальные сообщества просто потому, что им важно делиться опытом, обсуждать новинки и находить единомышленников.

2⃣Сообщества вокруг бренда создаются компаниями для укрепления связи с аудиторией. У них всегда есть чёткая миссия, будь то экология, премиальный опыт или инновации. Они ориентированы не на всех, а только на «своих» — тех, кто разделяет ценности бренда. Но такие сообщества требуют серьёзных вложений.

Сообщество — не обязательный пункт в стратегии каждого бренда. Но если вы создаете его, важно понимать разницу между настоящим сообществом и просто аудиторией.

📍 Уроки лояльности: как маленькие жесты создают большие связи

Эта история из китайского города Чанша заставила меня ещё раз задуматься о настоящей сути работы с сообществами. Владелица небольшого магазина Сунь Мэйхуа уже 13 лет не выключает свет в своем заведении на ночь.

Она не ставила перед собой маркетинговых целей, а просто услышала своих покупательниц, которые признались, что свет ее витрины дает им чувство безопасности поздним вечером, когда они возвращаются с работы. В ответ она не только оставила свет включенным, но и пошла дальше: продлила часы работы, установила телефон для пожилых людей и школьников, а ещё меняет аппарат каждый год, потому что им активно пользуются. 

Сунь не просто услышала, а действительно поняла потребности своего районного сообщества. Она действовала не ради прибыли — круглосуточное освещение и телефон стали для нее чистыми расходами. Но благодаря этому ее магазин превратился из обычной торговой точки в настоящее место доверия и безопасности.

Чему нас учит эта история?

🤩Замечать неочевидные потребности. Когда компания заранее распознаёт и удовлетворяет такие «боли», у клиентов возникает чувство, что бренд живёт с ними одной жизнью.
🤩 Создавать «точки опоры». Это может быть чат поддержки в Telegram, куда можно написать с вопросом о продукте, или регулярные прямые эфиры с экспертами. 
🤩 Быть частью повседневной жизни. Как магазин Суни стал не просто местом покупок, а элементом комфорта, так и  бренд может стать чем-то большим, чем просто товар на полке. 

Подумайте, какие «темные переулки» есть в жизни вашей аудитории, и как вы можете их «осветить»? 🌞

🇨🇳 Как правильно обращаться к китайским партнерам?

Знакомо ли вам это неловкое чувство, когда вы видите в переписке Bai Chunhui и не знаете: Как правильно обратиться и продолжить общение?

В Китае традиционно сначала пишут фамилию, а затем имя, но в последнее время некоторые китайцы меняют порядок на западный манер — имя, потом фамилия. Это может сбивать с толку и приводить к неловким ситуациям.

Например, в одной китайской делегации, с которой мы работали на выставке, были Yanan Li и Li Wang. Как понять, где имя, а где фамилия? В нашем случае помог официальный список, составленный по нашему шаблону. Но что делать, если такого списка нет?

✔️Спросить напрямую
Самое простое — вежливо уточнить при знакомстве. Не стесняйтесь признать, что испытываете сложность и хотели бы обращаться к гостю правильно. Китайцы обычно ценят такое внимание.

✔️Послушать, как представляют человека
Если человека уже кто-то назвал, можно запомнить порядок. Но если вы обращаетесь первым, этот способ не сработает.

✔️Уточнить у коллег или других китайцев
Коллеги из Китая или те, кто уже общался с этим человеком, наверняка в курсе. Однажды мне помогла переводчица — я заметила разницу в подписи в письмах и Telegram аккаунте одного из делегатов. Оказалась, он сознательно адаптировал имя для разных платформ.

✔️Погуглить
Не всегда помогает, но иногда можно найти ответ. Например, запросы «Bai Chinese name» и «Chunhui Chinese name» показали, что Bai — фамилия, а Chunhui — имя.

✔️Проверить соцсети или сайт компании
В LinkedIn или на корпоративной странице часто указывают имя и фамилию в правильном порядке, а иногда даже добавляют Mr./Ms. перед фамилией.

Главное — не переживать, если ошибетесь. Китайцы понимают, что их имена могут вызывать вопросы, и обычно относятся к этому с пониманием.