Минутка юмора.

Власти Египта и Турции потребовали, чтобы российские туристы фотографировались на загранпаспорт пьяными.

Всем хороших туристов и веселых выходных 😉

Решил писать посты во вторник, стараться по крайней мере именно в этот день 😁

Понедельник - сложный день, конец недели - сил нет 😰

Вторник, на мой взгляд, отличный день, что бы прочитать и начать применять что-то новое 💪

Распространенные ошибки менеджера при работе с клиентом и их решения

1. Информирование - когда клиент набрасывает вопросы, а менеджер только на них отвечает.

Проблема в том, что менеджер никак не квалифицирует клиента на готовность к покупке и не выявляет истинные потребности. Цель менеджера не ответить на вопросы, а сделать все необходимое для продажи или как можно быстрее выяснить, почему продажи не будет и не тратить время.

Решение: Перехватывать инициативу. Отвечать на вопрос клиента и задавать встречный вопрос.
Задание: Игра вопрос - ответ+вопрос

2. Установка в мозге - быть навязчивой при повторных звонках и "дожиме"

Проблема в том, что многие боятся лишний раз потревожить человека из-за мнимой навязчивости. Поэтому сами не звонят и не интересуются, что решил клиент, а отпускают клиента в «свободное плавание».

Решение: 1. поменять установку в мозге - проявлять заботу; 2. аргументировать звонок с выгодой для клиента; 3. брать согласие на звонок.
Задание: 1. поменять отношения в голове - я забочусь, а не навязываюсь; 2. каждый разговор заканчивать договоренностью на следующий звонок (определенный день и желаемое время); 3. перед звонком найти аргументацию, которую необходимо использовать (заканчиваются билеты, спец предложения, сроки по визам и т.д. - не выдумать, а найти реальные причины)

3. Не понимание когда звонить клиенту

Проблема в том, что многие либо не звонят после консультации клиенту вовсе или звонят спустя неделю-две-три, а клиент уже про вас забыл и купил в другом месте.
Или вторая проблема, всегда набирать клиенту, когда ему неудобно разговаривать (работа, тренировки, обед и т.д).

Решение: 1. спрашивать у клиента удобное время; 2. программировать клиента - я вас наберу завтра в районе 18:00...; 3. выяснить информацию, которая может повлиять на продажу или звонок (когда определится с отпуском, когда ЗП, когда поменяет паспорт и т.д.)
Задание: Спрашивать у каждого клиента - в какой день и в какое время Вам будет удобно, что бы я перезвонила/мне набрать Вас завтра или в четверг? И звонить в оговоренный день и время.

4. Менеджер не слышит клиента, говорит то, что сам считает нужным или хочет сказать. Я это называю - загруз.

Проблема в том, что менеджер перегружает клиента информацией и порой совершенно лишней. Не отвечает на важные вопросы для клиента потому, что он их даже не спросил.

Решение: Активное слушание - когда слушающий слышит и понимает собеседника.
Задание: 1. уточняем услышанное, пересказываем клиенту услышанное; 2. применяем технику КГБ (клиент говорит больше - задаем открытые вопросы)

5...

☝️Вторник - время нового поста!

Сегодня хочу поднять тему "Квалификация клиента"

Вот что я имею ввиду под этим термином. Менеджер должен выяснить не только все пожелания по отдыху клиента, но и определить, вычислить вероятность покупки тура и/или понять, что менеджеру нужно сделать, чтобы клиент купил тур именно у него, а не в другом агентстве. Особенно актуально для постоянных непостоянных туристов.

Я думаю, каждый менеджер сталкивался с такой ситуацией, когда он находит идеальный вариант, выясняет самые сокровенные пожелания по отдыху, но клиент не покупает у него😡

Причины могут быть разные:
- в другом агентстве дали скидку
- у жены/мужа оказался свой турагент
- отпуск не подтвердили
- из другого города и неудобно приехать и тд.

Задача менеджера в том, чтобы во время разговора или каждого последующего касания с клиентом получить необходимую информацию и самому решить, стоит ли работать с этим клиентом или как с ним нужно работать, чтобы все таки продать тур. При этом, у клиента не должно быть негатива или возмущения после общения, ведь мы так же экономим его время и силы 🙂

Чтобы задавать правильные вопросы и влиять на исход продажи нужно проанализировать причины по которым у вас чаще всего не покупают туры.

P.S. Если вы не ведете такую статистику, то настоятельно рекомендую начать уже сегодня. Все решения нужно принимать основываясь на анализе. Вспоминаем мой первый пост😉

Сегодня хочу подметить свое наблюдение про ответственность.
Про ответственность за состоявшуюся или несостоявшуюся сделку.

Заметил, что когда сделка состоялась, то менеджер говорит: "Я продал тур😀"
А когда сделка сорвалась, то звучит: "Клиент не купил у меня тур😞"

В первом случае менеджер за успешную сделку берет на себя ответственность, а в случае несостоявшейся сделки перекладывает ответственность на клиента.

Предпочитаю и рекомендую брать на себя ответственность когда сделка не состоялась. И вот как это может выглядеть:
1. "Я не продал этому клиенту потому, что ему предлагают большую скидку в агентстве от которого он ездил уже раньше. За такие деньги я работать не буду" [всем продать невозможно]
2. "Я не продал потому, что это проблемный клиент и лучше с таким не связываться" [всем продавать не нужно]
3. "Я не продал этому клиенту потому, что не сделал напоминание, а когда вспомнил через несколько дней, то уже было поздно и клиент купил у других/в другом агентстве предложили действительно отель лучше/жена клиента купила тур в другом агентстве и тд."

Менеджер должен четко понимать какие его действия с большей вероятностью повлияют на успех сделки:
1. Скорость реакции на обращение от клиента
2. Хорошо налаженная связь [правильные вопросы, коммуникативные навыки]
3. Выполнение договоренностей [делать обещанное и в оговоренное время]
4. Последовательно вести клиента по всем этапам продаж и максимально эффективно прорабатывать каждый этап (установление контакта - выявление потребностей - презентация -работа с возражениями-закрытие сделки)
5.....

Должна быть управляемая система(правила, регламенты, crm, примеры правильных разговоров/переписок с клиентами и многое-многое другое), которую необходимо постоянно контролировать, анализировать, изменять по ходу различных внешних или внутренних воздействий.

Возможно сейчас получу 👎 от опытных самостоятельных менеджеров, которые делают хорошие продажи и без системы.
Таланты есть везде и даже в продажах. Но нужно понимать, что такие таланты в туризме, сравнимы с Лионель Месси в футболе... их крайне мало и всегда есть риск, что они покинут ваш клуб😞 А самому талантливому можно стать еще лучше 😉

Несколько коллег написали в личку по поводу опроса: "А что же считать за тренинг по продажам?"

Вот что я думаю по этому поводу: отели можно изучать по каталогам, по видеобзорам, слушать и читать отзывы коллег, но при этом рекламные туры всегда эффективнее для изучения отельной базы.

С продажами также. Можно читать книги, смотреть видео, работать по скриптам или регламентам, разработанные руководителем и тд. И это все здорово и нужно, но...

Тренинг по продажам в продажах (тавтология, но вы поняли) это тоже самое, что изучение отелей в рекламных турах.

Когда у вас знание продукта на хорошем уровне и навыки продаж на хорошем уровне, то и продажи намного лучше.

Вторник - день очередного поста.

Подход, которой в несколько раз ускорит внедрения в компанию.

Вовлекайте команду в разработку/обсуждения правил, стандартов, регламентов, рекламных акций, нововведений и т.д.

Любое внедрение так или иначе касается команды. Даже самая крутая идея может не реализоваться, если команда ее не примет или не будет выполнять на все 100%.

Как я делал раньше

Появилась идея ➡️ продумал все шаги к ее реализации ➡️ расписал зоны ответственности ➡️ расписал обязанности для каждого участника команды ➡️ поставил задачи и дал инструменты для каждого участника команды

Как я делаю сейчас

Появилась идея ➡️ обсудил идею с командой ➡️ если убедили, что идея нерабочая ➡️отложили ее в строну❌
✅ идея понравилась ➡️ продумал все шаги к ее реализации ➡️ расписал зоны ответственности ➡️ расписал обязанности для каждого участника команды ➡️ обсудили с командой и внесли корректировки ➡️ приступили к реализации

Вовлечённый сотрудник берет на себя часть ответственности за результат и будет заинтересован в максимальном эффекте. А возможно и сам после будет генерировать идеи.

------------------------------------
Мне дают обратную связь по моим постам.
"Посты нравятся, темы актуальные, но хочется больше конкретных примеров, решений и т.д."

Я понимаю такое желание и сам так хочу 😀

Но я рад даже тому, когда мне указывают на проблемные места или на точки роста. А решения я уже и сам буду искать.

Вот и моя цель - указать на точки роста или на проблемные места.

Про готовые решения у меня есть идеи, я над этим работаю 😎

Я подобрал самые актуальные возражения при работе с клиентами:

1. Дайте скидку
2. Дороговато, мы рассчитывали на другой бюджет
3. Спасибо за подборку отеля, мне в другом агентстве предлагают его дешевле
4. Мне нужно посоветоваться с мужем / женой / другом / подругой
5. Я просто хочу узнать цену на конкретный отель
6. Я подумаю
7. Я буду определяться позже
8. Я занят
9. Мне неудобно к вам добираться
10. Нет времени с вами общаться

Надеюсь у вас есть такой же список и примеры ответов на эти возражения. И вы незадумываясь отвечаете на любое возражение, как только услышите одно из возражений.

Если нет, то нужно подготовить ответы, выучить и применять.

Сегодня не о продажах 😉

Нахожусь сейчас в Иордании и готов поделиться информацией об отелях и других нюансах.

Вот отели в которых буду👇🏻

🔻Al Manara Luxury Collection-5* (Акаба)
🔻Memories Aicha Luxury Camp (Вали Рам)
🔻Мёртвое море, Holiday Inn Resort Dead Sea-5*

Делиться информацией буду в Инстаграм

Подписывайте и пишите в direct свои вопросы
👇🏻
https://instagram.com/nikolai.medvecky?utm_medium=copy_link

Вторник
Иордания🐫 Солнце☀️ Море 🌊

Но все же нужно писать 😁

Полезная тема - ДЕДЛАЙН с туристом. Это крайний срок для выполнения задачи, обещания и т.д.

Надеюсь никто не отпускает туриста с предложенными вариантами отдыха в поле раздумий, а все оговаривают следующий контакт/касание с клиентом.

Вот какой самый популярный вариант, который я чаще наблюдаю от менеджеров: «Цены динамичные, нужно сегодня/завтра определяться. Вы смотрите варианты, я вечером Вас наберу».
Тоже не плохо. Но клиент такое слышит от многих или не верит, что цены так могут меняться.

Ситуация 1.
Для постановки ДЕДЛАЙНА должна быть явная причина (отпуск менеджера, раннее бронирование, тариф на перелет до определенной даты - это именно честная информация)

Ситуация 2.
ДЕДЛАЙНЫ могут ставится исходя из ситуации туриста. И для этого нужно узнать информацию у туриста (нацелен на отдых или просто рекламу увидел, все ли отпуска утверждены и другие факторы, которые влияют на сроки принятия решения).

Ситуация 3.
Когда все идет вроде само собой и все хорошо с клиентом. Тогда просто озвучиваем ДЕДЛАЙНЫ и если клиент подтверждает, то созваниваемся в оговоренное время.

Лучше комбинировать это все вместе.

5 фраз, которые помогут вам продавать

1. В любом случае есть гарантия...
Фраза повышает уверенность клиента в приобретении тура, снимает возможные страхи.
(страховки от невылета, 100% возврат при аннуляции...только реальные решения, не выдумываем лишнее)

2. Оформляем? / Бронируем?
Побуждуем к целефому действию. Используем вопросы или призыв. Не ждите, пока клиент сам пример решение.

3. Понял ситуацию. Есть такое решение ...
Фраза демонстрирует клиенту, что вы его услышали, поняли ситуацию и готовы предложить подходящие варианты.

4. В целом все подходит? Все важные моменты учли?
Вы получаете от клиента согласие, показываете, что услышали его пожелания и готовы двигаться дальше.

5. В таких ситуациях мы обычно делаем так...
Это фразой вы показываете, что знакомы с подобными ситуациями, знаете, какие есть варианты решения. Повышаете доверие.

В Россию пришли динамические цены в доставку блюд. Теперь мы не одни 😁

Ставьте себя на место клиента!

Менеджер каждый день общается с клиентами, постоянно задает одни и те же вопросы и настолько к ним привыкает, что они кажутся ему обычными и простыми.

Посмотрим со стороны клиента.
Клиент называет менеджеру:
1. Даты
2. Состав
3. Кол-во ночей
4. Страну отдыха
5. Бюджет
И потом ожидает получить варианты. Он не знает, что под такое описание подходит огромное количество отелей. Да и менеджеру не понятна на какой отель делать акцент при презентации.

Менеджер начинает сужать круг поиска вопросами:
1. Подскажите, а где раньше отдыхали? В каком отеле?
2. Как обычно отдых ваш проходит?
3. Что понравилось в прошлых поездках, а что нет?
4. Важна ли удаленность от аэропорта до отеля?
5. И т.д......

Некоторые клиенты не понимают зачем менеджер задает некоторые вопросы. Я сам на днях столкнулся с такой ситуацией, когда покупал себе умные часы. Не понимал многих вопросов, но ответив на них. Потом я понял, что выбрать нужно из двух моделей, а не из 10.

Рекомендую пояснять для клиента.

Пример:
"Важна ли удаленность от аэропорта до отеля? Вы просто летите с маленьким ребенком и для кого-то из туристов это не важно, и они готовы рассмотреть отель чуть лучше, но дальше. А кто-то просит поближе к эаропорту, чтобы не переутомлять ни ребенка, ни себя"

Чем больше информации менеджер узнает и лучше установит контакт, тем выше вероятность продажи.

Полученную информацию используем в презентации.

Пример:
"Отель расположен недалеко от аэропорта, вам не придется долго добираться и быстрее окажетесь на пляже. Ваш Леша (сын 5 лет) сразу побежит на детские горки, а не будет скучать в трансфере и тд" (при условии что, клиент хотел отель недалеко от аэропорта)

☝️Продавайте ценностью, заботой, вниманием, пониманием, знаниями. Не продавайте ценой, это вы всегда успеете. Именно Вы влияете на то, какой клиент с Вами будет!

Всем привет!

Есть у меня интересна тема для обсуждения, поэтому открываю возможность комментировать посты.

Если у вас появилась возможность комментировать мои посты, то напишите, пожалуйста, под этим постом что-нибудь в комментариях или поставьте любой смайлик. Так я пойму, что комментарии работают и напишу интересный пост и обсдуим его.
👇

СКИДКА 10% ОТ ОПЕРАТОРА 🥴

На выходных хотел поднять эту тему, она мне казалась интересной и хотел узнать другое мнение на этот счет. Потом включил логику и понял, что это будет похоже на "пусть говорят" 😁

Но будет странно с моей стороны заинтриговать вас, попросить немного активности в предыдущем посте, а потом "слиться" 😒

Поэтому все же напишу.

Давайте обсудим ситуацию, когда операторы дают 10% скидку туристу (размер комиссии агентства) при онлайн бронировании у них на сайте либо при бронировании на сайте каких-либо партнеров.

Понятно, что эта ситуация не нравится всем агентствам.

Но мне хочется понять, как этот момент выглядит со стороны уполномоченных агентств.

Поправьте меня, если я ошибаюсь:
1. Уполномоченные агентства платят за франшизу
2. Консультируют клиентов как колл-центр
3. Чтобы продать тур туристу в офисе, который знает о скидке 10% при онлайн бронировании, нужно тоже дать 10%. Не хочется же просто проконсультировать и не заработать.

Может ли турист, который купил тур онлайн, позвонить в уполномоченное агентство задавать вопросы по туру, вылетам, правилам провоза и тд или он общается только с отдельным отделом у оператора ❓❓❓

Я здесь вижу прямую конкуренцию уполномоченных агентств и самого оператора . Прямые онлайн продажи и продажи через других онлайн партнеров - весьма ухудшают условия работы уполномоченных агентств.

Что вы скажете? Или писать о продажах и не трогать такие темы? 🤨

ПРОДАЖИ - СПОРТ!

Спортсмен, который усерднее и правильнее подошел к тренировочному процессу, с большей вероятностью одержит победу, чем тот, кто не тренируется. Я не говорю о талантах - это исключение 😉

Тренировочный процесс спортсмена включает в себя:
- ОФП (общефизическая подготовка)
- Силовые тренировки
- Тактические тренировки
- Тренировки над техникой
- Психологическая подготовка
- Восстановительные мероприятия
- и т.д.
И все это должно быть взаимосвязано между собой.

Так же и в продажах: недостаточно знать курорты, отели, правила посещения страны и тд.

Успех в продажах зависит от:
1. Знания продукта (страны, курорты, отельная база ...)
2. Знания и умения владеть техниками продаж (от знакомства, выяснения потребностей до самой сделки и последующей продажи)
3. Коммуникативных навыков
4. Психологического настроя
5. Голоса, внешнего вида
6. Знаний всех партнеров
7. Правильных процессов внутри компании, чтобы они облегчали работу менеджера
8. Наличия необходимых инструментов для работы менеджера (CRM, отдельный мобильный, комфортное рабочее место и тд.)
9. Маркетинга компании и позиционирования
10. Мотивации (материальной/нематериальной)
11. и т.д.

Моя личная статистика за 8 лет показала, что клиентов, которые не купили по причине "предлагаете плохой отель", "другое агентство нашло лучший отель" и т.д. почти нет (менее одного процента от тех, кто не купил).

Прокачивайте все аспекты, чтобы влиять на продажу.

Если у кого-то есть интерес вживую пообщаться на эту тему, получить пару советов за чашечкой кофе, то пишите мне, договоримся о встрече. Если в агентстве 3 и более менеджера, проведу экспресс-аудит отдела продаж, который покажет точки роста.

Пишите ➡️ @nikolai_taa

Делитесь в комментариях своим мыслями.

Всем привет, давненько не писал я здесь 🙂

Возможно следующее сообщение будем кому-то интересно или вы знаете кому оно будет точно кстати ☝🏻