15جمله شگفت انگیز یک نابغه فروش
@newmanagement
بسیاری اوقات در گفتوگو با مشتریها، پرسشها و صحبتهایی پیش کشیده میشود که فروشندگان معمولی، پاسخهایی کلیشهای و اغلب نچسب به آنها میدهند. اما فروشنده نابغه چگونه به این پرسشها پاسخ میدهند؟ پانزده جملۀ شگفتانگیز آنها را در ادامه میخوانید.
۱. فروشندگان معمولی میگویند: «نمی دانم».
فروشندگان نابغه میگویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم.»
۲. فروشندگان معمولی میگویند: «جنس فروختهشده پس گرفته نمی شود.»
فروشندگان نابغه میگویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور میتوانیم رضایت شما را جلب کنیم.»
۳. فروشندگان معمولی میگویند: «خونسرد باشید.»
فروشندگان نابغه میگویند: «من از شما عذرخواهی میکنم.»
۴. فروشندگان معمولی میگویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمیبرید؟»
فروشندگان نابغه میگویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم.»
۵. فروشندگان معمولی میگویند: «ساعت کار ما تمام شده.»
فروشندگان نابغه میگویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت … و شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»
۶. فروشندگان معمولی میگویند: «خرید شما همین است؟»
فروشندگان نابغه میگویند: «آیا این محصول را هم دیدهاید که همراه با کالایی که شما خریدهاید استفاده میشود؟» یا: «آیا تا به حال از فلان کالای ما استفاده کردهاید؟»
۷. فروشندگان معمولی میگویند: «چیزی که میخواهید آن طرف است.»
فروشندگان نابغه میگویند: «لطفا با من بیایید؛ به شما نشان میدهم که کجاست.»
۸. فروشندگان معمولی میگویند: «من نمیتوانم این کار را انجام بدهم.»
فروشندگان نابغه میگویند: «کاری که میتوانم انجام بدهم این است که...»
۹. فروشندگان معمولی میگویند: «این بخش به من مربوط نمیشود.»
فروشندگان نابغه میگویند: «من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.»
۱۰. فروشندگان معمولی میگویند: «ما الان این کالا را تمام کردهایم.»
فروشندگان نابغه میگویند: «الان از این کالا در فروشگاه نداریم، اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»
۱۱. فروشندگان معمولی میگویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست.»
فروشندگان نابغه میگویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من میتوانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که...»
۱۲. فروشندگان معمولی میگویند: «من اینجا تازهکار هستم.»
فروشندگان نابغه میگویند: «لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.»
۱۳. (هنگام مکالمۀ تلفنی) فروشندگان معمولی میگویند: «گوشی...»
فروشندگان نابغه میگویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید.»
۱۴. فروشندگان معمولی میگویند: «الان سرم شلوغ است.»
فروشندگان نابغه میگویند: «خوشحال میشوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هماکنون چه کمکی میتوانم به شما بکنم؟»
۱۵-فروشندگان معمولی میگویند: «شما اشتباه میکنید.»
فروشندگان نابغه میگویند: «فکر میکنم سوء تفاهمی پیش آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم.»
@newmanagement
@newmanagement
بسیاری اوقات در گفتوگو با مشتریها، پرسشها و صحبتهایی پیش کشیده میشود که فروشندگان معمولی، پاسخهایی کلیشهای و اغلب نچسب به آنها میدهند. اما فروشنده نابغه چگونه به این پرسشها پاسخ میدهند؟ پانزده جملۀ شگفتانگیز آنها را در ادامه میخوانید.
۱. فروشندگان معمولی میگویند: «نمی دانم».
فروشندگان نابغه میگویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم.»
۲. فروشندگان معمولی میگویند: «جنس فروختهشده پس گرفته نمی شود.»
فروشندگان نابغه میگویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور میتوانیم رضایت شما را جلب کنیم.»
۳. فروشندگان معمولی میگویند: «خونسرد باشید.»
فروشندگان نابغه میگویند: «من از شما عذرخواهی میکنم.»
۴. فروشندگان معمولی میگویند: «این که تمام شده؛ چرا این یکی را نمیبرید؟»
فروشندگان نابغه میگویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم.»
۵. فروشندگان معمولی میگویند: «ساعت کار ما تمام شده.»
فروشندگان نابغه میگویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت … و شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»
۶. فروشندگان معمولی میگویند: «خرید شما همین است؟»
فروشندگان نابغه میگویند: «آیا این محصول را هم دیدهاید که همراه با کالایی که شما خریدهاید استفاده میشود؟» یا: «آیا تا به حال از فلان کالای ما استفاده کردهاید؟»
۷. فروشندگان معمولی میگویند: «چیزی که میخواهید آن طرف است.»
فروشندگان نابغه میگویند: «لطفا با من بیایید؛ به شما نشان میدهم که کجاست.»
۸. فروشندگان معمولی میگویند: «من نمیتوانم این کار را انجام بدهم.»
فروشندگان نابغه میگویند: «کاری که میتوانم انجام بدهم این است که...»
۹. فروشندگان معمولی میگویند: «این بخش به من مربوط نمیشود.»
فروشندگان نابغه میگویند: «من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.»
۱۰. فروشندگان معمولی میگویند: «ما الان این کالا را تمام کردهایم.»
فروشندگان نابغه میگویند: «الان از این کالا در فروشگاه نداریم، اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»
۱۱. فروشندگان معمولی میگویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست.»
فروشندگان نابغه میگویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من میتوانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که...»
۱۲. فروشندگان معمولی میگویند: «من اینجا تازهکار هستم.»
فروشندگان نابغه میگویند: «لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.»
۱۳. (هنگام مکالمۀ تلفنی) فروشندگان معمولی میگویند: «گوشی...»
فروشندگان نابغه میگویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید.»
۱۴. فروشندگان معمولی میگویند: «الان سرم شلوغ است.»
فروشندگان نابغه میگویند: «خوشحال میشوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هماکنون چه کمکی میتوانم به شما بکنم؟»
۱۵-فروشندگان معمولی میگویند: «شما اشتباه میکنید.»
فروشندگان نابغه میگویند: «فکر میکنم سوء تفاهمی پیش آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم.»
@newmanagement
ًدیدگاه گورخری ...
@newmanagement
از گورخری پرسیدم: تو سفیدی، راه راه سیاه داری؛ یا اینکه سیاهی، راه راه سفید داری؟ گورخر به جای جواب دادن پرسید:
تو خوبی فقط عادت های بد داری، یا بدی و چندتا عادت خوب داری؟
ساکتی بعضی وقت ها شلوغ می کنی، یا شیطونی و بعضی وقتها ساکت میشی؟
ذاتا خوشحالی بعضی روزها ناراحتی، یا ذاتا افسرده ای و بعضی روزها خوشحالی؟
لباس هات تمیزن فقط پیراهنت کثیفه، یا کثیفن و شلوارت تمیزه؟!
و من دیگه هیچ وقت از گورخرها درباره ی راه راهاشون چیزی نپرسیدم!
"شل سیلور استاین"
دیدگاه گور خری در روانشناسی یعنی آدمها را مجموعه ای از ویژگیهای بد و خوب بدانیم. هیچکس بد مطلق و یا خوب مطلق نیست. باهم بودن را بیاموزیم ...نه دربرابر هم بودن
@newmanagement
@newmanagement
از گورخری پرسیدم: تو سفیدی، راه راه سیاه داری؛ یا اینکه سیاهی، راه راه سفید داری؟ گورخر به جای جواب دادن پرسید:
تو خوبی فقط عادت های بد داری، یا بدی و چندتا عادت خوب داری؟
ساکتی بعضی وقت ها شلوغ می کنی، یا شیطونی و بعضی وقتها ساکت میشی؟
ذاتا خوشحالی بعضی روزها ناراحتی، یا ذاتا افسرده ای و بعضی روزها خوشحالی؟
لباس هات تمیزن فقط پیراهنت کثیفه، یا کثیفن و شلوارت تمیزه؟!
و من دیگه هیچ وقت از گورخرها درباره ی راه راهاشون چیزی نپرسیدم!
"شل سیلور استاین"
دیدگاه گور خری در روانشناسی یعنی آدمها را مجموعه ای از ویژگیهای بد و خوب بدانیم. هیچکس بد مطلق و یا خوب مطلق نیست. باهم بودن را بیاموزیم ...نه دربرابر هم بودن
@newmanagement
سماجت یا پیگیری؟ مسئله این است! !!! newmanagement@
چند روزی است که یک بازاریاب یک مجله تبلیغاتی پاپیچم شده است، یعنی حدود 25 روز! . شنیده اید داستان شکار و شکارچی را؟ ما خودمان پس از مدتها شکارچی بودن حالا تبدیل به یک شکار شده ایم. ولی عجب بازاریاب پیگیری است خدا وکیلی. به هر نحو ممکن که به مخیله تان برسد من به ایشان جواب منفی دادم ولی بازهم پیگیری می کند و هر دفعه از دفعه ی قبل مصرانه تر.
به مناسبت پیگیری های مجدانه ایشان، پنج تفاوت مهم درباره ی پیگیری و سماجت را خدمت تان عرض می کنم:
1. پیگیری بخشی هدفمند از فرآیند بازاریابی و فروش است / سماجت نوعی گیر دادن غیر منطقی به مشتری است.
2. پیگیری همراه شدن بیشتر با مشتری برای رساندن او به تصمیم نهایی است / سماجت روشی برای مجبور کردن مشتری به تصمیم مثبت است.
3. پیگیری ممکن است با عدم خرید مشتری همراه باشد / سماجت مشتری را محکوم به خریدن می کند.
4. پیگیری رفتاری مؤدبانه و محترمانه با درک شرایط مشتری است/ سماجت رفتاری یک طرفه بدون در نظر گرفتن شرایط مشتری است.
5. پیگیری مشتری را اذیت و ناراحت نمی کند / سماجت ممکن است موجب دافعه ی افراطی مشتری بشود.
بیشتر مدیران از فروشندگان سمج بیشتر حمایت می کنند تا فروشندگان پیگیر. شما فریب نخورید چون برای بیشتر مدیران سودآوری مهم است و سماجت خیلی از وقت ها منجر به سودآوری نمی شود.
@newmanagement
پی نوشت :
بالاخره این خانم توانست مبلغ 850،000 تومان از بنده بابت تبلیغات در مجله مربوطه کسب در آمد کند
چند روزی است که یک بازاریاب یک مجله تبلیغاتی پاپیچم شده است، یعنی حدود 25 روز! . شنیده اید داستان شکار و شکارچی را؟ ما خودمان پس از مدتها شکارچی بودن حالا تبدیل به یک شکار شده ایم. ولی عجب بازاریاب پیگیری است خدا وکیلی. به هر نحو ممکن که به مخیله تان برسد من به ایشان جواب منفی دادم ولی بازهم پیگیری می کند و هر دفعه از دفعه ی قبل مصرانه تر.
به مناسبت پیگیری های مجدانه ایشان، پنج تفاوت مهم درباره ی پیگیری و سماجت را خدمت تان عرض می کنم:
1. پیگیری بخشی هدفمند از فرآیند بازاریابی و فروش است / سماجت نوعی گیر دادن غیر منطقی به مشتری است.
2. پیگیری همراه شدن بیشتر با مشتری برای رساندن او به تصمیم نهایی است / سماجت روشی برای مجبور کردن مشتری به تصمیم مثبت است.
3. پیگیری ممکن است با عدم خرید مشتری همراه باشد / سماجت مشتری را محکوم به خریدن می کند.
4. پیگیری رفتاری مؤدبانه و محترمانه با درک شرایط مشتری است/ سماجت رفتاری یک طرفه بدون در نظر گرفتن شرایط مشتری است.
5. پیگیری مشتری را اذیت و ناراحت نمی کند / سماجت ممکن است موجب دافعه ی افراطی مشتری بشود.
بیشتر مدیران از فروشندگان سمج بیشتر حمایت می کنند تا فروشندگان پیگیر. شما فریب نخورید چون برای بیشتر مدیران سودآوری مهم است و سماجت خیلی از وقت ها منجر به سودآوری نمی شود.
@newmanagement
پی نوشت :
بالاخره این خانم توانست مبلغ 850،000 تومان از بنده بابت تبلیغات در مجله مربوطه کسب در آمد کند
9گام طلایی برای جذب مشتری
@newmanagement
1) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .
۲) پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید
هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد. معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود. کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند. از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.
۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت. ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.
۴) همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
۵) مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
۶) نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.
۷) برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید
دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
۸) درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنجا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.
@newmanagement
1) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .
۲) پس از بروز مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید
هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد. معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود. کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند. از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.
۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت. ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.
۴) همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
۵) مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
۶) نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.
۷) برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید
دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
۸) درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنجا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.
۹) خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.
موفقيت / كليدهاي كسب ثروت
@newmanagement
کلید اول
تخصص عبارت است از توانایی شما در بكار بستن استعدادتان آنهم در قسمتی حیاتی كه برای شما یا مشتریانتان ارزشمند است. انتخاب این قسمت كه در چه زمینه ای تخصص داشته باشید در موفقیت بلند مدت شما بسیار تعیین كننده است. شما در چه زمینه ای تخصص و مهارت دارید؟
جنبه های مثبت خود را تقویت کرده ، موارد ضعیف را در اولین فرصت ممکن ، شناسائی و اصلاح نمائید.
کلید دوم
تمایز عبارت است از اینكه چگونه در یك یا چند زمینه كه تخصص دارید یا كارایی شما بهتر است برتری خود را نشان دهید.
توانایی شما در متمایز كردن خود براساس كیفیت كار بالا بسیار مهم و كانون فعالیت شغلی شماست.
شما به عنوان یك فرد باید حداقل در یك زمینه كاری برتر باشید. اگر از كارفرما یا كارمندان شما درباره شما بپرسند:
�برتری او در چه زمبنه ای است؟� آنها چه جوابی در مورد شما خواهند داد؟ در كدام قسمت كار ،شما برجسته هستید؟
چه كاری را بهتر از هر كسی انجام می دهید؟
چه كاری را اگر شما انجام دهید سود زیادی نصیب سازمان شما می شود؟
اگر تاكنون در حرفه خود یك زمینه را مشخص نكرده اید تا در آن بهترین باشید، باید زودتر اقدام كنید.
نقشه شما برای تبدیل شدن به فردی برجسته ،در حرفه خود چیست؟ و چگونه میزان برتری خود را چه از نظر دانش و چه از نظر مهارت در یك زمینه كاری اندازه می گیرید؟ این اندازه گیری، استاندارد شما را برای كارایی نشان می دهد.
بهترین بودن در یك زمینه مهم از شغل و حرفه شما بیشتر از هر چیزی به پیشرفت شما كمك می كند.
اغلب شما می توانید خط مشی شغلی خود را با توجه به نیاز مشتریان مهم برای ساختن آینده تغییر دهید.
کلید سوم
تقسیم بندی عبارتست از توانایی شما در مشخص كردن افراد و سازمانهایی كه سود بیشتری برای شما دارند. نحوه كار بدین صورت است كه شما به طور واضح مهمترین مشتریان خود را مشخص می كنید. و برای جلب رضایت این گروه خاص از مشتریان تصمیم گیری می كنید. اغلب شما می توانید خط مشی شغلی خود را با توجه به نیاز مشتریان مهم برای ساختن آینده تغییر دهید. مشتری های اصلی خود را درست بشناسید و به آنها نزدیکتر شوید. تا با نیاز آنها آشنا شوید.
کلید آخر
تمركز عبارتست از توانایی شما در تمركز ذهنی بر روی خدماتی است كه برای آن شخص یا سازمان اهمیت دارد. این چهار استراتژی نقطه كانونی حیاتی برای رسیدن به دست آوردهای فوق العاده در سازمان و حرفه شماست.
توجه: از خود بپرسید:� كدام مهارت است كه اگر آن را در خود تقویت كنید بیشترین اثر مثبت را در حرفه شما به جا می گذارد؟ پاسخی كه به این سؤال می دهید را به عنوان یك هدف بنویسید و برای آن یك ضرب العجل تعیین كنید. برای خود طرح و نقشه داشته باشید و برای رسیدن به هدف پر تلاش باشید تا بر آن نائل شوید. این كلید واقعی رسیدن به موفقیت شغلی است. newmanagement@
@newmanagement
کلید اول
تخصص عبارت است از توانایی شما در بكار بستن استعدادتان آنهم در قسمتی حیاتی كه برای شما یا مشتریانتان ارزشمند است. انتخاب این قسمت كه در چه زمینه ای تخصص داشته باشید در موفقیت بلند مدت شما بسیار تعیین كننده است. شما در چه زمینه ای تخصص و مهارت دارید؟
جنبه های مثبت خود را تقویت کرده ، موارد ضعیف را در اولین فرصت ممکن ، شناسائی و اصلاح نمائید.
کلید دوم
تمایز عبارت است از اینكه چگونه در یك یا چند زمینه كه تخصص دارید یا كارایی شما بهتر است برتری خود را نشان دهید.
توانایی شما در متمایز كردن خود براساس كیفیت كار بالا بسیار مهم و كانون فعالیت شغلی شماست.
شما به عنوان یك فرد باید حداقل در یك زمینه كاری برتر باشید. اگر از كارفرما یا كارمندان شما درباره شما بپرسند:
�برتری او در چه زمبنه ای است؟� آنها چه جوابی در مورد شما خواهند داد؟ در كدام قسمت كار ،شما برجسته هستید؟
چه كاری را بهتر از هر كسی انجام می دهید؟
چه كاری را اگر شما انجام دهید سود زیادی نصیب سازمان شما می شود؟
اگر تاكنون در حرفه خود یك زمینه را مشخص نكرده اید تا در آن بهترین باشید، باید زودتر اقدام كنید.
نقشه شما برای تبدیل شدن به فردی برجسته ،در حرفه خود چیست؟ و چگونه میزان برتری خود را چه از نظر دانش و چه از نظر مهارت در یك زمینه كاری اندازه می گیرید؟ این اندازه گیری، استاندارد شما را برای كارایی نشان می دهد.
بهترین بودن در یك زمینه مهم از شغل و حرفه شما بیشتر از هر چیزی به پیشرفت شما كمك می كند.
اغلب شما می توانید خط مشی شغلی خود را با توجه به نیاز مشتریان مهم برای ساختن آینده تغییر دهید.
کلید سوم
تقسیم بندی عبارتست از توانایی شما در مشخص كردن افراد و سازمانهایی كه سود بیشتری برای شما دارند. نحوه كار بدین صورت است كه شما به طور واضح مهمترین مشتریان خود را مشخص می كنید. و برای جلب رضایت این گروه خاص از مشتریان تصمیم گیری می كنید. اغلب شما می توانید خط مشی شغلی خود را با توجه به نیاز مشتریان مهم برای ساختن آینده تغییر دهید. مشتری های اصلی خود را درست بشناسید و به آنها نزدیکتر شوید. تا با نیاز آنها آشنا شوید.
کلید آخر
تمركز عبارتست از توانایی شما در تمركز ذهنی بر روی خدماتی است كه برای آن شخص یا سازمان اهمیت دارد. این چهار استراتژی نقطه كانونی حیاتی برای رسیدن به دست آوردهای فوق العاده در سازمان و حرفه شماست.
توجه: از خود بپرسید:� كدام مهارت است كه اگر آن را در خود تقویت كنید بیشترین اثر مثبت را در حرفه شما به جا می گذارد؟ پاسخی كه به این سؤال می دهید را به عنوان یك هدف بنویسید و برای آن یك ضرب العجل تعیین كنید. برای خود طرح و نقشه داشته باشید و برای رسیدن به هدف پر تلاش باشید تا بر آن نائل شوید. این كلید واقعی رسیدن به موفقیت شغلی است. newmanagement@
زندانی بدون دیوار newmanagement@
بعد از جنگ آمریکا با کره، ژنرال ویلیام مایر که بعدها به سمت روانکاو ارشد ارتش آمریکا منصوب شد، یکی از پیچیده ترین موارد تاریخ جنگ در جهان را مورد مطالعه قرار میداد.
حدود هزار نفر از نظامیان آمریکایی در کره، در اردوگاهی زندانی شده بودند که از استانداردهای بین المللی برخوردار بود.
زندان با تعریف متعارف تقریباً محصور نبود. آب و غذا و امکانات به وفور یافت میشد. از هیچیک از تکنیکهای متداول شکنجه استفاده نمیشد. اما... بیشترین آمار مرگ زندانیان در این اردوگاه گزارش شده بود.
زندانیان به مرگ طبیعی میمردند. امکانات فرار وجود داشت اما فرار نمیکردند. بسیاری از آنها شب میخوابیدند و صبح دیگر بیدار نمیشدند. آنهایی که مانده بودند احترام درجات نظامی را میان خود رعایت نمیکردند و عموماً با زندانبانان خود طرح دوستی میریختند.
دلیل این رویداد، سالها مورد مطالعه قرار گرفت و ویلیام مایر نتیجه تحقیقات خود را به این شرح ارائه کرد:
در این اردوگاه، فقط نامه هایی که حاوی خبرهای بد بودند به دست زندانیان رسیده میشد، نامه های مثبت و امیدبخش تحویل نمیشدند.
هرروز از زندانیان میخواستند در مقابل جمع، خاطره یکی از مواردی که به دوستان خود خیانت کرده اند یا میتوانستند خدمتی بکنند و نکرده اند را تعریف کنند.
هرکس که جاسوسی سایر زندانیان را میکرد، سیگار جایزه میگرفت. اما کسی که در موردش جاسوسی شده بود هیچ نوع تنبیهی نمیشد. همه به جاسوسی برای دریافت جایزه (که خطری هم برای دوستانشان نداشت) عادت کرده بودند.
تحقیقات نشان داد که این سه تکنیک در کنار هم، سربازان را به نقطه مرگ رسانده است.
با دریافت خبرهای منتخب (فقط منفی) امید از بین میرفت.
با جاسوسی، عزت نفس زندانیان تخریب میشد و خود را انسانی پست می یافتند.
با تعریف خیانتها، اعتبار آنها نزد همگروهی ها از بین میرفت.
و این هر سه برای پایان یافتن انگیزه زندگی، و مرگ های خاموش کافی بود.
@newmanagement
این سبک شکنجه، شکنجه خاموش نامیده میشود.
بعد از جنگ آمریکا با کره، ژنرال ویلیام مایر که بعدها به سمت روانکاو ارشد ارتش آمریکا منصوب شد، یکی از پیچیده ترین موارد تاریخ جنگ در جهان را مورد مطالعه قرار میداد.
حدود هزار نفر از نظامیان آمریکایی در کره، در اردوگاهی زندانی شده بودند که از استانداردهای بین المللی برخوردار بود.
زندان با تعریف متعارف تقریباً محصور نبود. آب و غذا و امکانات به وفور یافت میشد. از هیچیک از تکنیکهای متداول شکنجه استفاده نمیشد. اما... بیشترین آمار مرگ زندانیان در این اردوگاه گزارش شده بود.
زندانیان به مرگ طبیعی میمردند. امکانات فرار وجود داشت اما فرار نمیکردند. بسیاری از آنها شب میخوابیدند و صبح دیگر بیدار نمیشدند. آنهایی که مانده بودند احترام درجات نظامی را میان خود رعایت نمیکردند و عموماً با زندانبانان خود طرح دوستی میریختند.
دلیل این رویداد، سالها مورد مطالعه قرار گرفت و ویلیام مایر نتیجه تحقیقات خود را به این شرح ارائه کرد:
در این اردوگاه، فقط نامه هایی که حاوی خبرهای بد بودند به دست زندانیان رسیده میشد، نامه های مثبت و امیدبخش تحویل نمیشدند.
هرروز از زندانیان میخواستند در مقابل جمع، خاطره یکی از مواردی که به دوستان خود خیانت کرده اند یا میتوانستند خدمتی بکنند و نکرده اند را تعریف کنند.
هرکس که جاسوسی سایر زندانیان را میکرد، سیگار جایزه میگرفت. اما کسی که در موردش جاسوسی شده بود هیچ نوع تنبیهی نمیشد. همه به جاسوسی برای دریافت جایزه (که خطری هم برای دوستانشان نداشت) عادت کرده بودند.
تحقیقات نشان داد که این سه تکنیک در کنار هم، سربازان را به نقطه مرگ رسانده است.
با دریافت خبرهای منتخب (فقط منفی) امید از بین میرفت.
با جاسوسی، عزت نفس زندانیان تخریب میشد و خود را انسانی پست می یافتند.
با تعریف خیانتها، اعتبار آنها نزد همگروهی ها از بین میرفت.
و این هر سه برای پایان یافتن انگیزه زندگی، و مرگ های خاموش کافی بود.
@newmanagement
این سبک شکنجه، شکنجه خاموش نامیده میشود.
✳️۱۶ تاکتیک انکارناپذیر در مذاکره
نویسنده: کلیف آکسفورد
مترجم: امیر پوریانسب
منبع: فوربس
حالا بیش از هر زمان و هر چیز دیگر تاکیتکهای مذاکرات موفق لازمهی بازاریابی، فروش، و راهبرد خلاقانه است؛ نه تاکتیکهای قدیمی و تاریخگذشتهی "آدمهای پشت میزنشین". با این وجود، هنوز یک چیز در دنیای کسب و کار تغییر نکرده است؛ شما به آن چه سزاوار هستید نمیرسید، بلکه به چیزی خواهید رسید که بابت آن مذاکره میکنید. پس بروید و با مذاکره، آن چه را میخواهید بهدست آورید. در این جا ۱۶ تاکتیک انکارناپذیر مذاکره بدون هیچ شرح و بسطی آورده شده است.
۱. خواسته یا نتیجهی مورد انتظار آن سوی مذاکره را دریابید و از آن با آغوش باز استقبال کنید.
۲. نمایندهی راستین همان بازاری باشید که محصولات اش را عرضه میکنید.
۳. بدانید وقت به نفع شما یا علیه شما میگذرد.
۴. هرگز میانگین تفاوت قیمت را پیشنهاد ندهید و نپذیرید.
۵. داستانتان(محصولتان) را بفروشید، نه ارزشهای(معرفی) خودتان را.
۶. وقتی به نظر میرسد دارید میبازید، چوب حراج نزنید، بلکه خلاق باشید.
۷. مذاکره اصلا به معنی عدالت یا انصاف نیست. فقط به معنی مذاکره است.
۸. گذشته را توضیح دهید ولی آینده را بفروشید.
۹. با درایت از بنبست خارج شوید.
۱۰. اولین پیشنهاد قیمت را شما بدهید.
۱۱. آدمها را سعی کنید به دقت بشناسید، نه مواضعشان را.
۱۲. مخالف و مخالفت را به سرعت خلع سلاح کنید.
۱۳. وقتی بحث شخصی میشود، سریع به موضوع مذاکره برگردید.
۱۴. حقیقت ناراحتکنندهی سنگربندی را بپذیرید.
۱۵ . مذاکرات اصلا با ماموریت تحقیق و تخریب انجام نمیشوند.
۱۶. هنر رسیدن به توافق در واقع تمرکز روی نتیجه است.
@newmanagement
نویسنده: کلیف آکسفورد
مترجم: امیر پوریانسب
منبع: فوربس
حالا بیش از هر زمان و هر چیز دیگر تاکیتکهای مذاکرات موفق لازمهی بازاریابی، فروش، و راهبرد خلاقانه است؛ نه تاکتیکهای قدیمی و تاریخگذشتهی "آدمهای پشت میزنشین". با این وجود، هنوز یک چیز در دنیای کسب و کار تغییر نکرده است؛ شما به آن چه سزاوار هستید نمیرسید، بلکه به چیزی خواهید رسید که بابت آن مذاکره میکنید. پس بروید و با مذاکره، آن چه را میخواهید بهدست آورید. در این جا ۱۶ تاکتیک انکارناپذیر مذاکره بدون هیچ شرح و بسطی آورده شده است.
۱. خواسته یا نتیجهی مورد انتظار آن سوی مذاکره را دریابید و از آن با آغوش باز استقبال کنید.
۲. نمایندهی راستین همان بازاری باشید که محصولات اش را عرضه میکنید.
۳. بدانید وقت به نفع شما یا علیه شما میگذرد.
۴. هرگز میانگین تفاوت قیمت را پیشنهاد ندهید و نپذیرید.
۵. داستانتان(محصولتان) را بفروشید، نه ارزشهای(معرفی) خودتان را.
۶. وقتی به نظر میرسد دارید میبازید، چوب حراج نزنید، بلکه خلاق باشید.
۷. مذاکره اصلا به معنی عدالت یا انصاف نیست. فقط به معنی مذاکره است.
۸. گذشته را توضیح دهید ولی آینده را بفروشید.
۹. با درایت از بنبست خارج شوید.
۱۰. اولین پیشنهاد قیمت را شما بدهید.
۱۱. آدمها را سعی کنید به دقت بشناسید، نه مواضعشان را.
۱۲. مخالف و مخالفت را به سرعت خلع سلاح کنید.
۱۳. وقتی بحث شخصی میشود، سریع به موضوع مذاکره برگردید.
۱۴. حقیقت ناراحتکنندهی سنگربندی را بپذیرید.
۱۵ . مذاکرات اصلا با ماموریت تحقیق و تخریب انجام نمیشوند.
۱۶. هنر رسیدن به توافق در واقع تمرکز روی نتیجه است.
@newmanagement