🎁 Подарок для всех подписчиков

В продолжение предыдущего поста о речевой аналитике подготовили для вас Памятку по настройке критериев оценки.

В ней собраны готовые критерии речевой аналитики, которые помогут настроить систему максимально эффективно.

🇷🇺 Клиентоцентричность в госсекторе: как выдерживать конкуренцию за внимание и доверие граждан

🚩 6 апреля в 10:00 приглашаем на вебинар «Не номерок, а личность: практики внедрения CX в госсекторе» от Naumen Academy и Тренинг Бутик.

Вместе с экспертами из ДОМ.РФ и Московского метрополитена разберём, как государственные компании выстраивают клиентский опыт в условиях, когда люди уже привыкли к высоким стандартам сервиса, а внутренние процессы остаются сложными и многосоставными.

Ключевые темы вебинара

✏️Миф об универсальных эталонах CX
Почему госкомпании больше не могут существовать в изоляции от рынка и как адаптировать лучшие практики под свою специфику.
✏️Архитектура сложного CX
Как выстроить единый клиентский путь, когда в цепочке участвуют десятки стейкхолдеров, ведомств и подрядчиков.
✏️Персонал и EX: культура заботы как фундамент
Как обучать и вовлекать сотрудников разных категорий — от кассиров до ИТ‑специалистов — в клиентоцентричность.
✏️Экономия ресурсов через качественный сервис
Почему удобные интерфейсы и прозрачные процессы снижают нагрузку на контакт‑центры и офисы, давая эффект при миллионных потоках.
✏️Доверие к государству: одна компания, одна система
Как опыт взаимодействия с конкретной госкомпанией формирует отношение к государству в целом.
✏️Особые категории: как выстроить сервис, который действительно помогает
Дети, подростки, люди серебряного возраста — как сделать сервис бесшовным для самых чувствительных групп.
✏️Просвещение и геймификация
Как через образование, профориентацию и игровые механики сделать сложные темы (жильё, финансы, городская среда) понятными и увлекательными.

🔊Спикеры

Елена Соромотина
Руководитель направления развития клиентского сервиса и клиентского опыта, ДОМ.РФ

Светлана Батова
Начальник центра клиентского сервиса, ГУП «Московский Метрополитен»

📌Кому будет полезно
Руководителям по CX, маркетингу, цифровой трансформации в госкомпаниях, промышленности, на рынках G2C и B2G.

🟢Дата и время: 6 апреля, 10:00 (МСК)
🟢Формат: прямой эфир с возможностью задать вопросы спикерам.

🔗Регистрация

Сотрудники метро пишут в чат-боте, а лидеры делают CX реальностью: главное с вебинара про госсектор

Вчера на встрече Naumen Academy и Тренинг Бутик разобрали, как живёт клиентоцентричность в государственных компаниях. Делимся ключевыми инсайтами:
 
🎥Чат-бот «Александра»: 20 миллионов ответов и признание отрасли

Светлана Батова (Московский метрополитен) рассказала о цифровом помощнике, который стал полноценным членом команды.

Операторы колонн экстренного вызова в метро раньше отвечали только на звонки, а теперь получили ARM чат-бота и могут работать в двух каналах — принимать вызовы с видеоколонн и отвечать пассажирам в чат-боте «Александра».

Цифры и факты:
✔️20 млн запросов обработано с момента запуска
✔️24/7, две модели ИИ (Сбер и Яндекс), автоматизация выросла до 29%
✔️18 000 обращений в день через 25 каналов связи

Признание: Чат-бот «Александра» получил профессиональные награды в области клиентского сервиса и цифровизации. Это один из немногих примеров, когда государственный цифровой помощник становится бенчмарком для рынка.
 
🎥ДОМ.РФ измеряет «Счастье» вместо удовлетворённости

Елена Соромотина поделилась нестандартным подходом к работе с персоналом:

✔️Перестали измерять уровень удовлетворённости сотрудников — начали измерять индекс «Счастье»
Результат: 85% сотрудников называют компанию лучшей
✔️Внутренний проект «Идея дома»: 64 идеи уже реализованы
✔️Выращено 30 внутренних амбассадоров клиентоцентричности
✔️Проект «Забота дома» с конкурсом на лучшую клиентскую историю — лучшие кейсы публикуются на корпоративном портале
 
🎥Ориентиры — не внутри страны, а за её пределами
И метрополитен, и ДОМ.РФ смотрят на лучшие мировые практики: Нью‑Йорк, Лондон, Сингапур. Каждый квартал — замер CSI по всем видам транспорта. Бенчмарки не из банков и ритейла, а из международной урбанистики и транспортной инфраструктуры.

🎥Лидер решает всё

Елена Косарева подвела итог, который стал главным откровением встречи:

«Где бы мы ни смотрели CX — в ритейле, банках, e‑commerce, телекоме — им движет лидер. Его вовлечённость, его готовность бескорыстно помогать и делать продукт удобнее. Поэтому CX в госсекторе — быть».

Без лидера, который разделяет ценности клиентоцентричности, никакие стандарты и KPI не заработают.
 
✔️ Вместо резюме:
Клиентоцентричность в госсекторе — это не про то, чтобы «быть как коммерция». Это про способность встроить заботу о людях в жёсткие регуляторные рамки, про готовность лидеров брать ответственность, про сотрудников, которые становятся амбассадорами сервиса, и про технологии, которые получают профессиональное признание.

Спасибо спикерам за живые примеры и открытость.
Продолжаем серию встреч — следите за анонсами.

📹 СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ ВЕБИНАРА

🍃Весна продолжается － вместе с продуктовыми курсами

Выбирайте обучение по продукту NCC и присоединяйтесь к потокам в апреле, чтобы войти в майские праздники с новым багажом знаний.


📅 Расписание на апрель:

Технолог NCC: 13-16 апреля, 12:00-17:00 мск

Администратор NCC: 20-24 апреля, 12:00-18:00 мск

Практический курс по траблшутингу NCC: 27-29 апреля, 12:00-17:00 мск

🎓 За плечами Naumen Academy — практика, реальные кейсы и выпускники, которые уже применяют знания в деле. Мы любим, когда знания работают здесь и сейчас. Поэтому всё, что мы умеем, сложили в Базу знаний и предлагаем вам прямо сейчас получить доступ к нашей экспертизе.

Вот 5 типичных проблем, с которыми сталкивается каждый руководитель— и под каждой решение из нашей Базы.

1️⃣Руководство просит план по клиентскому опыту, а у вас только общие идеи.

Курс «Управление клиентским опытом»: методология СОРС СХ от экспертов-практиков и готовый план CX-трансформации, который вы внедряете своими силами, без дорогих консультантов.

2️⃣Контакт-центр воспринимают как «расходник», а вы знаете, что он может приносить больше.

Курс «Контактный центр как точка создания Total Experience»: превратите КЦ в бизнес-юнит. С этим курсом новый руководитель встаёт в строй за 2 месяца вместо полугода.

3️⃣Вы только начинаете в CX и не знаете, с чего взяться.

Экспресс-курс «Основы управления клиентским опытом»: 15 часов спокойного погружения. После него вы инициируете изменения, а не боитесь их.

4️⃣Данных о клиентах много, а понятных действий — ноль. Отзывы, жалобы, звонки лежат мёртвым грузом.

Интенсив «СХ-диагностика: исследования для создания превосходного клиентского опыта». Научитесь сами делать исследования, строить карту пути клиента и находить барьеры. Экономия на агентствах.

5️⃣В контакт-центре вечно что-то горит, а до системной работы с опытом руки не доходят.

СХ интенсив для контакт-центра от Алексея Шеметова. Как КЦ становится драйвером CX. ADKAR, аналитика отзывов, тренды.

↪️↪️↪️
Выберите то, что решает вашу задачу прямо сейчас.

🎁Самым решительным — промокод CX2026 со скидкой 20% на любой продукт.
Действует всего 7 дней.

☀️Лето уже на пороге! Отдых － да, новые знания － тоже да

Ловим момент, чтобы в начале сезона без суеты подтянуть скиллы по Naumen Erudite и NCC.

Старт летних потоков по продуктовым курсам уже в июне, присоединяйтесь!

📅 Расписание на июнь:

✔️Технолог Erudite: 1-3 июня, 12:00-17:00 мск

✔️Администратор Erudite: 8-9 июня, 12:00-17:00 мск

✔️Супервизор NCC: 15-18 июня, 12:00-16:00 мск

🦾 Ваши сотрудники уже используют нейросети в работе. Вопрос: кто отвечает за качество их решений?

Сотрудники пишут ответы клиентам, готовят выводы, анализируют обращения и ищут решения с помощью LLM. Чаще всего — без регламентов, единых правил и контроля. Запретить это уже не получится. Но можно научиться управлять новым процессом.

На вебинаре обсудим не внедрение ИИ и не цифровых помощников.
Речь пойдет о том,
как меняется работа команд, когда готовый ответ всегда находится на расстоянии одного запроса.

Разберем:

🔘 Почему сотрудник с ИИ может ошибаться чаще, чем без него
🔘 Где проходит граница ответственности между человеком и нейросетью
🔘 Как меняется роль руководителя в эпоху LLM
🔘 Какие правила помогут избежать хаоса и сохранить качество решений
🔘 Что такое цифровая бдительность и почему она становится новой компетенцией команд

В основе вебинара — исследование Марии Лопухиной и команды Lopukhina.pro о том, как пользователи взаимодействуют с большими языковыми моделями: формулируют запросы, проверяют ответы, уточняют результат и принимают ответственность за итог.

🎤 Спикер — Мария Лопухина, эксперт по цифровой трансформации, ИИ и образовательным технологиям, руководитель экспертной практики Lopukhina.pro.

🟣 После регистрации участники получат практический гайд «Цифровая бдительность в команде: как работать с LLM без наивности, хаоса и потери ответственности».

▶️ Регистрация

🔔 Начинаем говорить о том, как ИИ меняет работу команд — уже через пару минут!

ПОДКЛЮЧИТЬСЯ

📡 Smart AMD больше не ждёт connect: почему это меняет эффективность обзвона

AMD (Answering Machine Detection) － механизм, определяющий кто взял трубку: живой человек или автоответчик.

Smart AMD － усовершенствованная версия AMD для Naumen Contact Center, которая работает в связке с роботом Naumen Erudite и умеет распознавать умных голосовых ассистентов.

🕤Как было раньше?
Команда на запуск детектирования ждала события connect. Из-за этого детектор срабатывал с задержкой, а % успешного определения умных автоответчиков снижался.

🕧Как работает теперь?
Начиная с версии 26.3.2, Smart AMD больше не ждёт connect. Команда для запуска детектирования и записи звукового файла поступает сразу после старта сценария. В итоге оператор ещё реже попадает на голосовых ассистентов, а обзвон работает эффективнее.

Помимо этой доработки, продуктовая команда реализовала целый ряд новых функций в NCC:

✔️Интеграция с мессенджером Макс
✔️Внутренний чат в WebPhone
✔️Выбор адреса для ответа в проектах e-mail
✔️Поддержка новых версий Astra Linux, RedOS, шифрование SHA-256 и другие технические доработки

📌Скоро покажем всё в работе － следите за анонсом в ближайшее время, чтобы не пропустить регистрацию на продуктовый вебинар

А вы за доработками в каких продуктах следите больше?

❤️－ жду новые фичи NCC в 2026
🔥－ жду всё новое по Erudite
👍🏼－ дайте два и расскажите про SD

📞Улучшение Smart AMD, интеграция с Макс и другие фичи － в продуктовом вебинаре по NCC

В прошлом посте разобрали, как ускоренный запуск Smart AMD повышает эффективность обзвона.

Но в 1 полугодии были реализованы и другие важные обновления NCC. На вебинаре продуктового трека покажем и разберём в реальном времени:

🔴Интеграцию с мессенджером Макс
🔴Внутренний чат в WebPhone
🔴Выбор адреса для ответа в проектах e-mail
🔴Поддержку новых версий Astra Linux, RedOS, шифрование SHA-256 и другие технические доработки

🎙️ Сергей Ватаманюк, тренер и эксперт по продукту NCC
📅 23 июня (вторник)
⏰ 11:00 мск ✨ Бесплатное участие

🔗 Зарегистрироваться и получить ссылку на подключение

🌞 Июль － время не только отпусков, но и обучения!

В этом месяце － акцент на практику с платформой SMP: разбираем настройки системы и углубляемся в написание скриптов на Groovy 💪🏼

📅 Расписание сборных групп* на июль:

✨Технолог SD/SMP: 20-23 июля
✨Скрипты SD/SMP: 27-31 июля

👉Оставить заявку на сайте

💜Если вам интересны другие курсы из каталога на сайте, напишите нам на academy@naumen.ru для консультации по датам и условиям обучения

💻Клиентский сервис стал одной из первых функций, где ИИ внедряют не точечно, а системно.

Но в каких случаях ИИ действительно усиливает клиентский сервис, а где остается красивой технологической надстройкой?

📆16 июля Контур Университет представит исследование «Трансформация клиентского сервиса в эпоху искусственного интеллекта» — обзор мирового и российского опыта внедрения ИИ в клиентский сервис.

В исследовании собрали сценарии применения, организационные изменения, экономические эффекты и практические рекомендации; к анализу подключились эксперты К2Тех и Naumen.

✏️Что можно будет забрать в работу:

✅матрицу сценариев внедрения ИИ в клиентском сервисе;
✅ориентиры по бюджетам, срокам и параметрам проектов;
✅разбор российских и зарубежных практик;
✅рекомендации, что делать до запуска, во время внедрения и после;
✅понимание, как ИИ меняет не только технологии, но и команды, процессы и экономику сервиса.

Подключайтесь, если вы отвечаете за клиентский сервис, контакт-центр, автоматизацию, внедрение ИИ или развитие операционных команд.

🔗 РЕГИСТРАЦИЯ

Участие бесплатное.

Зарегистрированные участники получат материалы и запись после встречи.

К 2030 году траты на ИИ для контакт-центров обгонят расходы на персонал

К 2030 году расходы контакт-центров на нейросети могут превысить затраты на линейный персонал. Но это не сценарий массовой замены операторов машинами, а новая структура: рутину берут на себя ИИ-помощники, а людям остаются сложные и эмоционально чувствительные обращения. Об этом пишет «Российская газета» со ссылкой на исследование «Контур Университета», К2Тех и Naumen.

При этом массовых увольнений эксперты не ожидают. Сокращение численности операторов на 15–20% в ближайшие 2–3 года, скорее всего, произойдет за счет естественного оттока. Меняется и сама роль оператора: типовые обращения уходят в автоматизацию, а человек становится важнее там, где нужны эмпатия, работа с конфликтами и контроль качества ответов ИИ.

🔔Напомним: презентация исследования состоится сегодня, 16 июля в 15:00 мск.

Участники получат матрицу AI-сценариев, ориентиры по бюджетам и срокам проектов, разбор российских и зарубежных практик и рекомендации для разных этапов внедрения.

Подключайтесь к презентации исследования →
https://kontur.ru/s/tJ2EaFddym

Клиентский путь без барьеров: как исследовать опыт людей с особыми потребностями

CJM часто строят вокруг «среднего клиента». Но реальный клиентский опыт гораздо разнообразнее.

CJM помогает понять, как клиент выбирает, вовлекается, обращается за помощью и проходит через сервис. Но классическая карта пути часто строится вокруг усредненного сценария.

А что происходит, если исследовать опыт людей с особыми потребностями? На такой встрече появляются совсем другие данные: из ситуационных интервью, аудио-дневников, наблюдений, неожиданных деталей маршрута и «точек удивления». Они помогают увидеть барьеры, которые не всегда заметны в стандартных опросах и метриках.

🔔 22 июля в 11:00 Naumen Academy и «Тренинг-Бутик» проведут онлайн-встречу «Клиентский путь без барьеров: как исследовать опыт посетителей с особыми потребностями».

Обсудим, как можно исследовать клиентов с особыми потребностями, как работать с большим разнообразием данных и чему в таком проекте консультант может научиться у заказчика, а заказчик — у консультанта.

Спикеры:

✨Лидия Холодова, руководитель направления гостеприимства и инклюзивной деятельности Музея-заповедника «Царицыно»

✨Светлана Баронене, руководитель Школы корпоративного антрополога, партнер компании Тренинг-Бутик

✨Елена Косарева, эксперт по проектированию обучения для клиентского сервиса и опыта, руководитель Naumen Academy

✨Марк Кукушкин, «Тренинг-Бутик», архитектор проектов по трансформации корпоративной культуры

Встреча будет полезна тем, кто отвечает за клиентский опыт, сервис, исследования, обучение команд и развитие клиентоцентричной культуры.

💜Регистрируйтесь и подключайтесь 22 июля в 11:00.