Клиент не возвращается не потому, что мастер плохо сделал стрижку. Услуга чаще всего нормальная. Проблема в том, что между записью и выходом из салона есть 27 точек контакта — и каждая либо строит доверие, либо разрушает его.
Самое неприятное — большинство этих точек владелец и команда не замечают. Привыкли. Глаз замылен.
Запах одежды. Открытая урна с чужими волосами у кресла. Голос админа в трубке после пятого гудка. Пластиковый стаканчик под кофе за услугу в 5000 ₽. Первое фото в карточке Яндекс.Карт. Тишина в ответ на отзыв.
Каждая такая мелочь отдельно — ерунда. Вместе — причина, по которой клиент молча уходит к конкуренту и не может объяснить даже самому себе, почему.
Собрал 27 точек контакта в чек-лист. От момента, когда клиент впервые гуглит ваш салон, до SMS через три дня после визита.
👉 Листайте карточки.
👉 Пройдитесь по своему салону прямо сегодня — с этим списком в руке.
👉 Отметьте точки, где у вас провал.
Сохраните пост — это рабочий инструмент. Раз в квартал прогонять всю команду по этим 27 пунктам = сервис, который держит клиента сам, без героических усилий.
Самое неприятное — большинство этих точек владелец и команда не замечают. Привыкли. Глаз замылен.
Запах одежды. Открытая урна с чужими волосами у кресла. Голос админа в трубке после пятого гудка. Пластиковый стаканчик под кофе за услугу в 5000 ₽. Первое фото в карточке Яндекс.Карт. Тишина в ответ на отзыв.
Каждая такая мелочь отдельно — ерунда. Вместе — причина, по которой клиент молча уходит к конкуренту и не может объяснить даже самому себе, почему.
Собрал 27 точек контакта в чек-лист. От момента, когда клиент впервые гуглит ваш салон, до SMS через три дня после визита.
👉 Листайте карточки.
👉 Пройдитесь по своему салону прямо сегодня — с этим списком в руке.
👉 Отметьте точки, где у вас провал.
Сохраните пост — это рабочий инструмент. Раз в квартал прогонять всю команду по этим 27 пунктам = сервис, который держит клиента сам, без героических усилий.
🔥7❤5
Максим Спивак
Как и обещал — подготовил подробный разбор барбершопа BETONE. Пришел туда как обычный клиент, полностью прошел путь и собрал все, что влияет на впечатление, сервис и восприятие бренда. Ролик получился объемным и, думаю, будет полезен многим — особенно тем…
Несколько дней назад я выложил отзыв о посещении барбершопа BETONE.
В комментариях под этим отзывом развернулась достаточно интересная дискуссия. Мнения разделились.
Многие восприняли отзыв именно как обратную связь. В том числе представители самого барбершопа. Они поблагодарили за замечания и отметили, что некоторые вещи действительно стоит взять на заметку.
Но были и те, кто посчитал, что подобные отзывы - это лишняя критика и что такие вещи лучше не выносить в публичное поле.
И вот здесь, как мне кажется, есть важная мысль:
Отзыв - это не приговор. Не абсолютная истина. Не попытка уничтожить чей-то бизнес.
Это всего лишь мнение человека о полученном опыте.
Да, это мнение может быть субъективным. Да, оно может не нравиться. Да, с ним можно не соглашаться.
Но если мы говорим про развитие, то первый вопрос не должен звучать так:
«Как доказать, что клиент неправ?»
Гораздо полезнее спросить себя:
«Есть ли в этом отзыве что-то, что поможет нам работать лучше?»
Я часто говорю на тренингах, что первая реакция на обратную связь почти всегда эмоциональная. Нам хочется оправдаться, объяснить, почему всё было не так, найти причины, почему человек ошибается.
И это нормально.
Но когда эмоции утихают, появляется возможность посмотреть на ситуацию ещё раз и увидеть то, что раньше раздражало, а теперь может оказаться полезным.
На мой взгляд, именно так и растут сильные проекты. Не потому что они никогда не ошибаются. А потому что умеют извлекать пользу даже из тех отзывов, которые сначала хочется проигнорировать.
Иногда одна неприятная фраза клиента помогает улучшить бизнес больше, чем десять комплиментов. Вопрос только в том, увидим мы в ней возможность стать лучше или очередной повод обидеться.
В комментариях под этим отзывом развернулась достаточно интересная дискуссия. Мнения разделились.
Многие восприняли отзыв именно как обратную связь. В том числе представители самого барбершопа. Они поблагодарили за замечания и отметили, что некоторые вещи действительно стоит взять на заметку.
Но были и те, кто посчитал, что подобные отзывы - это лишняя критика и что такие вещи лучше не выносить в публичное поле.
И вот здесь, как мне кажется, есть важная мысль:
Отзыв - это не приговор. Не абсолютная истина. Не попытка уничтожить чей-то бизнес.
Это всего лишь мнение человека о полученном опыте.
Да, это мнение может быть субъективным. Да, оно может не нравиться. Да, с ним можно не соглашаться.
Но если мы говорим про развитие, то первый вопрос не должен звучать так:
«Как доказать, что клиент неправ?»
Гораздо полезнее спросить себя:
«Есть ли в этом отзыве что-то, что поможет нам работать лучше?»
Я часто говорю на тренингах, что первая реакция на обратную связь почти всегда эмоциональная. Нам хочется оправдаться, объяснить, почему всё было не так, найти причины, почему человек ошибается.
И это нормально.
Но когда эмоции утихают, появляется возможность посмотреть на ситуацию ещё раз и увидеть то, что раньше раздражало, а теперь может оказаться полезным.
На мой взгляд, именно так и растут сильные проекты. Не потому что они никогда не ошибаются. А потому что умеют извлекать пользу даже из тех отзывов, которые сначала хочется проигнорировать.
Иногда одна неприятная фраза клиента помогает улучшить бизнес больше, чем десять комплиментов. Вопрос только в том, увидим мы в ней возможность стать лучше или очередной повод обидеться.
❤8🔥6💯2👍1
Ученица курса по управлению, задала два вопроса, которые я слышу постоянно. Отвечу двумя постами - потому что каждый заслуживает отдельного разговора.
Вопрос первый: почему к нам не приходят мастера? Барбершоп в небольшом городе, вакансия висит, откликов нет.
«В Москве-то проще — там людей больше».
В Москве нанимать легче? Это миф, от которого стоит избавиться
Я работал и работаю в Москве. TOPGUN, BLACK STAR - всё это столица. И скажу честно: найм там не проще. Он другой. И во многом — сложнее.
В Москве за одного хорошего мастера конкурируют сотни работодателей. Плюс город огромный — мастер с юга просто не поедет на север. Это физически другой рынок труда, просто внутри одного города.
Кроме того:
— стоимость привлечения клиентов выше
— стоимость привлечения сотрудников выше
— удержать и тех, и других сложнее
Убеждение «в Москве всё легче» — это способ объяснить себе отсутствие результата. Не более.
Проблемы с наймом есть везде. Разница только в том, как их решают.
Во втором посте разберу, что именно не так с подходом к поиску — и почему «разместил вакансию и жду» не работает нигде. Ни в регионе, ни в Москве.
Вопрос первый: почему к нам не приходят мастера? Барбершоп в небольшом городе, вакансия висит, откликов нет.
«В Москве-то проще — там людей больше».
В Москве нанимать легче? Это миф, от которого стоит избавиться
Я работал и работаю в Москве. TOPGUN, BLACK STAR - всё это столица. И скажу честно: найм там не проще. Он другой. И во многом — сложнее.
В Москве за одного хорошего мастера конкурируют сотни работодателей. Плюс город огромный — мастер с юга просто не поедет на север. Это физически другой рынок труда, просто внутри одного города.
Кроме того:
— стоимость привлечения клиентов выше
— стоимость привлечения сотрудников выше
— удержать и тех, и других сложнее
Убеждение «в Москве всё легче» — это способ объяснить себе отсутствие результата. Не более.
Проблемы с наймом есть везде. Разница только в том, как их решают.
Во втором посте разберу, что именно не так с подходом к поиску — и почему «разместил вакансию и жду» не работает нигде. Ни в регионе, ни в Москве.
❤5👍3
Второй вопрос от ученицы курса по управлению - продолжение разговора про кадровый голод.
«Новых мастеров на рынке нет. Все уже где-то работают. Объявления висят — никто не откликается».
Слышу в этом одну общую установку: найм - это пассивный процесс. Разместил вакансию, ждёшь. Не пришли - значит, нет людей.
Но рекрутинг так не работает.
Когда я набирал мастеров в свои проекты, я не ждал откликов. Я сам выходил на людей.
Смотрел, кто работает в других салонах.
Искал в соседних городах.
Связывался напрямую со специалистами, которые не искали работу - но при правильном предложении готовы были рассмотреть.
Часть из тех, кого мы нашли так, стали сильнейшими мастерами и преподавателями.
Второй момент — молодые специалисты.
«Обучили, поработал пару месяцев — перспектив не видно».
Это не про человека. Это про подход.
Нельзя обучать одного и ждать результата через два месяца. Нужно запускать несколько человек параллельно, понимая, что часть отсеется. И давать время — мастер раскрывается за полгода, иногда за год.
Кадрового голода не существует. Есть неэффективная модель поиска.
Если текущий подход не даёт людей — это сигнал менять подход, а не констатировать, что людей нет.
«Новых мастеров на рынке нет. Все уже где-то работают. Объявления висят — никто не откликается».
Слышу в этом одну общую установку: найм - это пассивный процесс. Разместил вакансию, ждёшь. Не пришли - значит, нет людей.
Но рекрутинг так не работает.
Когда я набирал мастеров в свои проекты, я не ждал откликов. Я сам выходил на людей.
Смотрел, кто работает в других салонах.
Искал в соседних городах.
Связывался напрямую со специалистами, которые не искали работу - но при правильном предложении готовы были рассмотреть.
Часть из тех, кого мы нашли так, стали сильнейшими мастерами и преподавателями.
Второй момент — молодые специалисты.
«Обучили, поработал пару месяцев — перспектив не видно».
Это не про человека. Это про подход.
Нельзя обучать одного и ждать результата через два месяца. Нужно запускать несколько человек параллельно, понимая, что часть отсеется. И давать время — мастер раскрывается за полгода, иногда за год.
Кадрового голода не существует. Есть неэффективная модель поиска.
Если текущий подход не даёт людей — это сигнал менять подход, а не констатировать, что людей нет.
❤7🔥5🤝2
Один из самых частых провалов на выходе выглядит так.
Мастер сделал хорошую работу. Клиент доволен, улыбается, говорит «отлично». Платит. Уходит.
И никто не предложил записаться снова.
Не потому что забыли. Просто никто в команде не считает это своей задачей.
Мастер думает — это дело администратора.
Администратор думает — если клиенту надо, сам запишется.
Клиент думает — раз не предложили, значит, не нужно.
Итог: довольный человек ушёл в никуда.
Теперь цифра. Если средний чек у вас 3 000 ₽, а клиент в среднем ходит 10 раз в год — один потерянный человек стоит бизнесу 30 000 рублей.
Не из-за плохой стрижки. Просто потому что никто не сказал: «Запишем вас на следующий раз?»
Повторная запись — это не продажа. Это продолжение сервиса.
Работает это просто.
Пока клиент ещё сидит в кресле и смотрит на результат — мастер говорит:
«Чтобы форма держалась, через 3–4 недели самый раз. Я скажу администратору, вас запишут?»
Дальше администратор не спрашивает «когда удобно?», а предлагает два конкретных слота.
Клиент выбирает из готового — это в разы проще, чем решать с нуля.
Если сказал «подумаю» — администратор берёт следующий шаг на себя: «Я напишу вам в четверг, напомню».
Не давление. Не скрипт ради галочки. Просто человек, который думает о клиенте чуть дальше, чем до двери.
Проблема не в том, что клиенты не хотят возвращаться. Проблема в том, что им не дают повода остаться.
Мастер сделал хорошую работу. Клиент доволен, улыбается, говорит «отлично». Платит. Уходит.
И никто не предложил записаться снова.
Не потому что забыли. Просто никто в команде не считает это своей задачей.
Мастер думает — это дело администратора.
Администратор думает — если клиенту надо, сам запишется.
Клиент думает — раз не предложили, значит, не нужно.
Итог: довольный человек ушёл в никуда.
Теперь цифра. Если средний чек у вас 3 000 ₽, а клиент в среднем ходит 10 раз в год — один потерянный человек стоит бизнесу 30 000 рублей.
Не из-за плохой стрижки. Просто потому что никто не сказал: «Запишем вас на следующий раз?»
Повторная запись — это не продажа. Это продолжение сервиса.
Работает это просто.
Пока клиент ещё сидит в кресле и смотрит на результат — мастер говорит:
«Чтобы форма держалась, через 3–4 недели самый раз. Я скажу администратору, вас запишут?»
Дальше администратор не спрашивает «когда удобно?», а предлагает два конкретных слота.
Клиент выбирает из готового — это в разы проще, чем решать с нуля.
Если сказал «подумаю» — администратор берёт следующий шаг на себя: «Я напишу вам в четверг, напомню».
Не давление. Не скрипт ради галочки. Просто человек, который думает о клиенте чуть дальше, чем до двери.
Проблема не в том, что клиенты не хотят возвращаться. Проблема в том, что им не дают повода остаться.
🔥7❤3
Решил попробовать новую рубрику.
Буду брать самые необычные отзывы клиентов и превращать их в короткие мультфильмы.
Первый эксперимент уже готов. Получилось довольно забавно))
Сам отзыв можете прочитать на скрине, а мультфильм посмотреть по ссылке ниже
https://www.instagram.com/reel/DZSuwo8xbjZ/?igsh=dmwxbjFlNnVvdjJm
А если вы видели забавные отзывы, скидывайте мне))
Буду брать самые необычные отзывы клиентов и превращать их в короткие мультфильмы.
Первый эксперимент уже готов. Получилось довольно забавно))
Сам отзыв можете прочитать на скрине, а мультфильм посмотреть по ссылке ниже
https://www.instagram.com/reel/DZSuwo8xbjZ/?igsh=dmwxbjFlNnVvdjJm
А если вы видели забавные отзывы, скидывайте мне))
😁5🔥2😱1
«Нормально» — это худший отзыв, который может получить твой бизнес
Не «плохо». Не скандал. Не негативный отзыв на картах.
Именно «нормально» убивает возвратность тихо и незаметно.
Когда я работал в TOPGUN и через проект за день проходило больше 100 клиентов, быстро стало понятно: люди уходят не только потому, что что-то пошло не так. Они уходят, когда ничего особенного не произошло. Пришёл, постригся, заплатил. Всё окей. До свидания.
Конфликт — это хотя бы событие. После него можно что-то исправить, позвонить, извиниться, вернуть человека. Работать есть с чем.
«Нормально» не оставляет ни одной точки входа.
Клиент не злится. Он просто ничего не почувствовал. Не запомнил мастера. Не запомнил, как его встретили. Не запомнил ничего, кроме цены. И через месяц, когда снова нужна стрижка, он идёт туда, где цена чуть ниже, или просто туда, что попалось первым.
Я проводил разборы в разных проектах — в Персоне, в Birdie, в сетевых барбершопах. И почти везде была одна и та же картина: команда работала добросовестно, конфликтов не было, клиенты не жаловались. Но возвратность стояла на месте.
Потому что добросовестно — это ещё не запомнилось.
Эмоциональный якорь — это не про «вау-сервис» и не про торжественное прощание. Это про конкретные моменты, которые человек унесёт с собой.
Мастер заметил что-то личное и упомянул.
Администратор встретил по имени, хотя клиент был всего второй раз.
Кто-то сделал небольшой комплимент от себя — не потому что так написано в стандарте, а потому что увидел момент.
Маленькие вещи. Но именно они создают ощущение, что здесь тебя видят, а не обслуживают.
Сервис без этого — просто набор действий по чек-листу. Правильных, но пустых.
Не «плохо». Не скандал. Не негативный отзыв на картах.
Именно «нормально» убивает возвратность тихо и незаметно.
Когда я работал в TOPGUN и через проект за день проходило больше 100 клиентов, быстро стало понятно: люди уходят не только потому, что что-то пошло не так. Они уходят, когда ничего особенного не произошло. Пришёл, постригся, заплатил. Всё окей. До свидания.
Конфликт — это хотя бы событие. После него можно что-то исправить, позвонить, извиниться, вернуть человека. Работать есть с чем.
«Нормально» не оставляет ни одной точки входа.
Клиент не злится. Он просто ничего не почувствовал. Не запомнил мастера. Не запомнил, как его встретили. Не запомнил ничего, кроме цены. И через месяц, когда снова нужна стрижка, он идёт туда, где цена чуть ниже, или просто туда, что попалось первым.
Я проводил разборы в разных проектах — в Персоне, в Birdie, в сетевых барбершопах. И почти везде была одна и та же картина: команда работала добросовестно, конфликтов не было, клиенты не жаловались. Но возвратность стояла на месте.
Потому что добросовестно — это ещё не запомнилось.
Эмоциональный якорь — это не про «вау-сервис» и не про торжественное прощание. Это про конкретные моменты, которые человек унесёт с собой.
Мастер заметил что-то личное и упомянул.
Администратор встретил по имени, хотя клиент был всего второй раз.
Кто-то сделал небольшой комплимент от себя — не потому что так написано в стандарте, а потому что увидел момент.
Маленькие вещи. Но именно они создают ощущение, что здесь тебя видят, а не обслуживают.
Сервис без этого — просто набор действий по чек-листу. Правильных, но пустых.
❤5🔥3💯3
Есть обучения, после которых ты уезжаешь с ощущением, что просто отработал программу.
А есть такие встречи, после которых остаётся заряд энергии.
Вчера как раз был второй вариант.
Провёл обучение для команды барбершопа Nelson и получил огромное удовольствие от работы с ребятами.
Знаете, очень многое становится понятно уже в первые 15–20 минут. По вопросам. По реакции. По тому, насколько люди включены в процесс.
Когда человек задаёт вопрос потому, что ему действительно важно стать лучше - это чувствуется.
Мы много говорили про сервис, клиентский опыт, внимание к деталям.
И самое ценное - видеть людей, которым не всё равно.
Которые не ищут оправдания. Не говорят: «Да клиентам это не важно». Не пытаются сделать необходимый минимум.
А искренне ищут способы сделать свою работу лучше.
Наверное, именно поэтому между обучением и командой так быстро появился контакт.
Мы говорили на языке людей, которые понимают, что сильный сервис начинается не со скриптов и регламентов.
Он начинается с отношения к своей работе.
Спасибо команде Nelson за этот день.
Такие встречи в очередной раз напоминают мне, почему я люблю то, чем занимаюсь.
А есть такие встречи, после которых остаётся заряд энергии.
Вчера как раз был второй вариант.
Провёл обучение для команды барбершопа Nelson и получил огромное удовольствие от работы с ребятами.
Знаете, очень многое становится понятно уже в первые 15–20 минут. По вопросам. По реакции. По тому, насколько люди включены в процесс.
Когда человек задаёт вопрос потому, что ему действительно важно стать лучше - это чувствуется.
Мы много говорили про сервис, клиентский опыт, внимание к деталям.
И самое ценное - видеть людей, которым не всё равно.
Которые не ищут оправдания. Не говорят: «Да клиентам это не важно». Не пытаются сделать необходимый минимум.
А искренне ищут способы сделать свою работу лучше.
Наверное, именно поэтому между обучением и командой так быстро появился контакт.
Мы говорили на языке людей, которые понимают, что сильный сервис начинается не со скриптов и регламентов.
Он начинается с отношения к своей работе.
Спасибо команде Nelson за этот день.
Такие встречи в очередной раз напоминают мне, почему я люблю то, чем занимаюсь.
🔥6❤2
Вежливый и обученный — это два разных сотрудника
Оба улыбаются. Оба не грубят. Оба приходят вовремя.
Но один приносит 400 тысяч в месяц, другой — 240.
«Вежливый» — это норма, не навык. Таких людей много, нанять несложно. Не хамит, не раздражает клиентов, отвечает на вопросы. Хороший человек.
«Обученный» — это другое. Он знает, что сказать после того, как клиент сел в кресло. Как предложить дополнительную услугу так, чтобы это звучало как забота, а не как попытка выполнить план. Как завершить визит и не отпустить человека без следующей записи. И главное — он понимает, зачем всё это делает. Не потому что так написано, а потому что понимает логику.
Я видел это в десятках проектов. Всегда одна и та же картина: владелец нанимает хорошего человека, ставит на ресепшен, ждёт результата. Результата нет. Начинает думать, что дело в характере, в мотивации, в схеме оплаты.
Дело в обучении. Его просто не было.
Хороший человек без обучения работает на автомате. Улыбается, рассчитывает, прощается. Не потому что плохой — потому что никто не объяснил, где в этом визите деньги и как с ними работать.
Разница между двумя этими людьми на дистанции года — это не проценты. Это другая касса.
Нанять хорошего и не обучить — это купить инструмент и оставить его в коробке.
Оба улыбаются. Оба не грубят. Оба приходят вовремя.
Но один приносит 400 тысяч в месяц, другой — 240.
«Вежливый» — это норма, не навык. Таких людей много, нанять несложно. Не хамит, не раздражает клиентов, отвечает на вопросы. Хороший человек.
«Обученный» — это другое. Он знает, что сказать после того, как клиент сел в кресло. Как предложить дополнительную услугу так, чтобы это звучало как забота, а не как попытка выполнить план. Как завершить визит и не отпустить человека без следующей записи. И главное — он понимает, зачем всё это делает. Не потому что так написано, а потому что понимает логику.
Я видел это в десятках проектов. Всегда одна и та же картина: владелец нанимает хорошего человека, ставит на ресепшен, ждёт результата. Результата нет. Начинает думать, что дело в характере, в мотивации, в схеме оплаты.
Дело в обучении. Его просто не было.
Хороший человек без обучения работает на автомате. Улыбается, рассчитывает, прощается. Не потому что плохой — потому что никто не объяснил, где в этом визите деньги и как с ними работать.
Разница между двумя этими людьми на дистанции года — это не проценты. Это другая касса.
Нанять хорошего и не обучить — это купить инструмент и оставить его в коробке.
🔥4❤3
Есть такой тип ситуаций, когда ты умом понимаешь что надо расстаться, но всё тянешь. Потому что человек сильный, запись на три недели вперёд, клиенты его любят. И вроде как держишься не за человека, а за выручку.
У меня был такой мастер. Хороший специалист, всегда занят. Но в какой-то момент работать с ним стало тяжело. Не потому что резко что-то случилось, а просто накопилось. Напряжение в команде, разговоры ни о чём, любое решение нужно теперь с ним обсуждать и согласовывать.
Я пару раз говорил ему прямо: если тебе здесь уже некомфортно, наверное, стоит поискать что-то другое. Он ещё несколько месяцев оставался, ситуация не менялась.
Расстались в итоге некрасиво. 20% выручки того месяца просто испарились, клиенты частично ушли за ним.
Через полгода всё выровнялось. Мы взяли двух новых ребят, и внутри что-то изменилось. Люди реально расслабились. Оказывается это напряжение все уже давно чувствовали и просто молчали.
Если узнаёте такую ситуацию у себя, скорее всего вы уже знаете ответ. Просто боитесь, что в моменте будет больно по деньгам. Будет. Но удерживать человека, которому у вас уже некомфортно, обходится дороже. Сначала атмосферой, потом всё равно деньгами.
У меня был такой мастер. Хороший специалист, всегда занят. Но в какой-то момент работать с ним стало тяжело. Не потому что резко что-то случилось, а просто накопилось. Напряжение в команде, разговоры ни о чём, любое решение нужно теперь с ним обсуждать и согласовывать.
Я пару раз говорил ему прямо: если тебе здесь уже некомфортно, наверное, стоит поискать что-то другое. Он ещё несколько месяцев оставался, ситуация не менялась.
Расстались в итоге некрасиво. 20% выручки того месяца просто испарились, клиенты частично ушли за ним.
Через полгода всё выровнялось. Мы взяли двух новых ребят, и внутри что-то изменилось. Люди реально расслабились. Оказывается это напряжение все уже давно чувствовали и просто молчали.
Если узнаёте такую ситуацию у себя, скорее всего вы уже знаете ответ. Просто боитесь, что в моменте будет больно по деньгам. Будет. Но удерживать человека, которому у вас уже некомфортно, обходится дороже. Сначала атмосферой, потом всё равно деньгами.
❤5🔥3👍1
Посчитаем вместе?)
Средний чек в бьюти - около 3 000 рублей.
Клиент в среднем приходит раз в 4 недели, то есть примерно 13 раз в год.
Итого один человек приносит около 39 000 рублей выручки в год. Это грубый расчёт, но даже он уже говорит кое-что важное.
Теперь другой вопрос: сколько таких «не вернувшихся» у вас в месяц?
Если из 90 новых клиентов в месяц не возвращается хотя бы каждый пятый - это 18 человек. Умножаем на LTV в 30 000 рублей - получаем 540 000 рублей потенциально потерянного оборота. В месяц.
Не в год.
Большинство собственников в этот момент говорят: «ну это же не мой случай». Но когда начинаешь считать вместе с конкретным проектом - картина меняется.
Проблема в том, что потери внутри сервиса незаметны. Не потому что их нет - а потому что их никто не считал.
Пропущенный звонок - не сбой. Это система. Или её отсутствие.
Клиент не вернулся после первого визита - не случайность.
Это сигнал. Администратор не предложил повторную запись, мастер ничего не порекомендовал, никто не позвонил через 75 дней.
Всё по отдельности - мелочи. В сумме - сотни тысяч, которые каждый месяц тихо уходят
.
Скоро проведу живой эфир, где будем разбирать - где теряются деньги из-за сервиса и что с этим делать. Дату и подробности дам чуть позже.
Поставьте 🔥 если ждете)
Средний чек в бьюти - около 3 000 рублей.
Клиент в среднем приходит раз в 4 недели, то есть примерно 13 раз в год.
Итого один человек приносит около 39 000 рублей выручки в год. Это грубый расчёт, но даже он уже говорит кое-что важное.
Теперь другой вопрос: сколько таких «не вернувшихся» у вас в месяц?
Если из 90 новых клиентов в месяц не возвращается хотя бы каждый пятый - это 18 человек. Умножаем на LTV в 30 000 рублей - получаем 540 000 рублей потенциально потерянного оборота. В месяц.
Не в год.
Большинство собственников в этот момент говорят: «ну это же не мой случай». Но когда начинаешь считать вместе с конкретным проектом - картина меняется.
Проблема в том, что потери внутри сервиса незаметны. Не потому что их нет - а потому что их никто не считал.
Пропущенный звонок - не сбой. Это система. Или её отсутствие.
Клиент не вернулся после первого визита - не случайность.
Это сигнал. Администратор не предложил повторную запись, мастер ничего не порекомендовал, никто не позвонил через 75 дней.
Всё по отдельности - мелочи. В сумме - сотни тысяч, которые каждый месяц тихо уходят
.
Скоро проведу живой эфир, где будем разбирать - где теряются деньги из-за сервиса и что с этим делать. Дату и подробности дам чуть позже.
Поставьте 🔥 если ждете)
🔥7❤1🙏1